2014年度北京市西城区区属公立医院门急诊患者满意度调查与研究

北京市西城区医疗机构管理服务中心（100054）刘永东 焦占雅 乔蓉 宋雯 杨光 刘贵宾 叶娉婷

在医疗卫生领域，患者满意度研究越来越受到重视[1]，它是衡量医院绩效表现的重要指标，准确测量患者满意度对于医院的持续改进有着重要作用[2]。为掌握2014年度北京市西城区区属公立医院患者满意度情况，分析满意度影响因素，北京市西城区医疗机构服务管理中心开展了“2014年度北京市西城区区属公立医院门急诊患者满意度”研究工作。

附表1 工作满意度总体及各维度情况

附表2 满意度影响因素分析

1 调查对象与抽样方法

1.1 调查对象 北京市西城区区属11家公立医院门急诊患者。

1.2 抽样方法 采用“概率与规模等比例随机抽样”的方法。根据每家医院2013年度门急诊总数，确定抽样比例，最终实际完成有效样本共2520份。

2 研究工具与研究方法

2.1 指标体系及问卷编制 首先，以“patient satisfaction”、“treatment satisfaciton”、“医院门急诊患者满意度”等为关键词，在PubMed Central、中国知网等数据库进行文献检索，查阅大量参考文献。其次，召开1组专家组座谈会，对调查方案与指标进行了研究，最终确定了6个维度。维度包括：口碑、服务可及性、服务态度、诊疗技术、推荐度和总体评价等。各题目采用5级Likert量表法，分为非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意。后期计算时，从“非常满意”到“非常不满意”按照从100分到20分进行赋值。

2.2 调查方法 采用现场问卷随机调查法。由经过培训的访问员来到指定医院，在医院负责人的配合下，现场拦截门急诊患者，发放问卷并回收问卷。

2.3 质量控制 调查前对负责此次调查工作的8位访问员进行严格的项目培训。内容包括：项目背景、目的、意义、调查内容与指标、与医院沟通注意事项、与患者沟通注意事项等。培训后进行了模拟考核，最终选择了6位考核合格的访问员开展此工作。调查开始时，给每位访问员配备胸牌，并开具介绍信。并由项目督导进行陪访。调查结束后，由复核督导对访问员提交的问卷进行逻辑性与完整性审核。

2.4 数据处理与方法 采用EPIDATA3.0录入数据，采用SPSS20.0进行统计分析，影响因素的分析采用单因素方差分析方法，以P＜0.05表示有统计学意义。

3 结果与分析

3.1 基本情况 此次调查的门急诊患者从性别来看，女性占比例较高，为67.1%，男性占比较低，为32.9%；从年龄来看：患者分布较为均匀。55岁及以上占比最高，为56.9%，其次是35～54岁（25.4%）、18～34岁（17.7%）等；户口方面，“本地”占比较高，为80.7%，“外地”占比较低，为19.3%；文化程度方面：初中及以下占比较高，为35.%。其他主要是高中、中专或技校（33.8%）、专科、本科及以上（31.2%）。

3.2 综合评价指数 2014年度北京市西城区区属公立医院门急诊患者满意度综合评价指数得分为85.1分。从各构成维度来看，“对医院的总体评价”（89.8分）、“忠诚度”（85.6分）、“服务态度”（83.5分）等得分相对较高。而“服务可及性”（77.0分）、“口碑”（79.1分）等得分相对较低。具体情况见附表1。

3.3 满意度影响因素分析 采用单因素方差分析进行影响因素分析，以α=0.05作为检验标准，可以发现：年龄、户口、文化程度与是否患有慢性病都是显著影响因素。但性别不是显著影响因素。从人群得分来看，“18～24岁”患者得分最高，“25～34岁”患者得分最低；外地居民得分高于本地居民；文化程度方面，“不识字或识字很少”患者得分最高，“高中、中专或技校”患者得分最低；慢性病患者得分高于非慢性病患者。具体情况见附表2。

4 讨论

Doyle C等（2013年）指出：患者满意度与医院患者的死亡率、感染率、治愈率、药物依从性等密切相关[3]。Hwang CE等（2014年）指出：影响患者满意度的因素主要是候诊时间、医务人员态度、治疗专业性等[4]。Péfoyo AJK等（2013年）指出“患者文化程度越高，满意度越低”，原因可能是患者文化程度越高，知识越丰富，对治疗的预期越高，对治疗细节更为重视[5]。Klinkenberg WD（2011年）指出“医院规模越大，患者满意度越高”[6]。相关管理部门应重视患者满意度研究，从而提高医院的医疗服务质量和水平。

2014年度北京市西城区区属公立医院门急诊患者满意度综合评价指数得分为85.1分。从各构成维度来看，得分较高的是“对医院的总体评价”（89.8分）、“忠诚度”（85.6分）、“服务态度”（83.5分）等。得分相抵的是“服务可及性”（77.0分）、“口碑”（79.1分）等。从具体题目来看，得分较高的是“对医院没有投诉或抱怨”、“对医院的信任程度”、“对医院的推荐度”、“医生服务态度”、“医院收费情况”等。得分较低的是“医院硬件设施”、“候诊时间”、“就诊环境干净卫生”等。

4.1 保持医生良好的服务态度，注重医学人文建设 患者对医生的期望主要体现在关心患者、良好的沟通、人性化、治疗过程的质量、持续性、医疗设施、辅助人员”等。患者认为理想的医生应该“和善、心胸开阔、细致、诚实、勤奋、知识丰富、富有耐心和同情心”。建议医生应详细询问患者病情，解答患者疑问，并与患者详细交流治疗方案，这样能让患者对病情有着更为充分的了解。当然，医生投入时间与患者交流，会延长其他患者的候诊时间，但总体而言，是利大于弊的[7]。建议在医生专业技能学习的基础上，应注重人文精神与沟通技能培养，为患者提供贴心细致的服务。

4.2 加强医院硬件设施建设，保持环境干净卫生整洁，为患者提供良好的就诊体验调查显示：在“对硬件设施的满意度”方面，51.5%的被访者认为比较满意或很满意，40.5%的被访者认为一般，8.0%的被访者表示不太满意或很不满意。在“对常规检查设备齐全状况的满意度”方面，81.2%的被访者认为比较满意或很满意，17.0%的被访者认为一般，仅有1.9%的被访者认为不太满意。在“对环境干净卫生的满意度”方面，72.4%的被访者认为比较满意或很满意，24.0%的被访者认为一般，3.6%的被访者认为不太满意或很不满意。

有研究指出：服务环境的好坏会首先影响着患者的就医消费情感，医院在卫生环境，隐私保护，排队等待时间以及科室布局对患者就医的便利性如果存在缺陷，会使患者产生烦躁不安的消费情感[8]。建议应加强医院硬件设施建设，保持环境干净卫生整洁，为患者提供良好的就诊体验[13]。

4.3 开展预约挂号、避开高峰就诊，改进服务流程，缩短患者候诊时间 医疗行业普遍存在“三长一短”现象(候诊时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短)，这也是困扰医疗服务的一大瓶颈[9]。研究表明：综合性医院门诊患者候诊时间平均为45分钟，而患者能接受的候诊时间为25分钟左右。此次调查显示：在对候诊时间的满意度方面，71.8%的被访者表示很满意或比较满意，21.8%的被访者表示一般，6.4%的被访者表示很不满意或不太满意。高效的医疗服务流程与患者满意度息息相关。建议应立足患者视角，开展预约挂号宣传、引导病人合理避开高峰就诊[10]、通过流程再造[11]、分时就诊等方式，进一步优化服务流程，尽量缩短患者诊疗时间，满足患者需求[14][15]。

总之，耐心倾听患者意见，了解患者需求，对于提高满意度、促进医患关系和谐至关重要[12]，政府部门应重视患者满意度研究，加强医护人员与服务窗口员工培训、以患者为中心规划医院诊疗流程、同时加强硬件设施建设，提升患者满意度水平。