酒店员工流失情况及对策

摘 要：随着社会服务行业的快速发展，酒店行业得到了的发展也越来越快。但是，最近几年很多酒店员工流失情况严重，特别是其核心骨干员工的流失，给酒店行业造成不小的冲击。新时期下，在竞争激励的市场环境中，企业与企业之间的竞争已经变为人才的竞争。特别对于酒店等服务行业来说，人才成为其发展的主要动力。

关键词：酒店；员工流失；原因；对策

一、酒店员工流失现状

1.酒店员工流失的问题

我国经济的快速发展，人力资源竞争已经成为企业之间的主要竞争，人才因素对于企业的发展起到了决定性作用。对于劳动密集型的酒店行业来说，人才的竞争更加激烈，人才的流失必然会导致一个企业发展的停滞不前，甚至消亡。通常，普通企业的人员流动率在5%～10%之间，实践表明，酒店行业的人员流动率应该保持在8%左右。然而，调查表明，目前，酒店员工平均流动率却是从2000年～2004年的23.95%增加到现在的30%，是标准流动率的三倍多。虽然，适当的流动可以增加企业之间的交流，促进酒店行业内部人员的结构优化，使酒店充满活力。但是，过高的流动率则会使酒店人力资本流失严重，给酒店管理和稳定运营带来不利影响。

2.酒店员工结构特点

导致酒店员工流失严重问题和酒店员工结构特点有关。我国大多数酒店员工结构主要有以下几个特点：

（1）高学历人员占有比例少。我国大部分酒店人员结构中，高学历人员所占比例过少，只有不到10%的人员的学历达到大学本科，17%左右的人员具有大专学历，而剩下的大多数人都只是中专或者初中毕业。酒店行业属于劳动密集性的服务行业，其中四分之三的人是直接对客服务人员。而且管理者水平有限，自我管理和学习意识淡薄，从而导致酒店人员管理不善。所以，酒店从业人员学历偏低，特别是管理阶层的人员学历不高是酒店人员结构的重要特点。

（2）员工年龄结构年轻化。在我国，酒店服务人员的工龄大多不到30岁，全体员工的平均年龄在25岁左右，这一特点决定了员工不甘于现状，想要寻找更好发展机会的心理特点。为了提高自身能力，往往会寻找跳槽的机会来增加阅历，学习新知识，实现自身价值的提高。

（3）基层员工工资水平低。酒店员工结构中，基层一线员工占据了主要份额，据调查，领班、普通员工的占有量为全部人员的86%左右，而这86%的普通员工的工资则只占酒店工资总数的一半，而剩下的14%的管理阶层人员却拿到了工资总额的一半。其中，特别是在一些二三线城市以及小的酒店中，70%的员工工资不到2500元。而且还有很大一部分酒店不设“三险一金”“五险一金”等社会保障，基层员工工资低是我国酒店行业员工结构的一大特点。

（4）员工服务年限短。据调查显示，酒店行业75%的员工工作年限低于5年，而且，有45%的员工的入职还不满1年。甚至有部分员工只工作几个月便会辞职，加入其它行业。所以，我国酒店人员存在服务年限短的特点。

3.酒店流失人员结构现状

就职务级别而言，酒店流失人员中，普通和领班占有绝大部分，其中，领班占据流失总人数的25%，而普通员工责占据了总人数的67%。如果依据服务年限，不满一年的新员工以及超过五年的老员工占据了流失总人数的大部分。其中，25周岁以下的员工占到了61%。

二、酒店员工流失原因分析

1.社会原因

激励的社会竞争是导致酒店行业人员流失严重的原因之一。首先，随着社会的发展，企业之间的竞争核心转变为人才的竞争。并且，随着酒店行业的快速发展，酒店与酒店之间的竞争也愈来愈激烈，很多酒店都存在人员充足，缺乏人才的问题。很多管理者认为“培养人才的效率远远没有猎取人才效率高。”从而，通过提高薪资水平与职位待遇来进行人才的竞争，吸引其他酒店富有工作经验的酒店管理者以及好的营销人员。其次，酒店无法满足从业人员，特别是高素质人才的物质需求和精神生活需求，而且，由于物价上涨，城市生活成本的提高，使酒店从业人员将目光放在了其他高工资、高收入的行业。

2.酒店自身原因

酒店员工流失现象严重也进一步表明了酒店自身建设存在很大问题，主要体现在以下几个方面。

（1）缺乏发展空间。酒店从业人员大多不超过30岁，他们不仅关注的是工资待遇和职位高低，更加注重自己今后未来的发展空间，也就是说企业能够为他们提供良好的发展空间，使他们的才能得到充分的展现和发挥。目前，我国酒店行业缺乏相应的高素质人才发展通道，很多酒店都是个体经济，晋升空间有限，缺乏发展机会，从而导致很多高素质的从业人员在一个岗位上从业许多年也得不到晋升，使他们认为自己的职业生涯无法再在这个行业内得到提高，所以就会考虑其他的行业。

（2）缺乏健全的激励机制。马斯洛的需求理论将人的需要由低到高分为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现五个阶段。所以，人的本质需求还是物质需求，只有建立良好的物质基础才能够为其他的人类活动提供发展的可能，如果一个人连饭都吃不饱，更加谈不上个人的发展和美好的未来了。酒店行业的从业人员工资普遍偏低，并且随着物价的上升，根本无法满足自身生活的需要。而且，我国的酒店企业员工工资都与职位有关，员工的个人技能高低很少被考虑进去，这严重打击到了员工工作的积极性。另外，我国酒店行业缺乏相应的社会保障，行业内社会保障体系不健全，很多规模较小的酒店为了提高自身的经济利益，不给员工提供必要的社会劳动保障，在酒店淡季，管理者往往会通过大量裁员来降低酒店运营成本，使酒店员工的工作得不到保障。

3.酒店从业人员因素

我国大多数酒店从业人员认为酒店服务职业社会地位低下，工作稳定性不高，无法和其他行业的职业相比。很多酒店无法为员工提供长期稳定的工作，这不符合中国人传统的就业观念，使得很多高校毕业生不愿意到酒店行业参加工作，在职的员工也是被逼无奈才选择了这个行业，只要外部条件成熟便会跳槽转到其他行业。这也是酒店员工流失严重的原因之一。

三、员工流失对酒店的危害

1.导致酒店服务质量下降

酒店管理岗位人员的流失会导致酒店管理水平的降低。而且，管理阶层人员流失也会造成酒店群众基础和影响力减弱，甚至会带走一批其手下的员工。不恰当的管理会进一步造成普通基层员工的大量流失，直接影响到酒店的服务质量。酒店属于服务行业，其产品就是直接对客服务。它要求服务人员必须掌握熟练的服务技巧，对客户进行快速、高效的服务。这就导致一名老员工要远比一名新员工重要。虽然新员工的人力资源成本比较低，但是新员工的劳动力水平无法和老员工相比，而且，要培养出一名具有相同劳动力水平的员工，酒店就要付出大量的时间、人力和财力。如果新员工所占比例过多，必然会影响到酒店的服务水平。

2.会影响到其他员工的工作积极性

通常，员工流失会严重影响到在职岗员工的情绪，对其产生消极影响，使在岗员工也产生转行跳槽的想法，在转职前几个月内，必然会产生懈怠情绪，工作责任心下降，从而导致工作积极性降低，工作效率不高。而且，如果人员流失严重，岗位空缺无法及时得到补充。就会增加其他在职员工的工作量，员工加班成为常态，并且除了国家规定的节假日，平时加工得不到补助，更加增加的员工的流失，形成恶性循环，导致酒店关门停业。

3.造成客源流失和商业机密的泄漏

酒店员工流失会使酒店服务质量降低，竞争力减弱，从而导致酒店客源流失严重。而且，酒店中高层的管理者不仅具有丰富的管理经验，他们还十分熟悉酒店的管理模式和营销模式以及出品等商业机密，一旦这些人员到了别处酒店，也会将相应信息代入，给原酒店造成重要的损失。

4.酒店名声被破坏

员工之所以离职，大部分原因是由于酒店无法满足其需求，他们离职之后，会将自己对酒店的不满情绪表现出来，经常会说出一些不利于酒店发展的言论，传递消极信息。这些传言如果被竞争对手利用，则会降低酒店名声，损害酒店原有形象。这样，不仅会影响到酒店的正常营业，而且也会影响到酒店对新员工的招聘工作。

四、减少酒店员工流失的对策

1.建立科学完善的激励体系

完善的激励体系包含了三个层次，分别是薪酬福利、职业发展规划以及科学合理的晋升机制。其中，提高薪酬福利是酒店吸引人才，激励员工，提高员工工作积极性的重要措施。首先，应该建立科学、合理的考核机制，将员工工资和员工工作成绩进行对接，薪酬层次的建立应该以员工工作绩效为基础。酒店可以设定“基本工资+业绩工资+效益工资+奖金”的工资结构，这样一方面可以鼓励员工努力工作，提高员工积极性。另一方面，可以淘汰不合格的员工，优化员工结构，提高酒店的整体服务水平。其次，可以为优秀的员工配发酒店股份，在分享酒店利润的同时也承担酒店风险。这样做是为了增强员工的责任心，激发员工的积极性。再次，建立健全的员工社会保障体系，酒店作为特殊的服务行业，应该为员工提供“三险一金”的社会保险服务，解决员工的后顾之忧，防止员工的流失。还有，酒店根据自身发展趋势，为员工制定个性化的职业发展规划，从而使员工职业发展规划建立在企业发展的基础之上，为表现良好的员工提供晋升的机会，启用优秀的酒店人才到管理阶层。

2.创新管理理念

酒店严重的员工流失现象和不合理的管理有关，加强管理机制建设，创新管理理念是留住人才，促进酒店企业发展的重要措施。首先，应该树立以人为本的管理理念。普通员工占据酒店人员结构的绝大部分，管理者应该更新自己的管理理念，切实考虑到员工的基本情况，了解员工需求，在管理过程中要学会换位思考，在满足员工根本利益的前提之下进行科学的管理。其次，应该制定完善的管理章程。无规矩不成方圆，酒店管理离不开科学、详细、完善的管理章程。它能够起到约束管理者的目的。而且，在制定好章程之后要严格按照章程执行，管理者的所有管理行为必须在章程下进行。再次，建立健全管理体制。随着酒店企业的发展，应该结合酒店企业运营现状进行管理体制改革，保障高效管理和科学管理。最后，鼓励员工参与到管理活动中来，酒店的管理不仅是对人员的管理，还有对酒店运营的管理，要鼓励酒店员工参与酒店运营管理活动，增加员工主人翁意识，提高员工的责任感。

3.创造良好的企业文化

酒店作为服务行业，营造良好的企业文化至关重要。酒店的企业文化建设是为了使员工形成统一的价值观和服务理念，从而通过思想观念的改变而统一形成巨大的凝聚力和协同力，促进酒店发展。首先，应该结合酒店行业特点，树立服务至上的理念。可以通过员工培训和教育，让员工理解自己工作的价值和意义，给员工灌输服务至上理念，做好自己的本职工作，以良好的态度服务每一位客人。其次，可以举办一系列的主体活动，通过活动的参与来建设酒店文化，统一员工思想认识。再次，要让员工参与到企业文化建设中来，酒店员工是企业文化的重要载体，只有让其参与进来，才能够从发挥其主观能动的特点，建立起具有特色的企业文化。

4.优化人力资源

酒店行业发展离不开人力资源的建设。所以，酒店企业应该提高招聘质量、引进高素质人才，优化人力资源结构，为酒店企业发展注入新鲜血液。首先，要加强队伍建设，提高人力资源管理能力，从而提高企业招聘管理部门的招聘能力。其次，简化面试流程，将重点放在对人员对应岗位的专业技能考核之上。针对不同的招聘岗位，所需要的人才类型不同，企业在招聘过程中，应该首先了解所需要的人才类型，然后对应聘人员进行针对性的考核，提高招聘效率，为企业引进专业性的人才。再次，拓宽招聘渠道，优化招聘环境，保证公平、公正。可以建立内部人才推荐机制，酒店内部人员相对来说比较了解公司的薪资福利和招聘要求，所以，实行内部人才推荐制度能够使企业提高招聘效率。

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作者简介：肖岚（1995- ），女，辽宁盘锦人，汉族，辽宁理工学院（原渤海大学文理学院）管理系，旅游管理专业，本科生