浅析互联网保险消费者权益保护的法律风险

阙凤华　华东政法大学

浅析互联网保险消费者权益保护的法律风险

阙凤华华东政法大学

克里斯·安德森在《长尾理论》一书中提到：商业和文化的未来不在畅销产品，不在传统需求曲线的头部，而在于需求曲线中那条无穷长的尾巴。互联网保险正是利用全新的渠道运营平台，凭借互联网技术，把传统的保险业从线下引到线上，聚合起这条市场潜力无限的“尾巴”。在互联网保险欣欣向荣、受到社会热捧的同时，我们应该清醒地认识到互联网保险本身毕竟还是保险，它并没有改变传统保险业的根本属性。另外，它不仅具有保险业固有的道德风险、逆向选择等风险，还新生了各种互联网保险本身特有的法律风险。这些特有的风险严重影响了互联网保险消费者的权益。因此，本文拟对我国互联网保险消费者的法律风险进行全面、深入的研究，针对当下互联网保险的具体业务情况找出现存法律问题并分析其成因。希望通过本文的分析、研究和合理论证，提出切实可行的解决问题的方案，为我国互联网保险的健康发展提供有力的理论支撑和实践模式。

一、引言

金融消费者是与作为经营者的金融服务提供者相对应的概念，是消费者概念在金融领域的延伸，所谓金融消费者是指为生活需要购买、使用金融商品或者接受金融服务的自然人（张斌等，2015）。同理，互联网保险业务中的消费者，是指为了生活需要通过互联网平台购买保险产品的人。互联网保险无纸化、格式化、数据化等特点对保险公司的信用提出更高的要求。互联网保险的保险业务是凭借数据处理的方式开展的，其具有极强的专业性，所以普通的保险消费者很难通过一般的感官去判断互联网保险服务质量的好坏。互联网保险作为一项信用活动，其服务需要经过一定的时间，对于服务存在的瑕疵，保险消费者往往需要一定过程后才有可能发现（贾林青、贾辰歌，2014）。与普通的消费者相比，互联网保险消费者的特殊之处在于：一是交易双方信息不对称问题更加突出；二是因互联网保险投保人大都是普通个人导致交易力量更加悬殊。所以，网络的虚拟性对互联网保险消费者权益保护方面提出了更高的要求。

从行为要件上看，互联网保险消费者购买保险产品或接受保险服务应当是为生活所需。该金融消费是随着消费需求结构升级而出现，从立法上来看，1993年的《消费者权益保护法》主要是保护一般性的物质消费，因为当时处于改革开放与市场经济的起步阶段，金融消费极少。2013年的修订开始关注金融消费，增加金融业经营者的若干法定义务。《消费者权益保护法》虽然是保护金融业消费者权益的基本法律规范，但涉及服务消费的条款极少，无法满足金融消费者的维权需求。比如该法的第8条，对消费者知情权的信息范围中服务消费只有寥寥数字。互联网保险消费者是传统保险消费者的“升级版”，其权益受到侵害的可能性比普通消费者更高。

二、消费者隐私权风险

网络隐私权是个人隐私权拓展到网络环境中形成的权利，具体是指“公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、复制、公开和利用的一种人格权；也指禁止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息，包括事实、图像以及毁损的意见等等”。隐私权是一项对公民来说很重要的现代人格权。

1997年国务院颁布的《计算机信息网络国际联网管理暂行规定实施办法》第18条规定：“不得擅自进入未经许可的计算机系统，篡改他人信息；不得在网络上散发恶意信息，冒用他人名义发出信息，侵犯他人隐私。”公安部也颁布了《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，第7条规定：“用户的通信自由和通信秘密受法律保护。任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。”保险人或者再保险接受人对在办理保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，负有保密的义务（周玉华，2009）。《消费者权益保护法》第14条以及第29条规定了个人信息依法得到保护以及明确经营者的保密义务。但是互联网保险消费者属于消费者概念在互联网保险领域的延伸，互联网保险消费者有其特殊性，虽受《消费者权益保护法》的保护，亦面临保护不足的尴尬。

与其他的互联网交易相比，互联网保险中个人隐私受到的侵害更严重，因为互联网保险中投保人具有如实告知义务，涉及到投保人的身体情况、疾病史、住址、个人职业等信息。首先，网络服务器是互联网保险的载体，“皮之不存毛将焉附”，网络安全可以说是互联网保险中网络隐私权保护的一个前提。对于网络的虚拟交易市场，交易的安全可以说是最大的风险所在。如何规避这些风险成为众保险公司的难题。许多保险公司对于进入互联网保险始终保持谨慎的态度，也有出于对网络安全风险的考虑。

首先，网络系统本身的安全风险一般是指操作系统、服务器和数据库容易出问题，安全级别较低。

其次，账号或密码被盗，有两个可能：一是保险公司内部人员或者互联网保险客户的错误操作，导致账号或密码信息的外泄；二是病毒或木马的攻击，导致账号或密码被盗，这个原因甚至可能导致整个互联网保险网络平台的瘫痪，造成巨大的损失。同时，病毒或木马的攻击还可能引起在线核保安全风险以及支付安全风险。如图，有46.3%的网名遭遇到过网络安全问题，26.7%是因为电脑或者手机中病毒或木马，25.9%是账号或密码曾经被盗，12.6%是遭遇网络消费欺诈。第三方支付容易被钓鱼网站利用，导致客户的支付安全受到威胁。

最后，网络消费存在诈骗风险。所谓网络消费诈骗风险是指一些不法分子利用一些漏洞进行的诈骗活动，比如2008年携程网虚假保单事件以及2009年非法机构“恒亚迪保险股份有限公司”通过航空售票网点销售虚假的“交通工具意外伤害保险”，网络诈骗行为影响恶劣。网络隐私权被侵害的原因可能是以下两种：

一是保险公司内部风险。

▶图　网络安全调查

保险公司内部风险指的是由于公司内部工作人员掌握了客户的详细资料，并利用这些资料为自己谋取非法利益的风险。内部人员可能会利用工作的便利，制造虚假保单，骗取保费或者截取客户退保资金。而这些信息，客户因为无法了解整个保单的真实情况，所以很多时候无从得知。

当下，规范互联网保险的法律法规还未完善，行业内部需要加强相关规范和自律的建设，比如2013年深圳9家具备互联网保险业务销售资质的专业中介机构组成了全国首个互联网保险专业委员会。该委员会可以推动互联网保险投保、理赔等业务流程和服务的标准化，保护互联网保险运营的安全性，防范网销过程中的销售误导和欺骗行为，规范互联网业务执业行为，保护保险消费者的合法权益，推动机构技术和服务创新。然后，也需要提高从业人员的素质，因为互联网保险是一个新的领域，无论是网络系统的建立与维护，还是互联网保险的业务与操作，都需要高素质的人才，所以，提高从业人员的素质是互联网保险长久健康发展的关键。

二是外部人员非法利用客户信息风险。

网络的开放性和安全技术水平的有限性，导致无法充分保证客户信息的安全。比如众安保险的“退货运费险”中，就存在买家淘宝购物的物流信息被他人获取，他人利用物流信息进行骗保的情形。比如A在淘宝网上购物且购买了退货运费险，B就利用不法渠道获取了A的交易信息及物流信息，B利用该信息向众安保险公司发出索赔请求，这会造成投保人和保险人的损失。或者B获取买家淘宝交易信息后，伪装成淘宝商家联系A进行诈骗活动，导致淘宝买家的资金损失。在客户个人信息的搜集、加工、存储等流程中，由于安全的漏洞，给客户信息的安全带来了极大的风险。

网络安全是互联网保险的前提，如何防范网络安全问题是必须探讨的重要课题。第一，从技术层面上应该加强互联网安全技术研究，建立互联网保险专业网络，尽量避免互联网保险网站遭受病毒或木马的攻击。第二，完善网络的安全认证机制，保护交易及其支付的安全。第三，加强对客户信息的保护，保障互联网保险交易的顺利进行。第四，优化保险公司内部员工的管理，建立有效的风险管理体系。通过优化管理，防止内部员工的不当管理或者利用职务之便获取客户信息进行侵害客户的行为。

《消费者权益保护法》以及其他传统保险消费者保护法规很难对虚拟经济领域的互联网保险消费者提供有效的保护。笔者认为，保险监管机构在建立互联网保险消费者保护制度时应当强化互联网保险公司的保密义务。目前互联网保险消费者的信息遭到泄露，原因多出于保险公司内部。为了保护互联网保险消费者的个人信息，保险监管机构应当在《保险法》有关规定的基础上，借鉴美国1999年《金融服务现代化法》的立法经验，强化互联网保险公司的保密义务，即互联网保险公司不仅要在业务的范围内尊重并保护保险消费者的信息，维护个人信息的机密性和安全性，还要求互联网保险公司不得向第三方透露保险消费者的信息。

三、消费者知情权风险

（一）网站设计原因导致知情权风险

根据《消费者权益保护法》第8条可知，消费者知情权是指消费者所享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权是消费者行使其他权利的前提，是交易公平的保证，属于消费者权利体系中的基础性权利。相比于普通的消费者，互联网保险消费者在专业知识、信息获取等方面的弱势地位更加突出，这使得在互联网保险消费者的知情权保护上要求更高。互联网保险消费者作为消费者在互联网保险领域的延伸，自然享有知情权。互联网保险消费者的知情权大致有以下几点：第一，有权了解保险人的状况，包括信誉、偿付能力等；第二，有权了解与合同有关的信息；第三，有权获取依法应当披露的信息；第四，有权就合同条款以及保险人提供的其他信息提出质疑或询问。

网页中只有“我同意”的步骤，而没有保单条款内容。如要看保单内容需要到主页上去点击“保单条款”链接，违反了保险人对于免责条款主动提示和明确说明义务，阻却了消费者对免责条款的知情权。特别是移动互联网销售模式占比提高，而网站的展示存在不完整以及片面的问题。这种网站的设计，无法充分保障互联网保险消费者的知情权。

（二）销售误导引发知情权的损害

销售误导指的是互联网保险公司、第三方保险网站以及其他保险从业人员在互联网保险业务活动中，凭借欺骗、隐瞒或者诱导的方式，通过网站对保险产品作引人误解的虚假宣传行为。销售误导行为主要表现形式有：对投保人隐瞒与保险合同有关的重要事实；欺骗被保险人、投保人或者受益人；在理财型的保险产品中，夸大宣传收益等等。保监会发布2015年保险消费投诉情况的通报，通报显示人身险销售误导投诉共计2946个，占违法违规投诉总量的84.58%，销售误导依然是损害保险消费者知情权的重要原因。在互联网保险的交易过程中，消费者主要是通过保险公司网站的宣传以及网友的评价作出购买的选择。如果互联网保险通过网站进行销售误导，将会极大地损害互联网保险消费者的知情权。

对于销售误导的行为，笔者建议应当强化互联网保险产品说明和风险揭示义务。互联网保险公司、第三方保险网站以及其他保险从业人员对信息的表述应当真实、完整，不能存在夸大、容易混淆的表述，对重要信息不能隐瞒。通过网站对保险合同的条款进行表述时，应当清楚且易于理解。规范网站的劝诱方式，避免出现诱惑性、误导性和承诺性的词汇。

四、互联网保险消费者维权救济风险

（一）消费者求偿权风险

我国《消费者权益保护法》第11条规定，消费者依法享有求偿权。消费者的求偿权是消费者对在购买、使用商品或者接受服务过程中受到人身或财产损害，所享有的依法获得赔偿的权利。2015年《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》也明确了金融消费者依法享有求偿权。在实体法上设保护消费者的规定固然重要，但程序法上的救济亦不容忽视。消费者权益受侵害时，依法律规定虽得请求损害赔偿，但实际上多未实现。

互联网保险消费者受损的问题越来越突出，仅仅通过民事法律无法满足保障的需求，必须尽快制定互联网保险消费者保护的专项法律制度。

目前互联网保险消费者维权救济面临的困难主要有以下几个方面：第一，维权途径相对单一。互联网保险消费者与普通的消费者不同，其相对处于弱势的地位，当权益受到侵害的时候很难通过自身的地位与互联网保险经营者处于同等的地位进行协调和解，在实践中大部分的纠纷都是选择到法院起诉解决。第二，举证能力不足。互联网保险消费者在无纸化和信息化的消费过程中，处于一个相对劣势和被动的地位。金融消费者要维护自己的权益就必须证明自己权利受到侵害的事实，但实践中要在互联网金融领域调查取证却非常困难，因为网络虚拟化的特点导致消费者的消费凭证等一些关键证据不易保存，有些互联网金融服务提供者甚至根本就不为消费者提供消费凭证。甚至可以说，即便互联网保险的销售过程中存在欺诈和诱导，普通的互联网保险消费者也很难举证。第三，面临维权成本高的难题。虽然《保险公司管理规定》第15条第2款规定保险公司在住所地以外的各省、自治区、直辖市开展业务，应当首先设立分公司。但是互联网保险完全突破地域的限制，可能面临所在省、自治区或者直辖市找不到该保险公司分支机构的情况。在双方无法达成和解时，消费者必须跨省维权，维权成本高。

（二）消费者维权问题之对策

笔者认为必须完善互联网保险消费者求偿权保障机制。

第一，有学者认为互联网保险公司和保险消费者之间是平等的权利义务关系，因此这里的救济措施应该是民法层面上的救济措施，主张消费者如果互联网保险公司有损害消费者权益的行为，那么保险消费者可以依据民事法律规范运用民事赔偿等救济措施来弥补个人的损害。王泽鉴（1998）提出，主张救济的方法有三种：一是撤销权，因被欺诈而为意思表示者，表意人得撤销其意思表示；二是契约上之请求权，存在于有契约关系的情况下；三是侵权行为损害赔偿请求权。但是随着互联网保险的不断发展和互联网保险业务的日益创新和拓展，互联网保险消费者受损的问题越来越突出，仅仅通过民事法律无法满足保障的需求，必须尽快制定互联网保险消费者保护的专项法律制度。互联网保险领域中需要明确：一是有必要明确互联网保险消费者拥有这些权利。二是互联网保险责任制度的建立。只有建立了责任制度，才能督促互联网保险公司切实地履行在保险交易过程中的各项义务，才能有效地保护保险消费者的权益。

第二，构建多层次的纠纷解决渠道，形成多元化非诉纠纷解决机制。具体的方案可以是：以保险行业自律为导向的投诉纠纷解决机制，以行业监管为依托，建立统一的社会化调解机构，积极发挥仲裁的优势。

第三，完善互联网保险消费者教育制度，培育成熟理性的互联网保险市场。