一万亿元的“蛋糕”如何分中国家庭服务业发展现状调查

□本刊记者　胡志强文/图

一万亿元的“蛋糕”如何分中国家庭服务业发展现状调查

□本刊记者胡志强文/图

中国有个年逾1万亿元的大市场，摊到近14亿人的身上，平均每人在这个市场里年均消费达670元人民币，这个市场就是“家庭服务业”。当然，这个市场主要集中在城市地区。关于这个市场规模的预测很重要，无论是政治学、经济学、统计学角度的GDP，还是一般的市场意义。

市场，是社会发展进步的必要手段，可以肯定地说，市场化的家庭服务，作为人类关联发展的手段，对社会发展是有益的。

王敬波，美国哥伦比亚大学生物学博士，北京“家之宝一站式家庭服务机构”主创始人。他认为，今日中国的家庭服务业正处在失不再来的“机遇期”阶段。

从2013年采写第一篇有关中国家庭服务业的文章开始，记者就一直在关注中国家庭服务业在我国的发展动态。综合各层面的意见，在这几年的追踪里，我们发现，时至今日，中国家庭服务业在一定程度上依然缺乏顶层设计，市场基本面很不稳定。王敬波的看法是，中国这个1万亿规模的行业市场不成熟、不到位，没有一个“大佬企业”就是证明。

他说：“2015 年，仅国内家政服务市场总规模就已经突破1 万亿元人民币。随着社会经济的发展，推动了家庭收入水平、消费能力和支付能力的提升。全面二胎政策的放开与人口老年化程度提升等因素的出现，导致了巨量的家庭服务需求的出现。同时，人们生活、工作节奏的加快，家庭女性职业化日益增多，越来越多地家庭愿意把‘家庭服务’分包出去，致使每年以30%的速度增长。也就是说，对于中国目前的家庭服务市场，无论是目前的市场存量，还是未来的增量，都将是巨大的，足以支撑成长出来几家上市公司或百亿级的公司。但是，到目前为止还没有看到一家出现，这显示出一个很大的行业困局。”

故事

很多影视作品中都有家庭请保姆的情节。大家耳熟能详的《编辑部的故事》《我爱我家》中的那些故事，可以说就是生活的真实场景再现，甚至包括赵本山、宋丹丹的那个请人聊天的小品，都有真实的生活依据。

故事一北京有一位得了食道癌的70多岁的老人。通过朋友介绍，孩子们为她请了一位来自郊区的家庭保姆，保姆进门后孩子们很明确地告诉她：“你的工作就是陪老人聊聊天，每月800块钱。”那时刚刚进入21世纪。保姆很尽职尽责，每天吃着老太太心甘情愿做的两个人的饭菜，饭后她收拾餐具，之后，就是坐下来和老人天南地北地聊天。这样的日子过了几个月，保姆自己辞职了。老人和儿女问她为什么？她说：“这叫什么工作呢？我在这个家里白吃白喝，你们让我和大妈聊天，到了后来，倒成了大妈在开导我。我在这里干的活儿太少，可每到月底还要拿800块钱的工资。实在不合适，我不能再干下去了。”那位大妈最终于2009年78岁去世。家里人告诉记者，她没留下什么遗憾。经过同意，记者采访了那位自己不好意思继续干下去的保姆。她告诉记者，那几个月自己的心情有一个很难说清的转变过程——开始时很得意，在服务对象家白吃白喝，还能天天闲聊，月薪800元。可越到后来越不舒服。“为什么不舒服？”“说不清楚，反正不是白拿工资那么简单。”

她到服务对象家的时候，年龄接近50岁，刚和丈夫离婚，女儿已经上中学。她的家务活儿也就是每天保证孩子的吃饭穿衣，服务对象家让她这样做保姆，完全不会影响她自己的事情，但到后来她就是觉得哪里不对劲，心情越来越差，到最后的那个月，她恨不得不要工资就离开那个家庭。记者也奇怪她为什么会有那样不合常理的情绪变化。她说：“真不是钱的事，也没有被虐待，老人挺好的，那家的孩子们也很好，甚至给老人买的食品，我都可以和老人一起吃，可就是越来越不舒服。”她说，在这个家庭，她越来越不敢说话，从陪聊到被聊，人家说什么都不敢反对了。尤其在老人和她单独在一起的时候，自己这个高中学历的人，却每天要听扫盲班出来的老人“谆谆教诲”，还不能有反对意见。“每次我嘴上对老人说‘您说得对，我一定改’的时候，是最不舒服的。”那段时间，回到家的她把教育女儿当成了最大的换换环境的手段，无论大小事，她都会和女儿计较，天天如此，最终到了影响女儿学习的程度。

最后她“忍无可忍”地自己辞职了。走的时候，她红了眼圈。老太太说：“咱们娘俩处得多好啊，不舍得你走。”她还是找借口离开了老人。老人很想再和这位保姆多聊几个800块钱，但保姆不干了。

在她到这个家庭之前，那家人还为老人请过一个京外的保姆，很年轻，那个保姆干了三个月被辞退了，因为她偷东西。离开那天，老人的孩子们发现她的包裹很大，打开一看都是家里比较好的衣服。临走还在偷，家人的气愤不打一处来。

故事二上世纪末，北京一个离休老干部和老伴让儿子去请保姆，因为他们的孩子们都在外面工作，很难在家尽孝了。儿子就从当年崇文门三角地的保姆市场为父母请了京外来的保姆。儿子是大学教授。在保姆市场他左右打量待聘的求职人员，希望找一位文化上能和这个家庭适当接轨的人，最终，他选了一位四川来的女孩儿。女孩被带到家里，老人也很喜欢，就留下来了。后来儿子发现，保姆做的饭老人吃不惯，本来每天只要做两个人饭菜的老母亲，现在要做三个人的饭了。为了不伤保姆的心，儿子在对她提出相关要求之后，答应帮她在公开出版物上发表文章。他告诉保姆：“你就写吧，无论写成什么样，我都帮你发出去。”女孩哪能想到这样的好事？她曾经告诉那家的老人说，自己就喜欢写作，上学的时候语文可好了，在班里成绩就没下过前5名。老人就告诉儿子，一定要帮助这个女孩圆了“作家梦”。保姆用半个月的时间写了不到一千字的一个短文，交给了那家的儿子。这家人还真的帮助她“圆了”作家梦，文章真的在国内一家刊物上发表了，3000多字，早已不是她开始写的那个样子。稿费寄来那天，保姆非常高兴，说，要用这笔钱“请爷爷奶奶吃饭”。吃饭的时候，教授儿子也回来了，一家人和保姆坐在一起其乐融融。那天，老人要给保姆200块钱买食材，她说，不要那么多，要把稿费花了。那天杂志样刊成了桌子上最受欢迎的东西。两个老人留了一本作纪念，保姆自己留了2本。又一个月后，保姆对教授儿子说，想回家乡去专心写作了，男朋友答应挣钱养着她，把她培养成作家。

教授告诉记者说，保姆走的那天，父亲又拿了200元给她当做第一次正式发表作品的奖励。她告诉教授说，现在书店里那些书大部分不是给他们这样的农村知识青年看的。她要回家乡写专门给他们这样的人看的书。教授只好同意了，还是适当鼓励了一番。

教授的父亲后来对他说：“我自己有孙子还娇惯照顾不过来，不想请个保姆来家里当孙子养。”

故事三这件事发生在王敬波的公司里。“家之宝——一站式家庭服务机构”的家庭服务人员，采用的是员工制管理，正式聘用人员公司会上五险一金，实行严格的员工化管理。但一个员工在和用户间达成私下协议之后，脱离公司自己去做了。她认为，所谓的五险一金也是家庭服务员自己挣出来的，无非是经过了公司的一道手续。自己做，服务对象支付的劳动报酬就全都归自己了，挣得更多。但在她不小心打碎了服务对象家里一个很贵重的瓷瓶之后，她傻眼了——在家之宝公司的时候，公司和服务对象之间有一个损坏物品先行赔付的契约约定，在这个约定中，家庭服务员不会承担赔偿责任，而是由与公司合作的保险公司进行赔偿。

那件事闹得很大，险些闹到法院去。最后，这个服务员被人家辞退了，服务对象家也只要了象征性的赔偿，但那也让她几乎白干了三个月的时间。被辞退后，她又回到了家之宝公司，在董事长王敬波面前哭得一塌糊涂。王敬波对她说，回来就好，但今后要转变观念意识。“家之宝就是你们的家。”王敬波对她说。当晚，她被安排在了公司员工周转宿舍过了夜。第二天，董事长亲自打电话给她，让她重新接受公司培训，培训期间，食宿等费用由公司负担。

关于保姆与服务对象的故事还有很多，我们就不一一来讲了。

国情

在中国讨论家庭服务业，离不开一个连席会议和一个指导意见。一个联席会议，是指2009年国务院决定成立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”；一个意见是指2010年国务院办公厅颁布的《关于发展家庭服务业的指导意见》。联席会议旨在协调国家相关行业的协调发展和政府指导作用；《关于发展家庭服务业的指导意见》则是到目前为止，家庭服务业在中国发展的纲领性文件。

自2008年年底世界性金融危机开始到今天，世界大多数国家都把加快经济结构调整，发展有利于本国劳动者就业的产业作为主要选择。家庭服务业就成为这种选择的重中之重，中国也是如此。据那个时期的测算，按照我国城镇化率每年提高一个百分点以及平均11%至12%的有服务需求的比例推算，近几年，我国的家庭服务业就可以提供1000万至1200万个就业岗位。现在，我国已经有超过两亿人口进入老龄化，而城乡空巢老人家庭所占比例超过50%，在部分大中城市的比例达到70%，但机构养老床位总数仅占全国老年人口的1.59%，远低于发达国家5%至7%的比例，也低于一些发展中国家2%至3%的水平。中国所谓逾万亿元产值的家庭服务业市场，就是据此计算出来的。这个计算有误差，其误差表现在，原预计到达2020年可逾万亿元的产值，进入2015年以后，就已经达到了，在这个产值的背后是3000余万人量级的就业大军。

“中国家庭服务业目前有从业企业60多万家，从业人数约2500万人，年产值超万亿元。”2014年，中国家庭服务业协会原副会长法人代表韩兵曾告诉记者，自2010年国务院办公厅颁布《关于发展家庭服务业的指导意见》以来，家庭服务业获得了长足发展，但这种发展依然问题很多。“不是只要有机遇我们就有能力抓住，‘机遇是给有准备的人’这句话，也并非那么实在。抓住机遇，还需要更高的胆略与能力，简单的准备，仅仅看到这个市场值那么多钱，没用。所以，我最佩服的还是‘北京家之宝’公司的王敬波。”

《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》发布于2010年9月26日。6年后的2016年3月6日，李克强总理参加两会山东代表团审议。他特别谈到家庭服务业时说，千万不要小看家政服务、社会养老，这些都是朝阳产业！过去也有保姆，政府也办敬老院，但没有成为一种业态。现在出现标准化服务，结合“互联网+”，变成一种新型服务业，这是大产业，属于经济新动能。

家庭服务人员集中培训交流

6年的时间，总理还是说家庭服务业“没有成为一种业态”，这其中就蕴含着大的问题。比如，他说“不要小看家政服务业”，就是说，我们无论从观念上还是实践中，还是对这个行业小看了，而且小看的人不少，其中有些人的层次还不低。发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室副主任、人力和社会资源保障部农民工司司长汪志洪就说，当企业发展到一定规模，一些创业元老由于专业知识起点较低，在驾驭企业时往往显得力不从心。企业管理层普遍缺乏高层次专业人才，本科毕业的不多，从高校家庭服务专业毕业的更是凤毛麟角。管理跟不上制约企业发展。比如，据天津、上海等九个城市的调查显示，现有家庭服务从业人员中，大专以上学历的仅占16.1%。巨大的人才缺口已成为制约家庭服务业发展的瓶颈。

记者曾经参加过数次家庭服务业的专题会议，有地方层面的，也有国家层面的。与会时记者发现，参会人员中，企业的领导者多为当年自主创业的人。他们的基本素质让人不无忧虑。在会议现场，有些家庭服务业的“老总”，注意力还是会集中到简单的从业人员工资待遇、培养成本、违规处罚等等方面，很少在行业业态方面真正的动脑筋。这个状态，使他们甚至失去了和中国家庭服务业协会领导进行工作交流的基础。记者在一些会议的现场，能看出时任中国家庭服务业协会会长的原民政部副部长张文范心中的焦虑和不安。在上海的一次家庭服务业专题会议上，有省市家庭服务业协会提出：“要把互联网云服务等技术用到这个行业上来。”还提出了初步的设想，但会议尚未结束，那个设想就被否决了。提出否决意见的人持这样的观点——当代信息技术确实很发达，但也仅仅是技术手段而已，没有实在的内容注入这些手段，我们就会被人怀疑“涉嫌圈钱”。

石景山区家庭服务人员入户为老人体检

家之宝公司的互联网信息管理平台

我们把“有史以来”这个模式用到中国家庭服务业上，简单回顾一下中国家庭服务业的历史。有研究认为，从周代开始，我国就已经有了正规的家庭教育，根据是《礼记·内则》。东汉班昭的《女戒》，可以被视为女子家政教育的典范，“三从四德”中的“四德”就是在这里提出来的。南北朝时期是我国家政教育蓬勃发展的时期，《颜氏家训》问世，其内容比较广泛，涵盖了教子、治家、养生、杂艺等。到了清代、近代，我国家政教育书籍日渐繁复，其中《朱子治家格言》《曾氏家书》被视为经典传世。当然，家政教育和家政服务还不是一回事。

所谓家庭服务，一般人认为是指以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、衣物洗涤、烹饪、家庭护理、婴幼儿看护等家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供的营利性服务活动，包括居家服务（保姆）、钟点工、计件工等。这种服务产生的前提，是居民收入的提高、家庭结构的变化等。国际经验显示，当居民人均可支配收入达1000美元以上时，就有对家庭服务业的强烈需求。我国2009年年末，人均可支配收入已突破3000美元，对家庭服务的需求与日俱增。郑州家庭服务业协会副会长、郑州阳光家政服务公司董事长王瑜在一次会议上对记者说，家庭服务业有很大前景。从来没有见过哪个行业像它一样始终处于供不应求的状态。“每天来公司排队等候的客户络绎不绝，市场一直处于不饱和阶段。”

全国总工会保障部副巡视员银玉清也表示，家庭服务业是缓解就业矛盾、拓宽就业渠道、保障劳动者就业权益的重要途径，可满足居民日益增长的生活服务需要。“家政人员已成为经济社会发展中一支不可或缺的力量。”

在信用社会日益发达、社会公信力诟病不断的今天，中国家庭服务业的社会信誉度一直不能让人乐观，这其中的原因很复杂。

在国务院办公厅颁布的《关于发展家庭服务业的指导意见》中，基本原则就是“立足国情”：“从现阶段实际出发，坚持市场运作与政府引导相结合，大力推进家庭服务业市场化、产业化、社会化；坚持政府扶持与规范管理相结合，积极实施扶持家庭服务业发展的产业政策，倡导诚信经营，加强市场监管，规范经营行为和用工行为；坚持满足生活需求与促进经济结构调整相结合，通过发展家庭服务业，为家庭提供多样化、高质量服务，带动相关服务行业发展，扩大服务消费；坚持促进就业与维护权益相结合，努力吸纳更多劳动者尤其是农村富余劳动力之间的关系，维护好从业人员的合法权益。”然后就是“发展目标”：到2015年，建立完善发展家庭服务业的政策体系和监管措施，形成多层次、多形式共同发展的家庭服务市场和经营机构，家庭服务供给与需求基本平衡；从业人员数量显著增加，职业技能水平不断提高；劳动权益得到维护。到2020年，惠及城乡居民的家庭服务体系比较健全，能够基本满足家庭的服务需求，总体发展水平与全面建设小康社会的要求相适应。现在看，由于政治经济环境变化过快，尤其社会诚信体系的建立还有诸多问题存在，家庭服务业的快速发展并没有达到当初的预期。

世情

全球范围内，家庭服务业在各国的发展很不平衡，这与各国、各地区间政治经济环境的差别密切相关。

首先，这个行业需要社会的和谐稳定。

中国家庭服务业需求激增始于上世纪80年代到90年代初。那个时期，中国的经济发展速率和品质都开始趋于正常状态，社会大环境愈加稳定，人口老龄化初露端倪。反映到家庭生活方面，就表现为家庭服务业的市场需求开始增加，人们希望在有了一定的消费能力后，藉此提高家庭的生活品质。正是从那个时期开始，南方经济发达地区普通高收入人家有菲佣流入，引导了一种国人觉得诧异的生活新观念。北京这样的内地经济稳定发展地区，部分有条件的百姓家庭，也开始从保姆市场聘用家庭服务员（那时就叫“找保姆”），要享受一种全新的生活。保姆，开始从权贵阶层进入寻常百姓家。曾经接受记者采访的家之宝公司董事长王敬波回忆说，他家三代之前就从山东到了北京，爷爷那辈经营电器行发了财，置下了不菲的家产。1961年出生的他和爷爷奶奶三代人，就住在珠市口的一个两进的四合院内，那是他家的私宅。他清楚地记得家里一直有保姆，“所以，我个人对家庭服务业是不陌生的”。文革开始后，王敬波家里的保姆走了，财产也被红卫兵抄空，连奶奶耍小聪明裹到煤球里的银元都没剩下，家人还全部被赶回了山东老家，在农村进行彻底的改造。所以，在他的内心深处，家庭服务业一点都不新鲜。随着经济的高速发展，这个行业又再次风生水起，让他有些出乎意料。毕竟，文革十年之后他们这个资本家的家庭比起其他的家庭来，再听到涉及资本主义的事情会更敏感。在美国读完博士又在美国的国际公司担任高级白领之后，2003年，王敬波忽然发现自己居然会对家庭服务业那么感兴趣。他决定离开在外企当高级白领的“国际经济仕途”，彻底回国用自己的智慧和与自己有同样想法的留洋同仁一起，开办中国的家庭服务企业。这个想法从产生到最后落实，他和自己的同仁们用了整整10年的时间。

“整整10年里，我们就是在观察、研究当代中国这个行业的国情，注意力主要集中在行业的国家背景方面。”王敬波说，他和几个同仁都是受过高等教育的人，绝大部分都是发达国家的博士学位获得者。除知识准备没有问题外，他们也很了解国外家庭服务业的情况——那就是一个经济发展到了一定阶段后，人们生活的常态。但也正是因为这个行业的常态化，导致其成了相关国家绝对不敢忽视的几乎处于第三产业顶端的一个产业。他们对这个行业的国家行情不陌生。

相关调查研究显示，在发达国家如美国，19世纪初期的1804年，现代家政学在美国诞生，中叶之后家庭服务业成为国家教育体系中重要的一部分，经历了成立家政实业公司、家政培训介绍所等阶段。现在，美国1500多所大学中，780所大学设置了家政系，其中部分学校还在这个专业设置了硕士和博士点。这样的教育体系，如果没有强大的家庭服务业市场需求存在，是不可能建立的。

日本情况差不多。在全年达到280万亿日元（约合人民币16万2700亿元）规模的日本国内个人消费中，以60岁以上老年人为户主的家庭消费所占的比率正在明显提高。日本政府的家庭收支调查显示，2013年11月，在2人以上的家庭中，65～69岁家庭的消费额同比增长8.3%，高于全部家庭的增长率（2.1%）。60岁以上家庭的消费额占到整体的近一半，而企业也在加快挖掘老年生活服务等潜力市场。日本以社会保障领域为主的家庭服务业，潜在需求巨大，而放宽相关限制也显得更加重要，行业水平世界领先。1981年，记者曾经在北京国家物资局礼堂，参与接待过日本东京家政大学曼陀林艺术团访华工作。刚刚听到“家政大学”四个字的时候，记者完全不知所云，问了人家之后，才知道“就是培养保姆的”，确定了一个几乎是错误但颇有启蒙意义的概念。现在这个问题已经解决，很多人已经知道在日本大学里的家政学教育，是基于“大家政学”概念进行的。和中国的情况很类似，作为一个东方国家，日本的传统观念也认为应由家庭成员照顾老年人，所以早期在日本专业的家庭护理服务并不多见。但20世纪70年代人口老龄化的加速，带来了医疗费用的不断上涨，使日本政府开始面临严重的经济压力。到70年代末，应慢性病老年患者居家护理的需求，日本家庭访视护理作为医院护理的辅助形式出现，但是直到1992年，修订后的医疗法才确立了家庭护理的合法地位。此后服务模式和理念的改变，导致日本家庭服务业在国家政策与市场协调方面，关系与管理水平的全面提升。

德国的老龄化程度已列欧洲第一。德国联邦统计局数据显示，德国8300万人口中65岁以上老年人达1600万。预计到2050年，德国一半以上人口将超过50岁，1/3人口超过60岁。老年人护理已经成为德国社会关注的焦点之一。

德国自从在世界上最早提出“社会政策”概念和实施社会保险制度以后，历届政府始终将家庭政策与社会政策的制定紧密相连。现代家庭服务业的建立，在德国已经有140年的历史。东西德统一之后，政府又及时调整家庭政策，使其更充分地体现了社会政策的福利传统和保障功能，将家庭政策与国家利益相结合，实现了家庭与国家的双向服务与支持。

德国家庭服务业的建立与发展，源自第一次世界大战的150万伤兵和250万遗属管理。1919年8月11日颁布的《魏玛宪法》开始显示出他们希望建立“社会福利国家”的愿望。其中第161条规定：“为了保持健康和劳动能力，为了保护母亲，为了应付由于老年和生活中的软弱地位以及情况变化造成的经济上的后果，帝国将在投保人的决定性参与影响下，创造一个全面广泛的福利保险制度。”二战之后产生的民主德国政府，实施了一系列强有力的“去家庭”措施。1949年的东德宪法宣布：“所有与妇女的平等权利相抵触的法令和规定，一律立即废止”。1950年的《儿童、母亲和妇女权利的保护法》，正式否定了妇女的经济依赖性，倡导男女权利平等，保护妇女合法权益，促进妇女解放。东德的婚姻家庭生活方式因此发生了巨变。而在同期的西德，传统的家庭生活方式基本保持未变，社会政策中确保了由政府向家庭提供必要的福利支持等，进行了以婚姻为基础的国家政策“家庭化”，政府通过福利政策来加强构成国家基础的家庭的健康发展。德国统一后，随着柏林墙的倒塌，东西德的家庭政策被纳入了合并的方向。

总的看，发达国家的家庭服务业，都有极强的政府政策在背后支持，而不是简单地将其推向市场，尤其在德国，政府坚持了福利取向的家庭政策，使家庭的经济功能、情感功能、抗风险功能等得到增强，使家庭利益与国家利益的结合更加融洽。

一个很清楚的结论是，家庭服务业的产生与发展，与社会经济发展水平息息相关，现在依然战火频仍和经济极不发达的地区和国家，基本谈不上规模化、有市场意义的家庭服务业就是一个明证。

王敬波亲自为员工讲课

解剖一只麻雀

仅就今天中国家庭服务业的现状来说，我们还很难说哪个家庭服务企业是成功的，这种不能让人满意的结论来自这样几个方面——

一是观念陈旧。当发达国家和地区“大家政理论”已经比较完备并投入到系统教育的时候，我们的教育界和业内人士还在争论“家政学是否有理论”。这是个让人十分尴尬的问题。这个问题的出现，源自我们长久以来的“保姆”观念，而“保姆”与“大家政学”几乎无关，“保姆”仅仅是家政行业中极其微小的一个侧面，是从业人员的一个“显身份”。

我们举例分析“家之宝——一站式家庭服务”公司。

王敬波在2012年开始创立“家之宝——一站式家庭服务”公司之初，做的第一件事，就是要用自己的行动，打破人们关于家庭服务就是“请保姆”的陈旧观念。在记者问起“保姆和家庭服务员的区别”时，他回答：“根本就不是一回事！”

他介绍：“仅业内认可的家庭服务业，就是这样一个包括20个门类、53个业态、228个工种的大社会化行业。它的门类很广、领域很宽，劳动密集型当然是它的基本特点之一，而且貌似创业门槛也很低。所谓的‘大众参与型行业’，但实际走进这个行业之后，就会发现它非常复杂，而且特别的‘与时俱进’。你想，社会的发展变化最大的载体不就是人的变化吗？人的基本存在方式就是家庭，社会的变化在家庭里表现得最赤裸裸，家庭服务业不跟着变化能行吗？所以，表象上它也是一个竞争十分激烈的行业，小微企业勉强支撑，稍要做大，就会发现太难了，才会知道这个市场根本就不是简单的‘保姆’问题。”

所以，王敬波认为中国家庭服务行业现有的商业模式，大多就是饮鸩止渴。

分析原因，他认为是由于相关企业乃至整个行业都缺乏解决用户痛点的经营模式，也缺少正确的理念。而找不到用户痛点的模式，只是采用简单的经营手法“一切都是白扯”。王敬波很奇怪，面对巨大规模的家庭服务市场，无论是传统的家政企业，还是家政O2O，为什么至今仍未有一家独大的情况，或浮现出几个巨头企业引领行业的的发展，提供一个比较成功的范式？问题的根源是什么？这么大的市场规模，这么有意思，绝对值得社会学家、政治家、经济界深刻钻研的一个行业，在中国，到今天企业形式还那么传统，大多就是中介公司在向人介绍保姆，靠赚取服务差价生存。王敬波觉得非常荒唐！

客观地说，处于中间性质的中国家庭服务企业，行业准入门槛儿确实不高，往往只需要有一间门面、一张桌子、一部电话就能开张营业，这种状况从上个世纪80年代开始以来一直到今天没有发生质的变化。价格乱、服务差、管理差、人员流动大、恶性竞争等问题，导致企业管理混乱，甚至政府管理层面象模象样的法规都难以出台，正是这种现状的不良后果。王敬波要做的事就是彻底抛弃家庭服务“中介化”模式，在中国率先打造一个现代化的家庭服务业企业的样板出来。

他很相信公司的创建与管理团队中，核心管理人员有四位博士这样的知识结构，使企业做到最后一定能让人看到完全不同的东西。

家之宝公司的企业理念是，把标准化服务作为管理企业的观念基础。

他们认为家政O2O，没有线下实体的支撑，就如同一个瘸腿的残疾人，所以，极大地强化、丰富线下实体服务，“不能做瘸腿服务”。

三年多的时间里，王敬波无数次告诉记者，海内外的风投找到了他，希望加入进来，帮助家之宝打造成客户遍及世界各地的家庭服务大佬型企业。但权衡再三，他总是在拒绝。他们有个微信群，其中有非常多的资本大佬，这些人都是王敬波的朋友。王敬波告诉他们：“再等等。”他的想法是，不能残缺而痛苦的办一件事，不能把尚未基本成型的企业过早地向世人摊牌，他要做的事情还太多。比如，虽然家政O2O能实现部分的线下服务，而通过统一规模化培训，员工素质也能较国内一般情况有所提高，在一定程度上解决了服务质量问题。但是，家庭服务业面临的每个服务的家庭环境不同，国内地区间、国际上的国家间差异太大，他们不得不进行细致的研究、思考。“怎样做到与时俱进”依然是他们的最大难题，所以，在确定企业建立的正确模式方面，他们也只是“在路上”。当然，这个问题他们更躲不开——员工的素质培养，“低门槛、高素质”这对矛盾是他们必须面对的很棘手的现实。

他举了几个例子。

不同家庭用户心中的“服务”标准不同，所以服务需求十分个性化。没有线下实体与用户之间的直接沟通、提供因地制宜的个性化服务方案，尤其是育儿、月嫂、老人看护等服务，只是通过平台以各种方式培训家政阿姨来统一标准，就难以满足用户的需求。“在信息社会，对于以用户体验为核心提供家庭服务的互联网企业来说，这也许是致命的。而我们肯定是一个极大程度上采用互联网手段的家庭服务企业。”

他提到了“消费黏性”的概念。

在旧有中介性质的企业模式下，如果用户通过线上平台和家政服务人员接触，更难避免阿姨直接和用户“私聊甩开平台”的问题，用户的“消费黏性”问题更加突出，导致用户使用频次降低。而单一的收益模式，使企业自身盈利能力减弱。家之宝公司解决这些问题的方法是，找到企业用工和用户服务两方面的痛点，改变现有的商业模式。

首先，公司提出以社区为基础，家庭为核心，在社区建设家庭服务站的模式，直接为社区家庭提供家庭劳务类服务（家政服务）、家庭消费类服务（社区电商）、居家养老服务（家庭虚拟养老院），让家庭实现一站式消费服务。他们建立了这样的一个管理模型——社区、家庭、家政、服务、智慧、养老、社区、电商、社区主管、社区员工。

目前看，这个管理模型还是有效解决了一些问题：1、盈利难问题。不再将家政服务作为企业收入的单一来源，而是根据家庭不同的服务需求进行跨界整合，依托于社区家庭服务站进行多元化平台经营，实现多渠道收益。即家政服务收益、家庭日常用品消费收益、居家智慧养老收益等。2、管理难问题。社区员工由家之宝统一招聘、培训，考试合格后分派到社区家庭服务站，根据公司的统一制度和标准，由社区主管直接管理，直接服务本社区家庭用户，实现在管理上大而化小，更有效。3、服务不稳定问题。通过员工制体制，社区员工均为家之宝公司正式员工，以固定薪资+考核奖励的方式，使社区员工能够直接稳定、快捷服务社区家庭用户。4、服务质量差问题。通过对社区员工专业、系统化的培训，考试合格后上岗服务，使服务有流程，操作有标准，时间有管控，质量有保障。通过社区家庭服务站，针对个性化服务较强的项目，如育儿、月嫂、老人看护等，社区主管能够在第一时间直接上门与用户进行沟通，了解详细需求，并制定个性化服务方案；且在服务过程中，社区主管不定期到用户家中进行服务监查，检验服务落地执行情况及方案改进完善，不断提升服务品质。5、客户权益保障难问题。通过健全的管理制度，保障用户消费权益与用工安全。即（1）安全管理：社区员工都经过公安系统查证，户籍明确、无犯罪记录和案件在身。健康体检合格，无艾滋病、梅毒、肺结核、乙肝、丙肝及精神病。通过家之宝OA 管理系统平台，对社区员工、业务和家庭用户进行统一管理。（2）培训管理：通过专业、系统化培训，技能考核达标后员工上户服务；完善的培训再培训体系、不断为用户提升服务品质。（3）行为管理：《员工入户行为规范》要求员工做到“三不”，即不该听的不听，不该看的不看，不该说的不说。（4）服务管理：社区主管随时处理用户遇到的各种问题；物品损坏或丢失，先行赔付。

采访中记者问他：“你告诉记者的内容，很多都有商业秘密之嫌，能够写出来吗？”王敬波说，问题不大。“打造无法复制的企业竞争力，才是生存和发展的根基。我们现在做的这些其实很多人也会想到的，但他们就是做不到，个中原因当事者最清楚。在市场中打拼，依据一个理念进行简单的模仿是不够的。我们不怕别人知道这些。”他的意思是，一个企业的商业模式可能会被别的企业轻松复制或模仿，但是一个企业的核心竞争力如果能被轻松复制，那么这家企业无论如何好，早晚有一天是要被淘汰。他相信“家之宝”的企业核心竞争力是独特的，外人轻易学不来。

现在的家之宝公司大体是这样的——在商业模式上：依托社区家庭服务站，实现针对本社区家庭的多元业务平台经营，即家政服务、社区电商、居家智慧养老，使之跳出单一的家政服务模式，而是为家庭提供安全、便捷的一站式消费服务；在经营管理上采用双线模式：其一，家之宝、社区家庭服务站和家庭用户三者之间的规范经营和统一管理。即家之宝管理系统平台对社区主管、员工、用户进行统一管理；其二，社区家庭服务站主管针对社区员工、家庭用户的精细化经营管理。创新形成一套系统化、成熟化、标准化的制度和体制。

在这个双线模式下，他们执行了依据中国国情由自己公司创立的用户的标准化服务。

一万亿的市场蛋糕，必须分享

北京家之宝公司只想做一家成功的家庭服务企业，并且让它走向世界，成为国际化的大公司，并非想独吞市场上这个1万亿元的大蛋糕。

多年来，王敬波经常会被中国家庭服务业协会、兄弟省市协会请去，到各地讲学，介绍家之宝的情况，分享企业发展理念甚至他们的具体方法。每次，他都会很真诚地与大家交流。交流中他说得最多的是：最反对“一心向钱看”的企业理念。“建立了家之宝公司之后，能够看到全国各地失业在家的职工、农民工进城工作，而且是到了我们的公司，我就觉得很欣慰。而在帮助他们更新了生活观念，提高了生活技能，并能够为很高端的客户提供家庭服务的时候，公司是有成就感的（因为公司位置关系，家之宝公司的家庭服务人员，已经进入到了高级政府要员和很多社会地位显赫的人士家中）。要知道，我们公司高级管理人员中，任何一个人都不缺办这家公司挣的那点钱，在这之前大家都有待遇极好的工作，甚至可以说是事业。”确实，王敬波本人早在美国获得博士学位之后，就已经是世界很有名气的一位生物学家了。他们本就无意于做只是挣钱的那种大佬企业。这些人对社会发展中的问题很敏感，尽管他们很少说出来。现在之所以做这件事，是因为他们知道，家庭服务业的进入壁垒比较低，处于劳动力市场的低端，吸引就业的能力强，他们想从帮助最普通的人开始，为家庭和国家和谐做点最基础的事。“家庭服务业的人工成本最大，也就是员工工资是最大的支出，我们就想做这样的事情，让最底层的群众长本事、多挣钱，然后安居乐业。”现在中国的部分国情是，随着家庭小型化、人口老龄化等越来越严重问题的出现，对底层群众就业来说，家庭服务业较强的抗周期波动特性也更加明显，恰恰是解决就业问题的机遇期。有数据显示，我国60岁以上的人口已达总人口的13%，到2025年，老人人数达2.8亿，2050年将达到4亿。而随着第一代独生子女结婚生子，“421”家庭时代降临，单靠家庭的力量已经难以为老人营造一个良好的晚年生活环境。家庭服务业的发展正好可以满足这些有心无力的都市白领的养老需求。日本、美国、香港等发达国家和地区，家庭服务业就业人数都高于其他行业10个百分点以上。王敬波认为，解决普通人就业难的问题“意义比1万亿元人民币更大”。

郑州家庭服务业协会副会长、郑州阳光家政服务公司董事长王瑜认为，家庭服务业是一个具有很大前景的行业。“从来没有见过哪个行业像它一样始终处于供不应求的状态。”在一次会议上她对记者说道：“每天来公司排队等候的客户络绎不绝，市场一直处于不饱和阶段。家庭服务业的市场前景很广阔，但是目前家庭服务业依然存在很多问题亟待解决。”言外之意，面对家庭服务业的大市场蛋糕，并不是现在已经在市场内的所有人都有能力去分享。她介绍，郑州市家庭服务业协会的数据就显示，郑州市提供家庭服务，或者打着家庭服务为名的企业有700多家，但很多是“一人，一桌，一房子”的不正规企业。一位长期研究家庭服务行业的学者这样说：“许多企业只是充当客户与家庭服务人员的一个中介，根本不会考虑家庭服务人员的水平、技能如何，而对客户关于服务质量的投诉也是置若罔闻。”

王瑜比较认同王敬波的做法。她表示，首先，家庭服务主要是在客户家中服务，属于一种隐蔽私有化空间的服务，因此客户的要求会很高，很谨慎。再者，不同的客户有着不同的服务需求，对服务员工的要求也各有不同，因此处理员工和雇主之间的矛盾必须有一个规范、完整的机构来做。

专家建议：资本慎入

作为比较新的家庭服务业，目前还存在很多不完善的地方。王敬波迟迟不接受国内外风投进入自己的公司，就有“行业较新”这个顾虑。对发达国家市场经济很熟知的他，不想让人家的风投变成“疯投”。在一个发展还不成熟的行业淘金确实是需要勇气和魄力，但不同国家，国情各异，市场风险的性质也不完全相同。当代家庭服务业在中国诞生没有多长的时间，行业还很不规范，这些都是资本进入时面临的重要问题。“任何资本投入一个行业需要面对的首要问题是这个行业是否能带来合理的利润，以及这些利润能否覆盖所承担的风险。民营资本有自己的特性，这些特性要求他们对投资的标的异常谨慎。目前中国家庭服务业就是这样一个类型的行业。”一位投资公司负责人表示。

除此之外，像北京家之宝那样比较完善的家庭服务企业，在中国现在还是极少数，大部分仍然是小作坊经营，规模小、体系不健全。“郑州700多家家庭服务企业中，上规模的不超过十家，这就是现状。”郑州市家庭服务业协会一位工作人员表示。

这些问题都是横亘在民营资本进入家庭服务业面前的“巨石”。“国务院五项措施的出台，内容十分广泛，包括对市场秩序的规范、对家庭服务业员工利益的维护、财税政策的支持等，目的都是为各种资本进入家庭服务业创造一个良好的环境。”一位政府人士私下里对记者分析。事实和这位政府人士的表述比较接近，在对家庭服务业投资方面，民间目前还是观望者居多，觉得行业发展环境还有大的问题解决不了。绝大多数企业没有北京家之宝公司那样的幸运降临。

王瑜说，2009年7月国务院就批准成立了由人力资源和社会保障部、商务部、全国总工会、全国妇联等8个部门共同建立发展家庭服务业促进就业联席会议，下发《关于推进“家庭服务工程”的实施意见》后，“政府对我们一直都很支持，中国家庭服务业协会每年都要举办年会，邀请马来西亚、菲律宾及中国香港等地的家庭服务业企业来宣讲经验。同时政府也对企业进行减税，在小额贷款方面也大开绿灯，并且郑州市也出台了促进家庭服务业发展的条例。”但培训是决定家庭服务质量的关键因素，只有完善的培训才能提供高质量的服务.目前，仅培养一位服务员工就需2000元之多，而这些费用大部分都要企业承担，国家政策的落实还不是很到位。有一个行业统计显示，仅这个费用就压垮了不少中小型的家庭服务业公司。

另外，家庭服务企业还有自己独特的“蕴含期”。员工从进入公司到能独立提供服务要接受一定时间的培训，达到一定的等级，这段时间公司是无利润经营的，这都要求企业拥有一定的资本实力。让人担心的是，即便解决好了这两个问题，王敬波极其关注的“消费黏性”问题也未见得能够解决好。这正是家庭服务业企业发展中的核心问题之一，解决不好，企业利润和投资回报就会成为大问题。

在北京家之宝公司，没有“保姆”的概念，有的只是家之宝的员工、家庭服务人员或者叫“一线人员”。从初建到完全确立这个理念，王敬波几乎用了10年时间。“这很重要。”他说。确立一个正确的概念就用了10年时间，然后才是“消费黏性”等经营理念问题。目前国内的家庭服务企业中有这样定力的公司还不多，作为1万亿市场的半壁江山，解决不好自己的问题，就会给市场带来发展隐患，这恐怕也是业内专家担心的核心问题。作为典型的“机会与风险共存”一个大市场，专家的意见有一定的价值，人们的顾虑也并非空穴来风。

如何发掘这个大市场的潜力，把它做好，背后是考验国家治理中政治智慧的大问题。