基于导游职业能力提升的《导游业务》课程改革研究

【摘要】《导游业务》课程是一门实践性和应用性极强的课程，如何在教学中确保学生实践能力和实际应用能力的提升是本门课程的教学重点和教学难点。笔者结合自己多年的教学实践，提出以导游职业能力为依据来开展课程教学的想法，并以导游职业能力提升为目标对《导游业务》课程的教学内容进行了重新建构。

【关键词】导游职业能力 导游业务 课程改革

【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）08-0028-03

一、选题价值

据中国产业信息网统计，从 2004 年到 2014 年，中国旅游业迎来高速发展的黄金十年。国内旅游人次从 7.44亿人次增长到 36.11 亿人次，年均复合增长率 11.87%；国内旅游收入从3，716 亿元增长到 3万亿元，年均复合增长率 18%。2014 年中国出境旅游人数首次过亿，达到 1.17 亿人次，同比增长 19.5%。2015年，我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，出境旅游1.2亿人次。

与我国旅游业蓬勃发展相适应，旅游高等教育的发展势头也十分迅猛。截至2014年底，全国招收旅游管理类本科专业的普通高等院校565所，招收旅游管理类高职高专的普通高等院校1068所，招收旅游管理类专业的中等职业学校933所。2014年，全国本科旅游管理类专业共招生53386人，在校201161人，高职高专共招生110835人。虽然旅游高等教育的规模不断扩大，但在教育过程中还存在着诸多问题，尤其是旅游管理专业学生在就业中普遍存在的眼高手低、经验匮乏、应变能力差、分析解决问题能力差等问题日益突出。以旅行社和导游为例，据数据显示，2015年全年的旅游投诉仍然主要集中在旅行社（41.9%）和导游（9.5%）领域，总占比高达50%以上。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、导游强迫诱导购物、服务态度差等仍是投诉的重灾区。 虽然旅游投诉有行业的因素存在，但也不可否认与学校专业教育的短板，尤其是学校专业教育与企业实践教育的脱节等问题密切相关。

因此，探讨一种基于导游职业能力提升的课程体系建设就显得极为重要。笔者期望通过研究构建一种理想的基于导游职业能力提升的《导游业务》课程教学内容，把行业对从业人员的职业能力要求内化到学校的课堂教学之中，使得教学更有针对性，为旅游行业培养更高素质的人才。

二、基本概念

1.导游职业能力

关于导游的职业能力，目前学界尚无定论。高涵曾把它定义为人们成功地从事导游职业活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和，包括职业品质、职业知识和职业技能。李兆元则把它定义为个体在从事导游工作中所必备的职业能力，主要包括职业知识、职业技能和职业品质。并在他的硕士论文中详细描述了职业知识、职业技能和职业品质的具体内容。

笔者则认为，所谓导游的职业能力也就是一名导游员在胜任导游这种职业活动中所必备的各种素质和能力的总和。在这些素质和能力中有作为基石的基础能力，也有作为拓展的外延能力。基础能力可以保证导游员在对客服务中能够做到最基本的规范化、标准化，游客对其服务质量能达到基本满意，是一个导游员从业的最基础要求。外延能力则更能体现一个导游员的个性化、差异化，更能体现一个导游员优于其他人的显著特色。

2.《导游业务》课程

《导游业务》课程是我国高等院校旅游管理专业本专科学生的专业必修课程，是学生在学习旅游管理专业基础课之后，为进一步了解和熟悉旅游业中的代表性工作——导游工作而开设的一门课程，同时也是全国导游资格考试的必考科目。

《导游业务》课程重点介绍了导游服务的基本理论和导游服务的业务流程，阐明导游服务中常见问题与突发事件的处理原则与方法，目的在于通过本课程的学习与训练，使学生能够理解导游服务的基本理念，对导游工作有比较全面、深入的认识，把握导游工作的各个环节，学习导游人员应掌握的基本知识和基本技能。

《导游业务》课程的教学目标是，让学生通过学习系统掌握导游服务和管理的基本知识以及我国导游管理现状；形成和提高导游服务和管理的能力，能接受一般观光团队的带团任务。同时，本课程也为从事旅游相关工作及学好后续专业课程打好基础，以适应我国旅游业迅速发展的新形势对导游人员的更高要求，以及对现代旅游管理人才的迫切需要。

综上所述，《导游业务》课程是一门应用性很强的专业必修课程，学生在校对本门课程的掌握水平直接影响到其在工作岗位上的服务质量。遗憾的是，目前《导游业务》课程教学中存在着诸多问题，比如教材大同小异，脱离实际；篇章结构无法体现对能力提高的要求；讲授内容覆盖面较窄等等，极大地限制了《导游业务》课程的教学效果。

三、基于导游职业能力提升的《导游业务》课程改革方案

笔者根据多年的教学经验，以及自己对导游职业能力的理解，把《导游业务》课程的教学内容归纳为四大类：基础理论类、核心技能类、拓展技能类和外延选读类。

基础理论类主要讲授导游的概念、产生与发展，导游服务的概念、性质和特点等等这些基础性理论知识；

核心技能类主要讲授作为一个导游员必备的导游讲解技能、带团技能、组织技能、销售技能等；

拓展技能类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的个性化服务技能、表演技能、礼仪技能和审美技能；

外延选读类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的旅行常识、行业法规知识、典型案例解析、旅游目的地综合知识等等。

根据以上思路，笔者对现有的《导游业务》教学内容进行了全面梳理和重新整合。

1.导游业务课程内容框架整合

课程内容是传授知识、促进学生技能形成的主要载体和媒介，也是提高教学水平的重要保证，课程内容的优劣对学生技能的形成有重要的影响，笔者根据导游职业能力的要求，确定导游业务课程的目标，按照模块式教学方式，在参照已有的内容体系，遵循内容基础性、实用性、先进性，时效性的原则基础上，对《导游业务》课程内容进行筛选、整合，将内容整合为基础理论模块，核心技能模块，拓展技能模块及外延选读四大模块。整合前后的具体内容对比如下：

整合后的教材共分为四个模块，第一部分是基础理论模块，介绍了导游基础知识，主要是使学生对导游人员有整体的了解和把握，包括导游概念、产生与发展、导游职业能力构成及导游培训考核四部分，本章重点内容是第三节导游职业能力构成，有助于使学生把握从事导游职业所需的知识、素质和技能。第二部分是必修模块，亦是本教材的核心内容，重点难点之所在，包括导游带团技能模块、言语技能模块及促销技能模块共三章内容，其中第二章带团技能模块和第三章言语技能模块是本部分的重点。第三部分是拓展技能模块，包括心里服务技能、专项技能、表演技能、礼仪技能共四章内容，按重要程度依次递减，学生可以按照自己的兴趣爱好结合自己的职业能力水平及不足之处有选择性地进行技能模块学习。第四部分即外延选读模块包括经典案例选读与导游常识选读两章内容构成，此部分由学生自学，利用业余时间自行选读、学习，课堂不予讲授。

2.课程内容整合说明

笔者基于导游职业能力提升的目的来整合导游业务课程内容，是在吸收行业界最新动态和学术界的最新成果的基础上，坚持课程内容实用性、针对性，时代性原则和特点，通过增添、删减、调整的方式来进行的。

“增添”：在第一部分基础理论模块的第一章导游概述中，增加导游职业能力构成分析图，使学生对导游行业所需的能力要素有明确的了解，弄清轻重缓急、有的放矢地进行学习。第二部分核心技能模块的导游带团技能模块的导游带团规范与程序部分增添旅游行业实用术语，（如连图、砸团、上团、推团、垃圾团、甩团、封团）及旅游接待单位、酒店、景点的价格政策术语（如十六免一、八免半、返点、同业价等），把实际行业信息带入课程内容，体现知识的实用性，有利于提高学生的导游职业能力。由于导游工作需要接触各种各样的表单、计划单、预订单、合同单等，但已有的导游业务教材对此类内容涉及很少，这与导游实际接待工作状况不符，而填写这些表单又是导游工作的必备能力，所以整合后的导游业务教材增加各种表单，并对表单的填法，阅读、计算等做了详细的阐述。

此外在必修模块部分还增加导游营销的相关内容，突出了营销在导游工作中的重要地位。在拓展技能模块增添了专项技能、表演技能内容，增加滑雪、登山、游泳等具体导游专项技能及表演技能技巧等内容。外延选读模块的导游常识选读部分增加了导游常用网站，如导游栖息地、中国导游视频网等优秀网站，有利于学生经验交流、探讨，提高自学能力。

“删简”：删减是针对与导游职业技能培养目标关联度不紧密的教学内容进行删除或简化。第一部分压缩了导游的历史，并对导游产生与发展的篇幅进行简化，避免过长的篇幅对此部分介绍，力求简洁。其次，对科目之间重复的教学内容给予删除处理，如删除了与旅游法规课程教学内容出现重复且与培养目标不符合的导游资格获得和导游服务质量管理部分：另外删除了与导游基础知识课程出现重复的旅游资源基础知识部分。

“调整”：即对各章的内容设置顺序进行调整安排，将整体内容调整为四个模块，分为基础理论、核心技能、拓展技能、外延选读技能模块，将促销技能设置于必修模块中，将前后关联紧密且区别性不大的课程内容合并在一起，更有利于学生对知识的掌握和理解。

3.课程内容编排设计

基于导游职业能力提升的教学思想，注重现象描述与理论阐释的结合，坚持理论联系实际的原则，同时要求便于学生学习及教师教学，提高教与学双边效果，经过反复思考、筛选，笔者将每章的课程内容编排形式设计为学习目标、学习方法、正文、小结、案例分析、思考题及实训项目七环节。学习目标部分说明本章学习的重点、难点，以及要求掌握的主要技能，有助于学生明确学习目的，教师把握教学任务的轻重缓急。学习方法部分主要是对本章建议使用的学习方法做以说明：正文是课程内容的核心部分，文字运用力求实用性、并配合适当的图片、插图，避免传统正文理论颇深，文字晦涩，应用性差的弊端，以期使正文更加生动活泼、易懂，符合高等院校旅游管理专业学生的兴趣和认知特点，有利于知识的掌握及导游技能的形成。小结是对本节重点内容的梳理、总结，加深学生对知识和技能的巩固和形成，同时又助于系统复习和对重点内容把握。案例分析选用经典的真实的行业案例，实训项目要求学生实际联系，在实践中锻炼提升自己，有助于将理论应用到实践中去，促进学生导游职业技能的进一步形成。力求实现教材内容各部分的优化组合。

总之，笔者希望通过对《导游业务》课程体系的重整，使学生在新的教学实践学习中，学会灵活的思维方式和具体问题具体分析的能力，让学生深刻理解导游不仅是“导路讲景”，更重要的“服务于人”的先进职业理念。

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作者简介：刘慧（1976，07-），女，汉族，河南驻马店人，河南财经政法大学旅游与会展学院讲师，硕士，研究方向为游文化、旅游管理。