增强航运业文明服务的主动性——琼州海峡客滚运输文明服务工作推进会在广西北海召开

文｜本刊记者　张建林 图丨罗春艳

增强航运业文明服务的主动性——琼州海峡客滚运输文明服务工作推进会在广西北海召开

文｜本刊记者张建林 图丨罗春艳

“安全生产工作是航运企业的立足之本，而服务质量工作对于航运企业而言，无疑是其能否发展壮大的基础工程”。9月22日，在广西北海召开的琼州海峡客滚运输文明服务工作推进会上，海南海峡航运股份有限公司总经理欧阳汉有感而发。如何文明服务，增强文明服务的主动性，是今时今日航运行业需要重视的问题。

9月22日，珠江航务管理局在广西北海组织召开了琼州海峡客滚运输文明服务工作推进会。广东、广西、海南的港航管理部门和港航企业负责人参加了会议。珠江航务管理局党组副书记朱论发和交通运输部水运局、安监司有关领导出席会议并讲话。

会上，海南海峡航运股分有限公司、广东海安新港港务有限公司、北部湾旅游股份有限公司做了专题发言，交流文明服务经验和做法。广东、广西和海南的交通、港航管理部门代表也进行了发言，介绍了各自辖区文明服务开展的情况。

海南海峡航运股份有限公司：打造满意度100%的“海峡速度”

海南海峡航运股份有限公司总经理欧阳汉表示，目前海南海峡航运股份有限公司（下称海峡股份）正加紧对各航线船舶进行更新换代，从2013年底至今，共计耗费近18亿元分别对海安航线、西沙航线、北海航线进行船舶新旧替换或运力新增。除从船舶替换、新增运力、设施完善等硬件方面全方位提升服务水平外，海峡股份对提升服务质量的软实力亦是不遗余力。2015年初，海峡股份根据国家《水路客运服务质量要求》、交通部《水路旅客运输规则》、交通部珠航局《琼州海峡客滚运输服务质量规范》等相关文件的规定，结合自身实际，制定了《船舶客运服务标准和流程》。该流程标准不仅对各项客运服务基本标准及客运服务工作流程做出明确的量化及细化，对服务项目、服务质量要求、客运安全要求等方面也提出了明确的客运服务项目及服务要求。

琼州海峡客滚运输文明服务工作推进会在广西北海召开。

为提高船员服务水平，海峡股份积极开展各类相关培训，在2015年8月至9月期间，海峡股份先后安排54名客运管理人员、船舶客运主任、船舶客运服务人员赴广东湛江、海南琼海等地参加《团队执行力素质提升》、《琼州海峡客滚船服务员培训班》等培训活动。2015年12月29日，海峡股份全面启动了“快乐海峡人，快乐我人生”的优质服务技能培训。截至目前，该培训在其规划的共四期二十八节课时中，已开展课时二十三节，合计培训船员2,705人次，做到了各船舶、各船员的全面覆盖。据悉，2014年，海峡股份共计收到有效投诉63起，当年投诉处理率及投诉处理满意度为100%。到了2015年，当年全年有效投诉减少为15起，总体下降幅度达到76%，且投诉处理率及投诉处理满意度同样均为100%。

自2013年底开始着手进行船舶的新老更替及运力新增时起，海峡股份便积极探讨如何能为每位过海旅客提供多元化的服务。截至目前，海峡股份已在海安航线15艘船舶中的10艘开设了超市、13艘开设了咖啡厅。同时，为方便各位进岛旅客能第一时间了解海南岛，及时制定旅游计划，海峡股份积极寻求同广告公司合作，以广告位出租的形式在各船舶内张贴海南各景点宣传画。2016年底，海峡股份将充分利用合9艘大型豪华客滚船舶的现有场所及设施，增设电影院、保税商品店等场所。

欧阳汉说道，如何抓好服务质量工作，获得每位司机旅客的肯定，最根本的问题是在于让每名司机旅客快速过海。所以海峡股份在“快”字做文章，工作中也真正体现了“海峡速度”。早在2013年中旬，海峡股份为方便司机旅客购票便尝试在淘宝网开设网店的形式提供网络购票服务。截至目前，海峡股份不仅为每位司机旅客提供微信公众号购票、电话订票等便捷服务，同时亦在秀英港、新海港两个港口客运站内安装了自动售票机以满足旅客快速过海的需求。在平常时期抓好船舶“准点率”，在封航时期，安抚司机游客先行保疏运也是海峡股份工作的重中之重。

“安全生产工作是航运企业的立足之本，而服务质量工作对于航运企业而言，无疑是其能否发展壮大的基础工程。”欧阳汉表示，在当前国家以“一带一路”战略推动海洋经济的经济形势下，做好服务质量工作，是海峡航运股份有限公司的责任，同时也是琼州海峡航运市场内各家运营公司共同肩负的使命。

如何抓好服务质量工作，获得每位司机旅客的肯定，最根本的问题是在于让每名司机旅客快速过海。所以海峡股份在“快”字做文章，工作中也真正体现了“海峡速度”。

海南海峡航运股份有限公司总经理欧阳汉在发言。

2016年1月28日，经国家标准委的批准，海安新港立项为国家级服务业标准化试点单位。2016年4月12日，海安新港正式启动创建国家服务业标准化试点项目。

广东海安新港公司总经理张金虹在发言。

广东海安新港公司创建国家服务业标准化试点项目

广东海安新港公司总经理张金虹介绍，2011年开始，广东海安新港公司（下称海安新港）便积极打造服务标准，建立标准化工作流程，并分别经历了创建三标体系阶段、创建省级服务标准体系阶段和创建国家级服务标准体系阶段。2011年6月29日，海安新港开始发布实施质量、环境、职业健康安全管理体系文件，并于2012年2月24日通过质量管理体系（ISO9001：2008）、环境管理体系（ISO14001：2004）、职业健康安全管理体系（OHSAS18001：2007 ）认证。2013年12月31日，海安新港正式启动创建广东省服务业先进标准体系试点项目。2014年12月18日召开海安新港服务标准体系发布会，并于2015年1月1日正式实施，该体系包括服务基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系，共210个标准文件。2015年11月15日，海安新港创建的广东省现代服务业先进标准体系试点项目成功通过省专家组的验收。2016年1月28日，经国家标准委的批准，海安新港立项为国家级服务业标准化试点单位。2016年4月12日，海安新港正式启动创建国家服务业标准化试点项目。

张金虹说道，在积极打造服务标准化，提高员工服务水平的同时，海安新港积极开展亮点活动。如推行了“我的十米我做主”活动，提出十米范围内安全、服务、纪律、管理和卫生五个方面的要求，将管理由静态转变为动态，让管理随着人“走”。努力打造学习型企业，最终让习惯符合标准，让标准成为习惯。在开展“我为公司建言献策”的活动时，充分发挥广大员工的创造性和聪明才智，鼓励广大员工以“主人翁”的心态对公司管理工作提出建议和意见，努力营造“人人踊跃参与，个个进言献策”的氛围。在今年开展的“服务质量月”活动时，海安新港联手高速公司徐城站、危险品检测站和琼州海峡三港六航等相关企业共同打造琼州海峡“路、港、航服务质量月”，该活动也标志着海峡共同力量的凝聚和提升服务质量的决心，以及服务质量的一线式贯通。

由于服务水平不断提高，海安新港积极参与地方标准制定。2013年1月17日广东省质监局批准《客滚运输服务管理规范》地方标准立项申请，由广东省湛江市质量技术监督局标准与编码所和海安新港港务有限公司等单位承担该标准的制定工作。2015年6月26日上午，广东省地方标准《客滚运输服务管理规范》审定会在省标准化研究院召开，经讨论专家组一致同意该标准通过审定。该标准于2015年12月16日由省质监局发布公告，并于2016年4月16日开始实施。

张金虹表示，在打造了众多服务体系的同时，海安新港也交了一张漂亮的成绩单。2015年海安新港出港车辆为42.3万台次，同比增长15.8%；出港旅客为234.2万人次，同比增长13.4%；出港货物为1208.8万吨，同比增长11.2%；总收入为9348万元，同比增长6.6%。2015年6月份海安新港委托第三方调查机构开展旅客、司机满意度调查，满意度分别为92.8%和94.8%。2015年6月份经广东省标准化良好企业专家组的现场确认，海安新港荣获广东省标准化研究院授予“AAAA级标准化良好行为企业”称号。2015年11月，经广东省质量技术监督局组织专家组评估验收，海安新港创建的广东省现代服务业先进标准体系试点项目成功通过验收。2015年12月，经广东省港口协会组织专家组现场验收，海安新港成功通过安全生产标准化二级达标考评。

由于服务较好，应急处理果断，北部湾急乘客所急，解乘客因难，收到了乘客多次来信来电表扬。

北部湾旅游股份有限公司副总经理韦光高在发言。

广西北部湾旅游股份有限公司急乘客所急，解乘客因难

北部湾旅游股份有限公司副总经理韦光高介绍，北部湾旅游股份有限公司（下称北部湾）从事琼州海峡客滚航线（北海—海口）工作，目前投入经客滚船3艘，共有客位1031个、标准车位120个。2015年10月-2016年8月，北部湾客滚航线开航合计622班次，完成客运量8.92万人次，车运量4039辆，货运量为3.28万吨，实现安全生产零责任事故、零有效投诉。韦光高说道，今年以来，北部湾按照《关于印发琼州海峡客滚运输安全整治工作任务分工的通知》（交安委函[2012]3号）的要求，制定《北部湾旅游股份有限公司琼州海峡客滚运输服务质量实施细则》和《北部湾旅游股份有限公司推进琼州海峡客滚运输文明服务实施方案》，进一步强化措施狠抓整治工作落实。

推动文明服务建设，北部湾一直在行动。据了解，北部湾在员工中通过多次座谈、讨论、小组演练，将培训细则寓教于乐，融会贯通，提高了员工的整体素质。同时，北部湾还开展了极具特色的船容船貌、仪容仪表及游客满意度调查等“5S”管理工作，通过日常检查和及时处理，确保各条船舶船体无严重脱漆生锈现象，甲板、客舱地板、舱壁、舱顶、餐厅、卫生间等干净无杂物，无蜘蛛网等物；乘务员统一话术，着装整齐，在每日的航前会上重点地方及时提醒，游客的日常接待工作有了明显改变。在此期间，按照公司服务标准检查，通过每月服务管理检查记录表统计发现，除个别项目现场整改外，服务内容均达标，达标率100%。通过每月旅客服务质量满意度问卷调查，综合满意度达92.26%。其中问卷评分较高的项有：登船秩序、航班时间、客舱引导、客舱环境（含客舱清洁卫生、床铺干净整洁等），而航行服务和特殊情况的应急处理更是获得较高好评，满意度达97.6%。

由于服务较好，应急处理果断，北部湾急乘客所急，解乘客因难，收到了乘客多次来信来电表扬。去年，受台风“鲸鱼”过境后影响，海面风浪较大，服务员在定时巡舱时发现一名旅客呕吐厉害，脸色惨白，后了解到他是第一次乘船过海，并有低血糖，随着船舶航行晕船反应愈发严重。拥有高级医护证书的大副在报告公司寻求支持，现场找不到医护人员的情况下，迅速制定救助方案并开展救助，客人随后逐渐得到好转康复。船舶抵达后，客人再三对船员表示感谢，并与部分船员留下一张宝贵的合影。

韦光高表示，为了更好地加强文明服务，北部湾每月会邀请神秘客户进行暗访，针对客人提出的问题，首先核实，无论问题存在与否，除需更新船舶硬件外都努力整改提升，加强日常自查自检，通过培训中加大实例讲解，开展自我批评，提升服务质量。同时，各船还增加旅游便民服务，如增加北海、海口两地的高铁时间表、航线时间表、防晕船办法及药品、北海、海口两地的旅游景点及行程、调整船舶靠泊时间：把原来凌晨4：00到达北海、海口的时间调整为早晨6：30到港，一方面让旅客有充足的时间休息，另一方面是太早靠泊客人下船后没地方可去，此举获得客人好评。

韦光高指出，“我们已将服务细则作为一种常态机制纳入了日常工作，因为我们深知，遵守服务细则不仅是我们保障安全文明运输的底线，也是提升服务质量、为游客提供舒适便捷轮渡安全的首要条件。”他强调，今后北部湾会把服务提升年活动持续开展下去，做到游客零投诉、服务超满意。

要继续推进琼州海峡客滚运输文明服务工作，进一步提高思想认识，增强文明服务的主动性。

珠江航务管理局党组副书记朱论发发言。

重点强化服务质量考评，着力解决运输服务质量存在的突出问题，进一步规范运输服务行为，促进琼州海峡北岸滚装运输市场又好又快发展。

湛江交通局副调研员彭卫东发言。

珠江航务管理局：要增强文明服务的主动性

珠航局党组副书记朱论发表示，自推进开展文明服务工作以来，琼州海峡各级管理部门和港航企业积极开展服务员培训、“服务质量月”等活动，港航企业和从业人员的文明素养和服务意识有了明显的提高。但与民航、高铁、港澳客船等其他服务水平较高的客运行业相比，还有一定的差距。朱论发强调，要继续推进琼州海峡客滚运输文明服务工作，进一步提高思想认识，增强文明服务的主动性，切实把《琼州海峡客滚运输服务质量规范》和《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法》贯彻到实处，不断提升服务水平。要继续改进服务方式，加快建设一支服务意识强、服务能力强、服务品质好的从业人员队伍。要不断巩固“轮班运营，定时发班”运营成果，切实维护琼州海峡运输秩序稳定。要以推进实名制为抓手，推进服务质量的不断提升。要以督导检查，加强新闻宣传，合力推动文明服务升级。要不断完善激励机制，推进考评成果应用，在保障民生大通道安全畅通的同时，为司机旅客提供更便捷优质的出行服务。

广东湛江交通局：成立工作小组开展全面检查

据悉，根据交通运输部珠江航务管理局、广东省交通运输厅的工作部署要求，广东湛江交通局始终将服务质量监管贯穿于日常港航管理工作之中，重点强化服务质量考评，着力解决运输服务质量存在的突出问题，进一步规范运输服务行为，促进琼州海峡北岸滚装运输市场又好又快发展。

广东湛江交通局副调研员彭卫东表示，为加强对琼州海峡北岸港航企业服务质量考评工作的组织领导，广东湛江交通局成立了以该局副调研员李康荣为组长，水运管理处、港航管理科负责人和业务主管人员为成员的工作领导小组，认真研究提升琼州海峡北岸港航企业服务质量的工作措施，统一部署安排服务质量考评工作。在《琼州海峡客滚运输服务质量规范(试行)》颁布后，为确保服务质量规范贯彻落实到位，该局根据《规范》的具体服务内容分别对港口、船公司、客滚船制定考评标准，对琼州海峡北岸港航企业服务质量进行一次全面检查，努力查找和解决客滚运输服务质量的存在问题，促动港航企业由被动服务向主动服务转变。

彭卫东表示，根据上级交通运输主管部门的工作部署要求，该局将琼州海峡北岸港航企业服务质量考评工作列为今年港航管理工作的重点之一，多次进行了专题研究《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法（试行）》中的考评项目及评分标准。而下辖港航企业高度重视考评工作，一方面加强对日常服务行为的自查，切实解决客滚运输服务的存在问题。另一方面，比照服务质量规范要求，加强硬件设施的更新改造，丰富港口售票模式，提升服务水平，如港口企业购置身份证查验设备，进一步完善实名制售票、登船举措；添置自助售票机，引入银行卡支付、微信支付、支付宝支付等网络支付模式，推行微信售票系统，满足人民群众出行购票多样化的需求，提升客滚运输服务满意度，也为达到服务质量考评标准奠定了坚实的基础。此外，广东湛江交通局还突出重点，积极开展安全专项服务质量考评工作，并强化服务，大力开展服务质量月活动。

2015年10月-2016年8月，该公司琼州海峡客滚航线开航合计622班次，完成客运量8.92万人次，车运量4039辆，货运量3.28万吨，实现零安全生产责任事故、零投诉的目标。

广西壮族自治区北部湾港口管理局副处长尹庆南。

广西壮族自治区北部湾港口管理局：实现零事故、零投诉目标

广西壮族自治区北部湾港口管理局副处长尹庆南表示，目前广西开通经营琼州海峡客滚航线只有北海市，开通了北海—海口的航线。其中，参与的港口客运企业有两家，分别是北部湾旅游股份有限公司和北部湾股份有限公司北海分公司，而真正从事客滚运输的客运企业有一家，即北部湾旅游股份有限公司。北部湾旅游股份有限公司投入经营该航线的客滚船有3艘，共1095个客位、120个标准车位，基本满足该航线的群众出行需求。2015年10月-2016年8月，该公司琼州海峡客滚航线开航合计622班次，完成客运量8.92万人次，车运量4039辆，货运量3.28万吨，实现零安全生产责任事故、零投诉的目标。

尹庆南表示，目前该局根据交通运输部和珠江航务管理局的工作部署，认真贯彻落实《关于印发琼州海峡客滚运输安全整治工作任务分工的通知》（交安委函〔2012〕3号）、《关于印发推进琼州海峡客滚运输文明服务的意见的通知》（珠运管发〔2015〕71号）等文件精神，加强组织领导，领会工作要求，提高对推进琼州海峡客滚运输文明服务工作重大意义的认识，增强责任感和紧迫感。同时向北海市航管部门和港口管理部门及相关企业转发、宣贯上级有关文件精神，要求各有关单位明确部门职责，细化落实各项工作措施。重点督促北海市航务管理处指导北部湾旅游股份有限公司，结合企业自身实际情况制定琼州海峡客滚运输文明服务工作措施。

据悉，广西壮族自治区北部湾港口管理局通过指导北部湾旅游股份有限公司开展形式多样的学习培训活动，通过学习领悟服务细则牢记服务要求，以案例讲解或即时问答的方式加深印象，通过实操演练、讨论改进提高业务技能，进一步提高从业人员素质和企业管理水平。并要求企业建立检查监督工作机制，加强日常巡回检查工作，确保客滚运输船舶消防、救生等设备齐全，技术状况处于良好状态，船舶始终保持处于适航状态。该局还督促企业开展船容船貌、仪容仪表及游客满意度调查等5S管理工作，拓展便民服务项目，提高满意度。同时，该局狠抓琼州海峡客滚运输安全管理，确保无安全责任事故发生。