尋找未來：告訴民眾，澳門該怎麼走

澳門未來的發展戰略定位是世界旅遊休閒中心，由此可見，旅遊業在澳門的地位無論過去，現在，還是在將來都必定是澳門絕對的支柱產業。

旅遊支柱下的城市名片

逐漸完善的旅遊業在澳門社會發揮中重要作用，回顧過去至今，不難發現以下三點：

第一，旅遊業是澳門產業經濟結構不斷升級優化的產物。從澳門發展歷史來看，貿易、金融、紡織與成衣製造、建築等產業在澳門社會經濟發展過程中都扮演過重要的角色，然而，隨著周邊地區競爭態勢的變化，以博彩業作為主要代表的旅遊、會展、金融、房地產等現代服務行業逐步成為澳門較為重要的產業部門。尤其是旅遊博彩業，憑藉其強大的產業關聯和帶動性，以及對經濟增長的高貢獻率，成為澳門經濟中的強大支柱。儘管從2013年開始，受國內外經濟及社會環境的影響，澳門博彩業出現了一定程度的下滑，以旅遊博彩業在澳門社會經濟中的重要地位仍然未有動搖，如2015年僅博彩業毛收入占本地生產總值的比例就高達62.9%，博彩業稅收占公共財政收入的比例更達81.6%。

第二，旅遊業是澳門重要的品牌形象和名片。眾所周知，旅遊業所涵蓋的行業範圍和業態非常廣泛，因此，旅遊業在澳門城市品牌價值提升過程中，也扮演了重要的角色。如人們耳熟能詳的形象“東方拉斯維加斯”，是澳門最早城市旅遊名片。再如澳門歷史文化城區作為世界文化遺產，進一步提升了澳門城市品牌的文化價值。而成功舉辦的多項賽事、如格蘭披治大賽車、美食節、國際煙花比賽匯演、澳門藝術節等則進一步豐富了澳門城市品牌的內涵。可見，旅遊業對澳門城市品牌價值的提升具有重要的意義。

第三，旅遊業不僅為訪澳遊客提供獨特體驗，也會為本地居民帶來更多的遊憩休閒機會。旅遊業在澳門的發展不僅能夠讓訪澳旅客獲得不一樣的體驗，同時，旅遊業發展帶來的基礎設施建設、城市景觀優化、就業與經濟增長，以及新增的諸多娛樂休閒設施，也讓本地居民獲得實實在在的收益。

所以旅遊業對於澳門社會是多贏局面，同時更結合澳門近年來的旅遊業發展狀況，可以用以下幾個特徵來形容：

（1）產業規模不斷擴大。澳門旅遊業從接待人數到產業規模近年來都在不斷向上發展，2014年以及2015年的接待遊客人數均超過3000萬人次。同時，大型度假村酒店綜合體也在不斷新建，近期也有不少大型度假村酒店開業迎賓。

（2）多元形象逐步凸顯。近年來澳門旅遊、博彩、文創、會展等產業的聯動發展，已經取得了較為理想的成績。澳門旅遊目的地形象已經突破了傳統的博彩之束縛，開始向立體化和縱深化發展。澳門作為文化旅遊、會議與獎勵旅遊、節事旅遊、商務旅遊、博彩旅遊目的地的形象逐步為海內外市場所認同。

（3）產品系列日趨豐富。澳門旅遊業發展的另一個顯著特徵就是旅遊產品系列日趨豐富，由最初的博彩旅遊產品為主，逐步拓展到世界文化遺產、商務旅遊、節慶事件、文藝匯演、美食體驗等非博彩娛樂休閒系列產品並行發展，齊頭並進。於此對應的，儘管澳門博彩業發展遭遇寒冬，在澳門過夜的旅客平均停留時間從2015年第三季度開始，就有增長到2.2天，且這一趨勢一直持續到2016年第二季。對於旅遊目的地而言，遊客的停留時間與旅遊目的地的吸引力，以及旅遊目的地旅遊收益之間有正向關聯。

澳門不斷發展的旅遊業，必然需要具備足夠鮮明的特色，方才能吸引各地遊客紛至沓來：

從歷史文化角度來看，澳門作為最早的中西方文化交融之地，在西學東進方面扮演過重要的角色，也產生了許多著名的歷史人物和事件。因此，以澳門歷史文化為代表的城市文脈是根植於澳門400多年的核心旅遊特色，澳門的旅遊吸引力皆因此文化核心資產而展開。

從產業經濟角度來看，澳門發達的博彩業以及近年來快速崛起的會展、文創、節事、商業零售等產業資源，為旅遊者提供了豐富多彩的旅遊體驗。

從城市景觀與生活形態來看，寧靜優美而浪漫的濱海小城、中式與西式建築融合共生的街道景觀、悠閒的慢遊節奏、友善熱情的本地居民都給訪澳旅客留下深刻印象。

因此，我們認為澳門的旅遊特色可以歸納為：古今中外、動靜結合、包容自由。澳門既擁有數百年歷史積澱下的城市文化景觀，又向世人展示了現代化休閒娛樂與生活方式。在澳門，遊客既能夠感受濃鬱的歐陸風情，又同時能夠體驗中國文化的博大精深。訪澳旅客在享受寧靜悠閒生活的同時，又可以近距離接觸到動感時尚的國際都會之脈動。而澳門對各類文化的包容性，以及文化、經濟對外交流方面的高度自由也成為其旅遊業特色中的重要組成部分。

品質提升，體驗翻倍

當然澳門的多元特色與旅遊業的發展，離不開旅遊品質的提升，事實上對於旅遊業的品質可以從許多角度來進行衡量，但是，最終判斷旅遊業品質的好壞，需要訪澳旅客用腳和用錢包來投票，旅遊者的態度和意見，可謂較為客觀的品質評價標準。旅遊業已經進入了體驗經濟時代，同時，旅遊者的消費行為和心態也日趨成熟，為此，旅遊業應該更加注重為旅客提供豐富多彩的體驗經歷，讓他們有到訪的期待、參與的激情、分享的熱情。

從旅遊者體驗的角度來看，口岸區域屬於旅遊目的地的第一形象區，因此，口岸區域的景觀視線，通關效率、服務品質將會在很大程度上影響旅遊者對旅遊目的地的第一印象。旅遊目的地吸引物的多樣性也會對旅遊者的停留時間和旅遊體驗產生較為關鍵的影響。此外，旅遊者所感受到的各類服務的品質，如導賞服務、交通服務、餐飲服務、購物服務、娛樂服務等均會對旅遊者的感受產生影響，這些服務應該注重細節化、人性化和個性化。進而需要對旅遊從業人員教育培訓質素與服務品質持續提升加以重點關注。

從旅遊產業角度來看，上述影響旅遊者體驗的各要素還需要有一個良好的整合，這就需要有一個高屋建瓴的旅遊產業發展總體規劃。近年來澳門特區政府旅遊局、旅遊發展委員會等相關部門都持續關注旅遊產業品質的優化和升級，且採取了不少有效舉措。從本人的親身經歷來看，就先後參與過口岸區域通關效率及體驗的優化研究、口岸區域景觀形象優化研究、訪澳台灣旅客調查研究、澳門導遊職業發展現狀與環境優化策略研究等針對性很強的諮詢研究專案。由此可見，特區政府相關部門對於旅遊產業的優化發展有較為清晰的思路和方向，取得的成果也是有目共睹。

另外，我們在開展相關調查研究過程中發現，居民對待旅遊者的態度、餐飲產品與服務、交通設施與服務，以及總體經濟發展態勢等要素的正面感知會令旅遊者更願意推廣澳門旅遊。旅遊者在社會文化與氛圍、自然資源與環境，以及服務質量等方面的負面感知，會增強旅遊者不推薦他人來澳門旅遊的意願。由此可以看出，保持良好的主客關係、提供較為優質的服務，在旅遊產業品質方面具有較為重要的意義。

好的品質自然也不離開安心、安全的旅遊保證，近期澳門出現旅遊大巴突然在鬧市區衝撞到街邊藥鋪的重大事件，造成內地旅客的受傷，引發了社會的防範議論。旅遊安全問題屬於公共安全領域內的危機事件，一旦發生，且處理不當，必定會對旅遊目的地形象產生負面影響。近年來海內外旅遊安全事故頻發，應該引起澳門足夠的警覺和重視。長期來看，應構建一套完善的旅遊公共服務體系，並將旅遊安全管理之功能納入其中。具體而言，可考慮鼓勵針對海內外以及澳門出現過的旅遊安全問題開展深入系統研究，並以此為基礎建構旅遊安全預警系統。同時，建構旅遊安全事件之救助與賠償機制，以便發生相應事件時，可以及時針對相關的群體開展即時救助與先行賠償。

但是，從本質上來看，近期發生的澳門旅遊大巴事件，以及民間對旅遊大巴的詬病，主要還是接待團隊旅行所需設施與管理，在供需之間存在結構性矛盾的情況。例如澳門大巴司機人手緊張與旅行團用車數量之間的矛盾；旅遊大巴所需停泊設施與城市用地緊張之間的矛盾；旅遊大巴與市民出行對道路公共資源的佔用之間的矛盾等。為此，我們認為一方面應該加強旅遊交通管理方面的協調與溝通，如城市交通管理部門應該瞭解旅遊業界對於巴士上落客及停泊方面的訴求，從而合理劃定上落客地點及停泊場地。另一方面，則可以考慮引入旅遊大巴駕駛員的資質認定和培訓機制，確保每一位旅遊大巴駕駛員獲得較為充分的技術與服務方面的培訓。第三，可以考慮借助各種新興技術，緩解旅遊大巴與市民出行之間的矛盾。例如可以借助GPS、雲計算、物聯網等資訊技術，構建智慧交通服務系統，提高道路及交通設施的使用效率；也可以引入新型的旅遊大巴，從而減少尾氣排放和噪聲污染，淨化城市環境。

規劃欠缺下的問題頻現

當澳門努力敞開大門歡迎八方賓客之際，也因地少人多，一年更有高達3000多萬的遊客數量的客觀事實，讓這座城市處於一種緊張與擁擠的恐懼之中。透過現象，看到背後的澳門城市規劃和旅遊規劃起步其實是相對較晚的，《城市規劃法》以及編制《澳門城市概念性規劃綱要》也是近年來的事情。2002年博彩業開放之後，澳門的城市和旅遊業發展呈現出超常規的發展特徵，不少發展中的問題逐步湧現，例如小小城市中到訪旅客人數突破3000萬人次，無疑給城市發展空間、交通、環境等均造成一定的壓力。因此，如何利用規劃工具對城市發展以及旅遊業發展進行戰略規管成為值得研究和探討的話題。

當然無論城市規劃還是旅遊規劃，其主要目的都是在明確統一的戰略發展目標下，統籌資源、分階段有序發展。旅遊規劃是旅遊產業長遠發展的戰略方針，其中需要解決的幾個核心問題包括：旅遊產業發展的目標定位、旅遊產業發展的主題定位、旅遊產業發展的市場定位、旅遊產業發展的功能定位、旅遊產業發展的產品定位，以及旅遊產業發展的支撐體系等。

其中，個人認為澳門仍然需要重點研究和突破的包括：如何通過戰略規劃保證澳門旅遊產業成長性的可持續和危機下的可持續問題、旅遊客源的優質化與國際化的問題、旅遊產品功能的升級和空間分佈優化問題、有限的城市空間在旅遊者與居民休閒之間的協調分配問題、旅遊教育培訓與旅遊專才的人才引進機制問題、澳門旅遊發展合理容量與極限容量問題等。

他山之石，澳門攻玉

面對到這些制度性、規劃性的問題時，澳門周邊其實有不少國家和地區在旅遊發展方面有可以借鑒和學習的經驗，我們可以從兩個方面來看：一個是產業管理制度設計的角度，一個是舊城活化策略的角度。

在產業管理制度方面，如新加坡在管理體制上重點打造政府與行業協會的雙重管理模式。政府主要對旅遊資源的開發、旅遊產業的戰略發展方向進行管理和掌控。同時，負責旅遊產品的創新開發、旅遊目的地形象塑造與整合推廣等。而行業協會則注重扮演好行業與政府的中間人、行業規範制定者和監督者、行業培訓與諮詢的專業人士等角色。政府與行業協會兩者間的分工明確、協調配合，管理成效顯著。澳門旅遊相關領域也有不少的行業協會，這些行業協會的人士均為相關領域的精英和資深專家，可以借鑒其他國家和地區的做法，將部分管理許可權的授權與行業協會，使其在行業規範健康發展中發揮重要作用。

在文化與文創旅遊、社區旅遊融合方面，上海田子坊也是一個較為成功的例子。田子坊位於上海市中心的盧灣區康泰路210弄，是典型的上海舊城區的代表，該區域有不少舊時的民居和廠房。與以往的拆遷和重建的舊城改造模式不同，田子坊通過集聚文化、創意等類型的產業資源，轉變成為上海最具影響力的十大創意產業集聚區，國家AAAA級旅遊景區。隨著上述的轉變，當地居民的結構也逐漸轉變成為中產階級為主，社區居民的社會地位逐步提升。田子坊的發展也可以為澳門歷史文化城區，特別是舊城區的活化提供一定的啟示。如政府或其他組織可以主導和介入，通過編制規劃、制定政策等管理工具，引導具有發展前景且對旅遊者容易產生吸引力的產業要素入駐某些歷史城區，打造出若干具有休閒遊憩氛圍的特色旅遊街區。這樣也可以推動社區旅遊，並推動澳門旅遊客流在空間上實現均衡分佈。

澳門Style，需加探索

當然國外的經驗值得借鑒，探索適合本土發展的模式就更加重要。未來澳門旅遊業發展的模式我們可以從以下多個角度考慮：產業融合共生、區域互利合作、遊憩設施共用、人才科技創新。

產業融合共生主要指在旅遊產品的開發與升級過程中，通過不同產業要素的融合共生發展，來提升旅遊產品的吸引力。可以舉一個例子，如澳門推動的論區行賞步行路線中，主要的吸引物為靜態的建築或遺跡景觀，例如“中葡交匯—文化體驗”線路中的主要景點包括議事亭前地、崗頂前地、聖若瑟修院大樓及聖堂、聖老楞佐教堂、鄭家大屋、亞婆井前地、媽閣廟、海事博物館，還可以關聯到主教山教堂，這些都是靜態觀光層面的旅遊產品，在旅遊產品譜系中，屬於基礎層面的產品。旅遊者對於這種產品的體驗與消費模式往往是“到此一遊”，逗留時間較短，體驗的深度有限。為此，可以透過政策引導和行政支持，鼓勵文化創意、特色餐飲、時尚休閒活動等領域內的產業元素，在相關步行線路沿線進行發展，從而實現從靜態觀光到動態演示（如民俗文化表演），以及互動參與的旅遊產品升級。

澳門城市土地面積和休閒空間相對有限，從長遠來看，如果要實現持續發展，必須要實施區域合作的發展策略，推動資源優勢互補。如澳門與橫琴、澳門與珠海、澳門與香港、澳門與台灣等均具有良好的區域合作潛力，未來可以在客源共用、形象共塑、線路開發等方面開展合作。

同時，澳門打造世界旅遊休閒中心，第一要務是營造休閒的城市文化氛圍，其中居民的休閒機會與休閒生活方式的塑造必不可少。為此，澳門在未來旅遊業發展的過程中，不僅要提供給旅遊者優質的旅遊體驗，同時，還需要保證本澳居民擁有足夠的遊憩休閒的機會，推動旅遊者與居民共用旅遊設施和服務。最近澳門有不少度假村酒店及餐飲企業，針對本地居民提出一些優惠政策，吸引本地居民參與體驗，就獲得了不錯的口碑及認同。

此外，為了吸引旅遊者並激發其重遊意願，旅遊目的地需要不斷的創新產品形式與內涵，同時，提供優質的服務和暢爽的觀光體驗。為此，澳門未來的旅遊發展中，一方面要注重優質人才的培養與引進機制創新，自主培養及吸引和留住一批優秀的旅遊專業人士；另一方面，創新引入各種先進的技術與設施，為旅遊者營造新、奇、特、爽的旅遊體驗。

從不同階段的發展目標来看，建議短期：可逐步探索產業融合的發展模式，採取強強聯合的策略，將不同產業要素與旅遊業進行整合，打造出若干精品旅遊產品或線路。並以此為契機，嘗試和探索旅遊發展的多元化道路。中期：注重旅遊人才的培養和引進、初步構建多元化的優質旅遊產品體系和優質客源市場結構，構建智慧型旅遊目的地管理系統。長期：實現世界旅遊休閒中心的發展目標，塑造出立體而富有層次化的旅遊目的地形象，打造智慧型旅遊目的地。

只有明確短中長期的目標，結合各種政策推動與硬件、軟件完善，澳門方才能更加自信地走向“世界旅遊休閒中心”的目標。