智能化IM咨询机器人在数字图书馆信息服务中的应用

杨艳飞

（广东省食品药品职业技术学校图书馆，广东广州510663）

智能化IM咨询机器人在数字图书馆信息服务中的应用

杨艳飞

（广东省食品药品职业技术学校图书馆，广东广州510663）

分析了IM咨询机器人技术在数字图书馆信息服务中应用的现状及弊端，构建了基于智能化IM咨询机器人的数字图书馆信息服务系统，详细介绍了系统开发方式选择、系统的构建、功能模块的设计及关键应用技术等，分析了基于智能化机器人构建的服务系统优势所在。该系统的研发将对数字图书馆信息服务水平有一个极大地提升。

智能化IM咨询机器人数字图书馆信息服务

目前，随着大型图书馆馆藏资源的不断增加，各类数字图书馆信息管理系统应运而生。信息管理系统可以完成书目查询、网上借阅等基本功能。然而，读者咨询需求的多样性对信息管理系统来讲是个挑战。近年来，数字图书馆为满足信息化环境下读者咨询多样性的需求，纷纷借助即时通讯（Instant Messaging，简称IM）软件等现代科技手段开展多样化的咨询服务。IM软件具有受众多、即时性强的优势，并且使用便捷，有助于提升图书馆的服务质量。然而，IM软件和信息管理系统有一个共同的缺点，即需要人工操作。为了解决这一问题，笔者将智能化IM咨询机器人应用到数字图书馆信息服务中，结果是减少了图书馆工作人员的劳动强度，极大地提高了图书馆的咨询服务质量与效率。

1　IM咨询机器人技术在数字图书馆信息服务中应用的现状分析

1.1图书馆IM咨询服务现状

图书馆是一个公益性服务场所，主要为读者提供图书借阅、浏览等相关服务，参考咨询服务作为图书馆服务质量好坏评价的标准之一得到了多数人认可。然而，这项服务是如何开展的，开展的效果如何，不同图书馆可能有不同的评价方式和结果。根据有关方面统计，目前世界范围内图书馆开展了各式各样的咨询服务，其中IM咨询技术作为其中的一种，受到越来越多图书馆的追捧。目前，世界范围内已有两百多所图书馆采用了该项技术［1］。IM咨询所采用的常见工具有微博、微信、人人网、QQ等。IM咨询与传统咨询方式相比，比如电话咨询、网页留言咨询等，具有信息交流及时、沟通畅通、便于管理等优势，同时它可实现交流咨询信息的记录，并且支持在线传输文件等功能［2］。IM咨询常采用的工具多为人们日常生活中经常使用的交流工具，读者在使用过程中无需接受任何培训即可快速掌握，这一技术极大地降低了读者使用的门槛。同时IM咨询技术所采用的多数软件为免费软件，这从某方面来讲，减少了图书馆日常运营成本，使得图书馆可以将有限的资金使用在图书信息的更新上，进一步为用户做好相关服务。因此，IM咨询技术在图书馆的应用，将极大提高图书馆的服务质量和服务效率。然而，目前IM咨询仍存在一些问题，比如在用户进行咨询时无法同步浏览相关网页信息，在进行信息咨询中用户的真实信息无法及时获取，对于咨询记录需要人为机械操作才可以实现保存等。

图书馆开展IM咨询服务有多种模式可以选择，目前常采用的主要有以下几个步骤：第一，用户需求信息的获取。图书馆在面向用户推出新的服务或者采用新的IM咨询工具之前将通过特定方式了解用户对新的服务或者咨询工具的需求及期望，及时掌握用户的心理需求以期及时调整IM咨询服务方案；第二，在用户需求信息分析的基础上，判断出用户常用软件工具的习惯，然后结合本图书馆的实际，确定IM咨询服务所采用的软件类型及版本，以期适应用户的需求；第三，在IM咨询服务工具确定后，及时组织图书馆员工开展模拟咨询服务，查找系统所存在的不足环节并进行改进，使图书馆员工真正熟练地使用IM咨询工具，并对咨询流程完全掌握；第四，在IM咨询服务系统的管理上，安排专人负责，定期检查系统运行情况，及时发现系统运行过程中存在的问题；第五，扩大宣传范围。在图书馆内或者一定范围内推广IM咨询服务，向用户展示IM咨询服务的优势所在，以期使每个人都了解并接纳该项业务。

1.2IM咨询机器人技术在信息咨询服务中的应用现状

目前，IM咨询机器人在部分图书馆已经得到了应用，它向用户提供各式各样的咨询服务，主要有期刊文献的检索服务、更新图书信息的推送服务、新借图书的预约服务等，图书用户可以利用IM咨询机器人获取图书、期刊信息的在线检索和资源的下载等［3］。就目前IM咨询机器人的应用效果分析可知，图书馆要实现面向用户的图书信息智能化，IM咨询机器人是必须要采用的一项关键技术，它有着广阔的应用前景，在不远的将来会被所有图书馆所采用。

为了使IM咨询机器人能进一步适应图书馆具体工作要求，世界范围多家研究机构持续开展了大量的实验和应用尝试，IM咨询机器人技术得到了进一步的完善［4］。比如，德国迷你图书馆在采用IM咨询机器人技术后变成了自主服务图书馆，它无需专人管理，用户可根据系统界面内容实现多项功能，如：图书信息的咨询、新书信息浏览、图书借阅等，降低了图书馆的运营成本，同时满足了用户的多样化需求；在我国部分城市，自助图书馆应运而生，部分采用了IM咨询机器人技术，满足了广大市民咨询信息、借阅图书的需求。

在国外IM咨询机器人技术研究的同时，国内也相继开展了相关研究。2008年，上海交通大学图书馆通过借助计算机终端为用户开展咨询服务的方式进行了IM咨询机器人的研究，该研究采用的是即时传输，满足了用户的时效性［5-6］。在此项研究过程中，因通讯端口的局限性，导致IM咨询机器人技术的完善及推广存在问题。2009年，多个IM咨询软件得到了推出，给进一步推进IM咨询机器人技术打下基础。清华大学图书馆自主研发了一款人工智能机器人软件，通过该软件可以设计开发出具有记忆功能的IM咨询系统，实现人机对话功能。

2　基于智能化IM咨询机器人的数字图书馆信息服务系统构建

2.1开发方式的选择

常见的MSN机器人开发途径主要有两种［7］：一种是采用BotPlatform平台进行研发。这种方式对软件开发者要求不高，如系统各功能的实现主要是通过控制输入消息，这样将极大地降低了开发者的工作量。然而，采用这种平台所开发的系统功能局限性较大，且需用户通过账号登录微软MSN服务器，稳定性不高，更有甚者可能偶尔会出现死机现象；一种是采用MSN类库进行开发。MSN类库所开发的系统稳定性较高，且可以轻松实现类库之间的数据信息传递。采用MSN类库来开发IM咨询机器人，可以满足不同功能的要求，包括创建消息机器人、定义客户端等。通过上述比较，笔者选择MSN类库作为开发平台。

2.2知识库的建立

基于智能化IM咨询机器人的数字图书馆信息服务系统工作效率的高低，与后台知识库运行的快慢有直接联系。该知识库主要分为三部分：基础信息库、规则库和图书馆信息库。

图1　系统知识库的建立

基础信息库中主要存放用户的基本信息，包括用户姓名、账号、借阅信息等；规则库主要存放大量的推理规则，比如用户在进行图书查询时未找到所要的图书信息，此时规则库根据用户需求进行分析，并给出推荐信息；图书馆信息库主要存放图书馆内所有书目、馆藏、电子期刊等信息。在用户输入信息时，后台知识库开始读取信息并进行分析。知识库内容的丰富与否决定了整个基于智能化IM咨询机器人的数字图书馆信息服务系统的完善程度。

2.3系统的架构及功能设计

基于智能化IM咨询机器人的数字图书馆信息服务系统主要由4部分组成，它们分别是：用户使用层、系统信息交流层、知识规则存储层和后台运行保障层。

图2　系统架构

（1）用户使用层。系统为每位用户分配了唯一的IM账号，用户通过IM账号和密码进行登录并使用系统所有功能。用户在登录后，可以通过选择微信、QQ等交流软件，实现添加好友、完善个人信息、上传文件、图书信息咨询、个人喜好设置等。

（2）系统信息交流层。该层面主要是通过技术手段实现用户使用层所具有的所有功能。该层面包括了系统所使用所有软件的接口程序、用户信息的关联程序以及用户使用层与知识规则存储层的数据交流通道等。当用户在使用层进行操作时，该层面会及时做出响应，根据用户提出的相关信息需求，与相关软件或者知识规则存储层进行数据交流，以满足用户的需求。

（3）知识规则存储层。该层面主要实现用户信息、图书信息、检索推理规则等相关知识数据的存储。当用户在使用层发出指令后，在系统信息交流层的反映下，该层面按照一定的要求或者特定的规则运行，或提供相关信息、或推理相关结果。之后，再次与系统信息交流层完成数据交换，及时向用户做出反应。

（4）后台运行保障层。该层面主要为一些外部接口程序，用于保障用户使用层、系统信息交流层和知识规则存储层能正常的使用。当用户在使用层提出请求时，每个层面应当及时根据用户请求做出反应，如果反应滞后或者提示错误时，该层面能及时判断错误点在哪个层面，并给出具体错误信息，帮助后台技术人员及时完善系统功能。

3　关键应用技术

3.1用户身份认证的实现

在整个系统使用过程中，用户的身份认证极为关键。它关系到使用者多个相关信息的智能检索效果。本系统中智能化IM机器人采用了多个信息同时认证，比如用户ID、微信号、QQ号、邮箱（该项是必填项）等，综合这些因素可以保证用户身份认证信息的准确性。一人一个IM账号，避免用户使用其他人的账号，导致系统智能推送信息不能满足该用户的使用需求。

3.2知识库管理的实现

本系统知识库是在SQL数据库管理系统的基础上，通过建立元数据信息，分层实现知识库管理。元数据的使用可以极大缩减知识库的存储空间，并且使得整个知识库中数据存储条理性很清晰。同时，元数据信息的使用使得整个数据库模块化，便于后期数据信息的更新。

4　基于智能化机器人构建的服务系统优势分析

基于智能化IM咨询机器人的数字图书馆信息服务系统中的智能部分作为本系统的一大亮点，凸显出了本系统的方便、快捷和高效。通过将本系统与其他类似系统作比较，其主要有以下几点优势：

（1）用户沟通更方便快捷。首先，本系统中的用户使用层包含了用户日常使用的多个交流软件，也就是说用户只需要在身份验证后即可像日常聊天一样享受图书信息的咨询服务，用户零培训即可掌握系统使用方法。其次，系统信息交流层多个端口矩阵排列，在用户发出需求后，系统会在最短时间完成程序接口对接，并及时与知识规则存储层进行交流。

（2）系统推广使用更为方便。用户通过使用交流软件完成信息咨询，对系统所回复的信息，用户可以将系统回复咨询信息和使用感悟分享到人人网、朋友圈、QQ空间等。这一功能极大地拓宽了系统推广的空间，因为每个使用本系统的人都是一个媒体，都是本系统的代言人，极大地方便了本系统的推广使用。

（3）系统可实现用户特征信息的智能化存储。在用户与系统的对话交流中，所产生的过程信息将按照特定的规则及时在知识规则存储层进行保存，同时这些特征信息也被作为一种规则，一种反映用户习惯和爱好的规则信息。在用户下次使用该系统的时候，所保存的信息将被信息交流层及时调用，根据用户所提出的需求进行推理，给出最接近用户意愿的回复。

（4）系统维护简便。本系统的后台运行保障层为系统管理技术人员开放了多个接口程序，并嵌入了自动检测断点程序。当系统出现错误，比如在用户键入需求信息并发送后，系统自身没有响应，或者出现异常信息反馈时，后台将自动运行断点检测程序，检测错误信息出现的位置，并将位置信息报送至知识规则存储层进行存储。在管理人员处理错误信息时，能及时找出错误信息的位置，极大地减轻了系统管理技术人员的工作量。

5　结语

国内外在图书馆IM咨询机器人方面所做的大量尝试极大地促进了数字图书馆信息服务水平的提高。目前，国内外图书馆已经由过去的技术引导模式过渡到用户引导模式。与此同时，图书馆信息服务系统对多个信息资源软件的集成进一步拓宽了其应用领域和服务水平，使得为用户提供的服务更加方便、快捷和智能。基于智能化IM咨询机器人的数字图书馆信息服务系统的开发，极大地改变了用户的生活工作方式，使得用户随时随地即可高效获取图书馆所有信息，对于获取中的疑问也可及时有效地得到解答。然而，智能化IM咨询机器人技术在研发过程中仍然还存在一些问题，这就需要广大科研人员在此方面作更为深入的研究，以期进一步完善智能化IM咨询机器人技术。

［1］安锦.论IM应用于高校图书馆服务的可行性与现实性［J］.内蒙古科技与经济，2013（18）：68-69.

［2］张鹏，梁玉磊.IM与SNS在高校图书馆虚拟参考咨询服务中的应用研究［J］.图书馆工作研究，2014（5）：60-62.

［3］叶佩珍.高校图书馆IM实时咨询服务应用研究—以广西师范学院为例［D］.南宁：广西民族大学，2010.

［4］罗涛，朱莹.图书馆MSN咨询机器人的研究与实现［J］.图书馆情报工作，2012（19）：105-108.

［5］韦敏革.基于微信公共平台的图书馆创新服务研究［J］.山东图书馆学刊，2012（19）：105-108.

［6］孙翌，李鲍，曲建峰.图书馆智能化IM咨询机器人的设计与实现［J］.现代图书情报技术，2011（5）：88-92.

［7］徐婷.IM工具在图书馆实时咨询中的应用［J］.图书馆建设，2008（11）：77-80.

杨艳飞女，1978年生。本科学历，馆员。研究方向：数字图书馆。

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（2016-06-30；责编：杨新宽。）