基于半结构式访谈法的颐和园游客体验质量提升路径研究

尹进文

在体验经济的时代背景下，本文以作为世界文化遗产之一的颐和园为对象，从旅游者体验的视角出发，在梳理旅游体验质量影响要素的基础上，采用半结构式的访谈方法，采用问卷调查和现场访谈相结合的方式，从旅游的六要素“食住行游购娱”的角度，根据颐和园的特征，结合环境体验、设施与服务体验、活动体验三个方面提出游客体验质量的提升对策，以改善颐和园旅游的现状。

引言

伴随着体验经济的到来，颐和园作为世界文化遗产之一，研究其游客体验质量的提升，对于提高颐和园自身的旅游吸引力具有重要作用 [1]。目前颐和园的旅游发展还不是很好，面临着方方面面的问题，但是从旅游的角度，提升游客体验质量是至关重要的。

一、世界遗产颐和园的游客体验的影响因素

第一，从环境体验方面分析特色的明清园林建筑、自然景观、购物环境、卫生环境。第二，从设施和服务体验方面分析交通便利程度、安全是否有保障、休闲游憩场所与设施是否齐全、导游配套设施是否良好（讲解员、讲解设施）、通讯设施是否完备、门票价格是否合理、特色旅游纪念品、特色美食等。第三，从活动体验方面分析体验活动的丰富程度、体验活动的参与程度。第四，从收获体验方面分析感受到特色的明清园林文化、放松心情并获得宁静、体力与精力得到恢复、增进家庭情感与朋友情感、增长了见识、充实了知识、获得了自我肯定。

二、研究方法

本文采取了半结构式访谈方法对颐和园的游客体验进行研究，研究采取实地现场访谈与回忆性访谈调查相结合的方法来收集相关数据，采用观察法对颐和园的基本情况进行研究。此次研究要求研究者与被采访的游客进行交流。

三、分析

（一）整体感知与体验

半数以上的游客是从外地来的，而且是第一次来，半数游客都是听说颐和园风景优美，古代皇家度假的地方，认为来北京就应该来此处，游玩之后也觉得这里的风光与建筑令人感到震撼，印象深刻。

（二）环境感知与体验

第一，自然环境与建筑环境。从自然风光包括万寿山、昆明湖风景，大部分游客十分欣赏，认为风光很美。而建筑环境方面，大多数游客认为明清园林建筑宏伟大气，特别是长廊的壁画、水榭阁、十七孔桥、佛香阁等等都十分吸引人。

第二，购物环境方面，半数以上游客表示纪念品较多如景泰蓝、折扇、酒玦等，但是比较普通，特别是在餐饮娱乐方面的消费价格以及纪念品价格很贵，难以为一般旅游者接受。

第三，卫生环境方面，颐和园的卫生环境整体上与北京其他景区一样，都很干净（受访者2）。厕所的分布距离相差不远，容易寻找，景区的垃圾桶也很干净。另外，通过观察法可以看到园内的卫生环境很干净。

（三）设施服务感知与体验

第一，从交通可达性来看，交通便利程度很好，东门附近就是北宫门地铁与公交站，出门就可以打车，非常方便。

第二，设施的安全保障的角度来看，“湖上游船与护栏的安全性挺好，防护措施做得挺好”（受访者4、6、10、13、16）。

第三，从休闲游憩场所角度来看，颐和园区的休息区很多，休息的长凳间隔不远。

第四，从通讯设施角度来看，通许设施十分完备，没有公共WIFI，不利于游客上网。

（四）活动感知与体验

第一，从活动体验的丰富程度、参与程度来看，多数游客都觉得没什么特色性的体验活动如“不知道有什么特色的风俗、工艺的体验活动。

第二，从人性化的服务来看，服务人员对游客的态度都很好。但是限于服务人员本身的素质与职业水平限制，很多游客向服务人员进行询问的时候不能及时得到有效可靠的信息。

（五）收获感知与体验

几乎所有的受访者均感受特色明清园林建筑、园林文化，很有感觉。

四、提升颐和园游客体验质量的对策

第一，从“食”来看，应该提供颐和园的特色美食，增加饮食多样性，提供更多旅游消费体验，可以与国内知名的快餐行业或餐饮企业加强合作，增加游客餐饮选择的范围，增强游客的旅游消费体验。

第二，从“行”来看，增强旅游通达性，构建园区内便捷的空间交通通道。园区内设置有观光车，园区外紧邻公交站与地铁口，园区出入口即有出租车停靠，十分便捷。但是，应该加强园区内旅游导览设施的设计与合理化布局，使得其标志明显，按照游览的方式与类型，考虑到游览区域的范围大小，设计几条合适的线路进行便于选择最适合游客旅游线路进行游览。

第三，从“游”来看，颐和园的自然风光与特色明清皇家园林建筑给人带来优美的视觉体验，感受皇家文化与气派，获得良好的自然与文化旅游体验。第一，在保持颐和园自己的风格和不过度维修装饰的原则下，需要加强颐和园景区的日常维护如长廊的壁画等等。第二，由于春夏与秋冬季节是明显的淡旺季，客流量在季节交替时变化大，应该注意在景区的网站或者电子宣传栏等宣传设施上通报可承载客流量和游客舒适度指数。

第四，从“购”来看，颐和园景区内的购物环境与整体的皇家园林不太协调，需要强化设计购物店的布局，强调整体的和谐性。增加旅游纪念品、手工艺品的种类，凸显出颐和园的特色，结合现代实际生活的需要，优化创新纪念品的特色，而纪念品价格应该趋于合理，不应过高。

（作者单位：北京联合大学）