护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理实践中的应用

李学美



护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理实践中的应用

李学美

目的：探讨护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理实践中的应用效果。方法：我院心内科于2015年1月开始进行护患纠纷情景再现微剧本的创作、排练与演出，比较微剧本应用前后心内科护理人员护患纠纷风险管理能力、护患纠纷事件发生率、住院患者满意度评分之间的差异性。结果：护患纠纷情景再现微剧本应用后，心内科护理人员的护患纠纷风险管理能力和住院患者满意度评分均显著高于实施前，护患纠纷事件发生率则显著低于应用前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：将护患纠纷情景再现微剧本应用于心内科优质护理实践中，可提高心内科护理人员的护患纠纷风险管理能力，降低护患纠纷发生可能性，提高心内科住院患者满意度。

护患纠纷；剧本；心血管内科；优质护理

护患纠纷是指发生于护理服务实践过程之中的护患争执与矛盾性冲突[1]，一旦发生，则严重影响护患关系，导致护患双方信任度和配合度大幅下降，成为影响医疗护理质量的重要不利因素[2]。优质护理要求将获取患者满意做为护理行为的目标指向，而患者的满意度与接受护理服务时的感受及护理结局等密切相关。由于心血管内科收治病种较为复杂，患者病情变化呈现出急危快的显著特点，护理活动的高风险性使护患纠纷的发生可能性也随之增大[3]，护患纠纷的发生使心内科患者产生明确的不舒适甚至厌恶性护理感受，随之出现的情绪波动与抵触护理措施的行为直接指向不良的护理结局，降低护理满意度，使优质护理服务目标的实现难度增加。采取积极有效的干预方式，提高心内科护理人员护患纠纷风险管理能力，降低护患纠纷发生率，是提高心内科优质护理服务质量的关键环节[4]。护理服务剧本是对护理服务过程中使护理对象产生印象和感受的预期服务情景的描述性文本，护理人员可通过对剧本的情景模拟培训，获得情境感受与正确处置能力的提高[5-6]。本研究尝试将护患纠纷情景再现微剧本应用于心内科优质护理实践之中，取得较满意效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料我院心内科有护理人员21名，均为女性。中专1名，大专8名，本科9名，本科以上学历者3名。护士4名，护师7名，主管护师8名，副主任护师2名。护患纠纷情景再现微剧本应用前后的心内科护理人员无变化，护患纠纷情景再现微剧本应用前(2014年1～12月)和应用后(2015年1～12月)心内科住院患者分别为1849例和1884例，应用前患者男930例，女919例；年龄36～76岁；应用后男980例，女904例；年龄34～78岁。应用前后患者在年龄、性别等方面比较均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1护理微剧本相关知识培训护士长与质控小组成员先行自学护理服务剧本的相关知识，掌握剧本撰写基本方法及技巧，然后向全科护理人员普及相关知识。

1.2.2确定剧本主题，寻找典型案例将护患纠纷情景再现下护理人员不当应对与适宜应对行为方式做为微剧本主题，回顾性查找既往护患纠纷案例资料，并以“我所经历的护患纠纷、我所目睹的护患纠纷、我认为可能导致护患纠纷的风险事件等”为主题，也可结合护理部每季下发的通报选取剧本线索。有本科室的也有其他科室的，只要是值得学习及吸取教训的均采用，最后确定了包括护理环境、护理流程、护理态度及解释指导等4大主题合计21例典型护患纠纷情景案例。

1.2.3护患纠纷情景再现A版本的撰写、排练与演出确定护患纠纷情景再现典型案例后，由全科护理人员为自己自主选择1～2个最感兴趣的案例进行微剧本撰写。要求剧本紧密围绕护患纠纷情景展开，突出导致纠纷产生的关键环节，后续情节发展分A，B两个版本，A版本为不当应对版本，真实再现护患纠纷潜伏期、发生期、发展期及护理人员在护理环境、护理语言、护理动作、护理流程、护理用物、护理解释指导等方面的不当应对表现。剧本初步成形后，由各组护理组长进行初步阅读，与撰写者就细节进行探讨，最后交由护士长审定，形成终版。剧本定稿后，由护理组长协助撰写者组织人员进行排练，可邀请适宜的患者及家属参与剧本排练。排练1周后，在晨间交班后给予10～15 min的演出。

1.2.4护患纠纷情景再现B版本的撰写、排练与演出B版本是适宜应对行为方式版本，是在全体护理人员观看了A版本并听取了当事人或模拟扮演者通过角色扮演所获得的心理体验描述之后，从不同角度、不同方面、不同层次提出的可能阻断护患纠纷产生、发展、升级过程的护理适宜应对行为，由剧本撰写者对讨论意见进行整理后，就该护患纠纷情景进行再次创作，再交由全体护理人员再次修订与审核，最终形成标准规范化行为版本，进行精心排练和DV录制，最后放入科室业务培训QQ群共享文件中，护理人员使用手机设备即可反复播放和观看，可用于护理人员在今后面临类似情景时做出积极适宜护理行为的指导性教材。

1.3观察指标及评价标准

1.3.1心内科护理人员护患纠纷风险管理能力的评价指标参考国内研究者的相关研究结果，自行设计心内科护理人员护患纠纷风险管理能力评价表[7]。该评价表包括护患纠纷风险因素识别能力(20分)、预防能力(41分)以及控制能力(39分)3个维度共计10个条目。评价所获分值与护理从业者的护患纠纷风险管理能力呈正相关。

1.3.2护患纠纷发生率的评价指标统计护患纠纷情景再现微剧本应用前后护患纠纷发生的例数。

1.3.3住院患者满意度的评价指标参考侯方华等[8]的相关研究成果，结合本项目研究目的，自行设计心内科住院患者满意度调查表,对护患纠纷情景再现微剧本应用前后进行护理环境、护理态度、护理流程、健康指导等4个项目的满意度评价，采取模糊数字法,由评价对象在0分(非常不满意)～10分(非常满意)加以选择自已认为合适的分值。分值越高，则患者住院满意度越高。

1.4统计学处理采用SPSS13.0统计学软件，计量资料比较采用t检验，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2　结　果

2.1微剧本应用前后护士护患纠纷风险管理能力比较(表1)

表1　微剧本应用前护士护患纠纷风险管理能力比较(分，±s)

2.2微剧本应用前后护患纠纷发生情况比较(表2)

表2　微剧本应用前后护患纠纷发生比较(例)

2.3应用前后患者满意度评分比较(表3)

表3　微剧本应用前后患者对护理满意度评分比较(分，±s)

3　讨　论

心内科患者的病情变化特点导致其护理风险性高于大多数临床护理单元，故而该科室也成为护患纠纷的高发单元，有必要通过适宜的培训形式，帮助心内科护理人员在护理实践中及时识别可能的护患纠纷隐患，或者在出现难以避免的护患纠纷时有能力控制事态发展，降低冲突所导致的伤害。护理服务剧本是通过对特定护理情境中最优化护理行为方式的模拟演绎，来指导护理人员的临床实践性护理行为。我科尝试将护患纠纷情景再现微剧本应用于优质护理实践之中，结果显示，护患纠纷情景再现微剧本应用后，我科护理人员的护患纠纷风险管理能力和住院患者满意度评分均显著高于应用前，护患纠纷事件发生例数则显著低于应用前，应用效果较好，现分析讨论如下：

3.1护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理服务实践中的应用有利于提高护理人员对心内科护患纠纷风险因素的管理能力表1显示，护患纠纷微剧本应用之后，心内科护理人员对护患纠纷危险因素的识别能力、预防能力以及对护患纠纷的控制能力评分均显著高于应用前，提示护患纠纷微剧本的应用有利于提高护理人员的护患纠纷风险管理能力。护患纠纷微剧本的撰写排练修订等过程，在既往护理剧本标准化应用基础上，增加了对护患纠纷不当应对模式(A版本)的情景再现步骤，护理人员在撰写排练演出的过程中，通过对患者的角色扮演，设身处地体会了不当护理应对行为对患者的伤害，从而引发了对既往自身类似护理行为的自省性思考，有利于护理人员正确地认识、看待、理解和接纳患者的情绪反应，并在以后遇到类似护理情景时可以更为理性沉稳的态度加以应对，避免冲突产生和升级；而其后的护患纠纷适宜应对行为(B版本)的产生与应用过程，则是全体护理人员对各类护患纠纷防控的深入分析与思考过程，通过集思广益，形成了最为全面、最为优化、最为实用的护患纠纷防控护理行为规范，从各层面、各环节进行查漏补缺和质量提升，帮助护理人员在今后的工作中遇到类似护理情景时能够从关注与尊重患者实际需要与感受出发，为患者提供更符合精细化、标准化和人性化等现代护理要求的护理服务[9]，降低护患纠纷发生可能性。

3.2护患纠纷情景再现微剧本在心内科优质护理服务实践之中的应用有利于降低心内科护患纠纷发生可能性，提高心内科患者住院满意度评价护患纠纷可能发生在护理实践的各个方面和环节，如护理环境、态度、流程、解释指导等，由于个人经历的有限性，一个护理人员难以发现上述方面和环节中所存在的全部护患纠纷隐患，故而也难以在面临各类护患纠纷隐患时均能做出敏锐识别并实施有效应对。在护患纠纷情景再现微剧本应用前，医院和科室也就护患纠纷的防控采取了一些警示教育措施，但因其多以口头传达和文字描述的形式出现，常呈现出呆板机械冷硬的教育特征，收效甚微。而护患纠纷情景再现微剧本形式，则通过对涉及众多护理服务领域的多个护患纠纷典型案例的生动直观自我创作自我参与性再现形式，将护患纠纷防控的教育与培训工作变得生动活泼、贴近生活实际[10]，人人参与创作，人人参与演出，人人参与实践的微剧本创作与应用形式，使得护理人员们学会了细致观察、换位思考、主动分析、理性应对，集体智慧的碰撞与成果通过B版本(护理适宜应对方式)得以呈现与反复强化，使得护理人员在面临诸多护患纠纷情景时有能力通过对他人有益应对行为的巧妙借鉴与灵活应用，从而成功将护患纠纷阻断于真实发生之前，进而获得了降低护患纠纷发生可能性的良好效果。住院患者的护理满意度主要来源于患者住院过程中所感受到的护理服务是否符合优质安全舒适人性化的标准，护患纠纷微剧本应用后，护理人员能够以较高的护患纠纷风险控制能力在护理行为与活动中充分贯彻人文关怀、质量优越、安全务实、舒适周到的服务原则，从而改善和提升心内科患者的住院护理服务感受，提高了患者对护理的满意度。

[1]肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志,2010,25(13)：33.

[2]张锋．心内科护患纠纷发生的原因及防范措施[J]．中国实用神经疾病杂志，2015，15(2):19-21．

[3]栗超，刘冬梅．心内科护理安全与风险防范[J]．齐鲁护理杂志，2011，17(6):101-103．

[4]叶倩，方萍萍，李一心，等．护士人文素质对护患纠纷的影响及相关对策研究[J]．护理学杂志，2015，29(12):4306-4309．

[5]陆黎丽．出警服务剧本对提高院前急救服务满意度的影响[J]．当代护士，2015(2):80-82．

[6]刘亚琼，陈长蓉．护理场景服务剧本培训对提高患者输液满意度的作用[J]．护理学杂志，2013，28(2):8-9．

[7]吴琼，李秋洁，韩影，等．护理风险管理能力概念框架的构建[J].护理学杂志，2015，30(9)：53-56．

[8]侯方华,孙媛媛,孙洪巧．护理安全预警交班本在心内科动态监控护理不良事件中的作用[J].黑龙江医药，2014，27(5)：1258-1259．

[9]陈兰．护理工作场景服务规范与语言沟通[M]．杭州:浙江大学出版社，2010:3．

[10]柴翠萍,栾丰年,李兰霞,等.医院内训师对护士进行培训的方法及效果研究[J].中华护理教育,2014,11(3)：208-211.

(本文编辑刘学英)

The application of nurse-patient dispute scene reappearance micro script in the high-quality nursing practice of cardiovascular medicine

LI Xue-mei

(Yancheng Third People’s Hospital Affiliated to Southeast University Medical College,Yancheng224001)

Objective: To explore the application effects of nurse-patient dispute scene reappearance micro script in the high-quality nursing practice of cardiovascular medicine. Methods: Since the beginning of January 2015, the cardiovascular medicine of our hospital has conducted the creation, rehearsal and performance of nurse-patient disputed scene reappearance micro script, compared the differences between the risk management ability, incidence rate of nurse-patient dispute and patient satisfaction scores before and after applying the nurse-patient dispute scene reappearance micro script. Results: After adopted the nurse-patient dispute scene reappearance micro application scenario, both the risk management ability of cardiovascular medicine nurses and inpatient satisfaction scores after the application of the micro script were significantly higher than those of before, the dispute incidence was significantly lower than that of the application before, and the difference was of statistical significance,P<0.05.Conclusion:Applying the nurse-patient disputes scene reappearance micro script to the high-quality nursing practice of cardiovascular medicine, could improve the risk management ability of cardiovascular medicine nurses, reduce nurse-patient dispute incidence rate and improve the satisfaction of inpatients in the cardiovascular medicine.

Nurse-patient dispute;Script;Cardiovascular medicine; High-quality nursing

224001盐城市东南大学医学院附属盐城市第三人民医院心内科

李学美:女，研究生在读，副主任护师

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.009

2016-01-25)