跨界服务创新视角下制造企业转型升级研究

肖国圣+陈珊珊

摘 要：制造企业在竞争激烈的环境下，仅凭借自身优势和资源很难获得长期的可持续发展。互联网跨界思维下制造企业需要借助内外资源为自己所用。如果产品是企业“硬”实力，服务就是“软”实力，况且制造业和服务业之间的界限越来越模糊，服务为企业提供有力的竞争手段。本文从服务创新的概念入手，分析影响企业服务创新的因素、消费者期望价值，最后提出制造企业跨界服务创新的策略，希望能给正在摸索中的制造企业一点启发。

关键词：跨界；服务；制造

一、引言

信息技术的快速发展和进步让不同行业的跨界发展成为不可阻挡的潮流。制造业和服务业之间的跨界融合成为必然，服务创新也是制造企业在互联网时代增强竞争力的重要手段。边界理论的提出为制造业更好的实行服务创新提供新的视角。跨边界行为核心表现是企业跨越对自身的限制，利用互联网思维不断搜索新的知识、技术和信息，吸收并转化为可以为企业所用。

二、制造业服务创新的概念

制造企业在增进服务创新要素，提升竞争力方面形成两大类型：一是“服务增强型企业”，二是“服务增强型产品”。制造企业服务创新有六种类型：创始业务、重大创新、扩展产品线、产品形式改变、产品改进和提供新产品。在具体实施模式上，企业服务创新主要包括以下几种：根据客户现实或潜在需求为其提供一体化解决方案；发展面向某种特定客户关系的 服务；开发与企业生产产品相关的衍生服务。随着模式的转变和过渡，企业对业务了解的不断深入，企业服务的针对性不断递进，对企业服务创新的要求不断提高。

三、制造业企业服务创新过程的影响因素

企业内外部因素影响制造企业的服务创新。外部因素主要有政府、合作伙伴、中介服务机构。政府在企业服务创新过程中发挥重要作用，它可以应用各种政策工具帮助企业，为其提供补充性资源，比如有关技术趋势和市场的相关信息，辅助企业进行技术提升，提高运作绩效，完善咨询服务帮助企业成功。企业在生产运营过程中处于价值链条中的一环，服务创新受上下游合作伙伴的匹配度、承诺以及专业技术的影响。服务中介部门对企业而言本身既是创新知识源，也是企业进行跨界服务创新的桥梁。

企业服务创新的成本就企业内部而言相较产品研发和创新，它的投资要小，原因在于服务创新更多体现的是企业“软实力”，企业需要在软因素上投入以获得更好的绩效。企业服务创新内容整体过程的构思、设计、部署、实施、控制、安排、管理都需要企业领导和员工同心协力，足够重视和积极参与服务创新。

四、消费者期望价值及服务创新模式分析

1.服务创新和跨边界行为之间的关系

关于跨边界创新的研究，有学者从跨边界搜索角度进行探讨，认为跨边界行为主要是企业超越狭隘的自身认识，在更广阔的的范围，超越组织边界搜索信息、知识和技术转化为企业内部应用。从和服务创新的关系来看，企业跨界吸收生产工艺、技术和方法等方面的新知识帮助提升产品服务创新；跨界获取有关顾客的新需求、新知识、新顾客群、新市场、新模式和新渠道等，为企业差异化服务创新提供参考。

2.顾客感知价值的表现

（1）美国学者Zeithaml认为衡量顾客的感知价值不仅仅是产品的质量和价格，顾客能感知到的利失和利得也是重要考虑指标。顾客的感知利得包括企业服务的质量水平以及服务相关的内外属性。顾客的感知利失包括付出的货币、时间、精力等成本。顾客在购买产品时感觉能获得满意的总顾客价值时，顾客会做出购买决策。这主要是顾客在成本和价值之间的权衡，也是顾客感知价值，价格不是唯一衡量因素。

（2）学者Woodruff从企业提供给顾客的价值如何被消费者感知提出顾客价值层次模型。该模型认为消费者的感知价值分3个层次递进，依次是产品属性和性能、个人偏好、评价购买结果。三个层次一步步确定消费者期望价值是否实现。消费者的满意程度由顾客整个过程中实际能获得的价值和期望价值之间的差距决定。满意程度的不同影响顾客的决策。

（3）互联网时代，消费者网上购物已经是很平常的事情。网络购物消费者消费体验影响因素也是学者们研究的课题。学者Todd和Jarvenpaa（1997）认为，影响消费者网上购物感知价值的主要因素有购买风险、服务、价值感知、购物体验。Jaemin和Dooheu等（2001）指出，企业网上提供的内容价值和情景价值影响消费者的感知价值。Hans等（2004）认为，消费者网络购物的感知价值从B2C角度来看主要是易用、有用、信任和愉悦。还有学者认为功利价值和体验价值是顾客感知价值在网络环境下的两大构成维度。

3.服务创新模式分析

制造企业在提供服务创新方面从小到大有三个层次：第一是企业核心产品的服务创新，这个层次上是在现有产品上通过服务集成，增加新的服务，满足客户的需求，主要解决的是消费者对产品功能的多方面需求即面向产品的服务创新；第二是延伸产品的服务创新，也是面向过程的一种服务创新。消费者在消费过程中会遇到的诸如检测、升级、维修、融资等方面的问题，企业提供相应的服务，帮助顾客解决问题，提升价值；第三是广义产品服务创新也是面向结果的服务创新。顾客参与产品的生产过程中，企业改变产品的原有交付过程，实现产品对顾客解决问题的成套性和定制型。

五、制造企业服务创新路径

制造企业服务创新的方式因企业而异，跨界思维方式带来的服务创新路径有：

1.准确定位客户需求

客户需求有三种形式：一是消费者现实需求，消费者能意识到，并直接会提出订单；二是消费者潜在需求，需要企业挖掘；三是暂时还未意识到的需求，需要企业引导和提供机会。针对前两种需求，制造企业需要在产品设计和研发发面持续做出创新，第三种需求为企业提供原创性的创新机会，一旦获得成功将使企业获得一定市场优势，影响市场需求。

2.跨界联合其他机构创新

当今社会，一个企业单独的力量有时会比较微小，遇到比较难解决的技术等问题还需要企业在更广阔的范围内寻找合作伙伴。有些潜在消费者需求是市场上目前还未有的的产品，这些需要企业进行创新性研发和改造，而企业的资源和能力又有限，无法单独承担一些研发任务，寻找伙伴，优势互补，共同解决技术性等创新性问题。

3.与用户联盟，开展创新预研

企业在进行服务创新过程中，为了分散研究风险，协调创新过程，提高创新的成功率，和用户合作，及时掌握用户的现在需求，整合双方创新资源是服务创新的有效方式。和客户联合开发，因为客户在一定程度上能了解企业的合作伙伴，企业自身，他们的参与能有效增强创新合作信心。

4.跨界知识搜索进行服务创新

制造企业开展的服务创新是基于产品而开发的相关服务，新技术和新产品是服务创新的基础。跨界知识搜索给企业提供有关产品的新知识，帮助产品升级换代，围绕新产品开发延伸新服务；服务技术也是服务创新的一个重要元素 ，跨界获得先进服务技术，改善顾客和企业的互动交流，提升客户关系。

参考文献：

[1]罗建强，彭永涛，张银萍.面向服务型制造的制造企业服务创新模式研究[J].当代财经，2014（12）：93-95.

[2]胡波，刘志斌，卢宝周.基于跨边界视角的制造企业服务创新战略[J].企业战略，2015（12）：58.

[3]赫连志巍.高端装备制造业技术服务创新路径[J].河北学刊，2013（12）：75-76.

[4]吴世雯.我国B2C电子商务模式下服务创新对顾客购买意愿影响的实证研究[D].中南大学，2013.

作者简介：肖国圣（1979.07- ），湖北仙桃人，副教授，研究方向：产业经济；陈珊珊（1980.09- ），湖北松滋人，硕士，研究生，研究方向：市场营销