互联网时代价值创造对快递末端配送的影响

黄辉城

（广州市公用事业技师学院，广东　广州　510000）

互联网时代价值创造对快递末端配送的影响

黄辉城

（广州市公用事业技师学院，广东广州510000）

随着电子商务的高速增长，快递业务也实现了快速发展。但二者协同过程中却产生了一些问题，其中快递末端配送是最突出的矛盾之一。分析了快递末端配送存在的问题，研究了互联网时代快递价值创造的关键要素，基于快递服务流程的特点，将快递服务与专车平台进行深度融合，推广“拼箱”配送，结合社群运营思维，通过大数据挖掘用户价值的增长点，以此创建基于互联网思维的快递末端配送新模式。

快递；末端配送；互联网时代；跨界聚合；专车配送

1　引言

进入互联网时代，我国电子商务正处于密集创新和快速扩张的新阶段，日益成为拉动国民经济可持续增长、促进传统产业改造升级、发展现代服务业和提高国民生活质量的重要引擎。受电子商务迅速发展的拉动，快递业呈现出高速发展的态势。但在电商与快递协同发展过程中，也存在一些衔接不顺畅、不协调的问题。快递末端配送存在的问题如服务质量不高、配送时效性差、取货便捷程度较低、包裹破损和丢失率高、大件配送难、配送车辆不规范等问题成为了矛盾的聚焦点。在互联网技术和思维风靡全球的趋势下，寻找一种基于互联网思维的快递末端配送模式迫在眉睫。

2　快递末端配送现状分析

快递末端配送又称为“最后一公里”配送，是客户购买或寄送的商品通过一定的配送方式运输到城市分拨中心后，分发到快递社区配送点再送至顾客手中的服务。它并不是运输里程上的一公里，而是指快件送达客户手中的最后一段距离。

据国家邮政局发布的2014年邮政行业发展统计公报显示，我国快递业务量六年来增长8.2倍。2014年全国快递量139.592 530亿件，快递收入突破2 000亿元，人均快递使用量10.2件，年人均快递支出149.5元。2014年天猫淘宝产生的包裹占中国快递市场份额的65%，仅双十一当天的物流订单数便超过2.78亿个。具体如图1所示。

从2015年1-9月快递业务申诉问题同比增长图（如图2所示）可知，投递服务、延误、丢失短少、损毁依然是快递业务申诉问题的四座大山。

网购已经成为百姓生活的一部分，但中国快递“大而不强”的特点也十分突出。电商对配送的时效性、服务质量和物品的信息追溯性都有明确的要求，配送体积较小且数量巨大。但是网购商品却经常堵在“最后一公里”，在物流配送“最后一公里”复杂问题中，存在配送的整体无序性和个体要求的有序性，导致整个配送末端系统存在非平衡。因此，“最后一公里”问题的解决能够大幅度提高快递服务水平和顾客满意度。如何摆脱困境达到配送协调一致显得尤为重要。

图1　2010-2014年中国快递业务量增长图

图2　2015年1-9月快递业务申诉问题同比增长图

3　快递末端配送存在的问题

在“最后一公里”配送成本占货物运输总成本的28%、物流成本占GDP比重高达18%的背景下，若“最后一公里”配送成本能够降低，无疑对整体物流成本的优化有显著的作用。但“最后一公里”配送最为突出的表现为快递公司配送成本、服务水平和顾客体验之间的矛盾，主要体现在以下方面：

3.1配送成本高，利润率低

由于电商快件在快递公司揽件中的比重较大，且快件已做好相应包装，因此快递公司可借助遍布各地的营业网络，发挥规模优势，降低揽货、包装和装卸搬运成本。快递公司最主要的成本来源于末端的派件，特别是“最后一公里”配送环节。据统计，快递员将快件从外地分发一次送达客户手中签收，毛利在1-2元/件左右，这还不包括派件所需的运输费、摊位费和通讯费等。如遇到收件人拒签、延签退货等情形，快递员又得将包裹做返仓及二次配送，额外的成本挤压了原本就薄小的利润空间。而在双十一、春节等购物旺季，电商快件爆仓而引发的临时仓租、人工、货损理赔等费用更推高了配送总成本。

3.2配送效率低，服务差

配送服务的实际情况与顾客期望之间的差距直接影响了顾客对整体服务的评价。主要表现在：一是配送效率低，目前末端配送以自行车、摩托车、电动车等工具为主。这种高人力投入的形式虽机动性强，但也面临着时效性差的问题，几乎是有“送”无“配”，快递员催促客户取件的现象最为严重。二是快递员的服务意识差。造成这一现象的因素是多方面的，一方面快递行业入职门槛较低，从业人员没有经过专业的培训导致快递员的素质良莠不齐。另一方面，快递企业都是采用计件算酬的方式，快递员都将精力集中在如何更多地派件、缩短每件包裹的投递时间上，而忽视了如何提高自己的服务水平。

3.3配送货损高，丢失多

源于快递公司计件提成的薪酬考核制度，快递员为了提高速度，在分拣、装卸搬运过程中往往粗暴地对待快件，扔、摔、拉、推等暴力作业导致货物挤压严重而造成快件不同程度的破损。另一方面，快递员偷盗调换、私自拆开顾客快件的情况时有发生，推诿扯皮的做法让顾客深恶痛绝。同时，为了尽快结束投递工作，快递员私自代签、包裹乱放和拒等签收的行为，使得物品的安全性和完整性得不到保证，依仗快递霸王条款更是对物品丢损有恃无恐。

3.4网点管控弱，信息化低

在取得快递经营牌照中，民营企业占据了较大的比例。除顺丰、四通一达外，其他民营企业大多是私人经营或股份制，规模小，管理乱，为扩大市场份额往往采用低成本的加盟扩张方式。当网点数量超过总部资源管理能力时，结果便表现为失控的状态，势必造成其作业标准和服务质量得不到保障，而加盟点为了私利更会对企业品牌造成二次伤害。另一方面，目前快递企业的信息化程度不高，包裹一般也只在各区域分拨中心被扫描登记后才会有物流信息的反馈，而快递员由于派送包裹多或操作不规范，没有及时扫描包裹反馈派送信息，阻塞和延迟就不可避免，信息的不对称和不准确，不利于客户对配送件进行跟踪。

4　互联网时代快递价值创造的关键要素

互联网的普及打破了时空的限制，改变了行业竞争力的强度和平衡。粗放发展逻辑下的原有要素被打破，快递价值创造的新元素正在逐渐形成。原有的快递价值主张已经转变为多方式加强与顾客之间的交流，更直接地了解顾客的需求，使顾客的价值主张得以实现。

4.1社群

社群，指以地理区域为划分标准发生的社会关系，或指存在某种情感、思想和兴趣上的关系。在同一社群内有稳定的群体结构、一致的群体意识、一致的行为规范、共同的爱好和持续的互动关系。传统经济下的客户称谓已经过时，用户不再时髦，粉丝过于情感化，社群一词显然更为贴切。厂商的产品研发就从围绕着“物”转向围绕着“人”或“社群”来进行。所以，在做产品和服务时，要建立、培养和运营社群，将一群对公司产品和服务具有高认可度或积极互动的人集中起来，研究并满足他们的需要。

4.2平台运营

社群的存在改变了厂商对消费者的定义，一个好的品牌需要建立和运营社群。而联系社群的方式就是平台的建设。平台实际是在提供某种核心价值的基础上，将内部与外部、外部与外部联系起来的载体。互联网时代下的平台运作在于打造一个全天候、互联互通的多赢“生态圈”，也就是“O2O模式”的贯通，将线下商务的机会与线上（互联互通的载体如官网、APP、微信公众号等）结合在一起，让社群参与到产品创新、技术更迭、客户服务和品牌传播的所有环节中，让产品体现社群的独特性，体现社群某方面的意志，让品牌和产品服务成为社群智慧的体现。

4.3用户体验

互联网思维本质是要准确把握用户的心理，以超越预期的产品或者服务给予用户极致的体验。就是要让用户在视觉上“尖叫”，在使用上“点赞”，在传播上“卖力”，从而使企业价值迅速得以推广。厂商真正关注的是直接使用产品或服务的用户，通过把产品和服务卖给或送给用户，搭建与用户之间沟通的桥梁，让用户感知产品或服务存在的价值，让产品成为一个有生命的物品。360杀毒软件终结了杀毒软件收费的时代，微信的横空出世撼动了电信运营商的霸主地位，小米MIUI系统烙下了个性化的发烧友形象，这些超越预期的用户体验，既满足用户需求，解决用户痛点，又建立了用户与产品的感情线。

4.4跨界聚合

互联网技术的发展打破了原本的格局，不能局限于厂商本身，而要形成一个系统化、社会化交流的平台，各种资源通过互联网实现实时转换，形成跨界聚合的模式。在互联网思维下，组织边界模糊化、扁平化和简单化，它赋予了研发人员新的职能定位—客服人员，建立与用户之间的链接，让用户了解产品和服务。它可以汇集大众力量、普惠知识和充裕资源，其中大众力量是低报酬甚至是零报酬的，普惠知识和充裕资源也是免费的。为企业创造价值的不再只是在册员工，他们可能是专家、业余爱好者，也可能是一个行为艺术者。

4.5产品设计和精细化运营

在互联网时代，厂商的产品设计可以看做一种以移动互联网为平台，以提供某种服务为核心，以移动客户端为外在表现的新模型。它形成了调研—设计—用户内测—上市—迭代的流程，用户的反馈参与成为了产品趋于成熟的主要指引要素。而互联网时代的产品设计需要精细化的产品运营，采取相应的运营手段如线上的积分/等级、电子礼券、传播有奖和线下的促销活动、粉丝聚会等来凸显服务的全面性与便捷性、互动的全天候和无缝链接，提供易于理解的信息，用户可以实现资源共享和互帮互助的新形式。

5　基于互联网思维的快递末端配送模式创建

5.1创建基于互联网思维的快递末端配送模式的设想

互联网时代的到来，促使企业必须把握最关键的市场要素，并随之而变。用户不但关注单一产品性能，还更加关注具体应用场景的应用体验；不但关注使用过程，还更加关注购买过程的交付便利性；不但关注时间上的满意度，还关注空间上的满意度；不但关注产品和服务的当前状态，还更加关注产品的互联互通性和迭代能力。因此，及时准确地了解用户的满意程度以及对快递服务的感知，掌握消费者快递服务选择的偏好，对快递企业采取有效措施提高服务水平，进而提升企业竞争力是非常重要的。

图3　消费者快递服务选择因素图

从图3可以看出，消费者选择快递服务所考虑的主要因素是时效、价格、新兴服务方式和安全，这四项指标分别占比37.8%、36.6%、34.3%和26.4%。而社群运营和移动互联作为新兴服务方式，得到公众认可，发展潜力较大，显然对顾客满意度也有着显著的正向影响。当快递企业在顾客当中拥有良好的口碑时，顾客愿意购买或接受该企业的产品和服务，反之亦然。企业口碑作为一种无形资产会对顾客满意度产生一定的正相关影响。快递企业的口碑越好，顾客越会对快递服务产生比较高的期望，而较高的顾客期望会产生较高的顾客满意度。企业口碑和顾客期望共同构成了对快递服务的“事前期待”。

5.2互联网思维下的快递末端配送模式

把便利、安全、价格和时效等要素融入新兴的服务方式，将快递服务与专车平台（如UBER、滴滴等）进行深度融合，发挥各种快递资源的优势，有效缓解快递末端配送存在的问题。从新的市场热点和关键接触点出发，创建基于互联网思维的快递末端配送模式。

（1）挖掘用户核心需求，推崇免费产品和体验。随着互联网和电商快速发展，快递末端配送与用户期望的矛盾被不断放大和扩散，用户对快递末端配送的整体评价不高。其实，用户对快递服务的印象是从直接接触和间接接触来获得。在直接接触中，快递员的人格修养、言行举止、服务态度、操作规范等方面直接决定了用户的体验，快递员做得越好，顾客评价越高，对企业整体感知和满意度就会越高。间接接触是从其他用户体验的传播以先入为主的方式来获取的印象。因此，清晰、完整和深入地挖掘末端配送的弊端并解决显得尤为重要。快递企业要重视社群建设和运营，搭建快件传递的价值互动。依靠基于移动互联网的如网络社区、微信、微博、论坛等自媒体方式将用户聚拢起来，加强引导用户意识和感知。通过免费流量思维、强化吸“粉”过程来聚集人气。

（2）加强产品设计推广，提升社群互动活跃程度。对于用户来说，真正有意义、有价值的“讯息”不是各快递公司提供的同质化服务，而是该快递服务所搭载的媒介工具是否具有简单、便利和互联互通的快捷体验。快递企业的产品设计应具有平民化、低门槛、易操作、交互强和传播快的特点。实际上，官方APP和微信公众号平台是最符合当代生活方式的服务载体。一方面，在服务产品设计初期，通过与腾讯微信平台合作，将公司官网链接至微信客户端，依托微信亿级的用户群提高服务渗透。另一方面，开发基于IOS系统和Android系统的官方APP，改善自身软件的大小，降低流量的损耗。将快递配送的核心服务整合集成入客户端，采取线上（扫码安装、注册送积分、流量赠送、优惠码分享等方式）推广及线下（生活服务、快递指南、实物赠送等方式）推广相结合的方式对APP进行有效推广，提高APP用户活跃度，提升用户体验。

（3）跨界整合专车优势，建立开放的运输共享平台。快递企业汇聚线下闲散的资源，建立干线运输共享平台和末端配送共享平台。在干线运输共享平台上，个体货运司机以非商业组织的形式注册成为快递公司的司机社群，取得合法营运资格，发挥群体效应，降低干线运输成本，提高服务水平。根据中国统计年鉴2014年数据显示，我国普通载货汽车保有量1 080.75万辆，若加以综合利用，将极大地改善快递企业干线运输车辆的不足，降低固定资产投入，降低车辆折旧和维护费用，实现从重资产向轻资产转变，从私有向众筹共享转变。另一方面，在末端配送共享平台开发和运维上，快递公司可以进行跨界合作，将公司末端配送平台接入Uber或滴滴平台，汇聚专车平台的车辆资源和用户资源，一方面扩大快递业务量，另一方面加快末端递送的速度，减少快件的积压，提高投递的灵活性，提高用户体验，改变快递末端配送慢、乱、差、损、缺的局面。

（4）推广“拼箱”配送，打造配送王牌产品。拼车直送的共享经济模式可以在去机构化、提升用户体验的同时，带来真正的效率提升。快递企业通过接入专车平台，利用其精确的算法把“顺路”的包裹放到一辆车上，利用车辆的后备箱空间，提高车辆空间利用率和价值创造。按照Uber覆盖中国20多个大中城市单日100万次的行程量和滴滴覆盖中国360多个城市单日800万次的订单量，以两厢车后备箱容积130-290l、三厢车350-580l和SUV300-600l的空间比例，平均每辆可装载5-8个包裹，年出行日250天（扣除法定节假日115天）计算，其递送能力高达112.5亿件，可达2014年全国快递量139.59亿件的80%，这说明后备箱配送具有巨大的开发潜力。用户可以像用专车平台叫车那样叫快递，只要使用智能手机打开软件，给自己定位或者标记一个取件位置，输入送达目的地和取件人电话，平台即可通过自动匹配算法、道路优化和导航集成系统（如Uber的Orion系统）进行快速匹配。司机接单后主动联系用户取件，将快件放置在后备箱内，在指定服务的范围和寄递时间内送达取件人。这种业务模式避免了快件扔摔滚压，加快了末端配送的速度，提高了服务的便利和安全性，满足个性化需求。

（5）大数据思维，挖掘末端配送的价值增长点。随着云计算、移动互联网、LBS系统和物联网的大力发展，大数据成为信息技术领域异军突起的一大热点。大数据挖掘不仅可以从海量的、不完全的、模糊的、随机和独立的实际应用数据中提取隐含在其中的、具有聚类特征和关联性的信息，又具有行为预测和决策支持的价值。应用和挖掘好快递配送大数据，不仅可以优化配送流程、提高配送效率、改善服务质量、降低运营成本，更重要的是可以分析用户行为，提供更专业、精致和丰富的服务，精确匹配用户的需求和体验。快递企业要树立大数据意识，重视运营过程中数据的价值，建立完善的数据中心和数据质量保障制度，为顾客提供更好的物流服务和体验，实现从低端劳动力密集型向互联网高端管理转变。

6　结语

目前，“最后一公里”配送已成为快递企业发展的关键问题和短板。在发展社区物流和建设完善的“最后一公里”物流信息系统的过程中，除了一般的上门取送外，国内相关部门和企业也开始对配送模式进行一些创新的尝试。但在互联网时代下，目前的快递末端配送依然缺少“互联网+”的因素，尚未出现突破性的新模式。目前，快递末端配送随着移动互联和社群平台的进一步发展，特别是充当价值载体的传统供应端与消费端在时空上被打破，快递移动客户端将成为两端沟通的平台，将便利、安全、价格和时效等用户关注的要素融入新兴的服务方式，解决用户在接受快递服务时的痛点。聚焦社群建设、加强跨界聚合、汇聚专车配送、推广后备箱配送、打造配送王牌产品、提升用户体验，通过大数据挖掘末端配送价值增长点，俨然成为未来快递末端配送的一种新趋势。

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Influence of Value Creation on Express Delivery Last-mile Distribution in Internet Era

Huang Huicheng
（Guangzhou Public Utility Technician College， Guangzhou 510000， China）

In this paper， we analyzed the problems in the express delivery last-mile distribution process， researched the key factors inthe value creation in the express delivery services in the internet era， then based on the characteristics of the express delivery serviceprocesses， combined the express delivery service with the personal car service platform， promoted the practice of carton-building distributionsystem， and in connection with the conception of community operation， uncovered the new growth points by mining user value using the bigdata technologies.

express delivery； last-mile distribution； internet era； cross-sector integration； distribution through personal car service

F259.2；F724.6

A

1005-152X（2016）03-0022-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.006

2016-02-18

黄辉城（1985-），男，广东汕头人，硕士，讲师，研究方向：供应链管理与物流职业教育。