现代大型体育场馆物业管理服务保障体系分析研究①

曹焕男 哈彤 崔岩（河北体育学院 　河北石家庄 050041）

现代大型体育场馆物业管理服务保障体系分析研究①

曹焕男 哈彤 崔岩
（河北体育学院 河北石家庄 050041）

该研究从大型体育场馆物业管理的角度出发，提出了现代大型体育场馆物业管理服务的理念以及现代大型体育场馆物业管理服务保障体系的具体内容：大型体育场馆物业管理基础服务内容、大型体育场馆物业管理组织制度、大型体育场馆物业管理集约化程度、大型体育场馆物业管理水平专业化四方面进行了详细阐述，明确了健全、完善的现代大型体育场馆物业管理服务保障体系是场馆物业管理服务水平提升的关键之道，为今后物业管理企业的发展提供了可参考理论基础。

体育场馆 物业管理 服务保障体系

随着国务院颁布的46号文件的出台，在一系列国内外重大体育赛事紧锣密鼓举办的现实情况下，现代大型综合性体育场馆建设也逐年增多。面对规模越来越大、智能化水平越来越高、设计开发内容越来越多样的大型体育综合体，如何使其成为一个能产生经济效益的体育综合服务体系，场馆的物业管理服务保障体系起了巨大的作用。为了使现代大型体育场馆适应大型综合性竞赛、观演功能最大化的提升并同时具备更大的经济社会效应，更好的满足群众休闲健身的需求，需进一步完善大型体育场馆物业管理服务保障体系，使其成为大型体育场馆各种功能提升的有力保障，使其成为大型体育场馆经营管理的有力支撑。该研究着眼现代大型体育场馆物业管理服务保障体系的调整与完善，为今后大型体育场馆物业服务水平的提升提供可参考依据。

1 大型体育场馆物业管理服务存在问题分析

目前，中国是承办国际性大型体育赛事次数最多的国家。在全国范围内，可以供国际比赛的大型体育场馆有6000多所。在当前社会体育产业发展大背景下，作为一个演绎全新理念的以体育运动为主题的产业载体，大型体育场馆担当着许多重要的角色，既要保证不同时期体育竞赛的开展又要担当大型娱乐文化活动开展的场所，其物业管理服务提供将十分重要。但是我国目前的情况是大型体育场馆建设数量越来越多，功能越来越强，而专业的物业管理服务却跟不上，场馆物业管理缺少多领域的专业人才、场馆物业管理服务的规章制度完善性较差、场馆物业管理服务的设施设备管理较混乱等等问题。致使现代大型体育场馆的功能不能充分发挥出来，使得场馆的服务与商务、办公、居住、餐饮、娱乐等功能不能充分结合，失去了现代大型体育场馆综合功能的发挥。

2 现代大型体育场馆物业管理服务保障体系分析

2.1现代大型体育场馆物业管理服务的理念

场馆物业管理属于物业管理中的特种物业，除了具备大型公建类项目所具备的特点外，还有其自身的特点，因此，现代大型场馆的物业服务理念就更应该包括全面。大型体育场馆服务理念的正确与否，决定着场馆物业服务的行为。场馆物业应该积极满足消费者和活动举办方的需求甚至超出其需求，提供增值服务。现代大型体育场馆物业管理的服务理念应该结合体育场馆的自身特点，以消费者和活动举办方为中心，为举办大型赛事和娱乐活动及其他大型活动提供细致入微的服务，从细节做起，使得消费者和活动举办方进行相关活动无后顾之忧。

2.2现代大型体育场馆物业管理服务保障体系内容分析

我国的现代大型体育场馆数量已经达到几千座，数量庞大，但是场馆资源浪费很严重，很多功能齐全的场馆赛后得不到充分的利用，致使其处于闲置状态。将物业管理服务引入大型体育场馆，使得现代大型体育场馆可以适应市场需求和发展的变化，缓解社会资源资浪费的现实状况，同时可以增加劳动就业、使社会资源得到充分的利用。笔者从提升大型体育场馆物业管理服务水平的角度出发，从四个方面丰富完善场馆物业管理服务保障体系，使得场馆物业管理服务更上一层楼。

2.2.1大型体育场馆物业管理基础服务内容的全面性是物业管理服务保障体系的核心

无论是普通住宅物业还是属于特种物业的场馆物业都离不开物业管理的基础服务内容。在场馆物业管理中基础物业服务内容主要分两大类：一类是对人的管理；另一类就是对物的管理。大型体育场馆物业涉及到的人员主要有高层管理人员；办公室（综合管理部门）；计划财务部门管理人员；物业基础管理工作人员；工程技术部门人员；多种经营工作人员等等。大型体育场馆物业包含建筑管理；设备管理；交通管理；消防管理；安全管理；绿化管理；清洁管理等。大型体育场馆物业管理的基础服务内容如果不全面不扎实，物业服务水平是很难得到认可和提高的。体育场馆物业管理基础服务内容质量的提高必须植根于基础管理的各个环节，提升基础项目的管理效果，减少“粗放式”的管理方式，逐步完善针对场馆物业基础管理内容的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制等，使物业服务基础内容丰富、细化，既能满足消费者日益挑剔的目光同时也使得场馆物业管理企业可持续发展。所以大型体育场馆物业管理基础服务内容要做全、做细，成为场馆物业服务保障体系的核心。

2.2.2大型体育场馆物业管理组织制度的规范性是物业管理服务保障体系的关键

大型体育场管物业管理服务对象相对持久固定，主要是针对平长场馆的一般性维护和活跃期的体育赛事和大型娱乐活动的举办，需要物业在管理服务过程中更注重服务的规范性，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到服务的精准性。现代大型体育场馆的活动基本为两种情况，无活动时维持场馆物业的基本管理服务工作，按照常规物业的规章制度进行。有体育赛事或者其他大型活动时必须详细制定出涉及各个专业工作的细则，且细则制定要周密，同时安排部署时间尽量提前一周甚至更长，各部门必须保持协调沟通顺畅。体育场馆物业区别于其他行业的基本物业管理，每次到场馆的活跃期时尤其是国际、国家等大型赛事或活动时，更加体现规章制度严密的重要性。另外除了一般规章制度的制定每次活动的应急预案也应该提前做好，做到万无一失。还有每次活动专门针对物业管理方的方案设计。首先看好服务对象，场馆物业服务的对象包含了各个层面，方案制定应该覆盖各类客户，提供人性化的服务。其次对物业内人员的沟通协调工作和对内的后勤保障工作，做到稳中有序不拖泥带水。因此，大型体育场馆物业管理组织制度的规范性是物业管理服务保障体系的关键。

2.2.3大型体育场馆物业管理的集约化是物业管理服务保障体系的基础

大型体育场馆物业管理行业多年来一直遵从管理与服务并重。作为物业管理企业，对于大型体育场馆的物业管理，笔者认为应该做到效率与效益“双效”提高。场馆物业管理的集约化就是要把物业管理企业中的人、财、物等生产要素进行集中，且以节约为本位，降低成本，提高管理效率，是企业获得可持续发展的市场竞争优势。大型体育场馆的物业管理和服务是物业管理企业对消费者提供的基本产品，也是物业管理企业存在的价值及市场基础。场馆的物业管理作为服务行业，它所针对的服务对象复杂多样，服务的种类多元化，所以要求场馆物业管理服务企业在管理过程中必须规模化、集约化。在服务内容上下文章，既满足消费者物质需要，还能满足其心理感受、价值认同等人文需要。因此，场馆物业管理企业应该走集约化、市场化、专业化的发展步伐，使其成为物业管理服务保障体系的基础。

2.2.4大型体育场馆物业管理水平专业化是物业管理服务保障体系的重点

我国物业管理发展二十多年来虽然各方面都有了长足的进步，但我国物业管理行业专业化和职业化水平发展低下，已成为制约物业管理服务水平提升的瓶颈。同时大型体育场馆的物业管理服务又是一个新兴的亟待开发的领域，因此场馆物业管理水平也不高，更急需提升场馆物业管理的水平。场馆物业的专业化水平作为物业管理服务保障体系的重点，如何提升、如何完善已成为一个迫切需要解决的问题。

目前，大型体育场馆的物业管理服务行业属于新业态，作为场馆物业管理的企业可借鉴的经验较少，企业的物业管理服务缺少专业化、职业化以及规范化，对此，为了使场馆的物业管理水平更上一层楼，为了使场馆物业管理服务保障体系更加完善，场馆物业管理企业必须在管理模式、服务流程、员工素质等方面进行全面提升。场馆物业管理在管理过程中应突破传统的物业管理方法，针对大型体育场馆自身的特点改进管理方法，在服务过程中创新服务模式，对服务的流程进行优化，实施场馆物业服务的精细化管理，使得场馆的物业管理服务有一个质的提高。我国的场馆物业管理未来还需要很长的路要走，作为服务行业会成为一个影响较大的产业，虽然场馆物业管理发展的时间不长，但是随着场馆业发展的态势来看，其必定会呈现专业化、职业化趋势。从行业属性来看，场馆物业不仅平时要对楼体、场馆内的设施设备、场地等进行日常管理和维护，而且还要在举行大型赛事或者娱乐活动时满足主办方或举办方对于活动的要求，甚至在平时还要满足居民群众健身活动对于场馆需求的各种服务。从以上方面来看，场馆物业服务涉及的内容广泛、复杂多样。特别是在网络智能化高度发达的信息社会，面对服务需求的多元化，场馆物业管理服务更应该培养出具有专业职业素养、职业化行为规范、专业职业技能的人才队伍的专业化服务。

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2095-2813（2016）08（c）-0097-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2016.24.097

2015年度河北省社会科学基金项目《现代大型体育场馆物业管理服务体系的细化构建研究》（课题编号：HB15TY013）相关研究。课题组成员：曹焕男、李洪梅、吕晶晶、崔岩、哈彤。