应用PDCA循环管理提高肝胆外科住院患者满意度的研究

马泽君，王传英,张　芬，杨　帆，周　凡,杨　静

(湖北医药学院附属人民医院肝胆外科,湖北十堰 442000)



·临床护理·

应用PDCA循环管理提高肝胆外科住院患者满意度的研究

马泽君，王传英,张芬，杨帆，周凡,杨静△

(湖北医药学院附属人民医院肝胆外科,湖北十堰 442000)

患者满意度调查是最现代的质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标[1]，是以人性化[2]、以人为本的护理服务理念，探讨服务中存在的问题、提升护理服务水平有效方法。本科实施PDCA循环持续改进，提高患者满意度收到良好效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料选择2014年10～12月和2015年1～3月在本院肝胆外科住院患者600例为调查对象。2014年300例，男169例，女131例，平均年龄(57.05±3.78)岁，平均住院时间(9.5±1.23)d；2015年300例，男153例，女147例，平均年龄(55.3±3.12)岁，平均住院时间(9.4±1.05)d。实施前为2014年10～12月住院的患者，实施后为2015年1～3月住院的患者。两组患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1计划科室成立优质护理质控小组，明确分工、职责，组长负责制定满意度调查的工作计划，设计调查内容、方法及培训质控组成员，成员负责定期按计划进行满意度调查、收集、整理，调查内容采用《湖北省护理质量管理标准》进行，见表1。质量控制小组针对满意度调查结果，分析产生质量问题的原因和影响因素，拟定改进计划，见表2。

表1　　存在问题的原因和影响因素

表2　　改进措施、目标任务进度明细表

1.2.2实施制定整改措施，完善交接班、查对、健康教育、入院介绍等制度，优化患者入院、接待、晨晚间护理、静脉输液、发药、采血等流程，制定和实施质量改进方法。落实分级、分层次专业理论与技能培训制度，特别是新护士与低年资护士的培训，带教组长亲自讲课、护士长定期抽查考核；专科应急演练采用实景演练，由不同层次护理人员参加，提高专业技能水平；每月对护士进行医德与职业素质教育培训，教育护士关爱患者，开展角色换位活动[3]，加强低年资护士的服务意识。采用情景模拟、案例分析、现场指导及小组讨论等多种教育手段相结合的方式。行动取决于意识[4]，各项制度与流程的落实需要技术和管理，更需要护士的服务意识和态度的转变。护士长每天检查、促进计划有效落实，对存在问题及时纠正，定期考评。

表3　　PDCA实施前后患者满意度得分比较±s，分)

1.2.3检查护士长每天进行专项检查2次，分别对患者从入院时服务态度，分管护士介绍病房制度与环境，护士礼仪服务，责任护士自我介绍，介绍用药、饮食、休息与功能锻炼方面的知识，对责任护士的专业操作熟练程度，责任护士服务态度，责任护士经常巡视病房情况，患者是否知道责任护士姓名等17个方面进行检查。

1.2.4处理发现问题及时反馈个人，对于共性问题在QQ群里发布，次日晨会再次强调整改。责任护士组长每周交叉检查，发现问题或不足之处互相提示弥补。每周四召开一次优质护理服务质量分析会，对检查存在问题进行再次讨论、分析，应用PDCA循环管理方法进行整改，再根据检查结果进行评价，针对仍然存在的问题或新出现的问题再次提出新的计划并落实。

1.2.5效果评价采用Likert 5级评分法[2]，即分别对5级态度“非常满意、比较满意、满意、比较不满意、非常不满意”赋予“10、8、6、4、2”的分值。2014年、2015年分别发放300份，全部回收，回收率100%。

2　结　　果

PDCA实施前后是否知道责任护士、责任护士是否做自我介绍差异无统计学意义(P>0.05)，其余差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

3　讨　　论

PDCA循环是由美国著名的质量管理专家戴明于20 世纪50 年代初提出的，又称“戴明环”，是在一切管理活动中提高管理质量和效益所进行计划、实施、检查和处理的循环过程，这种方法除了应用于企业经营管理外，目前也被广泛应用于护理记录书写的管理。降低患者身份识别缺陷率的管理、急诊护理管理、临床护理教学的管理等医学护理领域的各项工作中[5-8]。

本研究结果显示，PDCA实施前后是否知道责任护士、责任护士是否做自我介绍差异无统计学意义(P>0.05)，其余差异有统计学意义(P<0.05)。说明实施PDCA取得了显著成效，得到患者认可。建立患者满意度调查为主的护理服务监控体系，护理服务流程更优化，基础护理、护理安全得到保障，全体护士参与质量管理的意识增强。科室整体护理服务水平有了明显提升，赢得了良好的社会信誉。低年资护士掌握了与患者沟通技巧，主动介绍各项知识，服务水平及专科知识提高，达到持续改进医院服务质量的目的。而在责任护士介绍自己方面，实施PDCA前后差异无统计学意义(P>0.05)，有较大的提升空间，应持续改进，作为今后一段时期内的工作重点，可进入下一个PDCA程序。

[1]方水芹．PDCA管理在病人满意度评价中的应用研究[J]．护理研究，2013，27(10)：928-930．

[2]王传英，杨宗云，顾雪梅，等．支助中心人性化护理的效果评价[J]．湖北医药学院学报，2013，32(4)：355-357．

[3]黄行芝,刘义兰.优质护理服务中传承中国人文关怀的思考[J]．护理学杂志，2015，30(3)：47-49．

[4]谢建飞，丁四清，钟竹青，等．综合干预护理中断事件对护理安全管理的影响[J]．护理研究，2014，28(10)：1167-1171．

[5]李菲，王平艳，董娜．PDCA循环管理模式在护理记录书写中的应用[J]．家庭护士，2008，6(14)：1290-1291．

[6]卢潇潇，皮远萍，王国碧，等．应用PDCA循环降低患者身份识别缺陷率[J]．护理学杂志，2014，29(6)：7-9．

[7]黄雪梅．PDCA循环在急诊科护理质量管理中的应用[J]．基层医学论坛，2013(24)：3213-3214．

[8]张静，石景芬，冉亚萍，等．PDCA循环管理理论在呼吸科临床护理教学中的应用[J]．齐鲁护理杂志，2014(1)：113-116．

马泽君(1967-)，副主任护师，本科，主要从事肝胆外科临床护理工作。

，E-mail:wcy8683189@163.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.25.050

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1671-8348(2016)25-3594-02

2016-03-12

2016-05-06)