湖南省地方政府网络舆情管理特点研究

彭琦娟

摘 要：互联网时代的到来使网络已经成为公众表达舆论观点的最重要的场所。网络舆情具有隐匿性和即时传播的特点，因此为网络舆情管理在技术和操作层面都带来了巨大的难度。地方政府在进行网络舆情管理时，需要在把握网络舆情的主导权与尊重公民的知情权之间寻求平衡。本文以湖南地方政府为例，研究如何积极采取合理合法的应对措施来进行网络舆情管理。

关键词：网络舆情；地方政府

随着互联网技术和移动通信技术的快速发展，中国已经进入了互联网“新常态”。截止2016年6月，我国网民人数已超过7亿，是世界上最大的网民群体，互联网普及率也超过了50%。手机网民规模超过6.6亿，占网民总数的90%以上。以手机为代表的移动客户端，形成了新的移动舆论场，使网络舆情更加自由、隐匿，同样也使政府的网络舆情管理变得更为复杂。湖南作为我国的传媒产业大省，湖南政府在进行网络舆情管理中也充分运用了传媒资源优势，这种利用各方资源的联动式的网络舆情管理和应对方式对其他地方的网络舆情管理也有一定的借鉴意义。本文在结合网络舆情管理理论与案例分析的基础上，来探讨湖南政府在网络舆情管理中实际应用的特点。

网络舆情是一种民意通过网络渠道反应的现象，其内容不仅包括公众对社会生活中各个方面的问题表达的意见、态度和行为，还包括情绪表现。互联网技术的不断发展，为信息传播方式带来了根本性的变革，网络舆情也出现了许多新特点。

一、互联网“新常态”下地方政府网络舆情管理的难点

（一）政府响应必须更加迅速

网络舆情事件发展的周期也符合事物发展周期的一般规律，根据信息量的大小可以分为潜伏期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。在信息大爆炸的今天，公众的注意力会被很多碎片化的信息所分散，很难长期固定在某一舆情事件上。因此，这种海量而碎片化的信息特点带来的现实生活的新现象就是：各种突发的舆论焦点层出不穷与热点话题来去匆匆的现象并存。

“新常态”下，网络舆情事件的周期明显缩短，如2014年的“长沙暴力伤医事件”热度为8天；2015年2月的“长沙一在编工人打死大学生事件”中，网络舆论热度仅仅只持续了5天；同年5月发生的“长沙‘巡防员打人事件”持续时间为7天。但对于政府来讲网络舆情事件周期越来越短却未必是好事。在上述的三个案例中，舆情事件开始的第二、三天都关注度比前一天都有至少10倍的增长。这一关注度激增的过程中网民情绪化的宣泄居多，还没有充足的时间形成理性共识便迅速消散。例如，“大学生事件”原帖发布后24小时内，该事件相关的新闻报道激增至1000多篇，其中22%的舆论呼吁严惩嫌疑人，28%的舆论认为警方需澄清嫌疑人身份。另外，还有28%的舆论认为警方的执法行为存疑，并且这一部分舆论的影响在后期越来越大。原本的一起刑事案件，网络舆情中有过半的言论是长沙警方的，这已演变为了一起网络舆情危机事件。在这种情况下，地方政府的应对如果稍有差池，便会对政府公信力造成严重破坏。虽然网络舆情事件持续的时间短，但是这种不利于政府形象的恶劣影响则会持续相对较长时间。并且，由于网络信息搜寻的便利，一旦将来出现类似的问题，很容易再次成为热点。[1]

（二）政府陷入“不信任”怪圈

根据英国公关专家M.Regester.Michael提出的危机处理的3T原则，在应对网络舆情事件时政府必须要及时提供信息，掌握主导权，否则一旦错过最佳处理时期，舆论将难以控制。[2]近年来，各级政府信息平台逐步完善，通过网络平台，各种信息越来越公开化、透明化。但是在应对网络舆情危机时却依然遭遇了信任危机，这主要是网络传播迅速和自由的特性导致的。

一方面网络信息本身良莠不齐，自媒体的兴起使大量未经核实的信息在网上广泛传播，还有部分别有用心的国内外反华势力利用互联网散布了大量的虚假信息和谣言。网络世界虽然是虚拟的，但也与现实世界有很多共通之处，一旦缺乏监管必然会对个人、社会和国家造成危害。在2016年的中国互联网安全大会上习总书记专门强调“互联网不是法外之地”，从侧面反映出目前我国互联网法律监管不利的困境。直到2015年11月刑法才对传播网络谣言做了量刑规定，而在之前很长一段时间以来网络谣言的传播成本极低，这也增加了政府“辟谣”的难度。

另一方面，我国网民年龄结构年轻化，截止2015年12月，我国19岁以下的网民占网民总数的24.1%。[3]并且超过80%的网民为大专以下学历，整体网民学历结构偏低，对信息真伪的甄别能力不高。很多网民容易在无意之间就成为了谣言的传播者。

再次，中国社会正处于发展的关键时期，整个社会舆论对于民主、民生、民权问题的关注度空前高涨。根据国家统计局2015年的统计数据，各种社会矛盾是网络舆情压力的重要来源，其中官民关系、贫富差距等话题尤为敏感。并且很多社会事件都被赋予了泛政治化倾向。自2009年“躲猫猫事件”和“钓鱼执法事件”之后，公安部门也一直是各政府职能部门中负面舆情事件最为集中的部门，执法部门的公信力一度跌入最低谷。于是在应对突发的网络舆情事件时，一旦涉及敏感词汇，或者敏感部门，立刻会引来大量的关注。“打死大学生事件”中的嫌疑人就一度被传为“官二代”，长沙市公安局解释嫌疑人身份时不但没有得到网民的认可，反而被网民质疑警方此次的执法行为是否完全合法。这种形式下，政府在处理网络舆情事件时往往陷入“不说不行，说多错多”的不信任怪圈，加大了网络舆情管理的难度。

（三）舆情信息筛选难度增加，加深了舆情危机度

互联网时代，与网络信息大爆炸相伴的是信息碎片化和大量冗余信息，这成为政府进行网络舆情信息收集和监管的一大障碍。在网络舆情事件应对的过程中，政府和企业事业单位一般来讲是处于信息链的上层，更容易获取直接真实的信息，而以网民为代表的普通民众则处于信息链低层，两者获取信息的量明显有巨大差异，因此不同群体在认识舆情事件时难以达成共识，这样更容易加深政府与公众双方的矛盾和误解，加剧网络舆情危机。网络舆情事件的导火索通常都是某个网站的发帖或者微博，以自媒体爆料的形式为主，鲜有政府公共信息平台主动提供信息的。可以说，在网络舆情事件刚开始之前，政府就已经丧失了“先机”。网民没有通过官方正式渠道了解到信息，各种非正式渠道便成为了主要信息来源。大数据时代的信息数据具有海量性特征，地方政府更应该发挥在信息收集方面的技术优势，有效利用大数据分析技术，掌握网络舆情走势，争取能够在网络舆情事件潜伏期或者萌芽期就处理好问题，提高网络舆情的管理水平。

二、湖南地方政府网络舆情管理的特点

应对网络舆情是一项复杂的系统工程，湖南地方政府经过不断的探索，在体系、模式、机制等方面取得了较大的进展。

（一）积极进行政府信息平台建设

从1999年我国启动政府上网工程开始，各地政府投入了大量的资源来进行网络平台建设，也取得了良好的成效。截止到2015年底，湖南省政府网站总数为3729个，建立起了省、市、县三级完善的政府网站体系。[4]除了各级政府的主网站之外，各主要职能部门和机构也有自己的网站，同类型或相关网站设置有链接，为公众查询信息提供了便利。在响应国家号召，积极进行政府网站建设的同时，湖南政府也积极发挥主观能动性，寻找新的信息公开渠道。随着自媒体的兴起，微博也成为了政府信息公开的重要渠道，而湖南地方政府微博建设也是走在全国前列。2009年11月，湖南桃源县政府开通了我国首个地方政府注册的官方微博，这一创造性的举措标志着湖南地方政府的网络信息平台建设工作率先开始向自媒体领域拓展，也是湖南地方政府用于创新、不断探索的表现。

2015年国务院第一次对全国的政府网站进行了信息公开情况普查。这次网站普查以内容、流量、链接、速度为评价指标，客观评价了各地政府网站在信息公开方面的情况。湖南地方政府的网站建设情况在其中各项综合评比中都排名前列。

通过政府信息平台的建设，使长期以来政府的信息公布能够高效、公开、透明。为政府形象建设和公信力积累提供了平台。虽然在日常工作生活中这些网站的影响力没有凸显出来，但是正是它们的存在保证了在处理网络舆情事件的关键时刻政府对网络舆论的控制力。

（二）构建了以红网为中心的网络舆情监测体系

红网是2001年由湖南省委省政府建设的地方重点新闻网站，采用商业化的经营运作模式，是中国营销能力最强的新闻网站之一，也是全国同类型网站中第一家实现整体盈利的新闻网站。目前，其销售收入占湖南新闻网站销售总额的80%以上，在湖南地区具有巨大的影响力。[5]

湖南政府通过红网的建设，构建了一套完整的舆情监测体系。目前红网有专门的社会舆情监测系统和高校舆情监测系统，不但能够向政府提供舆情数据，还有能为高校和企事业单位提供舆情数据。

红网依托互联网信息技术，建立了先进的技术系统。技术加人工的“点对点”模式是目前国内大多数舆情监测系统所采用的方式，红网也是国内最早使用该模式建立网络舆情监测系统的网站之一。红网的网络舆情监测系统是湖南地方政府网络舆情管理最重要的依据来源。其强大的数据处理系统，不但能够对关联的数据进行过滤、分析和挖掘，还能够自动发现信息，并对信息进行趋势分析和专题追踪，一旦达到舆情警戒线则会自动预警。

红网通过不同的网络板块，构建了完善的监测系统。红网按地域划分，在湖南14个市建立了分网站，同时还关联了另外18家省直属网站和高校网站，网络舆情监测系统覆盖了整个湖南省。[6]关注领域涉及地区经济、旅游、文化、政策和党政机关动态等等，既有社会板块又有政府板块，几乎囊括了人民生活息息相关的方方面面。这种高效、广泛、联动的网络舆情监测体系，是使多数网络舆情事件能够防患于未然的先决条件。也保证了在处理网络舆情事件时，能够统一调度各方资源，协同处理。

例如，在“长沙一在编工人打死大学生事件”后，长沙市公安局正式回应后效果不佳的情况下。第二、三天，湖南各大主流媒体红网、《潇湘晨报》、湖南电视台等多家媒体对此事进行了跟踪报道。并且，湖南地方电视台在多个频道早间、午间和晚间新闻中都有对此案进行报道，并着重对该案件的主要争议之处：嫌疑人身份做了更详细的披露。同时长沙市安监局也正式回应该此事。在这种各方协同的情况下，才引导网络舆论往客观理性的方向发展。这一事件也充分体现了以红网为中心的网络舆情监测体系的高效运作的能力。

（三）拥有专业的网络舆情分析人才队伍

大数据时代，虽然能够通过系统在海量的网络信息中捕捉关键数据，但同时也存在冗余信息过多等问题。网络舆情多是通过语言文字来表达人的情感，计算机技术对这一领域的分析应用是始终有一定的缺陷。这种情况单靠计算机技术已经不能满足信息处理的需要，需要有专业人员能够深度分析舆情，并且预测舆情走势和焦点。网络舆情分析师这一新职业就是在这种情况下应运而生的。湖南省专业的网络舆情分析人才队伍建设是走在全国各省前列的。2014年4月湖南开展网络舆情分析师培训，通过此次培训执业上岗的有70余人，此前全国拥有网络舆情分析师职业资格的只有400多人，并且只有北京、上海开展过相关职业培训。

红网作为湖南舆情监测的中心，积极统筹高校、企业和政府部门的力量，建立了专业的舆情分析服务人才队伍来对各种信息进行筛选。红网的舆情数据库能够直接与高校、政府和部分重点企业进行对接，合作互联。高素质的专业人才队伍对舆情采集、数据挖掘、信息分析等各个环节都有极强的掌控力，能够迅速地进行跨行业、跨地区的信息数据分析和交流。正是这些专业人才的存在，才使得在湖南省庞大的舆情监测网络体系中，红网能够发挥“司令官”和“指导员”的职能，能够有效协调各方资源，维护着网络信息交流的秩序与安全。

三、湖南网络舆情管理的启示

地方政府逐渐摈弃传统的、消极的、不重视的应对网络舆情态度，开始积极的预测网络舆情的发生、主动的引导网络舆情的方向、全面的监控网络舆情的发展，使得网络舆情能得到快速有效的平息。针对网络舆情事件发生的周期，网络舆情应对流程也可以分为对应的预警阶段、引导阶段、监控阶段和联动应急阶段。对此，湖南地方政府构建完善的地方政府网络舆情应对流程。

首先，在所有网络舆情事件的潜伏期，都有各种预兆，如出现一定数量的网民有言语偏激、主观片面等言论，并且这些不良情绪会主导其他网民的意愿时，就意味着应该启动网络舆情预警机制了。这一阶段的工作能够有效遏制非理性行为的发展壮大。红网为中心的网络舆情监测体系从技术上承担着这一部分的信息过滤和筛选工作。

其次，在网络舆情管理中，地方政府需要获得网络舆情引导的主导权，可以通过舆论手段来引导网民的态度向着更真实、更理性的方向转变。目前，从湖南省地方政府网络舆情管理的实践来看，比较有效的处理方式是通过地方主流官方媒体来澄清事实，同时地方政地方政府要保持与公众的有效沟通。一旦发生网络舆情事件，湖南地方政府能够在24小时之内对舆情事件作出官方回应，这种迅速反应的机制使政府树立了积极应对的形象，更容易掌控网络舆论的主导权。

另外，网络舆情监控是一个复杂的体系，地方政府需要建设一个低耗能、高效率的协作机制来协调统筹相关部门，不断对公众在网络环境下的素质和道德进行有效的规范，共同构建一个和谐健康的网络环境。网络舆情事件爆发时会出现舆论井喷的情况，此时地方政府需要将应对工作效益发挥最大化，要能够迅速调度相关部门，各部门要能够指挥、联动响应。这种联动应急的能力已成为地方政府的一项关键职能。

最后，政府工作中应该发挥主观能动性，积极创新。湖南地方政府正是在网络舆情管理问题上积极进行实践和理论的创新，不断探索新的应对方式，创新治理理念，坚持将维护人民群众的利益放在政府工作的第一位，结合地方资源优势，才能在网络舆情管理工作中取得良好的成效。

四、结语

目前我国已经进入全面建设小康社会的最后攻坚阶段，经济俄社会发展呈现“新常态”，各种社会问题、矛盾和冲突都在逐渐凸显。纵观全国各省的网络舆情管理都正面临严峻的考验，但是面对瞬息万变的网络新情况，地方政府在网络舆情管理特别是危机应对方面还存在很多不足。本文对于湖南省网络舆情管理特点和现状的分析即是对湖南网络舆情管理工作经验的总结，也是对全国各地具有相当的适用性和借鉴意义。（作者单位：南华大学）

基金项目：2016年湖南省研究生科研创新项目，项目编号：CX2016B459

参考文献：

[1] 蒲珏伶，郭小安.政府辟谣速度：快与慢的反思[J].电子政务，2014（06）.

[2] 郑春晔.领导者公共形象与大众媒介互动关系研究[D].浙江大学，2013.

[3] CNNIC第36次《中国互联网络发展状况统计报告》.http：//www.cnnic.net.cn/-2015-07-23.

[4] 湖南省政府网站基本信息数据库http：//service.hunan.gov.cn/was5/web/searchchannelid=274308.

[5] 申亚妮.地方重点新闻网站新闻内容建设策略研究——以红网为例[D].西北大学，2010.

[6] 孙媛颖.潇湘晨报和红网互动策略研究[D].湘潭大学，2011.