医护人员绩效管理在家庭医师签约服务中的应用价值

陈 玲

医护人员绩效管理在家庭医师签约服务中的应用价值

陈 玲

目的 探讨医护人员绩效管理在家庭医师签约服务中的应用价值。方法 以东莞市南城街道社区卫生服务中心的12个服务站为研究对象，采用便利抽签法，将抽到的6个服务站作为观察组，采用绩效管理；未抽到的6个服务站作为对照组，沿用现有管理，12个月后比较两种管理模式下家庭医师签约服务效果、慢性疾病管理效果及居民对家庭医师签约服务的满意度。结果 观察组居民的家庭医师知晓率、家庭医师签约率、签约居民回访率、家庭健康档案建档率和预约复诊成功率均明显高于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05）；观察组居民高血压、糖尿病及其他慢性疾病的规范管理率和疾病控制率均明显高于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05）；观察组居民对家庭医师签约服务的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在家庭医师签约服务中对医护人员实施绩效管理，可以帮助社区居民养成健康的生活行为习惯，有效提高慢性疾病控制率，是今后家庭医师签约服务管理的发展方向。

绩效管理；家庭医师；签约服务

随着国家关于进一步深化医药卫生体制改革进程的不断深入及“全科医师执业方式和服务模式改革”试点工作的不断展开，东莞市卫生和计划生育局决定于2015年在全市所有社区卫生服务中心推行“家庭医师签约服务”，南城街道社区卫生服务中心作为东莞市区的基层卫生服务机构自然列入其中。研究表明，目前，家庭医师签约服务仍存在签约量不足、签约有效率低、社区首诊率低、定点就诊率低、服务质量低等问题［1-4］。如何解决以上问题，使签约服务顺利进行，并能达到预期效果，是社区卫生服务中心管理者的首要任务之一。本研究就医护人员绩效管理在家庭医师签约服务中的应用价值进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 2015年7月采用便利抽签法抽取东莞市南城街道社卫中心6个服务站作为观察组，对签约家庭医师采用绩效管理模式进行管理，6个服务站辖区共有居民16 281人，其中男7652人，占47.0%，60岁以上2272人，占14.0%，患高血压、糖尿病等慢性疾病患者1907例，占11.7%。另选取6个服务站作为对照组，对签约家庭医师沿用现有管理。辖区共有居民15 938人，其中男7625人，占47.8%，60岁以上2197人，占13.8%，患高血压、糖尿病等慢性疾病患者1821人，占11.4%。两组居民一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2管理方法

1.2.1对照组 本组家庭医师签约服务管理沿用本社区现行的考核方法，由社卫中心负责人颁布家庭医师签约服务的工作任务，各服务站负责人按上级要求对站内医务人员分派任务，年底根据任务评分，未达要求的扣除部份奖金。

1.2.2观察组 ①组织全员培训。各级管理人员重点培训绩效管理体系，其包括主要环节、管理机制、管理流程、绩效考核方案和考核标准；一线医护人员主要培训角色分工、具体工作职责、考核标准、沟通技巧、签约服务工作流程、工作目标、主要业务知识等。②制订绩效考核量表。社卫中心负责人制订服务站负责人的绩效考核量表；服务站负责人制订服务站医务人员绩效考核量表；各职能部门负责人制订服务站整体业务绩效考核量表。3种量表均经多方论证可行后由社区卫生服务中心统一进行考核。③组建家庭医师服务团队，制订工作流程，组织家庭医师学习相关课程；自2015年1月起，通过挂横幅、义诊、设立签约服务咨询台等形式进行家庭医师签约服务宣传，提高居民对家庭医师签约服务的知晓率；指导医务人员将慢性疾病患者、老年人作为签约的突破口，再向高危人群、儿童、妇女扩展，提高居民家庭医师签约率。④每周组织讨论1次，对存在的问题进行分析，并提出改进建议，促进绩效提高。⑤利用社区卫生工作平台信息系统，及时查看医疗服务改善状况，如病历书写、处方质量、传染病报告等，发现问题，及时与医师本人或该服务站负责人沟通，共性问题直接发布于内部联系群内，以引起大家重视，站内发现的问题，由负责人进行现场反馈。每月上旬对上月各服务站的总体绩效考核情况进行反馈，个人绩效由考核人向被考核人反馈。⑥每月服务站总体绩效工资由社卫中心按其考核得分计算，服务站负责人由社卫中心负责人按其考核得分计算，服务站负责一线医护人员由服务站负责人计算。⑦服务站负责人根据上月本服务站绩效考核情况，制订质量改进方案，并与医护人员商定本月绩效目标，进入PDCA循环。

1.3观察指标 实施12个月后，随机抽取两组签约居民各200人，比较两种管理模式下家庭医师签约服务效果、慢性疾病管理效果及居民对家庭医师签约服务的满意度。采用自行设计的满意度调查问卷，调查其对签约服务的满意度。问卷共10个问题，包括服务态度、健康教育、就医指导、随访等方面，总分100分，满意：90～100分；基本满意：70～89分；不满意：＜70分。总满意度（%）=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

1.4统计学分析 采用SPSS 13.0统计软件进行数据分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1服务效果观察 观察组居民的家庭医师知晓率、家庭医师签约率、签约居民回访率、家庭健康档案建档率和预约复诊成功率均明显高于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表1。

表1　两种管理模式下家庭医师签约服务效果比较［人（%）］

2.2慢性疾病管理效果比较 观察组居民高血压、糖尿病及其他慢性疾病的规范管理率和疾病控制率均明显高于对照组，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表2。

表2　两种管理模式下家庭医师签约服务的慢性疾病管理效果比较［人（%）］

2.3签约居民满意度比较 观察组居民对家庭医师签约服务的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3　两组签约居民对家庭医师签约服务的满意度比较

3 讨论

家庭医师签约服务制度是欧美国家普遍采用的一种健康管理模式［5-7］，作用在于为不同年龄的社区居民提供个性化健康生活指导，并进行全程跟踪，发生疾病时引导其合理就医［8］。自21世纪以来，我国城乡居民基本医疗卫生体制覆盖面越来越广，新的医改方案对建立家庭医师制度、健全以全科团队为基础的社区卫生服务、加强社区居民的健康管理提出了明确的要求。建立家庭医师制度，可为社区居民家庭成员提供契约化、连续、安全、有效的医疗卫生服务和健康管理，是落实新医改方案、建立基本医疗卫生制度的重要内容。但是，目前家庭医师签约服务存在签约率低、服务质量差等问题［9-15］，这些问题已成为落实家庭医师签约服务的最大屏障。

为了提高家庭医师签约服务质量，东莞市南城街道社区卫生服务中心开展了绩效管理的研究。首先层层签订目标责任书，明确目标任务，再通过挂横幅、义诊、设立签约服务咨询台等形式加强宣传，并指导医务人员先从重点人群人手签约，再向高危人群和普通人群推广，从而使居民的家庭医师签约知晓率、签约率明显提高。由于签约率提高，高血压、糖尿病等慢性疾病患者纳入健康管理，由签约医师进行个性化健康教育、行为干预和用药指导，居民的高血压、糖尿病及其他慢性疾病的控制率可显著提高。本研究结果显示，观察组居民高血压、糖尿病及其他慢性疾病的控制率明显高于对照组，签约居民回访率、家庭健康档案建档率和预约复诊成功率均高于对照组。提示通过绩效管理，家庭医师的工作更加积极主动，可帮助社区居民养成健康的生活行为方式，对提高我国整体慢性疾病预防和控制具有积极作用。

家庭医师是通过契约服务的形式为社区居民提供健康服务的，在我国家庭医师签约服务尚处于起步阶段，居民知晓率和信任度较低。本研究在绩效管理12个月后随机抽取两组签约居民各200人进行满意度调查，观察组总体满意率明显高于对照组，说明绩效管理还可提高居民对基层医疗机构的信任度，为家庭医师的推广奠定良好的基础。

综上所述，在家庭医师签约服务中对医护人员实施绩效管理，可以帮助社区居民养成健康的生活行为习惯，有效提高慢性疾病控制率，是今后家庭医师签约服务管理的发展方向。

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R192

A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.10.081

广东省东莞市南城社区卫生服务中心，广东东莞 523000

陈玲，本科学历，主治医师。研究方向：全科医学