基于“关键时刻”理论的学习体验优化研究

刘涛

(茂名职业技术学院，广东 茂名 525000)



基于“关键时刻”理论的学习体验优化研究

刘涛

(茂名职业技术学院，广东 茂名 525000)

现有的教学改革，大多站在学校和教师的角度，强调教师通过各种教学方法的运用来提升教学效果，较少从学生的视角去探讨学习体验对学生学习与发展的影响。本文强调教师要注意将“关键时刻”理论运用到教学实践之中，从学生的视角去挖掘和分析学习过程中的“关键时刻”及其核心需求，并以此为基础提出了“交流”、“参与”、“传递”和“展示”等四位一体的学习体验优化策略。

关键时刻学习体验优化策略

一、问题的提出

教学是互相交流、互相沟通、互相启发和共同探索的过程[1]。在我们过多关注教师的教学表现时，较少从学生的视角去分析学生的学习体验。忽视学生真实的学习需求和感受将导致教学活动难以有效推动学生良好学习体验的形成，以致大大降低教学效果。

因此，从学生的视角去探讨学习体验对学生学习与发展的影响，将以知识为中心的教学，转向注重学生学习体验的教学是当前教学改革的迫切需要。只有把教(包括管理)和学两方面结合起来，高等学校才能建立一个比较系统的内部质量保障体系[2]。所以，从学生的视角出发，深入认识学生的学习体验，探讨优化学生学习体验的教学策略具有重要意义。

二、“关键时刻”和学习体验

日常生活中我们时刻接受着各种各样的服务，对于提供服务的个人或组织来说，有效的服务管理是提高资源利用效率，满足客户需求的关键[3]。在面对面服务过程中，客户对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间形成的。由于服务接触过程涉及较多的参与和互动，造成了服务提供时的不确定性和管理上的复杂性，任一接触环节应对不当，都可能引起客户的不满。1984年瑞典学者理查德·诺曼提出“关键时刻”理论，把这种客户和企业间的每个“相互作用或服务接触”形象地比作“真实瞬间”(Moment of Truth，简称MOT，即关键时刻)。在服务过程中顾客实际经历的服务感知是由一系列的“关键时刻”构成的，它们极大影响着顾客感觉中的整体服务质量。“关键时刻”理论启示服务型组织应把握好服务的“关键时刻”，为顾客留下愉悦的体验。一线员工应利用好与顾客接触的机会，把握好服务的各项细节，提高顾客对服务的满意度[4]。

教师的教学活动实际可看成是知识服务提供的过程，教学效果的好坏关键在于教师能否将“服务”(即知识)有效传递给学生，最终形成学生内化的知识。学习是主动行为，只有学生主动学习，喜欢学习，才会有好的学习效果。如何让学生喜欢学习是问题的关键所在。如果我们的教学能够把握好“关键时刻”，给学生留下美好体验，就可以让学生喜欢这门课程，从而主动学习。

三、学习体验“关键时刻”的核心需求分析

本文通过对学生的深度访谈和研究，确定了“关键时刻”和每个“关键时刻”中的学习需求。“关键时刻”分别为：等待教师讲课、学生听讲、回答问题、课上实践、问题讨论、问题请教、课堂结束。

以茂名职业技术学院经济管理系学生为对象，针对学生的学习体验需求展开调研，方式以问卷调研为主，学生座谈为辅。发放问卷296份，回收有效问卷251份，回收有效率约为85%。调研对象涉及物流管理、网络营销、市场营销、国际贸易等多个经济管理类专业的学生。通过对调研数据的整理，各个“关键时刻”中的核心需求如表1所示。

表1　学习体验的“关键时刻”及核心需求

四、学习体验的优化策略

在梳理出学习体验的“关键时刻”，以及对每个“关键时刻”核心需求进行挖掘分析后，为了能有效满足学生的核心学习需求，教师需要将其转化为教学行动。本文从“交流”、“参与”、“传递”和“展示”四个方面提出四位一体的学习体验优化策略，具体来说就是：开展全方位的沟通交流；提高学生的学习参与程度；提升教师的知识传递水平；增强教学的“有形展示”效果。

(一)交流——开展全方位的沟通交流，创设良好的学习氛围

传统的灌输式教学，使教师难以深入了解学生对知识掌握的程度和学生之间学习能力的差异，难以采取针对性的措施去激发学生的学习兴趣。事实上，每个学生都是带着自己独特的经历和经验走进课堂的，他们只会对与自己有关系或有意义的事物产生体验。同一事物有些人之所以无动于衷，是因为觉得与他们没有关联[5]。因此，教师应在教学中融入师生沟通环节，多倾听学生的想法。教师可以通过表情、动作和语言的合理运用，让学生感受到教师的善意关注，对能力稍差或性格内向的学生要多给机会，鼓励他们大胆表达自己的想法。

除了课上交流，课下的师生互动同样重要。师生之间可以通过Email、QQ、微信等互联网工具进行在线讨论、课下作业辅导等，帮助学生拓宽知识面，探索更深层次的知识。这种线上线下结合的全方位教学交流有助于拉近师生之间的关系，优化学生的学习体验。

除了师生之间的沟通互动，同学之间的交流也很重要。作为彼此间的参照体，学生之间有着明显的相互影响作用。即使由同一位教师授课，不同的学生也会有不同理解。因此教师在教学活动中，应着重设计一些以团队为单位去完成的学习任务，鼓励学生多从团队的角度去思考和执行，让他们在任务完成的过程中，不断与其他成员进行思想的碰撞和学习，从而在知识理解上形成互补。

(二)参与——有效调动学生的学习积极性，提高学生的学习参与程度

学生自身的学习参与程度会影响学习体验的效果。传统的单向教学方式难以顾及学生的个性化要求，学生只能消极被动地听教师授课而缺乏参与感。这在当前大学生自主意识越来越强的情况下，很难使学生有良好的学习体验。因此教师应该通过各种方法鼓励学生积极参与教学互动。

学生在学习过程中的参与度除了受到教师的教学风格、教学环节设计等客观因素影响外，还会受自身对课程兴趣程度和重要程度认知等主观因素的影响。为有效调动他们的学习积极性，提高学习参与程度，教师可从以下三方面着手。

1. 找准并利用学生的兴趣点。教师通过日常的沟通交流，可以事先了解学生的兴趣点，并将其引入到教学设计中，将知识学习和学生兴趣有机结合起来，使需讨论或解决的学习任务能够贴近学生的切身生活体验，激起他们的兴趣，从而主动运用所学知识去解决问题。在此过程中，教师应对学生的积极参与给出明确的反馈，让学生感受到教师的鼓励，从而调动内在的学习兴趣，更加积极地参与到学习互动之中。

此外，增强学生对课程重要程度的认知，也是激发其学习兴趣的好办法。教师通过传达课程的重要性，比如所学知识对现实问题的解决，对应就业岗位的市场需求及待遇等，使学生充分了解到学好该课程的重要性和现实性，让学生从“要我学”转变为“我要学”。

2. 灵活设置教学环节。学生普遍最不喜欢教师的“填鸭式”讲解，而喜欢的项目包括可实操的任务、学生讨论、同学展示等。他们认为纯粹的理论比较枯燥，而对现实案例或实践项目则兴趣浓厚。因此在当前的学生学习偏好下，教师应该考虑对教学环节进行灵活设置，多引入学生参与环节，将理论讲解部分和学生讨论、任务实操等项目进行合理穿插。教师可引入虚拟企业的经营，精心设计一些工作任务，将理论知识嵌入任务或案例之中。随着模拟企业运营的推演，在遇到理论介绍时，教师可以把讲解和学生讨论相结合，消除学生纯理论学习的痛苦。在理论部分结束后，教师安排学生运用所学的理论知识，完成企业的模拟工作任务，使学生在体验参与乐趣的同时，还能深入理解和运用理论知识。需要注意的是，教师所设置的任务难度一定要和大部分学生的能力相当，过难或过易都会降低他们的参与意愿。

3. 增强学生对学习过程的控制感。在传统的教学模式里，学生更多时候是知识的被动接受者。在教学过程中，教师如果能够使学生对学习拥有更多的控制感，就可以更好调动学生主动学习的积极性。比如对于一些重点但较基础的课程内容，教师可以让学生充当“老师”，在经过准备后为其他同学讲授该部分内容。很多学生都具备好奇及不服输的心理，为了能够在大家面前表现良好，被选中的学生往往会准备充分详实的资料，将要讲授的内容预先研读多遍。在这种方式下，教师应该把课堂交给学生，让“新老师”授课，然后让其他学生提问或交流。教师在其中的作用则是预先选择好能够让学生较易发挥的章节内容，在现场进行氛围的适当引导，以及在学生讲完后进行适当点评(以表扬为主)和总结。

(三)传递——提升教师的知识传递水平，帮助学生深刻理解知识

学生希望所获取的知识是有价值的，具体而言就是对其将来就业是否有用，是否能够开拓视野。如今互联网的广泛应用使学生和教师在信息获取工具方面处于同一水平线，学生如果早已知晓教师所讲授的知识，就难以受到吸引。在这种背景下，教师必须紧跟专业的最新发展，将自己的研究成果与教学内容相结合，提升教学的高度，让学生感受到教师在授课时并非简单的照本宣科，而是有大量的钻研和思考在里面。此外，由于课程中常有许多枯燥的理论，如果教师的讲解过于艰深晦涩，学生将难以理解，更谈不上融会贯通。因此，教师应在对教学内容深入理解的基础上，选择生动的表达方式，将理论知识和现实生活及工作有机结合起来，将知识以易于理解的形式传递给学生。

(四)展示——增强教学的“有形展示”效果，优化学生的感官体验

在服务营销的过程中强调“有形展示”的重要性，教学也同样应该重视显性化的“有形展示”。教师应确保学生在学习过程中的所看所听能够对其产生吸引力。教师可从以下三方面着手：

1. 提高语言运用技巧。要确保良好的学习效果，不仅需要教师拥有渊博的知识，还需具备语言的运用技巧。教师应刻意避免干巴巴、照本宣科的授课方式，多关注讲课艺术的培养，包括语气、语调和节奏的把握，教学内容的安排，生动幽默素材的穿插等。通过形象、富有感染力的口头语言和形体语言把抽象的理论知识形象化和具体化，让学生感受到轻松的氛围和学习的乐趣，这有利于学生对知识的理解和消化，从而达到事半功倍的教学效果。

2. 制作有吸引力的PPT课件。PPT 在当前教学中占有重要地位，教师应该注重 PPT 的制作质量，切忌将其视为知识的简单堆砌，应通过 PPT 做到知识展示的美观性和逻辑性，使知识的传播形象生动清晰，有效吸引学生的眼球。

3. 注重仪表仪容。教师的精神面貌对学生有极大的影响，教师自身如不能显示出优雅端正的仪表仪态，而是轻浮散漫，就很难让学生对教师产生尊重，自然对其所讲知识也连带产生轻视情绪。很多学生对仪表端庄、衣着整洁的教师表示出尊重和好感，这有利于增强教师的威信和影响力，使教师在教学中可以更加得心应手，所传授的知识和技艺更容易被学生接受，从而达到较好的教学效果。

总而言之，高校教师应从学生的视角出发，不断挖掘学生在学习“关键时刻”中的真实需求和感受，根据所授课程的特点，从“交流”、“参与”、“传递”和“展示”四个方面对教学进行改革，逐步优化学生的学习体验，有效提高教学质量。

[1] 陈治，张翰文.高校课堂教学效果满意度研究[J].高等财经教育研究，2013，16(3)：7-17.

[2] 陆根书.优化学生学习经验提高高校教学质量[J].复旦教育论坛，2007，5(2)：8-11.

[3] 胡新华，周月.高校课堂教学中学生的学习体验优化[J].重庆与世界(学术版)，2014，31(8)：5-8.

[4] 雷鸣.基于“关键时刻”理论的图书馆读者体验服务实例分析[J].科技情报开发与经济，2011，21(34)：4-7.

[5] 周红杰.论促进学生体验的教学化[J].内蒙古师范大学学报(教育科学版)，2006，19(6)：7-10.

(责任编辑：刘爽)

On the Optimization of Learning Experience Based on the Theory of “Moment of Truth”

LIU Tao

(MaomingVocationalTechnicalCollege,Maoming,Guangdong525000,China)

Most of the existing teaching reform stands on the teachers' point of view, emphasizes the use of various teaching methods to improve the teaching effect, and rarely explore the impact of learning experience on Vocational Students' learning and development from the perspective of students. This paper applies the theory of “moment of truth” to the teaching practice, and analyzes the core needs of students in “moment of truth” of the learning process from the perspective of students, and puts forward the optimization strategy based on “Communication”, “Participation”, “Transmission” and “Exhibition”.

moment of truth; learning experience; optimization strategy

2016-03-19

刘涛(1982-)，男，广东茂名人，硕士，茂名职业技术学院讲师、教研室主任；研究方向：物流管理、高职教育改革。

G710

A

1005-5843(2016)07-0053-04

10.13980/j.cnki.xdjykx.2016.07.010