炸裂的手机 炸裂的三星

美国消费产品安全委员会于9日发布消费者安全警示，敦促三星停止销售Note 7;9日，美国联邦航空局发布机上采用Note 7禁令后，多家航空公司宣布禁止乘客机上开启Note 7。

最近三星摊上事儿了，摊上大事儿了！

被三星寄以厚望的最重要的产品Galaxy Note 7智能手机，最近在全球各地屡次发生爆炸事件，三星不得不在全球很多市场召回刚刚售出的Galaxy Note 7。不仅如此，事态还在持续发酵。

本来，三星的剧本不是这样写的。经历了S4和S5的低迷，率先引入双曲面屏的S6 Edge及其后续机型S7 Edge成功地将三星股价推上新的历史高位，成为市值亚洲第三的科技公司。为了更加一把火，三星特意赶在最大的竞争对手苹果新机上市之前一个月，在全球发布了其旗舰智能手机Note 7，它承载着这个手机巨人挽回颓势重夺市场制高点的重任，事实上Note 7也的确不负众望，其销售量比去年同期的Note 5增加了25%，延续S7发布以来火热的行情。然而，虽然市场很火爆，但Note 7真的着火了！正式开售仅仅12天后，全球各地接连35起电池引起的火灾或爆炸事故把三星推到了风口浪尖。

从火爆到召回

突发的事态完全打乱了三星之前的部署。9月2日，三星在韩国正式宣布召回，稍后公布了召回计划，召回250万台使用三星SDI电池的Note 7手机，涉及韩国、美国、新加坡等10个国家或地区，上述相关市场暂停销售工作。此次召回预计三星将花费10亿美元、停售导致营收减少50亿美元、年净利润降低5%，对三星而言这也是一个重大的损失。但钱还不是最主要的，这一消息对三星品牌的实际影响更是难以估量，销售受挫恐怕已经难以避免。

但更严重的问题接踵而至。9月8日，3家澳大利亚的航空公司率先宣布，禁止乘客携带或使用Note 7手机登机，随着美国、新加坡、日本、欧洲等全球多个地区航空公司发布安全警示，这一下，三星危机彻底爆发了！而更早发生于5月美国一起S7 Edge手机电池爆炸伤人案，也于9月12日正式进入审理流程，成为压垮骆驼的最后一根稻草，在短短两个交易日里三星股价断崖式下跌近10%。

实际上，过去几年中三星手机电池爆炸事件就偶有发生，但所幸的而是从未伤及人身，而且相对每年巨大的销量来说，是非常小的比例，因此未对三星造成重要影响。而这一次情况就糟糕多了，刚刚发布十几天就发生几十起爆炸，让Note 7这个三星复兴之战的关键链条瞬间崩断，而且原因出于自家关联公司三星SDI身上，可谓苦不堪言。

不同的市场举措

在宣布Note 7全球召回的同时，与之形成鲜明对比的是，Note 7正式开始了在中国大陆地区的销售，三星对此的解释是其行货版本采用了另一家电池供应商ATL（新能源科技）的电池模块，无相关安全风险，因此中国市场的Note 7不仅不在召回之列，还可以正常发售。但中国消费者显然疑虑未消，网上的不满和用户情绪反弹的更大原因来自于“差别对待”。我们看一下目前的情况：首先在发布时间上，连苹果都已将大陆作为首发区域，而且Note 7却要晚来两周时间，已经让人感觉不爽。好吧，稍晚发布不算大问题，但关键是别人召回的“机型”中国还去卖，再次触发了中国消费者强烈的被歧视感，要知道产品品质、零部件供应商及召回政策上的双重标准本来就是市场的敏感点。虽然三星做了看似合理的解释，ATL电池没有安全风险，但消费者很快发现，采用同样ATL电池的美版机型却在召回之列，这就难辞双重标准之嫌，一面在中国赚钱一面又歧视中国消费者是最难以被人接受的。

安全无小事，特别是当复杂的技术细节对消费者无从解释之时，宁可错杀一千不可放过一个、全球市场统一政策的方式最能安抚人心，看来三星对中国消费者心态还不够了解。在相对强势的美国、韩国及东南亚市场三星还要小心面对，在处于劣势并希望能够向前一步的中国市场，三星需要给消费者更多的关怀和解释，丁点傲慢都会招致不可想象的恶果。上市才不过3周时间，5 988元的Note 7已开始赠送近千元的附件。而咄咄逼人的iPhone 7已经来了，痛失杀器和先机的三星，如何能够打消消费者疑虑、重新获取信任，不仅需要时间和金钱的投入，更需要切实合格的产品抚平消费者不断被挑动的安全神经。

中国市场终召回

9月14日，中国质检总局网站公告称，质检总局与三星（中国）投资有限公司进行会谈后，三星向国家质检总局备案了召回计划，将自9月14日起召回1 858台中国大陆地区受影响的Galaxy Note 7手机。该部分产品为2016年9月1日正式销售前通过三星官网盖乐世社区等渠道，通过以旧换新等方式提供的测试体验用手机。

三星“终于”在大陆地区开始召回Note 7手机了;几乎同时，国内航空公司也发出了限制机上使用该手机的安全警示。此次召回事件，三星的麻烦还没有结束迹象。其实三星原本可以更好地解决国内召回的问题，于其销量相比，找回数量并不多，但可能正是这“少”，让三星觉得不需要正经地用心对待，何况这1 858位用户能以旧换新，定然已经是三星的忠实用户，无需再“小题大做”宣布全国召回，顶多悄悄地逐一通知就能解决问题——能提前拿到Note 7，三星不会没有他们的详细信息。

然而，在全世界从机构到个人都已将Note 7视作安全风险的时候，三星自证中国区（9月1日之后销售）产品无问题犹如蚍蜉撼树，大方宣布召回说不定还有机会塞翁失马，毕竟全世界都在免费为它做广告，特别在中国市场，消费者更能选择性地记住品牌，而不是品牌出了什么事儿。而今，三星只不过是又一个区别化对待中国市场的外国厂商而已，离“中国人民喜爱的企业”又远了一步，被记住的只有“歧视”。

当然，无论是出于市场重要性高、影响波及面广、负面影响大或者召回成本低等任何因素，三星还算是给出了及格的答卷，但就这一点来说，他的表现要比嘴硬到底、警示噪音或者延保待查的某些汽车厂商强太多。越来越成熟的中国消费者已经不再谈召回而色变，也不再将召回与品质差画等号，理性对待召回所意味的“安全隐患”，这种改变将推动厂商更积极地面对问题而非隐瞒问题，用解决问题的实际行动来打消消费者疑虑。

烽烟再起

Note 7注定是三星的“关键”产品，9月18日和19日，就在中国大陆地区宣布召回、中秋节刚过之时，国内行货机型就连续出现了两次爆燃事件。两台手机均在正式发布后通过京东商城购买，并确定为行货，即不再召回之列，又是采用此前无问题的ATL电池。19日晚间，ATL发布声明称，18日大陆首台出问题的Note 7爆炸原因并非源自电池，而是“推测发热源来自电池本体之外，很大可能存在其他外在因素引起发热问题”，三星没做过多评价，只是转发了ATL的相关声明内容。截至20日发稿时，事情发生大反转，两台Note 7均被指“发现了在电池外部故意加热的痕迹”，三星随即宣布“正在讨论对主张虚伪爆炸的两名中国消费者进行刑事起诉等法律应对”。

时到今日，公众对Note 7已成惊弓之鸟，无论国内行货所出问题最后调查结果如何，即便是三星“被设计”了，但是此次产品质量问题对三星品牌以及具体机型的销售影响都是巨大的。目前，各个针对Note 7发布安全警示的机构，如航空公司，并没有因为全球召回而取消相关措施，甚至没有设定可能取消条件和时效。在这种情况下，带着Note 7登机的消费者恐难免遇到麻烦，证明和识别所用Note 7为召回后版本，对整个社会都是极大的成本消耗，因此放弃使用它是明智而且安全的。对三星来说，放弃Note 7这款产品，而提前推出S的换代机型或外观与Note 7有明显差异的更新版本，如Note 7s是更为切合实际的方法。