基于缺口模型的大学图书馆电子资源的推广策略研究

柴源

（西安航空学院图书馆，陕西 西安 710077）

基于缺口模型的大学图书馆电子资源的推广策略研究

柴源

（西安航空学院图书馆，陕西 西安 710077）

为了解读者使用电子资源的真实需求，制定精准的推广策略，提高资源的利用率，该研究以西安航空学院学生为对象进行调查分析，并基于缺口模型理论，探究读者使用电子资源的真实需求及未来的改进措施。研究发现，读者需求呈等级化、多元化，建议从读者需求与图书馆资源能力进行分析和比较、完善培训内容与活动设计、尽可能顾及不同类型的读者群、制定科学的电子资源的使用制度等方面进行创新。

电子资源服务；缺口模型；大学图书馆；读者需求

电子资源打破了知识载体的时空限制，提高了使用者的便利性与实时性。如何使电子资源的使用效益达到最大，国内外图书馆都做出了很多努力。该研究首先构建图书馆电子资源服务质量缺口模型，并以西安航空学院学生为样本，进行实证分析，探寻读者使用电子资源的真实需求，并提出推广策略。

一、理论探讨

（一）电子资源使用

Reneker通过研究读者的信息需求与搜寻行为，发现信息需求的种类不仅包括学术的，更包括个人的、社交的、工作的、政治的、娱乐的等［1］。信息搜寻状态与生理、情感及认知三种不同层次的需求有关。Tenopir在研究报告中指出电子资源的使用行为会因身份、研究主题、机构形态或工作场所、年龄、性别等有所不同［2］。Bar-Ilan和Fink通过在以色列希伯来大学图书馆进行读者调查，发现有80%以上的读者经常使用且偏爱电子形式出版物［3］。李建礼、王文韬等通过对“211”工程大学的调查，发现高校图书馆电子资源使用存在“U”型分布规律［4］。

（二）服务绩效与读者体验

Drucker认为“知识社会中，无论是企业、高校或者政府，都必须具有全球竞争性，因为互联网让用户可随时随地获取信息［5］”。因此，图书馆建立一个良好的电子资源服务系统势在必行，但蒲筱哥、乔亚铭、胡亚敏等通过研究发现，目前的服务系统无法满足读者的需求，以致读者满意度无法提升［6］。

（三）服务质量缺口模型

服务系统无法满足读者的原因是产生了缺口，所谓缺口（Gap）是指期望与实际之间的差距。用户因需求而产生对组织所提供服务的期望，然而，他从组织所获得的实际服务往往与其当初的期望发生落差，落差愈大，用户就认为服务质量愈差［7］。PZB模型即是通过缺口分析模型（Gap Analysis Model）来解释服务质量产生缺口的地点及原因，该模型认为造成用户期望与实际获得的认知之间存在五种缺口［8］。虽然国内外对电子资源服务的研究愈来愈重视，且已各具硕果。但是运用服务质量缺口分析模型，建立一个良好的服务系统，并不多见。

二、模型分析与研究设计

（一）大学图书馆服务质量缺口模型分析

1.缺口一：读者对服务期望与图书馆管理者对读者期望的认知之间的差距

导致缺口一的原因是管理者从图书馆的视角来看待读者需求，若要避免缺口一的产生，管理者应该立足于读者的视角，建立一套完善的制度，精准的挖掘读者的真实需求。

2.缺口二：图书馆管理者对读者期望的认知与将认知转变为服务质量之间的差距

导致缺口二的原因是服务馆员对管理者的服务标准产生认知偏差。因此，必须加强管理者与服务馆员之间的沟通，有效定义电子资源服务要求，制定清晰的推广策略。

3.缺口三：馆员将认知转变为服务质量标准与其服务行为之间的差距

导致缺口三的原因是馆员在提供服务时，没有依照既定的服务标准。因此，必须加强馆员的专业训练，制定电子资源的标准作业程序。

4.缺口四：馆员的服务行为与通过沟通给予读者的服务承诺之间的差距

造成缺口四的原因是图书馆的宣传推广给予读者的印象与实际提供的服务不一致。因此，必须采取实际调查、访谈等双向沟通措施，实际了解读者需求，着重于服务内容的实体呈现。

5.缺口五：读者对服务的期望与对服务的认知之间的差距

造成缺口五的原因主要来自缺口一至缺口四累积即读者对服务的期望与亲身体验不一致所致。因此，必须着力解决缺口一至缺口四之间的不一致性。

（二）问卷设计与样本统计

该问卷包括个人基本数据、图书馆使用体验、电子资源使用情况、电子资源推广服务实施成效等四部分。问卷发放时间为2015年11月17日至12月27日，采用分层抽样，共发放回收问卷500份，剔除无效样本75份，有效样本共计425份，百分比为85%。样本中，男生184人，女生241；一年级203人、二年级128人、三年级63人、四年级31人。

三、数据分析

（一）大学图书馆的使用体验分析

调查中，60%的学生是“当有需求时才利用图书馆”，而使用目的是以借还书及资料搜集为主（占63%），79%的学生是通过互联网来完成信息搜寻的。在使用地点方面，约61%的选择“宿舍”，55%的选择“教室”，选择“图书馆”的约45%，有14%选择“其他地方”；在使用类型方面，以“网络资源（66%）”为最高，“电子数据库（39%）”次之，“电子期刊（18%）”与“电子书（14%）”都低于20%。

（二）图书馆电子资源的使用意愿

调查中，选择使用与选择不使用的比例分别为78%及22%。

在选择使用者方面，调查其原因，以“可找到所需要的数据（73%）”为最高，其次为“数据丰富（46%）”及“数据完整（41%）”，再次为“偏爱使用电子资源（34%）”、“容易复制（30%）”、“数据新颖（20%）”。

在选择不使用方面，调查其原因，“对电子资源不了解（52%）”所占比例最高，其次为“有过找不到数据的经历，无法满足需求（29%）”及“电子资源的检索方式都不一样，难以掌握（28%）”。而“没有时间（19%）”、“不喜欢看电子数据（17%）”都低于20%，认为“无其他适合的途径”或“没有必要”则占7%。

（三）使用电子资源时遇到的困难及应对措施分析

调查中，约48%的学生在使用电子资源时“感觉不知从何处开始检索”。在遇到的困难方面，主要困难是“找到的数据过多，需要筛选（55%）”及“不熟悉电子资源的内容与特色（47%）”。当学生使用电子资源遇到困难时，主要解决措施是“自己想办法（59%）”及“请同学朋友帮助（59%）”，其次为“向馆员寻求帮助（31%）”或“放弃使用（27%）”，“请教老师”的仅占13%。

（四）图书馆提供电子资源的帮助信息

调查中，在电子资源获知渠道方面，“使用e-mail（50%）”的效果最优，其次为“图书馆网页（41%）”、“老师与同学告知（40%）”、“看到他人使用（24%）”；“图书馆电子报（16%）”、“老师课堂教学（15%）”、“海报公告（12%）”等宣传效果相对有限，均不超过20%；“其他信息渠道（8%）”、“参加电子资源教育培训（3%）”，或“散发小传单（2%）”的宣传效果则更差。

在图书馆如何帮助读者使用电子资源方面，61%的学生认为“图书馆能提供电子资源的相关信息”，32%学生会“浏览图书馆网页上常见的问题集”，30%的学生会去参考“电子资源使用手册”。而向“咨询馆员（24%）”或“参加电子资源的教育培训（19%）”等的比例相对偏低。

在读者期望获得图书馆的帮助方面，“构建电子资源整合查寻系统（53%）”、“提供电子资源相关信息（52%）”和“馆藏查询系统结合（46%）”是三大主要需求；其次，“有咨询馆员可随时询问（36%）”、“网页上提供常见问题集（35%）”，“制作电子资源使用手册（纸本或电子形式）（33%）”，约各占样本总数的1/3，而“开设电子资源的教育培训”只占到29%。可见，学生对培训课程缺乏兴趣。再次，“建立远程登录检索系统（25%）”及“其他需求（4%）”比例相对较低。

四、电子资源推广服务的绩效分析

该研究包括“读者对电子资源的功能感知度”及“读者对图书馆电子资源使用满意度”两个维度，感知度和满意度区分为“很有帮助、有帮助、普通、帮助不大、毫无帮助”及“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，依序设定分数5、4、3、2、1。

（一）读者对电子资源的功能感知度分析

功能感知度的可操作定义为图书馆电子资源是否有帮助，调查发现，学生对电子资源是否感到有帮助的总平均得分为3.79，表示学生认为电子资源能提供有效帮助。

在对性别、年级进行95%信度水平的独立样本t检验及变异数分析方时发现，p值分别为0.142，0.191，0.250，皆大于显著水平0.05，说明现阶段学生对电子资源的功能感知程度一致。

（二）读者对图书馆电子资源使用满意度分析

调查分析发现，学生对图书馆提供电子资源服务是否感到满意的总平均得分为3.39，表示学生对图书馆服务绩效基本满意。

在对性别、年级进行95%信度水平的独立样本t检验及变异数分析时发现，p值分别为0.749，0.973，0. 233，皆大于显著水平0.05，说明现阶段学生对图书馆所提供的电子资源服务，基本满意的感知程度一致。

综上所述，学生对电子资源感到“有帮助”，但持基本满意的态度。所以，必须针对读者的真实需求，制定有效的推广策略，提高学生对图书馆所提供的服务的认识程度。

五、读者需求与解决方案

（一）读者需求与解决方案分析

综上所述，该文整理读者需求与解决方案，见表1。

表1 读者需求与解决方案汇总表

（续表1）

1.读者需求项1、2：需求等级“高”，属图书馆的政策发展层面，可将其纳入学校的整体发展规划，并及时将反馈信息告知读者。

2.读者需求项3、4、5、6：需求等级“高”，属图书馆执行层面，可由馆员依读者需求制定推广计划，并通过e-mail、微媒体、老师及同学告知、网页等多种渠道即时发布相关信息，并随时掌握反馈信息，提出改善计划。

3.读者需求项7、8、10、12、13、14：需求等级为“高”或“中”，属读者问题层面，可通过举办形式多样、内容丰富的活动，结合老师及同学、馆员、e-mail、网页消息等诸多推广渠道，提高读者参与热情。同时推广功能强、成效显著的“教育训练”课程和“馆员帮助”讲座。

4.读者需求项次11、12：需求等级为“中”，属读者利用电子资源的搜寻方法与技术层面问题，除由老师指导、朋辈互助外，应加强馆员咨询力度，扩宽教育培训课程。

5.读者需求项次9、16：需求等级为“中”与“低”，属学校图书馆的软硬件建设层面，也是读者对学校图书馆软硬件建设和馆藏的直接反映。此部分可通过每年预算的编制，并结合各院系、老师、学生的需求，在学校整体发展规划下，进行资源建设。

6.读者需求项次10和15，属需求等级为“中”与“低”，但这仅属学生刻板印象层面，应找出改善方案，以提升学生在这方面的利用率。

7.推广方案项3、4、5：为推广效果较佳的方式，应充分利用，并随时提出改善方案。

8.推广方案项6、7、8、9：为基本策略，问题集、使用手册、电子报、海报、课堂教学等是图书馆的基本手段，应充实相关的内容，策划优质的活动，以降低用户对服务系统的不满。

（二）建议

1.将读者需求与图书馆资源能力进行分析和比较

没有依照读者需求所设计的活动，在图书馆有限的人力下，不仅浪费资源，还可能难以满足读者需求，又因不能达到读者的需求，导致读者参与度降低，如此恶性循环。各项服务的成功应是图书馆科学规划，馆员的全力执行以及读者意见的普遍采纳综合而成的。各部门应通过现代媒体技术与读者建立畅通的信息交流渠道，以读者需求为导向，设计问题及提出解决方案。

2.完善培训课程与活动设计

图书馆可为读者编制简易的操作手册、出版刊物，针对学科或专题性的电子资源做个性化的指导；针对读者特性，设计弹性的活动或培训课程，让课程及活动具有活泼性、新鲜感、互动性，吸引读者的兴趣，产生共鸣。活动或课程结束后进行追踪记录，针对每一次活动进行评估，并持续进行读者调查，以改善服务。

3.尽可能顾及不同类型的读者群

以往的服务对象多数集中于纸本数据，在数字化时代，图书馆有必要去分析各类型资源使用者是否可以完全适应数字资源。在充分了解每位读者的特性后，投其所好，才会有互动。另一方面，图书馆在发展馆藏时应对不同属性的读者多作了解，使用者寻求行为与其需求有密不可分的关系，也影响馆藏的利用和馆藏的发展取向。对于潜在的电子资源的读者，应努力挖掘，了解其未使用的原因，提升电子资源的使用率。

4.制定电子资源的使用政策及推广策略

图书馆应将读者的实际需求纳入电子资源的馆藏建设规划，充分考虑学科建设、教学发展及科研需求，制定可持续的馆藏建设政策，积极推动电子资源服务。

［1］RENEKER M.H.A qualitative study of information seeking among members of an Academic Community：Methodological issues and problems［J］.Library Quarterly，1993，63（4）：487-507.

［2］TENOPIR C.Use and users of electronic library resources：An overview and analysis of recent research studies［EB/OL］.

（2016-3-10）［2016-04-14］.http：//www.clir.org/pubs/re-ports/pub120/pub120.

［3］BAR-ILAN J，&FINK N.Preference for electronic format of scientific journals-A case study of the Science Library users at the Hebrew University［J］.Library&Information Science Research，2005，27（3）：363-376.

［4］李建礼，王文韬，谢阳群.高校图书馆电子资源使用“U”型分布规律研究［J］.图书馆学研究，2014（9）：74-80.

［5］DUCKER S.The next society［J］.The Economist，2001，361（8246）：361-385.

［6］蒲筱哥，乔亚铭，胡亚敏.基于网络分析法的高校图书馆电子资源服务绩效评价模型及实证研究［J］.大学图书馆学报，2014（4）：41-49.

［7］詹前隆，江俊毅，洪昆廷.用户组织内部的服务质量缺口模型之验证——以信息系统服务需求为例［J］.信息管理学报，2009（4）：113-130.

［8］王芳.营销视角下高校行政服务质量的评价与提升——基于PZB模型的实证研究［J］.未来与发展，2015（2）：86-91.

【责任编辑：赵佳丽】

A Study of Promotion Strategy of E-resources in University Library——Based on Gap Analysis Model

CHAI Yuan
（The Library，Xi'an Aeronautical University，Xi’an 710077，Shanxi China）

For the purpose to explore the readers’real needs in using e-resources and propose promotional strategies so as to increase the utilization ratio of the e-resources，the paper constructed a Gap Model on e-resource service in university library，then the author carried out a survey to explore the real needs and proposed promotional strategies in Xi'an Aeronautical University.The study found that the demand was diversification，and the library has to adopt innovative measures，including making a comparison between library resources and the demands，improving the training，taking into account of different types of readers，and formulating a scientific system on e-resource using.

e-resource service；Gap Analysis Model；university library；readers’needs

G258.6

A

1671-5934（2016）04-0079-04

2016-05-16

陕西省教育厅2014年科学研究计划项目（14JK2075）

柴源（1987-），男，陕西柞水人，馆员，管理学硕士，研究方向为知识组织与知识管理以及阅读推广。