替首长搞好接待的艺术

文/王怀志　郭政

替首长搞好接待的艺术

文/王怀志郭政

替首长搞好接待，是秘书的一项经常性工作。搞好这项工作，对于建立上下、左右、内外之间的良好关系，确立首长在人们心目中的良好形象，至关重要。同时，对于及时准确处理好来访者的问题，从中取得更多的信息，也关系极大。

接待工作的特点

替首长做接待工作，大部分是以首长的名义，由秘书出面接待。替首长搞接待工作，有三个明显的特点：

任务繁杂。来访者有的是事先约定，有的是突然造访；有的是首长认识，有的是首长不认识；有的是首长的远亲，有的是首长的老上级、老战友、老部下；有的是第一次来访，有的是三次五次还会再来；有的是代表一级组织，有的是代表个人或家庭；有的是专程看望，有的是前来挑刺；有的是衣锦还乡，有的是上门求助；如此等等，烦琐而又麻烦。有的来访，首长亲自出面接待；有的来访，首长不便出面接待；有的来访，首长脱不开身无法出面接待。所有这些，都需要秘书去办理。

工作具体。人来了，要接送、要吃住、要办事。来人层次不同，要求各异。如何安置处理不仅费心思而且费体力，哪一个环节没想到、没说到、没跑到都可能出差错。来人会说“不热情”“不讲交情”“忘恩负义”等，对首长有想法。首长会说“粗心大意”“不懂礼貌”“不考虑影响”等，对秘书不满意。

问题棘手。一是碰到不讲理的人。本来事情的处理是公道的、正确的，秘书的接待也是恰当的，可他就是不听不从，与你吵闹。二是与首长沾亲带故的人。他们中有的与首长家庭关系密切，有的与首长家庭很疏远，秘书的分寸很难把握。软了不行，硬了也不行；轻了不行，重了也不行。三是过去受过不公正对待的人。由于种种原因，他们当年受过不公正对待，现在找来算老账。

接待工作的原则

秘书替首长搞好接待，必须坚持这样几条原则：

一视同仁。所谓一视同仁，讲的是态度上，对每个来访者都要以礼相待。不论上、下、内、外的来访者，都一样的热情。要改变门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办的衙门作风。做到“一请坐、二倒茶、三问好、四办事、五送客”。有的秘书品行不正，表现出一些问题。例如：上面来的讨好，下边来的生硬；有权的来了重礼厚待，无权的来了不闻不问；认识的来了热情，不认识的来了冷淡；穿着好的来了彬彬有礼，穿着差的来了爱答不理；如此等等，没有做到一视同仁。

用语文明。每个人都有受人尊重的心理需要，来访者表现得就更为明显，不管抱着什么目的来，都希望得到尊重或理解。秘书在接待中要讲究谈话的艺术，用语文明，以使来访者心理上的需要得到某种满足，这就为接待工作奠定了良好的基础。用语文明，首先要富有情感。话不在多，有情则灵。伴之以平易近人的神态、和蔼可亲的笑容、谦虚温和的语调，就能产生良好效应。其次要始终如一。在正常情况下，秘书都能做到用语文明。但在自己受骂、受辱的情况下还能这样，就需要很高的个人修养。能做到这一点，不敢说能把“硬汉说哭，忧妇说笑，蛮者说服”，至少也可以使气氛融洽，不出现尴尬。三是还需要正确的肢体语言相配合。肢体语言不仅能传递信息，而且会影响人际互动。例如笑脸相迎（面部语言）、热情握手（手部语言）、侧身让座（躯干语言）等。再如坐的距离不能太远也不能太近，太远了有敬而远之之感，太近了有缺乏敬重之感。又如边听边记、不时点头、眼睛不东张西望等，都会使来访者感到热情而庄重，产生好感和信任感。

认真负责。对来访者的谈话，要认真听、记，不能敷衍了事。要弄清问题的原委和性质，该上报的上报，该解释的解释，该办理的马上办理。要按正式程序处理接待中的问题，设身处地为来访者着想，绝不能踢皮球或欺骗对方。认真负责还表现为实事求是，坚持原则。介绍成绩不夸大，谈到不足不掩饰，汇报情况有充分的事实做依据。不信口开河，不随便表态，能办到的努力办，办不到的不许愿。对拿不准的问题、重大原则问题一定要经过请示才能答复办理。

勤俭节约。坚决反对大吃大喝，铺张浪费，讲排场，摆阔气，超标准，搞特殊。一个客人九个陪，来时接风，中间宴请，走时送行，几顿饭就把一年的血汗钱吃完了。热情不只表现在吃、住、行上，更重要的是态度的诚恳和尊重，这样才是既礼貌又节俭。

内外有别。来访者代表组织还是代表个人，是老同志还是后来人，是家人还是外人等，接待时要有区别。要严守纪律，注意保密。能讲还是不能讲，应多讲还是应少讲，要内外有别，这一点上不能“一视同仁”。

接待工作的技巧

替首长搞接待，对不同的人要有不同的方法：

对上级机关来人的接待。上级机关来人，主要是了解情况、视察工作、检查指导。秘书应立即向首长报告，由首长出面接待。来人向秘书问起情况时，不要对肯定或否定的问题夸夸其谈，应只作简要汇报，详细情况由首长和有关部门汇报。对上级来人的接待，秘书的任务重点是安排吃、住、行，沟通首长和有关部门的联系。对于吃、住、行和有关活动的安排，除按有关规定标准办理外，还应请示首长，看有什么具体交代，不要自作主张。

对下级机关来人的接待。下级来人一般目的有这几种：一是汇报请示工作；二是反映一些重大问题；三是找首长办些私事。秘书接待时要详细记录，记准记实。要问清情况，有价值的可以录音，或写成汇报稿、文字材料等，同时尽快给首长汇报，以便答复来访者。下级汇报的情况是首长决策的重要参考，不能马虎。来办私事不便直说的，秘书可转告首长后另行安排见面时间。

对外单位来人的接待。这项接待非常重要，不仅涉及双方的关系，也涉及互通情况、相互学习借鉴的问题。秘书要先问明情况，了解身份，以此来进行安置。可视身份和要求分别介绍给有关首长或部门对口接待。谈话要有余地，遵守有关规定，不能自以为是，顺口就答“首长可以接见”，结果不符合首长意图。

对新闻单位来人的接待。新闻单位来人采访，秘书在接待中要尽量多提供方便，少提供“新闻”。多提供方便主要是住和行，少提供“新闻”主要是一些内部情况等，不宜公开的不说。在介绍有关情况时应防止作假，为了上报纸、上电视，任意拔高、夸大，甚至无中生有。这样做一时痛快，但可能要犯错误。

对首长亲戚朋友的接待。一当上首长，亲戚朋友似乎就多了，有些根本不认识，也找上门来。有的人来时，首长事先知道，有的则是突然登门。秘书要先接待，同时汇报给首长或其家属，看如何接待，再去安置。无论如何，都要精心办理，不能马虎。

（摘自《秘书工作》）