营销业务质量稽查管理创新总结

蔡园静

摘要：通过深入研究营销业务质量稽查管理模式，优化管理流程，充分利用现有的营销技术手段，将信息技术、自动控制技术、优秀营销技术专家等优质资源有机融合，在营销业务质量稽查管理活动中积极实施管理创新，从组织体系、制度体系、业务管理、技术支撑、考评机制、队伍培养等方面进行管理创新，在市、县、所三个层面开展推广应用，收到了良好的管理成效，并取得显著的经济效益和社会效益。

关键词：营销业务；稽查管理

中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）024-000-01

一、实施背景

福州地区（含县公司）用电客户约300万户，年售电量340亿千瓦时。政府日趋严格的监管和客户日益趋高的服务诉求使企业经营和服务质量面临巨大挑战，迫切需要电网企业加强工作效率和服务质量内部管控。推广实施前，福州公司营销业务质量稽查管理主要存在以下问题：

（一）协同闭环管理理念难以有效落实

稽查工单处理涉及营销各分支专业、各层级所有发生营销业务质量问题的工作人员，业务质量问题的整改、防范涉及范围广、跨度大、协同工作量大。营销部门各分支专业各自负责本专业领域的业务质量监督，发现本专业的问题遮遮掩掩，发现其他专业的问题绕道而行。专业之间和省、市、县各层级之间信息传递不畅，业务质量监督协作性不强，业务质量问题分析判断不精准，闭环管理往往卡壳，整体协同管理作用难以有效发挥。

（二）技术支撑不足基础数据质量提升困难

精准的业务过程数据是营销业务质量稽查的必备资料，营销业务系统数据信息失准使得业务质量稽查中问题分析困难重重，定位难以精准。营销稽查工作开展初期，通过系统筛查营销业务执行中存在异常问题数量高达上万条，一堆自相矛盾的数据使业务质量稽查人员分析判断失准，稽查工作效率低下。

二、主要做法

在电力营销业务质量稽查管理实践中，福州供电公司探索推广成功的管理经验，以查管理、查现场为重点，全面开展营销稽查工作，深入剖析管理问题，对人为差错开展违章计分和责任考核。主要做法如下：

（一）组织机构创新、实施稽查集约化

1.实施稽查集约管理。在组织体系建设过程中，积极开展创新实践，在市公司层面进行稽查集约。通过稽查人员集约计划的实施，打造高素质的营销业务质量稽查团队，建立管理集中、业务结构合理的营销稽查队伍

2.完善市、县两级稽查模式。将稽查业务事项进行分解并纳入管理流程，市公司负责在线监控、稽查任务生成、派发、处理、归档、评价，县公司负责工单现场情况反馈和稽查结果审核。营销业务质量管理实现了真正的闭环，业务质量问题整改率由2012年的81.03%提升到2016年99.96%。

（二）完善风险管控机制、建立全流程监控体系

1.形成风险点动态跟踪机制。营销工作存在的风险点并非固定不变，福州公司定期组织讨论修正，形成动态跟踪监控的机制；对已有的稽查体系，进行删除、修正和补充，监控内容与营销各项业务工作重点保持一致，有效发挥风险管控职能。

2.建立全流程监控分析体系。为保障业务质量稽查的工作质量和效率，业务质量稽查管控范围实现横向到边、纵向到底，不留死角；2016年开展在线稽查39个主题，其中监控点76个，以涉及量、价、费的主题为核心，涵盖电量、电价、电费风险点，此外开展专项稽查，对计量资产全寿命管理进行跟踪，确保帐实相符，防范计量资产风险；对业扩全流程的关键环节进行管控等，基本覆盖营销业务全过程业务环节。

（三）防范经营风险、聚焦计费信息“三规范”

一是规范电量基础信息。抓好底度和倍率的管理，营销系统中表计综合倍率与互感器变比一致、营销系统与采集系统倍率一致；二是规范电价基础信息。抓好类别和容量的管理，编制营销系统中涉及容量及用电类别字段的填录规范并组织整改。三是规范电费基础信息。抓好参数和状态的管理，编制多受点电、多变压器、多计量点用户关键计费参数及变压器运行状态的填录规范并组织整改。

（四）依托技术创新、实现稽查防治并举

在技术创新方面，立足营销业务质量管控系统，与“SG186”营销业务应用、用电信息采集、调度SCADA、电能计量生产调度等系统接口，实现数据集成共享，业务质量稽查范围覆盖营销业务全过程、全方位，在省、市、县层面均设有人员进行信息系统应用指导和运维管理协调。

（五）协同专业会诊、提升闭环管理

对营销管理落后的单位开展面对面协同“会诊”，促进市公司层面管理提升；对重点异常问题下发《福州公司稽查整改通知》，促进问题快速、彻底整改。2015年通过专业协同，完善多项管理制度，一是为缩短异常时间、及时准确地发现计量异常，减少退补工作量，营销部稽查专业拟定下发《福州公司关于加强高压用户计量异常管控的通知》，明确计量异常管理职责分工和处理周期。二是与相关专业协调下发《关于重申表烧、串户、申验等工单处理流程的通知》；三是加强与省公司220KV用户业扩报装流程的无缝衔接，提高客户计量计费准确性，拟定《福州供电公司220KV客户业扩及缺陷管理细则》。

三、实施效果

（一）经济效益

通过在线和现场稽查减损增效，2015年1月-2016年10月福州地区共计核查整改异常户数5735户，退补电量145.14万千瓦时，电费272.07万元，纠正业务费差错85.7万元，收取违约金268.99万元。

（二）管理效益

1.制度建设方面。完善标准制度体系，使得营销业务质量稽查有了充分的制度支撑，凡事有章可循，凡事有据可依，各环节各专业责任明晰，流程顺畅，减少了业务质量稽查过程中的扯皮推诿现象，业务质量稽查工作实现高度规范。

2.队伍建设方面。建立了专业化的市、县、所营销业务质量稽查队伍，改变了营销稽查临时组队、短期开展工作的局面。迄今，稽查队伍对营销业务质量中存在的问题进行常态化系统全面的稽查、治理、防范、管控。

3.夯实营销基础。实现了“四个减少”（减少企业利益流失、减少工作差错、减少不规范服务行为、减少错误数据）和“四促进”（促进系统功能与业务高度融合、促进稽查监控工作更加规范、促进营销业务执行力提升、促进营销工作作风改进）的管理目标。营销业务管理基础得到进一步夯实，实现了营销业务管控从事后监督向事前防范转变，营销业务的管控力、日常业务的执行力和客户服务的监督力得到大幅提升。