高校图书馆数字参考咨询服务的创新模式研究

庄 新 豪

(许昌学院，河南 许昌 461000)



【图书情报与编辑传媒研究】

高校图书馆数字参考咨询服务的创新模式研究

庄 新 豪

(许昌学院，河南 许昌 461000)

信息和网络技术的迅猛发展加快了图书馆的数字化进程，高校图书馆参考咨询服务有必要在原来基础上进行数字化和信息化革新。分析数字参考咨询服务的特点，建立数字参考咨询的工作机制，并在此基础上，研究现阶段我国高校图书馆在该业务方面对馆藏资料的综合利用少、科技水平不高等不足，从丰富数字馆藏资源、提高用户体验等方面为高校图书馆提供完整的改革方案和具体操作措施，进一步完善图书馆的服务水平。

高校图书馆；数字参考咨询服务；创新

随着信息技术和网络技术的快速发展，新技术的变革也为数字参考咨询服务(Digital Reference Service，DRS)带来了重大影响，网络信息技术的应用丰富并增强了数字参考咨询服务的功能，如在主动性、针对性和个性化等功能方面。[1]然而，随着数字图书馆规模的日益增多和用户对信息需求的不断增加，人们对数字参考服务的质量、效率以及管理等的要求越来越高。[2]信息化社会，人们需要更多的经过分处理、高度整合的信息服务。另外，随着网络的发展，百度、新浪等推出各种在线问答式的知识平台，对图书馆的文献资源地位提出了极大的挑战。如何在目前技术背景下，结合我国高校图书馆参考咨询服务实际情况，向用户提供更方便高效的参考咨询服务，值得我们深入研究。[3-5]

1　数字参考咨询服务概述

数字参考咨询服务，主要是指在网络平台上借助人脉信息，不受时间、地点的限制，用来提供即时通讯、资源共享等业务的实时参考咨询服务。也被称为参考咨询服务或者电子参考咨询服务、即时参考咨询服务、网上参考咨询服务等，是图书馆借助网络与咨询者就其产生的疑问进行回复的一种新的提供资源的形式。其特色在于专家跟个体之间的就某些专业知识或技术的单一式的全面解答。[6]具体地说，就是某一领域专家利用电子邮件、电子广告版、即时通讯软件等多种网络方式答复咨询者，借助互联网由图书馆人员为用户答疑解惑的智能化的业务体系，它可以更快更高效地为用户提供服务，也是业务质量提升的主要方面，更是将普通资源业务进行了扩大和变革。

1.1数字参考咨询服务特点

与一般参考咨询业务相比，数字参考咨询服务最大的优点就是不受时间、地点限制，除此之外，还具备以下几方面的特点：

(1)业务手段新颖。现代互联网科技和图书馆检索方式的进步，很大程度上缩短了资源搜索与传播的时间，让参考咨询业务不受时间地点的约束，答疑专家与用户借助电子邮件、网页表单、电子公告板、通信软件、校园网等各种手段，将原来的“一对一”手段变成了“一对多”“多对多”的分布式业务。数字参考咨询业务也能达到实时定位，通过及时改变咨询种类来为用户提供更优质的“私人订制”。

(2)提供信息种类繁多。原来的参考咨询业务主要以图书馆内资料为目标，借助资料标题、关键字、杂志等多种参考资料和数字存储设备、馆内信息系统等答疑解惑，资源渠道狭窄。当互联网产生模拟时空的功能时，资源来源渠道拓宽：从纸质型过渡到光电型、数字型、互联网型等，从无声资源过渡到具有声音、影像、动画等技术的多媒体资源，尤其是互联网信息系统和检索技术的快速发展，突破了时空的约束，从而将尽可能多的网络信息带给图书馆参考咨询业务，将馆内资源扩大到本地区、国内甚至全球的模拟式馆藏。信息资源种类繁多，内涵广泛，能够增加用户的搜索范围和加大信息源的出现频率，而数字或数字刊物容积小、空间多、查询效果高及传播快等优势，能够实现用户对获取资源种类多、即时交流快速等的愿望。

(3)答疑解惑具备技术性和准确度。原来的参考咨询业务一般是为用户寻找馆内资源，回复用户问题时不能深入实际，不能有效获取他们对疑问的本质所在。数字参考咨询业务可以实现将各方面技术专家即时、及时地为用户进行事情专业性的回复，或介绍资源的来源或进行一些指引。另外，该业务也有网络课堂、资源索引等业务。该智能化业务要求答疑专家具有更广泛的知识面。答疑专家要对自身组织的信息咨询规则和咨询流程非常了解，有熟练的工作经历，还有一些更是要经过权威机构培训的资源情报方面的权威，或者是专门学科领域的主要负责人或领域带头人，这样可以实现答疑解惑更全面、更准确。

1.2数字参考咨询的工作机制

图书馆在网络环境中的数字参考咨询服务尽管与普通咨询服务存在着区别，但其工作模式基本相似。[7]其工作机制主要分为6个阶段：(1)用户问题的提出和接收；(2)问题的解析和分配；(3)专家产生答案；(4)发送答案及跟踪；(5)存入知识库；(6)用户反馈及评价。具体流程如图1所示。

图1　数字参考咨询服务的工作机制

2　高校图书馆参考咨询业务的水平及不足

现阶段，各大院校图书馆正逐渐认识到数字参考咨询业务在当今互联网时期利用科技的重要性，但是由于国内地区差异、技术力量不均匀等问题，在图书馆建设DNS业务方面普遍还不成熟，开发较好的区域有华南、华东、华北一带，起步快，相关技术趋于成熟。而且普遍来讲，DNS的发展，211工程高校要优于普通高校，本科高校要优于大专院校，经济发达区域要优于传统欠发达区域，如东北、西南、西北等。国内院校图书馆业务相对滞后，很大程度上不能满足即时信息交流需求，尽管部分区域早就成立校内网络化图书馆，但并未深入开发互助式数字参考咨询业务。

2.1对馆藏资料的综合利用不足

在信息资源来源丰富的国内外资料中，用户对一站式搜索的结果寄予厚望，相应地，大量信息则对该业务体系的每个组成部分高度依赖。用户对该业务的这一希望，不是简单地增加人数和物质投入就能完成的。多年来，图书馆的建设由校内自主开发逐渐过渡到借助校外专业机构力量进行合作化开发，但是收效甚微。这一问题说明合作化开发过程中，校内开发人员和校外机构开发商需要进一步协调、互助，加大对这一系统开发力度，让尽可能多的人才和资源加入进来，不断改进系统每个部分的作用。

2.2科技水平不高，至今没有规范的数字参考咨询体系

规范的数字参考咨询体系建设，是我国高校图书馆研发数字参考咨询服务的重中之重。当前国内图书馆网页可以为用户提供收发E-Mail、查询FAQ系统等一般性的网络需要，却缺少完善统一的服务体系，既不能满足用户即时交流，也不能同其他高校图书馆开展互助式咨询服务，已经落后于很多国外高校。而采用了规范化的数字参考体系就可以消除这一顾虑，它可以实现全部在线式信息交流。不过这些功能的实现还需要高校加大对系统操作人员的技术提高培训，即时处理咨询岗位需求，随时更新FAQ系统库等投入等。

3　南京大学图书馆数字参考咨询服务创新模式

从目前南京大学图书馆的数字参考咨询服务来看，它远不能满足读者的需求，我们以此为例，为其提供一套完整的改革方案及具体操作措施，进一步探讨高校图书馆数字参考咨询服务的创新思维和模式。

3.1南京大学图书馆数字参考咨询概况

南京大学图书馆的藏书总量高达534万册，工作人员有100多人，它提供的参考咨询服务在鼓楼校区和仙林校区的两个分馆进行，是校内外读者接受参考咨询服务的主要渠道。2010年12月，南京大学图书馆为了使参考咨询工作高效、高质开展，将占工作比重较大的科技查新工作从参考咨询部剥离出去，另外成立了新的科技查新站来承担这项工作。在此之后，参考咨询部的专业性、服务性进一步被强化，专门为校内外的读者提供除科技查新、查收查引之外的其他咨询工作。优化后的参考咨询部由8名馆员承担全部工作，除3人从事文献资源传递工作外，其余5人都是专职为读者提供咨询服务的。新成立的科技查新站另外配备了7名馆员，为用户专门提供科技查新和查收查引服务。

3.2南京大学图书馆的参考咨询服务现状

3.2.1读者咨询服务

主要指读者来馆咨询、电信通讯咨询和校内论坛上的相关问题回复。另外，在图书馆网站的主页组建参考咨询平台，尤其是其中的关键部分如FAQ系统、读者学习中心等要做好后台维护和管理，为将来建成图书馆的实时咨询系统累积实践经验和整理更新等方面的知识。

3.2.2用户培训服务

用户培训服务包含两个具体内容，一是针对新生的入馆教育，二是有关新购置或即将购置数据库的使用教育。服务对象包括本科新生和研究生新生，为前者讲解怎样使用图书馆资源及电子资源，为后者举办专门的学科数据库使用讲座，培训服务由具有同专业背景的人员进行。这项服务自开展以来就受到广大读者的欢迎，效果很好。除了面向新生培训外，图书馆还会根据院系和学生的需求举办专业数据库的讲解活动，在院系内开展培训业务，让专业培训师讲解在文献搜集和数据库使用技巧方面的心得体会，极大地提高了本校研究生的信息素养。2011年，该馆举办了26场用户培训讲座，到2012年，增加到30场，平均总出场人次高达2 000余人，一方面是图书馆的讲座宣传做得好，另一方面说明师生非常认可图书馆的专题讲座。图书馆在讲座完成后的后续工作也非常细致，会将讲座相关内容上传至图书馆网站的“读者学习中心”，让没有参加讲座的学生也能获取相关信息。在外文电子资源使用培训方面，该馆参考咨询部为了方便读者，让其尽快熟悉馆内拥有的电子资源内容，自2011年起每年编写一本《南京大学外文电子资源使用一览》，将本年度采购的相关资料详细记录在案。

3.2.3馆与馆之间的资料共享与文献传递服务

该馆与国家图书馆、上海图书馆、CALIS、CASHL的成员馆之间都有着业务往来， 可以让读者获取该馆没有收集的数据资源。

3.2.4特色学科服务

2012年，通过CALIS管理中心及Lib guides软件提供商的支持，该馆成功建立了图书情报学、人力资源管理、生物技术、能源科学和历史学等五个学科的资源平台。在这里读者既能够看到公网资源，也能够看到校内资源。具体来说有以下几个方面的内容：该学科的重点科研组织、本学科的相关资源、具有典型意义的专业文献、近期学科热点以及如何使用图书馆资源的相关方法等。平台的组建有利于读者检索信息资源，非常便利。

3.2.5专业定制式的电子邮件资源服务

该馆根据学科内容编写不同的中外文电子资源一览表，将之发送给相关学科教师用户，并根据数据库的更新情况，及时将数据库的订购、培训、收录等内容推送到用户手中，使教师用户能够及时掌握本学科的电子资源更新情况。对于专门从事学生专职辅导的教师用户，因为其工作内容与从事教学科研工作的教师用户不同，更多的是为学生服务、辅导，因此特提供专业定制式服务，即提供与其辅导的学生的专业一致的电子邮件资源服务，让其了解学生专业的信息资源的动态变化，间接为学生用户提供专业信息服务。

4　南京大学图书馆数字参考咨询服务启示

4.1要大力丰富数字馆藏资源

为了满足读者需求，图书馆应大量购入中外电子资源。馆藏文献数字化加工建设方面，大部分优势馆藏都被数字化了，当用户需要国内民国、古籍等珍稀资源的时候，基本上都可以从自建数据库中找到相关的内容，这既使用户得到方便，也减轻了流通部门的工作量，降低了工作人员的压力。目前，南京大学图书馆将中央大学、金陵大学时期的馆藏期刊进行了数字化处理，建成了具备全文检索功能的馆藏期刊特色全文数据库，凸显了其馆藏特色。为了进一步丰富馆藏资源，南京大学图书馆还通过CADAL (大学中英文图书数字化合作计划)项目，以核心成员馆的身份获取了数字化加工近10倍的CADAL电子文献资源，填补了该图书馆在古籍部分的缺失和民国书刊馆藏方面的空白。南京大学图书馆的数字资源越来越多，质量也在不断提升，突破了单一采购商使用资源库资源的局限，显示出开拓进取的图书馆建设思路。

4.2重视用户体验，认真听取用户意见

在数字参考咨询业务方面，南京大学图书馆非常重视用户的实际需求，特别是教师用户的反馈。从2010年底开始，该图书馆与院系图书馆进行良好的沟通合作，为他们学科专业的教师进行定制式的信息发送服务，并认真听取院系图书馆的建议及教师用户的反馈来跟进后续工作。最初是将电子资源分门别类地处理好，做好资源列表，让每位教师都能看到。随后，根据用户体验，重点推进有需求的数据库资源使用培训服务，并深入院系开展专题培训，得到师生一致好评。教师用户也为图书馆的建设作出了很大的贡献，他们通过电子邮件或电话反馈自己的意见，推荐优质数字文献资源，使图书馆在做采购或试用计划时能够有所侧重。此后，在进行特色专业电子资源培训计划时，通过电子邮件发送也成为新的信息服务模式，具体包括相关学科或专业的数据库培训、数据库提供商提供的用户推广计划宣传、咨询部门的员工举办的图书馆使用培训讲座等。

4.3个人图书馆门户布克家(BOOK+)的上线

使用个人图书馆门户布克家平台，不仅继承了原图书馆主页“我的图书馆”的功能设置，并根据现在的用户体验增加了更多的功能。布克家从研发开始就注重跟上时代步伐，在组织结构上吸纳Web 2.0的设计思想，在账户登录上迎合当前热门的统一身份认证，让用户有多种方式登录，既可以用校园卡ID来进入个人图书馆，也可以使用通用的社交平台账号如QQ、新浪微博、人人网、豆瓣等进入个人图书馆，这极大地便利了学生用户，他们通过惯用的社交平台账号就能够进行相关操作。在这个平台上，用户不仅能够查阅自己的借阅记录等私人化信息，还可以进行馆际互借、书刊推荐等操作。在其中的“图书热评”栏目，还能够看到来自豆瓣的书评，这些功能满足了读者的网络习惯与需求，受到广泛欢迎。另外，布克家还具备了一个关键性的学术功能，即在线数据库订阅和期刊订阅功能，一旦用户关注的期刊或数据库进行更新，它就会在用户主页进行动态更新，让用户能够及时获取自己需要的资讯，从这个方面来说，它实现了定制式服务功能，是图书馆数字资源推送功能的一大突破。

4.4建立和完善数字参考咨询服务科学评估机制

高校图书馆的数字参考咨询服务能否持续向用户提供高效便捷的参考咨询服务，在于其参考咨询服务的评估机制是否健全。高校图书馆应建立符合本校图书馆特征的数字参考咨询服务科学评估机制，对高校图书馆的参考咨询服务效果进行规范化科学评估。评估内容包括图书馆员的专业能力、职业道德和咨询素养，信息源的多元性、权威性，服务过程的高效性、便捷性、交互性，服务成本的高性价比等方面。网络化和数字化背景下的高校图书馆数字参考咨询服务方式多种多样，在评估过程中要坚持定性和定量相结合的原则，遵守总体和局部结合的原理，不同的服务方式采用相应的评价指标。既要评价整个服务过程，又要对每一详细环节进行评价。通过评价发现问题，并采取措施进行整改和完善。对图书馆员服务质量进行评价能够在一定程度上督促馆员工作的积极性，提升其工作效率和业务水平，进而促进图书馆整体服务能力的发展。

5　结语

综上所述，图书馆数字参考咨询在我国的发展主要依赖于用户的体验与反馈，可以说，用户是咨询服务中最重要也是最关键的推进要素，因此数字参考咨询业务的发展，必须注重用户的使用体验，满足其使用习惯和信息方面的需求。就我国高校图书馆来说，开展自己的数字参考咨询业务，不仅要学习国外的先进经验，还要秉承“拿来主义”的方针，从我国实际和用户需求出发，引进科学化、规范化、合理化的服务理念和技术手段，开展有中国特色、符合中国国情和用户需求的数字参考咨询业务。

[1] 曹树金,罗春朵，马利霞.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报，2005，(6):33-39.

[2] 曹玉平.图书馆网络空间的个人数据与隐私权保护[J].情报理论与实践，2006，29(2):185-188.

[3] 初景利.图书馆数字参考咨询的理论与实践研究[D].北京：中国科学院研究生院博士学位论文，2003.

[4] 初景利,孟连生.数字化参考咨询服务的发展与问题[J].中国图书馆学报，2003，(2):14-17.

[5] 丁献峰.基于“百度知道”的高校图书馆虚拟参考咨询服务模式创新[J].图书情报工作，2011，(S2):178-180.

[6] 袁红军，吴起立.图书馆数字参考咨询服务理论与实践[M].北京：海洋出版社，2011.

[7] 过仕明.数字参考咨询服务模式与质量评价研究[D].长春：吉林大学博士学位论文，2006.

【责任编辑马小侠】

Research on theInnovation Mode of University Library Digital Reference Service

ZHUANG Xin-hao

(Xuchang University,Xuchang 461000,China)

In recent years,the rapid development of information and network technology has greatly accelerated the process of digital library,and the digital and information technology innovation is necessary on the basis of the original of reference service of university library. Based on the analysis of the characteristics of digital reference service and the establishment of the working mechanism of digital reference,the insufficiencies are studied,such as the less comprehensive utilization of library collection and lack of science and technology at present stage. By the analysis of Nanjing University Digital Library Reference Service innovation pattern,the complete reform program and specific operational measures are provided in the rich digital library resources and the improvement of the user experience for the university library,in order to further improve the service level of library.

university library; digital reference service; innovation

G258.6

A

1009-5128(2016)12-0083-05

2015-09-02

河南省软科学研究项目：河南省图书馆数字资源建设与发展研究(142400410824)

庄新豪(1978—)，男，河南舞阳人，许昌学院副研究馆员，主要从事数字图书馆的应用与管理研究。