基于顾客感知的民用机场旅客服务水平评价

申 蕙,韩 田

(1.昆明理工大学 管理与经济学院，云南 昆明 650093；2.贵州财经大学 金融学院，贵州 贵阳 550025)



基于顾客感知的民用机场旅客服务水平评价

申 蕙1，2,韩 田2

(1.昆明理工大学 管理与经济学院，云南 昆明 650093；2.贵州财经大学 金融学院，贵州 贵阳 550025)

作为国民经济基础性产业，中国民航运输业自改革开放以来迅速发展，中国逐渐由民航大国步入民航强国的队伍。民用机场旅客服务水平，是机场管理效率的重要体现。若要提高机场旅客服务水平，首先要分析顾客感知的服务水平并对其进行评价，以此为基础提升旅客服务水平，提高顾客满意度。因此，基于顾客感知的视角，分析影响机场旅客服务水平的主要因素，建立科学有效的机场服务水平评价指标体系。通过对K、G两个国际机场旅客服务水平的问卷调查，运用模糊层次分析法得出各评价指标的权重，从而对评价对象的旅客服务水平进行量化分析。通过比较分析得出两个机场达到旅客服务水平的差异，结合相关理论，探索提升机场旅客服务水平的有效途径，为机场快速发展提供决策依据，并最终促进区域经济的发展。

顾客感知；民用机场；服务水平

一、问题提出

民航业是国民经济的基础性产业，其发达程度反映了一个国家和地区的现代化水平、经济结构状况和对外开放程度。机场是对外开放的重要窗口，对提升城市影响力、塑造城市形象，提升城市综合竞争力有着至关重要的作用。

从1987年航空公司与机场分设的体制改革到2002年机场属地化改革，中国民航业得到了长足发展。在此背景下，民用机场的战略地位逐渐显现。其一，机场架起了连接航空公司、旅客和货主服务的桥梁，在航空客货运输中发挥着关键作用，机场提供服务的能力直接影响航空公司所在航线的市场；其二，机场作为交通基础设施的重要组成部分，对国民经济有着较大的促进作用，机场旅客服务水平是机场未来发展的关键。随着体验经济时代的到来，旅客越来越注重服务过程中的感知服务水平，因而，准确评价旅客感知的机场服务水平至关重要。

(一)关于机场服务质量相关研究

刘少成等(2005)阐明了民用航空服务质量标准化的重要性，指出机场要引进国际先进的服务质量标准，并将其改进为己用[1]。王薇(2013)通过分析中国机场公共服务质量评价系统的现状及其原则和步骤，构建了民航机场公共服务质量评价体系，运用旅客满意度调查的方法计算出服务质量各评价指标的得分，通过层次分析法确定各评价指标的权重分配，形成中国民航机场公共服务质量评价体系[2]。张丁熠(2013)以SZ机场为例，运用国际民航组织服务质量ACI测评数据，以及SZ机场管理部门日常对服务质量的反馈内容，对相关数据进行了深度分析。例如，旅客出行的月度高峰、旅客的年龄构成等，从而明确SZ机场服务质量存在的问题，并指出提升机场软硬件设施的建议[3]。

李雯雯(2014)从功能角度分析了机场服务质量，包括结果质量、过程质量、环境质量和形象质量四方面，更为详细地界定了机场服务质量的内涵[4]。吴梦诗(2014)指出机场服务质量是衡量其服务价值的重要指标，是机场的核心竞争力之一。国际民航组织、国际机场理事会、国际航空运输协会等一些国际机构组织及各国政府加大对机场服务质量进行评估的力度，制定了国际上较为完善的服务质量标准。然而现有标准缺乏对机场服务质量的系统性评价，机场服务质量评价完整性和科学性有待提高。目前，机场服务质量评价体系具有一定的局限性，基于网络平台进行问卷调查，调查对象往往通过该平台表达个人偏好或发泄不满情绪，并未完全反映其对机场服务质量的评价。此外，国际机场理事会等评估机构仅仅针对网上调查问卷结果进行数据分析，并未形成完整的评价体系，建立相应的评价模型，不能得出影响机场服务质量的关键因素及其影响程度[5]。夏慧永(2015)通过建立机场旅客服务质量评价指标体系，进行旅客调查问卷设计，基于粗糙集理论的条件信息熵算法计算指标权重。应用模糊综合评价法评价旅客服务质量，并以成都双流国际机场的服务质量为例，根据评价结果对服务质量提出对策建议[6]。

(二)关于机场旅客服务水平相关研究

由于机场服务水平影响因素的多样性，机场服务水平评价指标数量较多，既包括从机场方面进行衡量，也包括从旅客体验方面所衡量的指标。

陶沛(2005)认为建立机场客运地面服务水平评价体系有助于机场安全、有序、高效地运转，以及人、财、物的优化配置。运行成本的降低，可以发挥机场客运公司特有的优势以及集团公司整体效益的最大化和内部利益的一致化，从而为优质服务活动的开展提供了组织保证[7]。王维和邓松武(2006)指出，机场服务水平评价标准可分为主观评价和客观评价两种。主观评价主要通过问卷调查从旅客的主观感受来评价机场服务水平，客观评价通过测量一些数据来分析评价机场服务水平，进而指出旅客航站楼是机场服务水平评价最重要的一个模块[8]。白京和陈伟(2014)通过旅客机场服务质量满意度数据，从进出机场标识、机场问询、值机、航班延误后的服务等角度，依据3个量级了解各机场服务质量的现状，基于机场服务的特点提出优化机场服务水平的建议[9]。李云(2013)研究了机场值机柜台分配和值机服务水平之间的关系，以及值机效率对机场服务水平的影响。在对A机场柜台种类和配置情况、值机和安检流程分析的基础上，运用案例分析法，评估了A机场航站楼值机服务水平，并提出了改进措施[10]。冯继平(2014)以国内外典型大型枢纽机场作为研究对象，构建客运服务水平指数，选取评价指标建立机场陆侧交通系统客运服务水平评价模型，对样本机场陆侧交通系统客运服务水平进行评级[11]。

二、 基于顾客感知的民用机场旅客服务水平指标体系构建

有学者提出了服务质量的五个维度，即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性[12]。其中，有形性包括民用机场提供的各种服务设施、设备等，可靠性指民用机场旅客服务能力的可靠体现，响应性是指机场对旅客困难的应急处理能力的体现，保证性是指机场员工职业素养的体现，移情性是指机场满足旅客个性化需求的反映。民用机场旅客服务水平是一个完整的系统，从顾客感知维度以及现有民航旅客服务评价指标体系，并在行业专家咨询的基础上，构建了中国民用机场旅客服务水平评价指标体系，如表1所示。影响中国民用机场旅客服务水平的因素分为民用机场硬件——机位数量、跑道数量、安检通道开放数、机场内标识标牌清晰度、机场自助服务设施设备、候机区座位数、卫生间数量；民用机场软环境——航站楼内环境舒适度、问询人员服务水平、商业的便利性、航班信息系统及时准确性；民用机场生产运营——航线航点的数量及密度、高峰小时起降架次、航班正点率、办理乘机及安检速度、行李提取时间；民用机场配套设施——停车场车位数量、地面换乘的便捷度等设施。

表1 中国民用机场旅客服务水平指标体系

一级指标二级指标B1民用机场硬件C11机位数量C12跑道数量C13安检通道开放数C14机场内标识标牌清晰度C15机场自助服务设施设备C16候机区座位数C17卫生间数量B2民用机场软环境C21航站楼内环境舒适度C22问询人员服务水平C23商业的便利性C24航班信息系统及时准确性B3民用机场生产运营C31航线航点的数量及密度C32高峰小时起降架次C33航班正点率C34办理乘机及安检速度C35行李提取时间B4民用机场配套设施C41停车场车位数量C42地面换乘的便捷度

三、基于模糊层次分析法的民用机场旅客服务水平实例分析

模糊层次分析法是一种定性与定量相结合的系统分析方法，由美国运筹学家萨蒂(Saaty)教授在20世纪70年代提出，该方法弥补了层次分析法的缺陷，即难以检验判断矩阵是否一致。

模糊层次分析法的应用较为广泛，采用该方法，对K和G民用机场旅客服务水平进行评价。在评价对象的选择上，主要考虑K国际机场和G国际机场两大民用机场均地处中国西南地区，所在省份相邻，均为省会城市机场，具有相似的地理人文条件。然而，两机场又具有明显的差异性。2015年，K国际机场全年旅客吞吐量达3 765多万人次，位居中国大陆机场第七位；货邮吞吐量达35.5万吨，位居大陆第九位；航班起降达30万多架次，位居大陆第五位，是中国门户枢纽机场。G国际机场近年来发展尤为迅猛，2015年，旅客吞吐量达到1 324万人次，航班起降11.69万架次，货邮吞吐量8.7万吨*数据来源于中国民用航空局《2015年全国机场生产统计公报》。。由此可见，K机场去年的旅客吞吐量、货邮吞吐量、航班起降架次分别是G机场的2.84倍、4.08倍和2.57倍，均位居G机场之上。

选取K和G两相邻机场评价比较其在机场旅客服务水平上的差距，更能凸显各自优势和劣势，进而发挥各自优势，弥补自身不足，更为有效地提高旅客服务水平。

(一)构建模糊矩阵和模糊一致矩阵

首先建立模糊矩阵，也称为优先关系矩阵，矩阵是根据每层各因素对上一层的相对重要性建立的。重要性的度量表如表2所示。

表2 数量标度

对表1可以建立五个模糊矩阵，分别是一级指标建立一个，二级指标建立4个。设计中国民用机场旅客服务水平评价指标体系相对重要性评定表，并征询行业专家意见，计算专家意见的算数平均值，得到相对的模糊矩阵P，见表3。

表3 二级指标间相对重要程度打分表

表4 中国民用机场旅客服务水平评价指标权重

一级指标(%)二级指标(%):以下为最终权重B1民用机场硬件27.2C11机位数量 4.18C12跑道数量 4.03C13安检通道开放数 4.08C14机场内标识标牌清晰度 3.89C15机场自助服务设施设备 3.64C16候机区座位数 3.78C17卫生间数量 3.62B2民用机场软环境25.3C21航站楼内环境舒适度 6.4C22问询人员服务水平 6.35C23商业的便利性 5.89C24航班信息系统及时准确性 6.65B3民用机场生产运营24.8C31航线航点的数量及密度 4.91C32高峰小时起降架次 4.7C33航班正点率 5.41C34办理乘机及安检速度 5.06C35行李提取时间 4.7B4民用机场配套设施22.7C41停车场车位数量 11.24C42地面换乘的便捷度 11.46

其中，B1为民用机场硬件；B2为民用机场软环境；B3为民用机场生产运营；B4为民用机场配套设施。按照前述构造方法构造模糊一致矩阵。计算出一级指标的模糊一致矩阵。

(二)权重归一化处理

(三)机场旅客服务水平评价

首先收集表1中C11-C42指标的数据，并对数据进行标准化处理，具体处理方法是：X=70+30Zi。即对每一项指标中较小的数据打70分，较大的数据利用以下方法进行加权打分：

对K国际机场和G国际机场的指标数据进行标准化处理，其中Dimax及Dimin为指标Di的最大值和最小值，Di代表每个指标最大与最小的百分比。将标准化处理的结果和权重值代入加权求和模型：

式中，F为中国民用机场旅客服务水平综合得分，Wi为权重值，Zi为标准化后的指标值，i表示评价机场，n为评价指标的总数，所有分级指标的权重(按百分比标识)已在表5中表明。

表5 样本机场旅客服务水平标准化值

表5(续)

将各项指标的标准化值和权重代入加权求和公式，得到各项指标的得分，如表6所示。

表6 样本机场旅客服务水平二级分层指标最终得分

经计算，两样本机场旅客服务水平综合得分为：K国际机场80分，G国际机场72分，K机场的旅客服务水平综合评分较高，旅客服务水平较好。

四、结论

(一)评价结果分析

一级指标中，民用机场硬件对中国民用机场旅客服务水平影响最大，权重达到27.2%。而在民用机场硬件的二级指标中，机位数量的权重最大，达到4.18%。其他一级指标的权重排序依次是民用机场软环境、民用机场生产运营、民用机场配套设施，相对应的二级指标中，权重占比最大的指标依次是航班信息系统及时准确性、航班正点率、地面换乘的便捷度。

值得注意的是，从分层指标来看，K国际机场的硬件和配套设施指标均优于G国际机场。而机场环境和机场生产运营方面，并非K机场独占鳌头。在民用机场软环境中，二级指标的航站楼内环境舒适度C21、问询人员服务水平C22、商业的便利性C23、航班信息系统及时准确性C24，G国际机场均得分高于K机场。在民用机场生产运营中，二级指标的办理乘机及安检速度C34、行李提取时间C35，G机场得分显著高于K国际机场。G机场的办理乘机及安检速度和行李提取时间，分别比K国际机场快61.42%和25%，让旅客感受到了高效的流程管理成果。

机场软环境的指标包含在非航空性业务中。G国际机场在此方面做得颇有成效。目前G国际机场非航空性业务分布于八家分公司和两家特许经营公司，涵盖房地产开发、机坪保障、货站运行、货运、国际国内快递等。机场收入的重要组成部分——机场非航业务收入不仅提升了机场盈利水平及机场核心竞争力，而且还满足了人们在机场内购物、餐饮、休闲、商务等生活服务，从而对城市形象发挥重要的作用，体现城市的综合实力。因而，其在软环境指标得分均较高。

此外，虽然评价结果显示，G国际机场较K国际机场相比有些差距，但是通过对2007—2015年(截止到第三季度)旅客满意度的调查数据(见图1)可看出基本上呈平缓上升趋势，其后发赶超之势有望提升G国际机场总体形象。

图1 G国际机场旅客满意度调查*资料来源于G国际机场2007—2015年旅客满意度调查报告。

(二)措施建议

综上所述，为进一步提高机场的旅客服务水平，两样本机场应该采取不同的措施。从K国际机场来看，在机场硬件和配套设施较好的条件下，一方面应着力提高机场的软环境，为旅客营造舒适的候机环境，加强员工的培训和机场文化的建设；另一方面，提高旅客乘机的效率，让乘机更便捷。

就G国际机场而言，机位数量、跑道数量、安检通道数量都明显少于K机场。特别是从民用机场配套设施来看，K机场有4 500个停车场车位，是G机场的1.16倍。从地面换乘的便捷度看，K机场的14条客运线路均为市内巴士线路，同时还有地铁与之相连，而G机场的市内巴士线路只有3条，与高铁站相连。

G国际机场应加强对机场硬件设施和配套设施的建设，向区域枢纽机场的方向发展，不仅能为城市市民出行提供便利，还能加快G地各族人民之间的文化交流，推动G地文化走向全国、走向世界，提升G地文化整体影响力，进而推动G地经济社会全面发展。

从旅客角度出发，机场的服务质量是机场服务的一组固有特性满足旅客要求的程度，是一种主观感受，是旅客期望机场应提供服务水平和实际提供服务水平的比较。通过构建以旅客需求为导向的机场服务水平评价体系，可以更好地提高旅客的满意度和忠诚度。通过对比评价两个样本机场的旅客服务水平，得出两样本机场各自的不足，提出针对性的措施建议，进而推动K国际机场和G国际机场旅客服务水平不断提升。

[1]刘少成，郑兴无，颜明池.中国民航企业竞争力研究(四)[J].中国民用航空，2005(10)：22-24.

[2]王薇.民航机场公共服务质量评价研究[D].天津：天津大学，2013.

[3]张丁熠.SZ机场旅客满意度现状研究[D].广州：华南理工大学，2013.

[4]李雯雯.基于顾客满意理论的石家庄机场旅客服务质量提升研究[D].济南：山东大学，2014.

[5]吴梦诗.以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究[D].南京：南京航空航天大学，2014.

[6]夏慧永.场旅客服务质量评价方法研究[D].广汉：中国民用航空飞行学院，2015.

[7]陶沛.机场客运地面服务水平评价体系[J].中国科技信息，2005(7)：93-95.

[8]王维，邓松武.机场跑道道面平整度评价及其影响分析[J].中国民航学院学报，2006(2)：10-15.

[9]白京，陈伟.借助服务质量评价提升机场服务水平[J].中国民用航空，2014(3)：39-41.

[10]李云.值机柜台服务水平改进研究[D].昆明：昆明理工大学，2013.

[11]冯继平.大型枢纽机场陆侧交通系统客运服务水平评价研究[D].北京：北京工业大学，2014.

[12]PARASURAMAN A，ZEJTHAML V A,BERRY L L.Communication and control processes in the delivery of service quality[J].Journal of Marketing，1988，52(1)：35-48.

(责任编辑：范根祥)

Evaluation of Passenger Service Level in Civil Airports Based on Customer Perception

SHEN Hui1，2，HAN Tian2

(1.Kunming University of Science and Technology，Kunming 650093，China；2.Guizhou University of Finance and Economics ，Guiyang 550025，China)

As the basic industry of national economy，China’s civil aviation industry develops rapidly ofter the reform and opening up，China gradually entered the civil aviation power team.The level of service of the civil airport is an important embodiment of the airport management efficiency.If the airports want to improve the service level，first of all，they should evaluate the service level based on the customer perception.This paper analyses the factors that are related with the service level based on customer perception，then，the scientific and effective evaluation index system of airport service level can be made.The evaluation grade is calculated by using the method of questionnaire survey，and the relative importance of evaluation elements is calculated by the Fuzzy Analytic Hierarchy Process.Through the comparison of customer satisfaction of the K International Airport and the G International Airport，combined with the relevant theory，and to seek effective ways to improve the level of two airports passenger service，which provides suggestions for the airport，and also for the development of regional economy.

customer perception；civil airport；service level

10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.06.013

2016-01-22

云南省哲学社会科学规划项目“‘一带一路’战略背景下云南省民航业对区域经济增长影响机理研究”(YB2015002)；昆明理工大学管理与经济学院热点(前沿)领域科研支撑计划项目“‘一带一路’下云南省民航业对区域经济增长影响研究”(QY2015038)

申蕙(1985—)，女，昆明理工大学管理与经济学院博士研究生，贵州财经大学金融学院讲师；韩田(1984—)，女，贵州财经大学金融学院教师。

F562.6

A

1008-2700(2016)06-0103-07