公共危机事件中的政务微信话语分析——以“平安天津”微信公众号为例

张　虹

(皖西学院 文化与传媒学院，安徽 六安　237012)



公共危机事件中的政务微信话语分析
——以“平安天津”微信公众号为例

张虹

(皖西学院 文化与传媒学院，安徽 六安237012)

新媒体格局下，政务微信已成为官方信息传播的重要渠道。公共危机事件中，政务微信话语是处理危机非常重要的传播资源。通过文本和语境兼顾、定量和定性结合的方法，以天津8.12爆炸事件中的公安微信公众号“平安天津”为例，探索危机事件中政务微信的话语特点，提出政务微信危机话语传播策略，有利于政务部门增强利用新媒体应对危机的能力。

危机；政务微信；话语；“平安天津”

在经历了2014年的爆炸式增长后，全国政务微信在2015年逐步走向成熟。2015年8月12日的天津市滨海新区天津港的瑞海公司危险品仓库爆炸事件，见证了微信作为新型传播媒体的成长。当危机发生时，组织对外的言说是处理危机非常重要的传播资源，传统官方媒体在危机叙事中以正面宣传、政治教化框架为主，在样本中，本文试图结合个案探索政务微信公号在新媒介生态格局下应对危机的话语方式、话语框架、话语基调等，并提出政务微信危机话语传播的策略。

1　样本选择和理论依据

本文选取了天津公安政务微信公众号“平安天津”在2015年8月13日至9月13日期间发布的信息，除去一项包含多篇的组合信息外，共获取样本45篇，其中转载的信息为17篇，占比约37.8%。(见表1)

选取大爆炸中的“平安天津”为样本，基于以下几个原因：原因之一，天津塘沽大爆炸属于重大突发事件中的社会安全事件，公众关注度高，在全国范围影响大；原因之二，我国官方对此类社会安全事件的危机化解能力、舆论引导能力相对较弱，[1]新媒体环境下，对此类薄弱环节的思考关注和改革提升尤其迫切；原因之三，“平安天津”作为公安政务微信，在天津的政务微信中发展最为成熟，与此次事件关系密切，有利于我们观察地方政务微信在突发危机事件中的话语应对状况。

话语分析是一个非常广阔的研究领域，其中的理论和方法多种多样。梵·迪克是话语分析的突出代表，他建立了一种话语研究的模式，从两个层次分析新闻话语：文本和语境，文本分析包括宏观上的结构分析(话语组织模式)和微观上的语辞、命题等分析，语境分析则把文本与社会文化因素、个体的认知等结合起来，涉及新闻话语的生产和理解。[2]26-32本文即从文本和语境两方面对样本进行话语分析。

2　对“平安天津”的话语分析

2.1文本分析

2.1.1主题结构

人们在对无限纷繁复杂的客观世界进行认知时，有一个思维简化的过程，即把自己的各种经验通过语言组织成现实事件，形成阐述事件的特定视角、方式，而已经形成的框架又会影响人们对新事件的解读。梳理此次危机期间“平安天津”的主题结构，可以了解它作为官方微信对事件的宏观解读模式。

通过对“平安天津”样本内容的详细阅读，我们概括归纳出6种主题类型，其分布如表1：

表1　“平安天津”样本主题类型及分布

6种主题类型中，前两类数量最多，且都是原创(包括原创和整合信息)，最能体现“平安天津”的面貌，我们的分析以这两类为主。

第一类，公安部门的服务工作：共14篇，其中，辟谣及谣言案件报道6篇。

这一类主题微信主要叙述天津公安部门在爆炸后的相关工作，报道角度与传统媒体的灾难报道相同，突出强调公安部门的积极反应、正面应对。《天津市公安局开辟户政‘绿色通道’服务受灾群众》一文，叙述了市公安局为服务受灾群众补办户籍证件而采取的多项措施，“迅速开辟、当场受理当场办证、当场审核、无需群众往返”等表述突出了公安部门在危机中的积极作为。《关于天津市公安局出入境管理局暂停自助发证服务的通知》在通知后，叙述了为一位台胞启动“绿色通道”补发证件的事，文中引用当事人台胞的话“感受到天津公安带来的亲切感和安全感，真心谢谢”，建构公安部门形象，进行危机舆论引导。《天津市公安局物证鉴定中心24小时比对遇难者DNA样本 检材送来一天内就出结果》一文，从标题到内容都在突出主题：公安部门工作的“快速有序”、艰辛努力。

在危机事件中，基于微信的传播机制，其辟谣信息传播影响力较好，公安微信是“辟谣”的重要平台。在“公安部门的服务工作”主题类型中，辟谣及谣言案件报道的比例占了将近一半(42.9%)。此类主题的微信汇总最新谣言并逐条辩驳，谣言案件报道则是以实际案例展示散布谣言的结果，警告人们不传谣、不信谣。

第二类，人物及其事迹：共14篇。

关注的人物主要是民警，此外有消防英雄及其亲人、志愿者等，报道模式有直抒胸臆地表达赞美、致敬、怀念等情感，如《灾难面前 坚定的身影》“向战斗在火灾现场的战友们致敬！”，《逆行的蓝！》“我们致敬消防官兵，我们祈福所有人平安！”。也有事迹叙述与情感表达相融合的，《作为一名警察在这种关键时刻必须往前冲！》《家中受灾后 他想到的只有抢救群众》分别叙述了两名民警陈伟轩、孟辉在灾难中不顾个人安危，疏散、救助群众，坚守职责的事迹，叙述中融入情感，比如“孟辉的心比刀绞还难受，辛苦几年建立的家就这样子没了”、“只有用更百倍的热情做好岗位工作”等。“平安、救援”是这些篇章的关键词，关注救援，祈祷平安，都贯穿着浓郁的情感。

除去以上两类的其余17篇都属于转发信息，来源有人民网、天津日报、天津日报微信公众号、天津广播微信公众号等。其中事故现场信息10篇，主要是关于现场救援、伤亡情况的报道。

“平安天津”在危机期间以“公安部门的工作”为主要原创信息内容(“人物及其事迹”中的“民警事迹”严格说来也属于“公安部门的服务工作”)，对此内容的叙述模式为正面宣传和情感渲染。

2.1.2感叹句运用

在上面的分析中我们发现，“公安部门的服务工作”、“人物及其事迹”这两类信息的话语框架是宣传性、情感性的，而话语的高层结构由各种低层的表意元素建构而成，[3]本文尝试从句类的角度来印证样本话语框架的特点。

按照话语功能，句子可以分为陈述句、疑问句、祈使句及感叹句，其中，感叹句在表达强烈情感的同时进行叙述。本文对“平安天津”28篇原创样本的感叹句进行统计，以感叹号为标志，不包括“谣言汇总”信息中引用的谣言原文的感叹句，得到如下结果(见表2)：

表2　“平安天津”样本感叹句数量分布及情感类型

“公安部门的服务工作”14篇中，5个感叹句分布在4篇中，占总篇数的28.6%，其中4句用在辟谣及谣言案件报道中。在“人物及其事迹”14篇中，22个感叹句分布在10篇中，占总篇数的71.4%，并且有3个感叹句使用了1个以上的感叹号，以表达强烈的情感。带有感叹句的篇章占此两类主题文章总数的50%。从情感类型上说，第一类主题篇章的感叹句表达的情感大致有愤怒(对谣言传播者)、请求(请求民众不传谣不信谣)、感谢(对民众的支持)、歉意(对自身导致的民众不便)；第二类主题篇章的感叹句表达了赞美、祈祷、敬佩、怀念、鼓励、坚定等情感，前四种情感针对灾难中的英雄，后两种对所有灾难中的人。两种主题类型中，后者明显更加注重对信息接收者进行情感感染、动员。由感叹句的数量和情感类型分布我们可以看出，“平安天津”此两类信息的情感色彩很突出，而不论正面的还是负面的情感，在表达公众情绪的同时，达到了对自身官方形象的宣传效果，在一定程度上实现了传播主体意识形态的建构，这与文本宏观框架上的宣传性、情感性是一致的。

2.2语境分析

此处的语境分析着眼于话语的社会背景。

2.2.1媒介生态背景

天津爆炸处于新的媒介生态格局下，信息技术已经普及到个人，传统媒体不断变革，与新媒体融合；而作为新媒体的代表，“微博微信不再是简单的社交工具，也不再是传统舆论场的一个补充”[4]，在对信息独创和首发的重视中，“双微”逐渐成为一个越来越重要的舆论场，成为网民获取信息的主要渠道；同时，微博和微信逐渐发展出各自不同的定位，人们在使用中，对两者有了不同的信息预期，“要知道发生了什么事，去刷微博；要知道事件的最新进展，刷微博；要更加深刻地了解这件事情，去看微信公众号”[4]，也就是，用户在打开微信时，希望得到的是那些“马路信息”、碎片信息之外的更具深度和系统性的信息。

2.2.2社会危机背景

随着现代化进程的迅速推进，中国进入危机频发的时期，在各种危机事件中，公共安全事件与人们生活密切相关，关注度尤其高。在经历多次危机事件后，公众对政务部门的应对能力有了对比，信息消费素养得到训练，对信息的需求趋向深度和多元化，浅层的或单一宣传教化的内容已不能满足政务微信关注者的需求。但同时，政务部门的危机应对机制尚未完善，重大安全事件中还存在信息隐瞒、封锁的情况。

2.2.3新媒体话语背景

新媒体的兴盛为公众提供了自由言说的平台，因为公众对话语生产的参与，使新媒体话语呈现出与传统媒体话语不同的面貌，其突出的特点是：表达方式灵活多样，注重对话的平等性。政务部门尤其是与公众生活密切相关的公安部门，在此话语生态圈中，要想与公众和谐对话、有效沟通，必须不断做出变革。但同时，受制于官方的危机传播思维，公共危机事件中的政务新媒体话语比平时更接近传统官方话语模式。

3　研究发现及建议

3.1研究发现

通过以上文本和语境分析，研究发现，新的社会背景和媒介生态格局向政务微信提出了不同于传统媒体的要求：从信息类型、结构框架到话语风格等，但同时人们也看到，政务微信“平安天津”在此次危机传播处理中，仍然采用与以往传统媒体基本相同的报道框架“正面宣传+情感渲染”，突出强调公安部门的积极作为，在事件叙述和评价上以情感打动受众，宣传意味较浓，信息类型单一。相同的框架说明了思维方式的相同，当前政务微信虽然在信息呈现方式上实现了多样化(图片、视频、动画等)，但在危机处理的根本思维方式上仍然与传统媒体没有大的区别，尚未发展出与新媒体相匹配的报道危机的崭新思维方式。

3.2对政务微信公众号信息传播的建议

针对以上分析中政务微信作为新媒体的“新”与其话语模式的“旧”之间的这种矛盾，本文结合“平安天津”对公共危机事件中政务微信公号的信息传播提出如下建议。

3.2.1转变“宣传本位”的理念

危机事件的应对中，各政务部门往往对危机传播对象不够重视，更多沿着“传者本位”的惯性思维去发布信息，这直接导致传播中明显的宣传动机。从信息种类、报道框架上看，本次研究中“平安天津”的这一倾向仍较突出。危机时期话语传播的目的不是宣传，而是克服随同危机事件一起到来的信任危机，降低危机破坏性。人们在大爆炸的危机时期选择“平安天津”作为信息获取渠道，信息接收的主动性、目的性很强，此时有针对性地满足公众的这种信息需求而不是去一味满足自我的宣传需要，是能够降低危机的破坏性的。

3.2.2明确公众的信息需求

在相对混乱的环境中，人们对正在发生的关系个人安危的事情高度关注，希望具有专业性、权威性的公安部门，提供最新资讯，诠释事件真相，消除疑虑，获得安全感，这也是信息最重要的价值属性，而当推送到人们面前的信息大多是宣传性的、煽情性的，不涉事件真相，无关个人安危，当然就不能起到这种作用，那么这些信息就在同一事件的框架竞争中失败了，人们会转向其他媒介信息甚或谣言。在突发危机事件中，唯有真相能克服恐慌，而所谓真相，不仅指事件现场的最新进展，更包括事件的原因、追责等多种隐匿在现场背后的深层信息。大爆炸发生后，人们关注公安微信，最想获得的信息，除了现场救援、伤亡情况等，还有它作为一个社会案件的内容(背景、起因、追责情况等)、普通受害者的状况、化学药品与自身安危的关系等等。公安微信应珍惜自己作为政务信息来源的身份，针对公众多样化的信息需求设定媒介议题，进行框架选择，与其他政务媒介一起，努力成为公众了解危机事件最可信赖的信息来源。

3.2.3采用自信、理性、客观的话语基调

危机时期的政务微信传播需要比平时更加冷静、客观、理智，冷静客观的叙述和评价是处理突发危机事件最重要的品质，它能传达稳定的情绪，给社会带来理性的思考方式，可以更好地树立并维护官方形象。“平安天津”此次的报道沿袭我国大众传媒危机信息传播的思路，重视宣传教化，进行情感号召，话语符号上的体现是运用了较多的情感词汇和感叹句。灾难中，公众的确需要借助媒体抒发情感，释放悲哀、恐惧、感恩等各种郁积，尤其是作为社会情绪集中出口的新媒体，更担当着安全阀的作用，但随着事件的纵深发展，在其他深层、多元信息缺席的情况下，单纯的宣传和单一情感的抒发则容易有“煽情”、转移注意力的嫌疑，引发公众各种猜测和不满。而“平安天津”在辟谣文章中的“无需解释，可恨！”，则显示出因为缺乏对谣言产生原因的深刻认识而导致的不冷静。所以，无论是危机事件的具体动态报道，还是对事件以及事件传播状况的评价，政务微信都要做到不但能够从自身角色、地位出发，还要能够立足危机事件爆发的宏观社会环境、传播环境，来进行话语的认知和组织，以适应多元话语体系在特殊时期更加激烈的众声喧哗。这需要传播主体对自身政务能力、传播能力拥有更多自信，对新媒介传播特征有宏观认识和把握。

3.2.4发挥微信动态性、精准性的诸多优势

相对于传统网站和微博，微信公众号在信息传播中有诸多优势。微信公众号每天一次推送，在即时性上没有优势，但可以充分利用时间差，及时了解关注者的反馈及舆情走向，不断调整自己的认知评判和传播策略，进行动态的话语生产；而且，公众号文章理论上篇幅不限，可以承载更完整、详细的解释性信息。大爆炸最初几天之后，网上出现“拒绝廉价点蜡烛，要真相”的声音，说明公众不满于对危机事件“正面宣传+情感渲染”的叙述框架，公安微信此时可以根据舆情来及时调整接下来的公众号内容，降低情绪表达的比例和程度，减少正面宣传的意味，切中公众的信息需求，发挥微信篇幅优势，发布有关事件的深层信息。

微信的另一突出优势是精准投放，发布者可以与关注者一对一沟通，有利于理性交流，能够有效避免关注者个人情绪的群体化、社会化。在此研究中，“平安天津”有6篇辟谣及谣言案件的文章，在看出对微信辟谣作用的重视。“平安天津”在辟谣时可以更充分利用这一渠道，在一对一的交流中化风雷于无声，减少危机的破坏性。

4　结　语

从“平安天津”微信话语的分析中我们再次印证：“媒体从本质上说就不是一种中立的、懂常识的或者理性的社会事件协调者，而是帮助重构预先制定的意识形态。”[2]据此看来，此研究上面提出的对政务微信的建议似乎与其本质相违背，但其实是新媒体技术对官方媒体提出的新要求：即使是意识形态建构，也要在新媒体的框架内进行。既然接受了新媒体，那就要接受它内在的话语逻辑，尤其是在危机事件的应对中。

[1]微信公众号“新媒体指数”.天津大爆炸:双微传播与以往有何不同? [EB/OL].(2015-08-20)[2015-12-01].http://news.sina.com.cn/m/wl/2015-08-20/doc-ifxhcvry0719881.shtml.

[2]梵.迪克.作为话语的新闻[M].曾庆香，译.北京：华夏出版社，2003：12.

[3]董天策，梁辰曦，夏侯命波.试论《人民曰报》官方微博新闻评论的话语方式[J].国际新闻界，2013(9)：81-91.

[4]罗昶，丁文慧，赵威.事实框架与情感话语:《环球时报》社评和胡锡进微博的新闻框架与话语分析[J].国际新闻界，2014(8)：38-55.

[责任编辑：刘跃平]

The Discourse Analysis of the Government Affairs Wechat in Public Crisis with Tianjin Police Wechat as an Example

ZHANG Hong

(Department of Culture and Communication,West Anhui University,Lu’an237012,Anhui,China)

Government affairs wechat has become an important channel for official information dissemination.What are the characteristics of the government affairs wechat discourse in the public crisis under the new media landscape? A discourse analysis on Tianjin Police Wechat in the bombing has been made.On this basis,strategies for crisis discourse disseminating of the government affairs wechat are proposed.

crisis; government affairs wechat; discourse;“Tianjin Police”

2015-12-01

2016-06-17

安徽省高校人文社会科学研究重点项目(SK2016A0970)阶段性成果、皖西学院校级重点项目“危机事件中地方政务微信话语研究”(sk103762015B16)阶段性成果。

张虹(1977—)，女，山东济南人，安徽省皖西学院文化与传媒学院讲师；研究方向：媒介话语、新闻史。

G20

A

2096-2371(2016)03-0089-04