河南省农村信用社手机银行使用现状及优化策略

李广轩

摘 要：为了更好的调查客户对河南省农村信用社手机银行的了解情况及满意度，以便更好推进手机银行业务发展，本文采用问卷调查方式进行调研，该问卷调查以18—40岁的年轻客户群体为样本，在文化宫中心社三个网点发放120份调查问卷，从功能性、操作便捷性、安全性角度等测评客户对手机银行的满意度。

关键词：手机银行；使用率；活跃度

问卷调查结果显示：95%客户通过柜台业务人员推荐以及宣传册了解手机银行，80%客户至少开通一种手机银行客户端，其中只有32%的客户选择开通了河南省农村信用社的手机银行，开通最重要的因素是交易免费和方便转账；未开通手机银行最重要的原因功能无法满足需求、安全性差、额度低及操作不便捷；使用频率：其中一周使用三次以上客户仅占40%，其中转账汇款业务最为频繁，其次为账户查询及手机缴费充值；总体评标：超六成用户认为功能基本够用，但使用不便，一成左右认为只是应急使用一下，不好用；用户希望手机银行改进方面：完善业务功能、简便开通手续、提高转账额度、优化操作程序反映最为强烈。由此调研得知，联社应加大营销力度以提升使用率，完善丰富产品功能，打造极致客户体验，提高客户使用活跃度。

一、加大营销力度，打通移动金融客户体验“最后一公里”

1.精耕细作要体验。了解手机银行银行产品的优势只是做好营销的第一步，关键还在于主动开口营销，有些客户对电子银行的安全性心存疑虑，这时就需要我们花更多的耐心去跟客户解释；有时客户根本不懂手机银行业务，最好的办法就是拿出自己的手机跟客户演示手机银行的安全性和便利性；有時客户会推说不会使用，这时就要手把手地教客户使用，客户便不好再推脱。一句话，积极主动、见招使招，营销效果会很明显。这不仅能使客户感受到我行的贴心服务，更重要的是保证客户正常使用，久之便可产生使用依赖性。

2.以“小利”激发客户需求促进客户使用和分享。调查显示，近三成用户是由于开通时有礼物赠送而选择尝试使用移动金融产品，我针对这类存在“礼物情节”的年轻客户群，可以通过开通银行附赠如旅行套装、保温饭盒、时尚水杯等小礼物来吸引客户，这些礼物价格都不太高，但因为实用，很容易让人喜欢。

二、简化业务处理流程，加强安全技术建设

操作便捷方面，应力求步骤清晰、操作简单和菜单功能有效。需要客户自行办理的手续愈少，业务流程越简便快捷，客户经常光顾办理业务的意愿越强烈。调查显示，对信用社手机银行反映突出的问题：重复填单、额度太低、跨行转账步骤繁琐、外行转账找不到开户行，此外还有不支持登陆密码找回等问题。

1.省去不必要的填单，简化开立手续。如开立金燕IC卡同时开立手机银行时，只需填写《个人人账户开户及综合服务申请表》，免去《电子银行个人客户服务申请表》；开通网上自助开通手机银行业务，提高自助开立水平。

2.提高转账限额。在保障资金安全前提下，提高限额以增强客户使用手机银行可能性。

3.完善支付清算系统，让省联社牵头全省农信系统统一开发网络支付结算系统，加入超级网银系统。

4.从细节入手提升客户安全性感知。如登陆手机银行时，短信提示是否为本人登陆提示；能否在通过手机银行转账成功后，银行给予及时的、明确的反馈，告知用户转账已成功；增加登陆密码找回和手势密码设置功能。

三、完善支付功能，丰富金融产品种类

1.扩大支付覆盖范围，加快渠道整合。与他走在移动金融前列的银行及支付宝等第三方移动支付软件相比，农信所提供的支付增值服务覆盖面较窄，水电煤气、数字电视缴费，购票等功能还未纳入，而这些功能又是关系到客户日常生活的关键面，加快开通这些功能，缩小与其它银行差距；另外，年轻客户对新的购物方式的兴趣度较高，要逐步建立与淘宝、天猫、京东等大型网购电商的合作，打造在线商城平台，提升客户体验。

2.开发线上贷款业务，线下产品线上化。实现线上申请、受理和审批，提高处理效率。（1）贷款的申请，手指点点就能知道自己的条件能否贷款，能贷多少额度。（2）贷款查询，已是我行贷款客户，可以在手机银行上查询当月欠息情况，及还款情况。

手机银行顺应了互联网金融时代的大潮，凭借着其自身无与伦比的优势，开启移动金融新时代，河南农信手机银行必将在发展中更安全、稳定、快捷、高效！

[参考文献]

[1]吴金.手机银行技术发展浅析[J].聚焦专家视点，2010.3.

[2]张应丰.手机银行技术应用与发展趋势[J].中国金融电脑，2010.5.

（作者单位：郑州市市区联社，河南 郑州 450000）