宝岛眼镜屡出问题为何总是为难消费者

刘回春

2016年5月8日，四川成都李先生投诉称，宝岛眼镜出售劣质眼镜欺骗消费者。李先生自称戴了20年眼镜了，配镜无数，因为看到宝岛品牌大，就同时配两幅眼镜，结果发现产品质量低劣。两幅眼镜先后出现以下问题：1、眼镜镜片镀膜层脱膜；2、镜框掉漆；3、镜腿脆断。“眼镜质量出问题后，去找他们售后，结果服务态度极差，各种理由，各种搪塞，各种推脱”，李先生说。

李先生反应的问题，责任到底在谁？

宝岛眼镜的服务承诺

据介绍，宝岛眼镜原创于台湾，于1997年3月开始投资中国大陆，在23个省市开设多加连锁店。宝岛眼镜一贯秉持“品质、技术、满意”三大保证和“诚实服务”的经营理念。“诚实服务”是宝岛眼镜最珍贵的果实，是永远不变的坚持，宝岛人始终秉承“用专业的心，做专业的事”荟萃国内医科大学毕业的医师、各种视光学专家和管理人才，并成立“宝岛眼镜技术管理学院”，专业从事人才的培训。同时，宝岛配置一流的全套验配仪器，引进世界先进的验配仪器，引进世界先进的企业资讯管理系统，让消费者在任何一家连锁店都可享受绝对专业、满意的服务。

在宝岛眼镜全国连锁服务保证书上，列出了宝岛眼镜三大保证的服务承诺。

品质保证。您在本公司所配眼镜，在正常使用情形下，六个月内如有任何可归责于商品本身的结构，制作或材质不良的情形，我们将免费为您更换等值的商品。

技术保证。您在本公司所选购的镜片，如系为我们所验配的度数，在一个月内有任何不适现象，我们将为您更换相同品质的镜片。（眼部手术、近视开刀、医生处方及制定度数不在此限）

满意保证。您在本公司所选配的镜架，只要您对款式不满意可在一周内由我们免费为您更换等值的镜架。（镜架在使用过程中造成外观瑕疵的不在此限，因镜片已加工不在此限）

无论从宝岛眼镜公司介绍还是服务承诺，都无可挑剔，难道李先生遇到的问题是个例，或者是另有隐情？

恰恰相反，李先生的投诉并非个例。宝岛眼镜质量问题

投诉不断

中国质量万里行接到关于宝岛眼镜质量问题的投诉，几年来陆续不断。投诉地区涉及北京、上海、广东、福建、浙江、江苏、山东、辽宁、四川等省市，投诉问题集中在十个方面：

对产品质量不负责；2、出售劣质眼镜欺骗消费者；3、出售眼镜质量有问题；4、保修期内拒绝售后服务；5、出售假货；6、没有诚信；7、虚假促销；8、出售商品未尽告知义务；9、购买是承诺无法兑现；10、因技术问题造成商品不适。

福建泉州郑先生在泉州九一路宝岛眼镜购买了眼镜，店里说买一个加100可再买一个，因为一个镜框近500元，就同时买了两个眼镜，其中一个眼镜配了二百多元的镜片。买回来后，这幅眼镜包在眼镜盒放在柜子里，近日一打开盒子，两个镜片边居然都裂了。

“送到该店，店长居然说是摔破的，我很佩服她，摔破的眼镜居然是镜片的内沿上部，我想不出摔破的着力点在哪里，劝了半天让她送到配镜的地方检验清楚。一天后，该店长又告诉我这是我保管不善，放在盒子里被外力撞击了，不是她们质量问题，她们只能按钻石（七折）折扣让我再买一副”，郑先生说，“对于这么大的眼镜连锁店，连这点担当都没有，连这点责任都付不起，让我无语；近千元的眼镜，居然是这么劣质，只能让我感叹”。

体验宝岛：镜片同一位置两次崩裂

《中国质量万里行》记者也在宝岛眼镜配了两副眼镜，一副是自备镜架，另一副由店长推荐。

北京朝阳区宝岛眼镜未来广场店，《中国质量万里行》记者在店长推荐下，配了一副圣大保罗镜架的变色近视眼镜，镜架型号A-PQ-2054-C25-54，积分折扣后售价1699元。不巧的是，所配眼镜由于是变色镜，并不经常佩戴，在保修期内，并未有足以导致镜片崩裂的外力，只是一个简单的扶起眼镜擦汗动作，导致镜片右上角崩裂。

在《中国质量万里行》记者要求下，店长将眼镜送回检测，半个月后，出示了一份宝岛眼镜的检测报告，报告显示：眼镜制作过程完全合格，不存在问题。然而，这份报告看不出跟记者所配眼镜有任何信息联系。店长解释，镜片崩裂属于受外力所致。

后来，店长对眼镜的无故破损表示，无法承担售后责任，后来以老顾客帮忙“我找一借口”，帮助记者免费更换破损单个镜片。

然而更不巧的是，更换后不到四个月，同样动作，同样的位置，镜片右上角再次崩裂。这一次，店长表示不论什么原因都无能为力，办法只有一个，再次配镜，给打个折。

按照宝岛眼镜店长提供的圣大保罗电话0592-5956998，《中国质量万里行》记者拨通了_上大保罗眼镜售后服务电话，售后服务王小姐告诉记者，宝岛眼镜也采购圣大保罗的镜架，他们只提供镜架，如果是镜架出了问题，需要寄回检查。镜片出了问题，就得找宝岛眼镜解决。

对于《中国质量万里行》记者描述的问题，王小姐解释，因为这款镜架整个架身没有螺丝，而是靠里面的一个弹片支撑整个框架，所以始终需要双手摘戴，任何单手摘取都会再成损坏。

对于圣大保罗的镜架质量和设计结构的资讯，王小姐表示，圣大保罗这几个类似型号的镜架适合任何度数及材质的近视镜片，市场反应都很好，没有出过质量问题。

然而，圣大保罗这名王小姐自称是唯一的一个售后客服人员，对眼镜执行的是什么质量标准却没有概念，对于执行质量标准的答复，只是一再强调，“适合任何度数及材质的近视镜片”。

《中国质量万里行》记者对比另一款自备镜架（价格300元），材质同样是钛合金，轻薄度相差不是特别明显，佩戴的舒适度似乎感觉自备镜架更吻合，只是价格相差较大。

《中国质量万里行》记者致电宝岛眼镜售后电话4008207188，客服人员答复对反应情况记录，不产国48d，时会有专人联系答复，但截至记者发稿，并未收到答复电话。

眼镜市场的隐性暴利

据BWCHINESE中文网此前报道，眼镜业流行这样一句话：20元的眼镜，200元卖给你是讲人情，300元卖给你是讲交情，400元卖给你是讲行情。暴利的眼镜业其实是一条条低成本、高定价、高折扣的灰色利益链。

中国眼镜业2012年总产值比2011年多160亿元，国内约有3亿人需要视力矫正，眼镜年零售额为230亿元左右。

眼镜行业有镜架、镜片、隐形眼镜和眼药水四大商品类别。镜架是流行商品，时尚性要求高，周期性强，国内镜架年销售量大约为8000万支。镜片是光学商品，更加注重产品的功能，年消费量为2亿片。隐形眼镜是美容商品，注重商品的方便舒适性。而眼药水是隐形眼镜的消耗品。从各类产品的毛利空间和其在眼镜店总销售额中所占的比例推算，眼镜店的平均毛利空间约在5倍左右。

首先，眼镜成本相比售价而言十分低廉。在中国眼镜之乡丹阳，“记忆合金架”每副11元，“时尚合金架”每副16元，“板材架”每副16元，其中最贵的是纯钛制眼镜架，每副也只是60元。但一进销售门店，这些眼镜框架身价暴涨，翻了10倍，甚至50倍。

其次，技术门槛不高：配镜流程仅需十分钟。眼镜实际加工时间，远比店员宣称的时间短，有的仅需要10分钟。让顾客等几天的原因是：统一送货、加工，总体上可以节约生产时间、机器损耗的成本。

在北京，折射率1.56的镀膜镜片，在商家的价格单上，一般约为300元，折射率1.61，镜片约为600元，折射率1.67，镜片售价约为800元。

而在江苏丹阳，最普通也是配得最多的折射率1.56加绿膜树脂镜片，每副批发价仅为8元；1.56黄金膜的树脂镜片每副19元，折射率1.61的非球面树脂眼镜片每副21元。

“眼镜行业就是一个‘暴利的行业”，这个观点已经深入消费者的观念之中。可消费者为什么还要舍弃价格低价，选择宝岛眼镜配镜哪？

在《中国质量万里行》记者于投诉人的沟通中，大多表示选择的原因是认为宝岛连锁机构够大，有品牌效应，一是产品质量会有保障、眼镜设计制作会更精细；二，最主要的是认为大的品牌连锁机构在服务方面会更好，售后应该更有保障。

但是只停留在纸面上的服务，兑现不了的承诺，留给消费者的只能是放弃选择。