账单分期外呼九大类疑难客户处理方案

张润声

一、好忘事儿，分期还款有点乱，嫌麻烦

分期还款并不麻烦，做分期之后还款方式与没做分期之前完全一样，所有的分期，每个月的还款额就像是一笔消费一样，记录在每一期的账单里，与当期已出账单所有消费、取现等交易打包在一起还款，所以只需要按照每期已出账单的金额还款即可，还款方式简单法方便。

关键：一定耐心向客户解释，通过让客户了解分期还款方式，让客户打消疑虑。

二、客户普遍反映额度太低，并且调高额度很难

首先告知客户提高永久额度要根据客户长期的用卡情况、还款情况等后台给出综合评分，视评分情况系统自动提额，网点无法决定为客户提额;其次告知客户申请我们的账单分期视同全额还款，对信用记录非常的好，从客户体验角度来说，有利于提高评分和提高永久额度。

另外如果客户额度真的很低，并且客户当前可以提供出较好的财力证明，可以提醒客户带着相关的财力证明到网点从新申请一张。

三、每月都收到电话，烦

视情况而定，如果客户真的没有分期需求，且态度非常恶劣，把客户信息填到《账单分期“黑名单”客户信息表》中发到卡中心邮箱，由市行上报省行，将黑名单客户信息导入系统后，再读取账单分期目标客户信息时可以将黑名单客户自动屏蔽。

四、微信、短信、电话等渠道都可以申请，不用每月打电话

1.突出时效性。如像客户介绍“咱们现在做手续费是有优惠活动的，现在不做，您以后想申请的时候，可能就享受不到这个优惠政策了”。2.突出优质客户的特殊待遇。如“咱们打电话的都是优质客户，在我们这里申请，是直接在系统里给你按优质客户提交，肯定是按照最优惠的手续费给您提交的”。突出优质客户区别于普通客户，是有优厚待遇的，满足客户的虚荣心。3.特殊申请方式简便。如“我们打电话给您申请，方式比较简单，只需要跟您核实一下信息，其他的由我们工作人员为您操作，您自己申请比较麻烦，有的时候也不一定能申请成功”。

五、手续费太高，不愿做

首先要从气势上压倒对方，用反问或者是非常坚定的语气告诉他我们的手续费不高。

第二，通过举例子说服客户。如1万元，分3个月，每月才75元，每天才只有2.4元（折后更优惠），这样就可以有1万元现金在手里灵活使用了，并且保证个人信誉，何乐而不为呢。第三，对比同业。目前很多商业银行都比我行手续费高，比如华夏银行、招商银行、交通银行等，这些银行的手续费都高于我行。（但是工行手续费比我们低，工行账单分期的手续费可以说是同业最低。）

六、金额小的，特别是2000元以下客户觉得金额小没必要做分期，成功率很低

首先可以告知客户的卡片用的时间比较长了，用卡情况比较好，达到了优质客户的级别，所以这次有个小金额的账单分期可以让客户体验一下，随后可以给客户算手续费，如1000元的3期，每个月7块5毛钱，3个月一共22.5元钱，这次可以先让客户体验一下，知道怎么申请，怎么还款，以后再申请的时候就可以以优质客户在系统内提交。

关键：小金额的客户主要从体验的角度说服客户申请，现实中有很多客户觉得手续费比较低，申请一个无所谓，而且申请很方便，不用客户动手，所以很多网点的成功率比较高。

七、不相信网点人员，怕是诈骗

第一，告知我方详细信息，比如“XX先生/女士，您好！我们是青年林建行，您当时办卡的时候就是在我们这里办的，我是客户经理XXX，咱们的电话都有录音，请您放心”;第二，把我们的外呼电话在114备案成建行，在外呼时可以告知客户去查询114以证明真实性;第三，从体谅客户，理解客户的角度试图让客户同样理解我们。如“您的顾虑我能够理解，毕竟现在诈骗电话很多，但是我们为您办理分期不会索要您的任何信息，只是确认是否本人办理，既不会要您的密码、也不会要您的验证码等保密信息，所有请您完全放心”;第四，如果通过以上陈述，个别警惕性比较高的客户仍然不相信，可以告知客户自行申请的方法，或告知客户亲自持卡到网点办理皆可。

八、做分期要占用额度，不够刷

第一，告知客户如果觉得信用额度不够用，可以拨打400客服申请临时额度;第二，建议客户申请3期的，期数比较短，很容易周转，而且额度随还随用，并不影响额度的循环使用;第三，账单分期虽说占用部分额度，但是可以为客户腾出一部分流动资金在手中，自由灵活使用，发挥现金最大值，现金的流动性与使用范围要比信用卡的信用额度使用起来更方便。

九、客户说不差钱，有钱全额还款

这类客户一般态度比较强势，对待这种客户，营销人员态度要更加温和，掌握好度，循序渐进。首先赞美经济实力，如“是的，美女，我也看到您的还款记录一直非常的好，也相信您完全有这个经济实力，您由于还款记录良好已经升级成优质客户了，现在通知您办理可以走一个特殊通道，手续费8折优惠，今天很多向您一样的优质客户都选择了体验我们的分期产品”。很多人都有从众心理，告知其他像他一样的客户都办理了，成功率会相应也会提高很多。其次告知客户分期的好处，分期视同全额还款，而且对后台的记录非常好，有助于客户今后提高永久额度，所有特邀客户办理。最后从体验的、提高信誉的角度说服客户选择短期3期的，先体验一下分期还款的便捷、实用以及其他客户在申请之前意想不到的好处。