基于“卓越绩效”管理的高校学生服务中心建设

【摘 要】分析当前大学生日常事务的需求和高校学生事务工作的现状，引入“卓越绩效”管理理念，运用企业管理思维，以学生为顾客，提出高校学生服务中心建设的新模式、新思路和新做法，突破目前许多高校学生服务中心是由多个职能部门的“物理组合”的模式，通过机制的创新和流程的科学设计，实现“一站式”为学生的学习、生活和成长服务。

【关键词】大学生事务 学生服务中心 “卓越绩效”管理 创新

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）08C-0107-03

大学生事务是高校日常管理工作的重要内容，大学生事务工作的质量直接影响着学生在校的学习、生活和成长，也是决定学生对学校是否满意的关键指标。近年来，建立“一站式”的学生事务中心是各高校适应学生服务需求、改革服务模式的通常做法，不少高校相继建立功能综合、基本满足学生需要的学生事务中心，但这些服务中心的架构多为各职能部门的“物理”组合，各职能部门抽调人员在服务中心设立窗口，由于理念和机制上的问题，仍然无法满足学生对服务需求日益多样性、个性化、高效率等要求，学生对高校学生服务工作的满意度仍处于70%以下的较低水平。因此，进一步创新高校学生服务中心建设，仍是高校学生管理和服务工作亟待突破的重要课题。

一、国内外高校学生事务管理的现状

（一）国内大学生事务管理特点。经过长期的发展，我国大学生事务管理不仅获得了应有的地位，而且逐渐发展成为相对独立、有一定理论基础的工作体系，呈现出管理理论学科化、管理机构分类化、管理方法多元化、管理内容丰富化、管理人员规范化的特点。

我国大学生事务管理实行的是党委领导下党政共管体制，是从大学生思想政治教育工作的需要而设立，它纳入大学生思想政治教育的范畴，强调以学生事务为依托开展大学生教育与管理，形成了多样性、科学性、操作性较强的管理手段与方法，事务管理内容不断丰富。同时，辅导员是我国大学生事务管理的骨干力量，是大学生日常思想政治教育和管理工作的主要组织者、实施者和指导者。

目前，各高校对学生的服务模式大致有如下两情况。一是学校各职能部门分散服务的模式（见图1），由学校各职能部门分别为学生提供学习、生活上的服务和指导，学生寻求帮助要应对分散的职能部门，各部门各自为政，只解决本部门负责的事务。这种情况的主要问题是，对学生服务缺乏统一的标准，缺乏服务的理念，仍主要以管理的方式应对学生的需求。各职能部门人员对其他事务既不熟悉，也不会关心，当某项事务涉及多个部门时，学生就要来回奔走。二是学校各职能部门窗口集中办公的模式（见图2），学校成立有学生服务中心，将多个职能部门抽调专门人员集中办公，但各窗口人员仍基本上独自处理本部门负责事务。这种情况在一定程度上可减少学生各部门奔走的问题，也可以对各窗口服务提出统一标准，从服务态度、流程上进行统一管理，较大程度方便了学生，也可树立学校服务学生的形象。但这种情况仍存在的一些主要问题是：下班时间学生报修、投诉、报警不便，或处理滞后；不能整合学院各方面资源，快速响应学生咨询、心理辅导、学业指导等各种需求；缺少对所有服务数据的统计分析，指导学校改善相关工作；各窗口人员业务单一，窗口人员轮值，在时间和业务水平上影响服务质量，工作效能低；人员配置多，需要多个职能部门抽调人员；很多学生事务工作还完全靠辅导员帮助学生解决，严重影响辅导员的思政教育工作主业，以及辅导员自身的职业发展。

（二）国外大学生事务管理的特点。国外大学生事务管理已成为了一个职能多样化、工作标准化、人员职业化、研究学术化、理论综合化、运行高级化的专业领域，具有以学生发展为理念、以服务为工作导向的基本特点。学生发展理论已成为了国外大学生事务管理的指导思想，其核心思想是以学生全面发展为目标，为学生创造了自由的环境，提供自由的教育。他们倡导“管理就是服务”，要求大学生事务管理者通过创设良好的条件、提供优质的校园服务来吸引学生、留住学生。事务管理机构与学校的学术部门并行、独立设置，由一位专司大学生事务管理的校领导分管。同时，大学生事务管理已成为了一种职业方向，具有较高的专门化的独立地位，管理者分为初级、中级和高级三个层次，一些国家还建立了大学生事务管理者的职业准则和道德规范。

二、创新学生服务中心建设的必要性

（一）现有学生事务管理模式已不能适应新形势下大学生学习成长的需要。服务育人是高校育人工作的重要组成部分。中共中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》明确指出，高校要形成教书育人、管理育人、服务育人的良好氛围和工作格局。高校要落实这些要求，实现更好的服务育人的目的，就必须不断提升服务学生的能力和水平，同时通过服务育人，引导和培养学生自我管理、自我服务和自我教育的能力。

目前，高校的学生管理和服务仍表现为资源相对不足，理念相对落后，形式相对被动，效率相对偏低。2015年，我们曾就学生对学校相关服务部门所提供服务的满意度情况进行调查，调查结果显示，学生对各部门提供服务的平均满意度仅为69%。绝大多数高校对学生事务管理仍主要局限于处理学生日常生活上的需求，较少关注学生学习、成长所需要的心理健康、学习规划、就业指导、身体健康指导以及多方面的个性化的需求，缺乏系统地从学生生活、学习、成长、就业、创业去设计相应的服务体系，为学生提供全方位的服务。目前大学生主体已经是“90后”，他们一方面对新事物的理解和判断有着独特的认识和见解；另一方面他们也过分自我、追求个性、功利意识较强。因此，他们的服务需求日益丰富和多样化、个性化。

（二）信息技术的发展迫使学生事务工作要向网络化、大数据应用方向创新。随着网络、通信技术的发展，信息环境已经进入大数据时代，数据具有的预测、聚类、挖掘、升华人的判断等技术功能。目前高校在学生管理和学生服务过程中已经产生了一定规模的数据信息，基本上建立起了相应的数据信息库，但是就目前应用的现状而言，基本停留在简单的信息采集、同步发布等层面，未能充分发挥相关数据信息的利用价值。如何更有效地收集和提升相关数据的利用价值，并透过数据发现问题、把握需求、创新服务模式，从而全面提升各部门服务学生的能力和水平，是高校学生管理工作长远发展需要考虑的重要问题。因此利用网络和数据为学生服务，并通过服务掌握更多的数据信息，是今后高校学生发展与事务工作创新的重要内容。

（三）辅导员的职业化专业化发展需要我们创新学生事务管理工作。辅导员队伍是高校学生教育管理的重要的力量，对学生的成长成才发挥着重要作用。中共中央、国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》《普通高等学校辅导员队伍建设规定》，以及广西教育厅《关于进一步加强全区高等学校辅导员、班主任队伍建设的意见》等文件，对高校辅导员队伍建设，以及辅导员的工作职责、工作方法和要求等提出了明确要求。新形势下，高校辅导员队伍的稳定，辅导员的素质和能力更直接影响到学生的培养。但目前，各高校辅导员日常事务繁杂，严重影响辅导员职业化、专业化发展，影响辅导员素质和能力的提升等。因此，减轻辅导员日常事务，让辅导员有侧重地选择或定位自己的专业方向（如学生思想政治教育、心理健康指导、资助育人工作、就业创业指导、安全教育等）日益紧迫。

三、“卓越绩效”管理理念下的学生服务新模式

“卓越绩效”管理是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具，该模式源自美国波多里奇奖评审标准，我国从2001年设立全国质量管理奖，评奖标准就充分借鉴了波多里奇奖的内容，体现了现代质量经营的思想和方法，中国已有一大批企业开始引用卓越绩效模式开展自评及进行卓越绩效管理，以提高企业竞争力。“卓越绩效”管理模式的核心内涵是一组相互关联的核心价值观，其中包括远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习等11项。卓越绩效管理模式目前广泛使用于制造业、服务业、小企业、教育事业、医疗事业等领域。

在高校学生管理和服务中借鉴“卓越绩效”管理模式，应建立“以学生为中心的卓越”的核心价值观，学校提供的“教育方案与教育服务”要以顾客（学生）为关注焦点。以学生为中心的卓越，学校教育和服务工作的绩效和质量是由学生判定的，因此，学校必须重视所有教育方案与教育服务的品质，以及为每个学生增加价值或竞争力的支持，减少缺陷和差错，消除造成不满意的原因。同时，学校不能只重视当前的学生需求，还应重视未来学生需求，重视使自己区别于竞争对手的品质和特征，不断创新自己的教育方案和教育服务，这样才能吸引学生，赢得满意、喜爱、信任、忠诚，最终促使学校可持续发展。

针对当前高校学生事务管理的基本模式（见图1、图2）存在的不足，运用“卓越绩效”管理模式的理念，我们提出了新的服务模式（见图3）。新模式的核心就是将服务电话、服务网络平台、现场服务集中起来，由学生服务中心统筹协调，学生无需面对各职能部门，只面对一个客服中心，由客服中心牵动整个学校为学生服务的服务链。

四、创新学生服务模式的主要思路和做法

（一）准确定位。服务中心直接面向学生，承担收集学生信息、接收学生投诉、报警、报修、反馈、解答学生疑问、协调处理学生事务的任务，集中体现了学校的服务理念、服务模式、服务水平，服务中心一定是服务学生的窗口、桥梁、枢纽。因此，我们可以这样对服务中心进行定位。

宗旨：一切为了学生，为了学生的一切，为了一切的学生。服务中心的所有服务应当是为所有的学生服务，包括未入学的求学者和离校的校友，帮助他们解决学习、生活、成长中可能遇到的一切困难、困惑。

理念：以学生为本，让学生满意。传统的观念我们往往只强调学生是学校的教育对象，实际上我们更应把学生当成顾客，为他们的成长提供优质的服务，让学生给学校有最好的满意度。

模式：一站式。服务中心应能够整合学校的各方资源，让学生在校学习生活成长所碰到的所有问题都能在服务中心得到帮助和解决。而不是让学生为解决某个问题奔跑于不同的职能部门。

同时，作为服务学生的窗口，必须具有良好的服务态度和能力，因此，我们还可以提出这样的服务口号和标准。如：口号——有困难找服务中心；标准—— 热情、周到、便捷、高效。

（二）理清建设的基本思路。（1）将学生服务中心建成面向全校学生提供各种服务的总平台和总前台，“一站式”为学生提供从入学到毕业、从学习到生活、成长的所有服务。（2）在服务中心设立24小时服务热线，为学生提供快速报警、报修、投诉和各项事务咨询，无论节假日均24小时开通，为学生提供全天候服务。（3）在服务中心设立学生交费和校园卡服务窗口，以解决学生缴费和校园卡服务等最常见问题。（4）在服务中心设立心理健康、学业指导、就业/创业指导工作室，实现学生个性化需求的咨询、预约，及时为学生提供咨询和指导。

（三）抓好建设的“四个一”。（1）一部电话。即24小时热线电话“####110”，为学生提供全天候服务，可实现快速报警、报修、投诉和各种事务咨询。（2）一支队伍。服务中心工作队伍可以由1-2位辅导员和几十位学生组成，充分体现了学生的自我管理和自我服务。（3）一套制度。学生服务中心应制定一整套的工作制度，如《学生服务中心工作人员行为规范》《学生服务中心首问负责制度实施细则》《学生服务中心限时办结制度实施细则》《学生服务中心值班员工作指南》《后勤报修升级机制》《学生日常事务办理流程》等。（4）一个信息管理平台。服务中心还应依托学校现有的数字化校园平台，开发相应的学生服务模块，值班人员可将学生的报警、报修、投诉等相关信息录入系统，服务后台的相关人员可即时看到相关信息并进行处理，在处理结束后将相关处理结果进行回复，值班员与学生进行联系和回访，了解学生对处理结果的满意度情况。

（四）科学设计学生事务流程。在调研的基础上，经过分析我们可以得出大学生在校学习、生活、成长可能需要学校提供的服务和指导的项目，主要有各种咨询、各类证件、各类证明、各种培训、保险、住宿、勤工助学、休退学和离校手续、选课和重修、投诉、报警、报修、交费和退费、校园卡、心理辅导、学业指导、就业创业指导等20多类几十个项目。针对每项事务，都应进行流程的设计，分析每项工作内容的起点和终点、经过的各环节、可能涉及的职能部门和工作岗位，再根据学校的管理实际，确定各环节的负责人、负责部门、要完成的操作及操作要求，形成一个完整的流程。在设计时，要遵行“以学生为本，让学生满意”的理念，“一站式”解决学生问题，要运用“PCDA”管理工具，对处理事务的各环节有反馈，有改善，逐步完善和提高服务质量。

五、结语

按照新的模式、新的思路和方法建设高校学生服务中心，改变了传统的学生服务理念和模式，通过一系列机制、制度、流程、队伍及环境的建设，可以整合学校各方资源，创造一个优质、高效的服务环境，具有以下创新点：

第一，把先进的企业管理理念引入学生事务管理中。引入“卓越绩效”管理理念，以学生为顾客，运用“PCDA”质量环管理工具，分析高校学生事务管理工作，建立管理机制和流程，突破了目前许多高校学生服务中心是由多个职能部门的“物理组合”的服务模式，实现了多个职能部门的“化学反应”，通过机制的创新和流程的科学设计，做到主要由少量专门人员，整合学校各方资源实现“一站式”为学生的学习、生活和成长服务。

第二，促进了辅导员向专业化职业化方向发展。“一站式”学生服务中心设立专职岗位，为学生的生活学习提供服务，从而减轻带班辅导员的日常琐碎事务，让辅导员有更多的时间和精力提升素质和能力。学校也有条件根据学生在思想引领、主题教育、心理健康、学业规划、创新创业等个性化需求，按照辅导员的专业基础，规划辅导员的专业和职业发展。

【参考文献】

[1]袁芳.高校学生事务管理模式研究[D].济南：山东大学，2011

[2]深圳市市长质量奖教育类评定标准[Z].深圳市市长质量奖评委会，2012

【基金项目】2016年广西大学生思想政治教育推进工程项目资助“高职院校‘一站式学生发展与事务中心建设的研究与实践”（桂党高工宣【2015】36号）

【作者简介】唐冬雷（1964— ），男，广西桂林人，柳州职业技术学院学生工作处，副教授，研究方向：高等职业教育，电子自动化技术。

（责编 黎 原）