酒店人员流失问题及对策研究

高丽红+陈俊英

摘 要：改革开放以来，我国经济高速发展，综合国力逐渐提升，人民生活水平日益提高，我国国民的出游率和旅游接待能力也显著提高，进而推动了我国旅游业的发展。旅游酒店是旅游业吃、住、行、游、购、娱六大要素的重要组成部分，酒店行业因此也将迈上一个新的台阶，然而酒店人员高流失率现象却一直是困扰酒店管理的难题，根据酒店内部人员透露，一些酒店人员流失率将近50%。酒店人员流失问题十分紧迫，高人员流失率将会给酒店造成严重的经济损失、信誉损失且损害酒店形象。

关键词：人员流失；管理制度；自我价值；企业文化

21世纪以来，我国市场经济得到快速发展，我国不仅是世界第一国际旅游输出国，更是重要的旅游接待目的地。酒店作为旅游业的重要产业之一，其健康发展对旅游业整体发展有着重要的影响。国内五星级酒店2012年1月共计651家，至2013年中国旅游业统计公报时增长到739家，一年多的时间，国内五星级酒店增长速度达到13.5%。由于酒店数目不断增长、人员需求量增大，国内的就业岗位也随之增加；另一方面，酒店人员流失率也在增大，这对酒店的经营管理有着严重的影响，影响酒店经济效益和形象，最终导致竞争力下降，影响酒店的持续发展。

一、酒店人员流失状况及其影响

1.酒店人员流失状况

酒店人员流失大致呈现以下形式：

从酒店经营性质来看，民营酒店、合资酒店人员流失率高于国营酒店。

从酒店星级分类来看，星级越低的酒店人员流失率越高；反之，星级越高的人员流失率相对越低。

从员工所在岗位来看，职位等级低的员工流失率高于职位等级高的。在酒店行业中，职位等级的不同，在薪酬待遇上差异很大。工作量最大、最累的基层员工拿着最低的工资，因此酒店该层面的流动性是最大的。酒店的管理人员，比如总监、经理等人离职率较低，因为这些职位工作量较少、薪酬较高，这取决于就职酒店所给出的薪酬待遇、升职机会和发展机会。

2.人员流失对酒店的影响

酒店是一个以人员服务为主的行业，酒店人员的流失对酒店的经营和管理都会造成很大的影响。首先，影响酒店的服务质量；其次，增大了酒店人力资源管理的工作量和工作难度；再次，影响酒店人才的可持续发展；最后，影响酒店的形象和声誉，导致顾客接待量下降。

二、酒店人员流失原因

近年来，有无数人研究过酒店人员流失问题，大都认为酒店员工离职原因多且复杂，是由个人和酒店两方面原因造成的结果。这些原因不仅影响着酒店员工的工作态度，同时也影响员工的行为。酒店员工离职率为何这么高？他们为何要离职？到底是什么原因导致他们离职？在酒店的各大部门中，餐饮部员工最多，除领班、主管、经理外，最基层的服务员大多是酒店与学校签订的实习生，正式招聘的员工较少。

通过调查可看出，酒店员工整体受教育程度不高，对自己缺乏职业和人生规划，职业的选择很容易受到外界的影响，很小的诱惑都有可能导致他们选择离职。另一方面，对于酒店中仅有的少数较高学历的人而言，酒店当前的工资、福利和自我价值的实现都无法满足他们的需求，工资低、福利差、自我价值无法实现并且升职难，都会导致酒店人员的流失。

1.酒店管理方法不当

如果员工食宿、轮休、加班、补休等安排不当，便容易使员工产生职业倦怠，进而侵蚀员工的身心健康与人际关系，降低个体工作效率，导致工作满意度下降、离职率上升。

2.员工忠诚度缺失

员工忠诚度有着提高工作效益、稳定员工的重要作用，是一个企业生存、发展不可缺少的，企业员工如果缺乏忠诚度，流失率就会大大增加。员工忠诚度与企业文化、企业凝聚力是息息相关的，一个具有良好的企业文化和较强凝聚力的企业会很重视员工忠诚度的培养。根据调查他们离职的原因有：酒店的工作氛围不满意；缺乏良好的企业文化和凝聚力；其他单位有更好的待遇。一些酒店在新进人员时，员工都是直接上岗，最多就是进行基本的岗前培训，主要内容是每个人的工作职责、基本服务礼仪和基本的工作流程，或者在酒店空闲时进行基础安全防护知识培训，而从未对员工进行过有关企业文化、经营理念以及服务理念方面的培训。员工忠诚度是需要培养的，一些酒店通过从其他酒店“挖”人，不给予酒店基层员工升职的机会；不对新进员工进行培训，让他们了解酒店的企业文化、不向他们散发出酒店的凝聚力，这将会继续加重酒店的人员流失问题。

3.员工职业生涯规划

职业生涯规划不是一个单纯的概念。随着个体价值观、工作环境、家庭环境和社会环境的变化，每个人对自己的职业期望都会有所变化。职业发展目标的实现，直接影响着人的生活状态和质量。在酒店的离职人员中，有很多人在酒店付出了努力，并且有能力去完成自己的人生规划，但是在该酒店工作期间内未能满足这一愿望，所以选择了离职。酒店在人力资源管理方面，未能考虑到员工职业生涯规划的期望，进而导致人员流失。

4.员工需求与自我价值实现

美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛在需求层次论中提出：“每个人都有五个层次的需要，生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。”这五个层次由低到高，如果一个企业能让员工感觉到自己对企业的重要性，为员工创造一个可以实现自我价值的公平环境，帮助员工实现自我价值，试问还有多少员工会选择离职？酒店员工每天只是按部就班的进行各项工作，对于客人的反应和真正的需求，基层员工是最有发言权的，因为他们是最近距离接触客人的。然而一些酒店并未定期向基层员工了解顾客的反应，或是提出对自己工作的改进方案，更不用说让基层员工提出对酒店管理制度或经营方式的意见或建议。酒店不给予员工发挥自己才能的机会，甚至连反馈信息的机会也没有。导致员工感觉到自己在酒店中就像是一个机器人，完全听从“主人”的指挥，自己对酒店没有任何的重要性，存在也就变得可有可无。

三、酒店人员流失问题的解决对策

人员流失率过高，对企业的经营和发展有着严重的影响。降低人员流失率，增强企业的凝聚力，是整个酒店行业都面临和需要解决的问题。员工满意度的高低直接影响到员工对酒店的热爱程度和忠诚度，员工的满意度难以实现是导致酒店行业人员流失率居于各行业榜首的主要原因。这说明了酒店行业在企业文化、薪酬制度、员工福利、职业规划、情感关注等方面存在着很大的缺陷，所以提高员工满意度是解决酒店人员流失问题的关键。酒店可以采取以下措施对员工离职进行防范：

1.企业文化与凝聚力的增强

企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文化形象。企业文化可以提高企业核心竞争力，促使其可持续发展，是企业招募人才和留住人才的制胜法宝。一个具有良好文化的企业，自然会形成强大的凝聚力，为减少人员流失，酒店可从实际情况出发，采取以下措施：加强宣传和引导，增强员工的认同感；改变员工对服务工作的认识；将企业文化与对员工的管理相结合。

2.薪酬管理制度改革与公平度的提高

薪酬是企业激励员工的最重要形式，满意会激发进一步的努力，而不满意会导致努力程度的降低甚至离开工作岗位。薪酬问题一直是员工离职的主要原因，各行业的大多数员工离职跳槽都是因为找到了具有更高薪酬的工作。酒店员工离职还有一个原因：就是员工间的工作量与收入存在不公平性，例如在餐饮部，中餐厅、西餐厅和宴会厅的员工工资标准相同。其中最忙、工作量最大的就是宴会厅，宴会厅工作人员常说：“全酒店的人都还在休息，我们在布置会场；全酒店的人都已经休息了，我们还在将原有的会场布置拆掉，布置成第二天需要的会场形式”。

针对这些问题，酒店在薪酬管理上可以采取以下方法，用以防范酒店人员流失：

（1）根据岗位工作量的不同区别工资待遇。特别是在餐饮部，酒店旺季时经常会出现连续的通班，每个人都是从早上八点到晚上十一点左右才休息。提高工作量较大的部门员工的工资，使他们的工作量与工资成正比。这会使工作量大的员工感觉到相对的公平，他们比别人累是因为自己拿着比其他人相对较高的工资，从而提高员工的满意度；

（2）将员工工资与酒店的营业收入相挂钩。从营销方式来讲，这样的薪酬制度，更能达到酒店全员营销的目的。从员工的思想角度出发，员工会希望酒店生意红火起来，并且会提高员工的工作热情，这样酒店的收入才会上升，自己才能有更高的工资收入，酒店的全体员工才能设法为酒店带来顾客。

3.提高对员工职业生涯规划的关注度

员工职业生涯规划是目前较为先进的一种人力资源管理方式，虽然职业生涯规划的主体是员工，但作为雇佣企业也同样有为员工规划职业生涯的责任，这有利于避免员工丧失工作主动性和积极性。

（1）因人而异，基于能力对员工制定发展计划；

（2）实行轮岗换岗制度。提高员工的工作效率和工作能力，提升酒店的服务质量和酒店的品牌信誉。

4.提高对员工精神情感的关注度

情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。精神情感影响着一个人的生活态度、工作态度。管理者应该经常关注员工的精神情感，并且要让员工感觉到这份关注。对员工的精神情感的关注可以通过以下方法来实现：

（1）赏罚公平；

（2）尊重员工；

（3）加强领导与员工之间的沟通交流。

5.帮助员工实现自我价值

个人发展是企业和社会发展的基础，只有充分发挥人的主观能动性，建立以人为本的目标体系，才能帮助每个员工实现自我价值。如若员工自我价值无法实现，就会选择跳槽，去寻找能实现其自身价值的舞台。帮助员工实现自我价值，是企业留住员工的一个重要方法。

（1）给员工展现自我的机会；

（2）建立员工晋升制度；

（3）引导员工将自身发展与酒店发展联系在一起。

四、结论

当今社会，行业竞争激烈。就酒店行业而言，酒店数量日益剧增，酒店间的竞争更是越演越烈。一个酒店欲想在竞争中取得胜利，就要留住优秀员工、减少酒店人员的流失、增强酒店在竞争中所需的软实力，提高酒店的综合竞争能力。酒店管理层应从员工工资福利、绩效考核、晋升机会、实现自我价值和工作氛围角度出发，改善酒店现有管理制度，整顿酒店现存的各种内部矛盾，提高员工对酒店的满意度，让员工热爱酒店，愿意为酒店付出努力，为酒店的健康、持续发展做出贡献。

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作者简介：高丽红（1973.11- ），女，贵州大学旅游与文化产业学院，副教授，研究方向：财务管理