“三亚旅游模式”之体制创新篇

余弘阳

旅游巡回法庭、旅游警察支队、旅游纠纷人民调解委员会……一个个全国“首创”，都是三亚市创新旅游管理体制的生动实践。

旅游市场的良性发展，需要良好的管理体系保驾护航。作为我国旅游业改革发展的试验田，三亚在旅游治理体系创新方面作出了卓有成效的探索。

旅游巡回法庭：体制创新的缩影

曾经有人用“步步是坑，处处有险”来形容国内旅游市场。对一个旅游城市来说，任何一件旅游投诉，都会给城市带来极大的负面影响。而旅游产业涉及面广，市场管理千头万绪。如何有效管理旅游市场？

针对旅游投诉争议，三亚创新性成立的旅游巡回法庭和三亚市旅游纠纷人民调解委员会，作为独立于争议双方的第三方，为有旅游消费纠纷的游客提供免费的法律服务，维护游客的合法权益。

三亚市城郊法院旅游审判庭始于2002年三亚市城郊法院服务三亚建设国际性热带滨海旅游城市需要，在双休日、节假日巡逻到旅游景点开展旅游调解和审判。

2010年7月，三亚城郊人民法院又在三亚市委的支持下成立了具有独立机构编制的旅游审判庭，并在2012年3月正式挂牌成立。旅游巡回法庭从“三条法庭”开始，即一条横幅、一条长桌、一条长凳，景区哪里有树荫就移到哪里办案，通过十多年的尝试，形成了较为完善的针对旅游纠纷一律适用简易程序和“三定（定期、定点、定人）、四就（就地立案、就地审理、就地调解、就地执行）、一重（注重调解）、两免（对小额旅游纠纷案件免收诉讼费和申请执行费）”的审判工作机制。

据悉，目前旅游巡回法庭己构建与三亚市旅游委、工商局、交警等职能部门联动大调解格局，实现全覆盖、全天候、多元化调处旅游矛盾纠纷机制，快速稳妥地化解纠纷。

旅游巡回法庭，只是三亚市创新旅游管理体制的一个亮点，更多的创新和探索，已在打造三亚全域旅游的大背景之下，缤纷呈现。

旅游委：地位仅次于发改委

7月14日，三亚市旅游委办公室的陈家正在朋友圈分享了一条信息：第215个！

原来，7月12日，广东旅游部门到三亚“取经”，这是三亚市旅游委迎来的第215批“学员”。

这一波“取经”热潮，在李克强总理视察三亚市民游客中心之后，达到了顶峰，并持续至今。

3月22日，李克强总理视察市民游客中心后，中心作为治旅典范新“标杆”的形象深入人心，迅速引起了社会各界的热烈反响，各省市政府及涉旅部门纷至沓来，学习创新旅游市场综合监管机制、旅游市场联合执法监管机制、旅游投诉统一受理机制，并对旅游市场治理管理的作法表示赞赏。据悉，市民游客中心运行至今，共接待市民、游客15万余人，接待全国多个省、市、区的政府各职能部门到中心观摩和学习。

“在创新旅游管理体制方面，三亚走在了全国前列。全国各地的涉旅游部门前来学习，这是对我们旅游管理机制的检验，让我们发现自身不足，扬长避短，同时也为我们学习借鉴其他地区的先进经验提供了很好的窗口。”三亚市旅游委主任樊木说。

作为专业化的旅游城市，三亚致力于创新旅游治理管理方式， 推行坐实做强旅游委，推进管理体制改革，创建旅游警察支队、旅游巡回法庭和工商局设立旅游分局的“1+2+3”治旅模式，建立旅游市场综合监管机制。

早在2014年11月，三亚市新一届领导班子就成立了书记挂帅的12301旅游调度指挥中心领导小组，以及市长任组长的旅游市场和环境综合整治工作领导小组，整合全市各区及35个涉旅部门的力量，将分散的旅游管理力量握指成拳。同时，三亚不断做实做强旅游委，调整市委常委、常务副市长直接分管旅游，突出旅游委管理旅游的重要地位，充分发挥旅游委在旅游市场治理管理方面的综合协调功能，完善“大协调、小管理”的治旅模式，形成各部门责任明确、协同作战的旅游综合治理合力。

《小康》记者了解到，目前三亚市旅游委在整个三亚市的政府部门中，地位、排序仅次于三亚市发改委，这就让旅游委改变了过去仅仅处于协调的从属地位，而成为所有涉旅部门的“领头羊”。

为解决旅游管理“九龙治水”现象，打击久治不愈的旅游市场顽疾，推动旅游治理能力现代化，2015年9月30日，三亚正式启用市民游客中心。中心自运行以来，始终秉持“游客为本、服务快捷、依法至诚、保障高效”的服务理念，按照“疏堵结合、打建结合”的要求，从投诉受理、执法监督，到审理调解，形成“一条龙”一站式旅游治理模式，打造全方位、综合性旅游管理和服务平台。针对旅游市场问题易发多发的海鲜排档、旅行社、购物场所、景区景点、涉海项目等领域，设立暗访平台，启动暗访机制，主动查找问题，深挖旅游市场烂根乱象;12301旅游服务热线和12345政府服务热线并线运行，提升了旅游服务的及时性、有效性和针对性;三亚旅游质监、旅游警察、工商旅游等十多个涉旅部门集中办公，形成联勤联动、快速反应机制;三亚旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会相邻而立，与旅游警察及各职能部门共同构建起四位一体的立体式调解体系。

市民游客中心在集合传统游客集散中心、游客咨询中心服务功能的基础上，结合旅游市场实际情况和发展需求，创新旅游市场综合监管服务体系，已逐步成为三亚市旅游服务的新标签。自2015年10月国内首支“旅游警察队伍”在市民游客中心挂牌成立以来，越来越多的旅游目的地尤其是全域旅游示范区创建省市县纷纷着手推进旅游警察建设工作。

据悉，如今在三亚，所有的政府部门“一把手”都要轮流到市民游客中心值班，以此推动“人人为旅游服务，人人为城市添彩”氛围的形成。

2016年2月1日，在三亚召开的全国旅游市场秩序整治工作现场交流会上，三亚创建市民游客中心的新举措获得广泛认可，国家旅游局李金早局长对三亚的治旅工作予以高度肯定。

改革创新：形成治旅严管新常态

目前，三亚已制定了13个常态化管理办法，包括《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》、《三亚市一日游管理暂行办法》、《三亚市旅游购物店经营规范》等，并形成11个长效机制，包括暗访机制、举报奖励机制、督察督办机制等等。截至目前，三亚市重奖鼓励全民参与旅游市场整治，2015年共受理举报46件，查实25件，发放奖金22.7万元，罚款108.4万元。去年9月以来，已查处“黑导”案件14起，行政拘留15人。

在这样的治旅新常态之下，三亚旅游，正在向着全域旅游方向阔步前进。

7月15日，《小康》记者在回民水果市场旅游购物点走访，发现这里的商品都是明码标价。回民水果市场摊主海代才说：“现在工商局、旅游部门的工作人员每天都会在这里进行监督，（我们）主要是为客人服务，要和气，不要和客人吵，他愿意买就买，不愿意买也没关系，让旅客在三亚留下好的印象。”

从他身上，可以看到三亚正从景点景区接待向全城接待转变的轨迹。而这，正是全域旅游的标志性改变之一。

编辑/韩静