“三亚旅游模式”之标准化建设篇

訚洪

近年来，三亚通过“旅游品质服务计划”等一系列旅游标准化工作，推动全市旅游业走规范化、标准化、特色化、可持续的产业发展之路，促进旅游服务的全面提升。

“上环岛高速路，一路上都有路牌，沿路牌一直开车就可以了，行驶到达南山互通路口转入225国道往西行驶就是南山文化旅游区景区入口……”7月15日，广州游客王先生从三亚市区自驾到南山景区，沿线路牌清晰地标示出了路口东南西北4个方向的主要景点和单位名称。在三亚，类似的标准化人行标志牌和车行标志牌让游客们有了精准的“指路人”，旅游不再转晕头。

“虽然我国已经发布了一系列有关公共信息标志的标准，但三亚以前的城市公共信息标志非常不规范。”三亚市旅游发展委员会副主任郑聪辉告诉《小康》记者，按照旅游标准化工作要求，三亚市依照统一规划、统一标准、合理布局、科学连线、形成网络的原则，在通往主要景点的国道、干线公路上统一设置旅游交通标志牌。同时，旅游交通标志牌为国际标准旅游景点指示牌，用中英文标注景区图示、方向及公里数，为自驾车游客和车辆驾驶员提供清晰、醒目、易懂的旅游标识服务。让游客到三亚游玩时，在高速公路和市内就能详细看到指示牌，车上的GPS没了用武之地。

近年来，三亚通过“旅游品质服务计划”等一系列旅游标准化工作，推动全市旅游业走规范化、标准化、特色化、可持续的产业发展之路，促进了旅游服务的全面提升。

旅游标准化促产业整体发展

6月27日，三亚市召开旅游标准化各项等级评定授牌仪式暨涉旅行业地方标准实施与评定动员大会，三亚市委副书记、常务副市长岳进为三亚市天涯海角游览区、三亚市蜈支洲岛景区等通过七大类标准评定的旅游企业分别获得“绿色景区”、绿色旅游饭店等授牌。岳进表示，三亚市旅游标准化各项等级评定进行授牌后，有利于增强全市各部门、各旅游企业对开展旅游标准化试点工作重要性、必要性的认识。

三亚自2014年11月被国家旅游局确立为第三批全国旅游标准化试点城市以来，形成了“政府推动、部门联动、企业主动、社会互动”的标准化运行模式，调动旅游、质监、财政、工商、食药监等17个职能部门、60家旅游及涉旅企业积极创标，朝着国际化热带滨海度假精品旅游城市的方向前进。

在全面启动国家旅游标准化试点城市创建工作后，三亚市结合创建特点，确定了“有标贯标、无标制标、缺标补标”的三亚原则，广泛收录国家标准、地方标准、行业标准和企业标准，制订了《三亚一日游服务规范》、《近海游船服务规范》、《海鲜排档等级的划分与评定》等7项国家、地方、行业及企业标准尚未覆盖但却是三亚旅游服务提升亟需的地方标准，逐步完善符合三亚自身需求和特色的旅游标准体系，着力于通过强化培训指导和“创星”、“创A”、等级评定等，加大推进旅游标准的宣贯实施力度，认真开展标准实施评价，积极培育地方品牌，全面提升标准化创建水平，提高服务的规范性。

荣获三亚市绿色旅游景区的三亚市天涯海角旅游发展有限公司副总经理戴彬森表示，旅游景区通过引入绿色管理理念、建设绿色旅游景区等措施，实现旅游景区的绿色管理。

如何通过标准化等级评定？郑聪辉介绍，三亚聘请了武汉优立华盛旅游标准化管理咨询公司技术团队，专业化指导三亚市旅游标准化创建工作，先后8次对相关部门、试点企业和全市旅游企业进行创标培训，对61家试点企业进行一对一辅导，采集相关信息，调研创建工作，做出诊断报告，提供旅游标准化信息平台账号，监督每家企业落实情况，提高了市旅标办和试点企业的工作效率。同时，充分发挥市旅游协会服务质量与标准化专业委员会和全市旅游企业专业人士的作用，从全市旅游企业中聘请了33位旅游标准化专家，对试点企业分别就“金银叶级绿色旅游饭店“、“绿色旅游景区”、“金银铜盘级旅游餐馆”、“A级旅行社”、“旅游购物推荐店或示范店”、“旅游娱乐场所”、“星级旅游汽车公司”等七个标准进行评定。

旅游标准化等级评定期间，各试点企业通过旅游标准化培训学习、自评自查和专家建议整改等环节全面落实旅游标准化工作。

旅游标准化让三亚风景更美

一个城市的旅游是否兴旺发达，与景区的质量与服务密切相关。三亚南山文化旅游区、被誉为“天下第一湾”亚龙湾国家旅游度假区以及风景独特的天涯海角风景区，自2014年三亚启动全国旅游标准化创建工作以来变化颇大。

南山文化旅游区面朝南海，是中国最南端的山，是国家5A级景区。南山文化旅游区公司总裁关鹏向《小康》记者介绍，创建旅游标准化，是机会也是挑战。在创建旅游标准化试点工作中，他们以抓住游客的心为重点，坚持提倡为游客提供“人性化”、“细节化”服务，竭尽全力为游客提供方便，使广大游客在欣赏景区景色的同时，满怀宾至如归之情。把“一切为游客着想，一心为游客服务，建游客最贴心的景区”当作这次创建工作的准则。

亚龙湾国家旅游度假区位于三亚市东南28公里处，是海南最南端的一个半月形海湾，终年可游泳，被誉为“天下第一湾”。

“人人关注旅游标准化、人人参与旅游标准化。”亚龙湾国家旅游度假区负责人介绍，针对亚龙湾景区旅游标准化创建工作，景区成立了以公司总经理为组长，从各个部门抽调6名专职人员组建了亚龙湾景区旅游标准化试点工作领导小组，制定了《三亚亚龙湾开发股份有限公司亚龙湾爱立方滨海乐园管理制度手册》，把创建任务具体化、责任化。在方案实施中，先后进行了《绿色旅游景区》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》等多项国家标准和旅游行业标准的自评。同时，景区通过一系列的学习培训、竞赛，使员工进一步统一了思想，增强了标准化服务意识，熟悉并掌握了标准化知识及相关工作标准，并把标准积极贯彻到本职工作中，进一步提高了工作效率和服务水平。

天涯海角风景区位于天涯区的马岭山脚下，距三亚市区约26公里。其前海后山，风景独特。

三亚市天涯海角旅游发展有限公司副总经理戴彬森表示，天涯海角游览区作为创建三亚旅游标准化试点景区工作后，景区内创建氛围浓厚。如今，通过引入绿色管理理念、建设绿色旅游景区等措施，实现旅游景区的绿色管理，成为三亚市绿色旅游景区的一员。未来，三亚天涯海角以创建旅游标准化为契机，将继续通过对旅游景区资源的二次开发利用，为游客提供高质量的绿色旅游环境。

旅游标准化助服务行业腾飞

随着三亚乃至海南知名度和美誉度不断提升，三亚旅游接待量也逐年上升。以海鲜为主要特色的美食成为了中外游客的首选。

位于三亚市大东海的三亚四海渔港餐饮有限公司，被三亚市评选为“金盘级”旅游餐馆。

从开展创建国家旅游标准化城市活动开始，三亚四海渔港餐饮有限公司成立创建标准化领导小组，各部门成立了创建工作小组，随之设立标准化创建办公室、增设培训部挂牌运行。

三亚四海渔港餐饮有限公司总经理高建初向《小康》记者介绍，在标准化创建实践中，公司对岗位基本操作进行梳理，比如：要求厨师、服务员等在工作中严格执行“五常法”，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律，以此培养良好的习惯;捞海鲜称重的工作人员用网捞上来后必须“抖三抖”，减少海鲜水份，同时严格执行三亚市出台的《海鲜餐饮诚信经营管理评价标准》进行销售，让顾客真正得到实惠;通过对新员工、资深员工、主管员工的不同操作记录，整理出工作效率标准对照执行。在此基础上，三亚四海渔港餐饮有限公司总结出“一周工时预算排班”、“梯形时间上下班”、“临近岗位打通操作”、“营业高峰无后台”等标准化操作方法，在全酒楼推行。

酒店业一直都有一套苛刻的标准。三亚凤凰岛度假酒店位于三亚市三亚湾路凤凰岛中心地带，2016年5月荣获“金叶级绿色旅游饭店”，备受业界关注。

7月14日，记者到凤凰岛度假酒店时发现，酒店更换了营业区域所有的公共信息标识标牌近百个，新的公共信息导向系统规范、醒目。

“创标不是图一时完美，而是让酒店的各个方面都保持高标准化，这些标准是真真切切对酒店有用，最终受益者，是酒店自己。”凤凰岛度假酒店总经理林顺伟告诉《小康》记者，旅游标准化的推进，就是运用科学的方法，让旅行社各方运作更规范，效率更高，在竞争中脱颖而出。

三亚市创建办每年对全市旅行社进行旅游标准化培训，《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》、《导游服务规范》在全市旅行社培训覆盖率100%，辖区内的旅行社也相应组织了企业内部宣贯学习培训，旅行社行业标准在三亚市旅行社中得到充分宣贯落实，覆盖率100%。

位于三亚市河东路412号的港中旅三亚旅行社，是三亚市A级旅行社。港中旅三亚旅行社副总经理李斌对《小康》记者说，创建工作促使公司不断完成各项考核指标，对公司员工来说也是一个全新的标准概念，客户对港中旅的重新认识，港中旅人已真真切切感受到，自己才是这次创建工作中的最大受惠者。

“工欲善其事，必先利其器。” 三亚市旅游委主任樊木表示，国际国内旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础，近年来，国家旅游局也将旅游标准化试点列为了重点工作。而三亚市开展旅游标准化建设工作是优化旅游产业结构、促进旅游业发展的重要措施，对提高三亚市旅游服务质量、改善旅游发展软环境、推进旅游产业转型升级、促进现代服务业发展有着重要意义。

编辑/麦婉华