“互联网+理赔”对保险公司发展的影响

严　健



“互联网+理赔”对保险公司发展的影响

严健

保险销售网络化将是我国保险公司未来发展选择。客观全面地分析互联网+理赔模式，从商业角度来审视评估这种模式的风险和收益，对保险行业具有重要的现实意义。本文从不同的影响层面探讨互联网+理赔对保险公司发展的影响，并制定出积极的优化策略，以此来更好促进保险公司转型与改革。

互联网+理赔；保险公司；发展

一、前言

伴随着信息社会的不断加速发展，互联网正在我国保险领域中扮演着越来越重要的角色。在互联网领域中，如何为用户提供更好的保险服务和用户建立起更深的信任是一个需要重点关注的课题。处理用户在使用过程中的问题与需求是互联网理赔产品体验的本质，因此以用户需求为导向的保险企业将是未来互联网理赔的中最大的赢家。

二、互联网+理赔模式介绍

互联网+理赔模式主要是通过互联网平台来处理一系列赔付工作，目前主要运用在车险产品上，这种发展模式如此迅猛，有许多综合的利好因素共同作用。互联网+理赔公司对保险企业而言，可以通过提升自身的形象，降低销售成本，增加用户的信任感，增加产品种类，拓宽增收渠道，丰富业务类型，使对用户的服务更为立体化；对用户而言，互联网+理赔增加了他们理财时的选择，可以选择多种方式进行车险赔付。

三、互联网+理赔对保险公司发展的影响

(一)积极影响

1、有利于降低企业赔付及运营成本

从产业链角度来考虑，互联网+理赔能够有效保障保险企业在赔付及运营成本上的有效控制。主要体现在合作伙伴的信息透明度上。信息可以通过互联网共享，所有产品的价格都会通过这一平台进行展示，因此保险公司掌握的信息越来越多，占主导地位的趋势越来越明显，在定价上的话语权越来越重要。而随着汽配电商的快速发展，改善了以往“信息不透明、物流不发达”的窘境。

2、有利于更好获取用户信任

在互联网+理赔模式下，用户可以通过互联网在任何地时间、地点选择自己所需的保险赔付服务，使得用户体验过程更加简单、快捷。在互联网+理赔体验环境中，将用户体验部分作为一个重要的考虑因素，从而达到开发的保险产品更适合于用户的目的。该标准通过收集用户反馈，互联网+理赔对用户的本质需求进行分析，该方法鼓励和积极引入用户来参与其中，通过对用户的真实反馈进行收集和分析，不断调整自身的保险结构与之相适应，从而达到保险理赔产品设计可以更好的满足用户需求的目的。新华保险在2016年7月推出的“快易理赔”，是国内寿险首创远程鉴定服务，这一服务为伤残用户提供一定的便利性。保险企业可以通过低廉的成本对用户的保险赔付信息进行精准二快速的采集，用户为了获得更好的服务也愿意针对保险公司提供的产品或者服务做出客观中肯的评价。这种有效的互动方式为保险产品提供更精确改进意见，企业目标与用户体验目标达成了一致，并提高了用户对产品的认可度，为用户再次购买产品奠定了良好的基础。

3、有利于精准保险营销

保险公司营销越来越看重个性化的服务，在传统的营销环境中，因为存在信息闭塞、生产与经营成本高等不利因素，满足用户的个性化需求是很难做到的；然而在新型互联网理赔模式营销环境中，保险企业可以在确保低成本的情况下，充分了解用户的实际需求，进而对他们进行精准保险营销服务，并且可以利用自身的优势，帮助用户自主选择所需的保险产品，为用户带来更多新奇的体验。

(二)不利影响

1、产品种类少影响用户体验

保险公司在互联网销售产品大多数是车险赔付产品，虽然一些保险公司推出了不同互联网保险产品，但是在整个保险产品种类中所占的比例仍然非常小，可选择的保险种类较少，不利于用户的体验选择。其次，网点的稀缺性导致恶性竞争抬高了车险产品的成本，很多保险公司目前还是发展重点集中在熟悉的传统业务上，不愿意投入过多的资源进行互联网理赔信息化的建设，对如何合理分配资金开展互联网理没有科学的规划，这种模式目前对一些保险来说明显只是一个概念。

2、技术不过关导致风险系数高

使用互联网理赔的用户在进入互联网界面和保险赔付过程中会产生自身的用户体验。目前这一模式更多的是着眼于其功能性设计，将互联网界面的开发过程独立于功能环节设计之外，而且大多数保险公司都只是在做基础的保险功能性结构搭建，并没有深层次且具有连贯性进行联结开发，而本身车险赔付环节多且复杂，如果在没有系统搭建出合理地赔付体系，会出现较高的风险系数。目前在涉及推广的过程中中没有过多的站在用户需求去考虑，包括用户的使用时舒适感、便利性等，功能不健全会导致用户因为体验感不佳而有所流失。

四、互联网+理赔对保险公司发展策略

(一)注重用户互联网理赔体验

获得用户的信任和对保险产品的忠诚是考量一个保险公司是否成功的关键因素，当保险公司通过互联网平台可以给出较多并且贴合用户实际的反馈环节，会对用户的购买保险起到积极促进作用。而保险公司通过互联网+理赔收集用户的反馈，帮助自身进行产品完善，也可以给用户呈现出乐于接受意见，积极正面的保险公司形象。保险公司的品牌效应和产品规模又可以反过来作用于用户，增强用户的信任度与忠诚度。保险公司要积极的运用营销推广互联网理赔。从源头环节吸引更多的互联网用户对互联网理赔进行关注，通过引导促使用户进行初次交易，在交易完成后积极收集用户对于本次理赔体验的感受以及进行及时的信息反馈，可以有效的帮助平台吸引一批忠实用户，这种方法也是目前大多数保险公司所采用的运作方式。互联网理赔过程和现实生活理赔过程最大的差异性在于，用户最终得到的结果和自身最初的期望会有一定程度的偏离，这种偏离导致了用户在理赔过程中行为的非连续性。在用户开始交易至最终达成交易的过程，保险公司的形象和功能体验会影响用户购买意向，购买流程以及服务交流的是否流畅，会影响用户的整个理赔过程。

(二)增加互联网保险产品类型

互联网理赔需要发展多元化保险服务，产品种类也在一定程度上决定了用户的忠诚度。如果保险公司能在产品类型上趋向多样化，给予用户更多体验，可以有效充分吸引用户，增加用户的忠诚度。越来越多的保险公司将互联网理赔作为自己营销计划的重要组成部分，只有以用户为中心，设计更多不同互联网保险产品，并为用户提供完善的销售服务，才能使用户对保险公司的忠诚度和美誉度增加，保险公司要想在竞争中取得一席之地，就必须充分重视产品战略及服务水平。

(三)提升互联网理赔信息技术水平

互联网理赔其实是一个以信息流带动物流、货币流的过程。在这一过程中，用户和保险公司都同时面对大量的信息，用户可以对保险公司产品进行比较筛选，以决定选择什么样的理赔公司和理赔产品。而除了品牌外，功能性成为客户判定的重要标准。互联网理赔应提倡以用户需求为中心的理赔理念，完善开发技术，强化平台的功能。将用户需求贯穿互联网理赔开发与设计的每一环节。减少互联网理赔在实际工作过程中的BUG率。在互联网理赔设计开发环节，应较多的采用设计，测试设计，修改设计的循环校正，通过实际应用试验对于此保险产品循环及循环结点设定给出了量化标准。

五、结语

本文研究互联网理赔对保险公司的影响，分析互联网环境下的户体验的状态，总结并深化远程保险体验的需求，建立并提升用户的信任度和忠诚度，认识和解决互联网理赔发展过程中的问题。为用户和保险公司提供各有所得的收益机制，为网络环境下的互联网理赔实践和体验深化提供有价值的借鉴和参考。(作者单位：南京大学)