集约式预约挂号系统的设计与实施

张靓蓉，刘　博，夏　新，朱建成

同济大学附属东方医院（上海市东方医院）信息中心，上海 200120



集约式预约挂号系统的设计与实施

张靓蓉，刘博，夏新，朱建成

同济大学附属东方医院（上海市东方医院）信息中心，上海 200120

根据现有的医院就诊挂号流程，通过对多家开展预约挂号服务医院实施情况的回顾，结合卫生部对传统挂号就医模式的改革要求，对我院现有的门诊预约挂号系统建设进行思考，从医院管理角度构建集约式预约挂号系统共享预约资源池，在一定程度上减少了医院门诊人流量，营造出公平合理、舒适安静的就医环境，专家预约率得到了很大的提高，多渠道的预约方式也使得患者享受到了预约挂号的便利。同时，平台为患者服务部门及院领导提供预约挂号工作的决策数据，实现医院信息化预约管理模式。预约平台的建设是未来医疗信息化发展的重要方向，最终将替代挂号平台，为患者创造更智能、便捷的就诊服务。

预约挂号系统；多形式预约；系统集成；门诊流程优化

近年来，随着互联网技术的不断深入发展，人工智能和大数据智能分析技术逐渐改变了人们的生活方式。那么，如何运用先进的计算机技术，使病患的就诊流程更为便捷合理，减少患者无效的往返移动，缩短患者在医院看病等待时间，减少排队次数，使医院各部门能够高效工作呢？

在坚持社会效益首位原则、坚持“以患者为中心”的当今社会［1］，作为患者入院就诊的首个重要流程，门诊挂号成为了医疗改革的重点工作之一。为缓解百姓“看病难，看病贵”问题，各级综合性医院和患者服务部门都开始对门诊挂号系统进行新一轮的思考与建设，旨在缩短患者挂号排队时间，减少门诊大厅人流涌动，避免拥挤嘈杂的就医环境。医院应该根据自己的服务人群，运用计算机技术、网络技术、信息技术，建设一套统一的智能门诊预约服务系统，使患者可以通过多种渠道，选择适合自身的方式进行门诊预约挂号。而分时段、多形式的自助预约挂号是未来预约挂号管理平台的发展方向。

1　需求背景

1.1国外研究现状

在国外的门诊医疗服务中，预约挂号早已成为一种主要、甚至是惟一的挂号方式。曾有加拿大籍医务工作者在接受采访时透露，在西方国家，医师会根据患者的病情进行提前了解，所以患者看病都需要事先进行预约。

1.2国内研究现状

为缓解医院门诊挂号的压力，推动和规范预约挂号服务，卫生部在2009年8月6日《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》中要求:三级医院从2009年l0月全面推开预约挂号，二级医院也要逐步开展［2］。2010年2月1日，卫生部又发布了《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，以“坚持推进预约诊疗服务”为首条意见，并要求所有三级医院都要开展实名制预约诊疗服务，且稳步向二级医院扩展［3］。以上海市为例，根据上海交通大学公共卫生学院的《上海市居民就医等待时间调查分析》报告，目前国内各二、三级医院均存在不同程度的“三长一短”现象，以就诊前挂号候诊时间长排“三长”之首。候诊时间是评价患者满意度的主要指标之一，由此挂号时间的长短成为了医患关系的影响因素之一［4］。有资料显示，香港目前的门诊预约比例高达90%，对提高医院工作效率和患者满意度有着重要作用［5］。

自此预约挂号业务在各大医院相继展开，挂号高峰时段人潮涌动现象在门诊工作中得到有效缓解。然而，国内预约服务平台混乱、挂号信息透明度低、患者爽约率高、预约时间较集中、专家按时出诊率低等问题使得预约挂号服务难以较好的实现，门诊系统的层出不穷导致患者难以精确预约。预约系统无法与医院信息系统很好的对接，号源过剩和不足情况经常发生，至此亦无法给其他平台提供服务。尽管预约挂号系统在建设过程中存在很多困难，但在尝试预约挂号的实践中仍得到一些启示［6］。

2　预约模式研究与设计

集约式预约挂号系统是一套集多种预约方式为一体，预约号源统一分配管理的集中管理平台，为不同患者提供不同的预约挂号需求，实现医院预约挂号号源的高效利用及系统规范化的管理。患者可以通过各种方式，如电话预约、智能手机预约、现场预约、自助机预约等各种途径实现预约看病，如图1所示。

图1　预约模式框图

2.1现场预约

来院就诊患者及家属通过医院设立的预约服务台来获得预约服务。现场预约具备备查功能，医院服务人员可以通过门诊预约系统登记相关预约信息，并将预约结果以短信平台通知患者及时就医。

2.2自助挂号预约

患者可以在医院大厅的多个自助挂号机上选择需要挂号的科室，查看各科室专家的坐诊时间和可挂号量，选择适合自己的挂号时间段进行预约挂号，预约成功后自助预约挂号机会“吐出”一张预约单以供预约患者确认预约信息，患者凭预约小票进行挂号。

2.3电话预约

患者可以通过医院专线电话预约门诊挂号，呼叫中心坐席人员使用门诊预约系统进行相关信息登记。另一种电话预约方式是拨打统一的预约热线，在语音提示下通过数字按键输入诊疗卡号或社保卡号以及身份证号等信息，选择所需的就诊时间段及专家号即可。

2.4网上预约

患者可以通过访问互联网医院官网或其他预约就医网站，打开预约挂号界面后注册个人信息，选择科室进行普通门诊、专家门诊预约挂号，并通过网上银行对挂号费用进行收费，预约成功后将通过短信形式通知患者［7］。

2.5移动终端门诊预约

用户可以通过智能手机登录预约会员中心，选择需要预约的时间和科室，填写患者信息、确认预约、获取指定时间预约号源。预约患者根据自己预约到的号源和时间点，准时到医院挂号，到指定科室看病。

2.6诊间复诊预约

门诊患者在诊间就诊完毕后，就诊医师根据患者病情，为患者提供预约复诊服务，对于需要复诊的病患，在门诊医师站中就诊医师无需再次填写患者的相关信息，只需选择下次就诊时间，直接发起复诊预约。

2.7病区出院时随访预约

为了加强对出院患者复诊实施连续的管理，实现恶性肿瘤、糖尿病、高血压等出院患者的重点跟踪管理，医师可以在住院医师站中调用门诊预约系统，直接预约患者出院下次随访门诊就诊时间。

2.8社区上转门诊预约

社区医院可以为上转患者直接预约上级医院的普通门诊或专家门诊，节省患者上转的候诊时间，为病情严重者指定专家减少患者的盲目性。预约成功后患者可以直接在上转医院挂号，无需等候预约专家。

3　系统架构和功能设计

3.1系统架构设计

就国内现有的预约服务平台而言，预约系统混乱多样、挂号信息透明度低、患者爽约率高、号源过剩或过少、预约时间较集中、专家按时出诊率低等问题比较突出，都反映出了预约系统建设还差强人意，给医疗服务人员及患者带来许多不便。因此，该文设计集约式的预约资源池方式，以提高预约利用率，如图2所示。

图2　集约式预约挂号系统架构框图

3.2系统功能设计

在卫生部对公立医院预约诊疗服务工作提出意见和指导后，为缓解医院门诊挂号压力，提高医院有序的就诊环境，各三级医院及二级医院开始全面推开预约挂号服务，表1是综合各医院现有的预约系统功能和使用方案。

表1　各医院现有的预约系统功能和使用方案

图3所示为某医院现有的专家门诊网上预约流程图，可以看出现有的网上预约都只有较为基础的单一化的预约流程模式，并不能完全有效地满足当今社会的就医形式。

3.3系统主要特色

3.3.1停诊换班信息调整后的短信通知发送 目前使用与预约系统相对的短信通知平台的医院还屈指可数，拥有智能化的短信平台更是寥寥无几。现有的短信平台功能只能根据预约服务人员手工选择需要发送通知的患者，无法根据调整后的排班信息，自动为已预约患者的信息发送短信通知提醒，这一点也使得预约坐席人员在节假日等特殊时间段内的工作量加大。若能在调整就诊排班信息后自动触发短信平台的短信通知，将大大提高医务人员的工作效率。

图3　专家门诊网上预约流程图

3.3.2现场挂号与预约系统号源的自动统一 回顾已有预约系统的医院，许多都是将预约号源分成几个部分，有些给网上预约，有些给电话预约，另一些给现场预约，等，这种预约号源的控制并不能提高预约率。有效提高预约挂号率的前提是保证充足的预约号源，也是引导患者从排队挂号向预约挂号进行转变的强有力措施，建设一个将所有号源都统一管理的预约系统，即不管何种方式的预约都能及时将号源数量减小，不存在对预约挂号进行人为限制而使患者进入不公平的误区，放开全部号源亦是提高预约挂号率的最主要手段之一。

3.3.3统一接口共享号源信息 要想从真正意义上缓解“看病难、看病贵”，首先要从各家医院的竞争上看待问题。专家号源的紧缺是由于患者只专注于去选择心理上认可的专家，如果在预约系统界面上体现该专家号源已满，且提供相关医院相关专家的推荐信息，也可在一定程度上避免“倒号”及挂号费过高的现象，患者也不必为了等候这一优选的专家而浪费大量的等待时间。通过统一接口，查看各家医院号源使用情况，以便为患者提供更多、更快捷的预约资源，提高全市的预约挂号率及就诊环境。

3.4系统核心技术方案

同济大学附属东方医院的HIS系统是由两家不同的HIS厂商构建，所以在HIS基础数据的整合上我们采用的是数据中心的概念，通过数据中心将医院两院区的基础数据集成在中心平台，再通过统一业务交互集成平台实现集约式预约挂号系统的方案。

3.4.1统一业务交互集成平台 在医院信息化建设中，数据标准化滞后、业务系统数据离散性高、系统越来越复杂（不同的供应商、不同的系统数据、不同的业务种类）。建立统一的业务交互集成平台，一方面能够推进医院日常管理，尤其是针对医院这一特殊环境，业务管理移动交互平台可以即时干预医疗风险、避免诊疗缺失、防止过度医疗，将医疗差错止于源头发挥重要作用。另一方面，通过建立这一平台，可以快速推进医院信息标准化、集成化建设，应用是最大的需求，也是最大的推动力。

3.4.2数据中心 目前，医疗行业数据标准化程度不高，导致院内各系统之间进行交互的成本很高，院内医疗数据是随着时间变化而变化的信息，具有很强的时间特性，且用户访问频繁，对数据处理系统有极快的响应时间和高并发要求。因此，将医院的数据标准化、统一化整合在数据中心，由中心平台为各个系统提供数据接口，实现与院内业务系统数据对接、交互和动态维护，实现高效的交互效果和数据协同。

3.5系统实现主要技术方法

医院综合业务与移动交互平台的后台连接，传统方式对医院信息系统有负载压力，如预约号源信息的实时获取，对此类数据实时同时要求是≤2 min，在保证数据实时同步时，又要不影响各医院信息系统的运行，我们提供实时库镜像技术。如SQL Server 2008复制技术、ORACLE物化视图和ORACLE高级复制技术，等。通过Web Service技术，各预约平台对集成平台数据进行交互调用，完成预约挂号业务。该系统在高并发设计上用apache和tomcat技术搭建集群，实现负载均衡，运行时峰值查询并发处理能力2 000个并发数以上，系统业务操作反应时间≤3 s，统计分析操作反应时间≤5 s。平台应可以保证数据的稳定、可靠传输，做到“传且只传一次”、“不重复、不漏包”，即数据“到且仅到一次”，实现高效、稳定、完整传输；另外，通过建立医院数据集成器，兼顾并且保持医院信息的安全性和既定性能。

4　应用效果分析

上海市东方医院的网上预约和移动终端门诊预约已实现集约式预约挂号半年了，集约式预约挂号平台充分满足了医院对网上预约号源的统一管理，各网上预约的网站和APP共享同一号源池，所有预约信息都通过集约式预约挂号平台实现与医院HIS的对接。对于医院而言，每接一家预约厂商，都只需要提供平台的统一接口即可，无须再花精力与人力与各家公司做系统对接。医院集约式预约挂号平台运行稳定，减少了资源浪费，专家预约率得到了很大的提高，多渠道的预约方式也使得患者享受到了预约挂号的便利。同时，平台可随时随地按照管理部门的要求查询出各公司的预约挂号情况，包括预约人次数、退约人次数、爽约人次数，等，为患者服务部门及院领导提供预约挂号工作的决策数据，实现了医院信息化预约管理模式。图4为微信平台的专家预约界面。

图4　微信平台专家预约界面

就国内现有的预约服务平台而言，预约系统混乱多样、挂号信息透明度低、患者爽约率高、号源过剩或过少、预约时间较集中、专家按时出诊率低等问题居高不下，都反应出预约系统建设还差强人意，给医疗服务人员及患者带来不便。随着商业智能、移动互联和计算机技术的发展，通过构建集约式预约挂号系统共享预约资源池，让患者可以通过多渠道预约医院看病号源，减少患者无效的往返移动，减少排队次数，缩短患者在医院看病等待时间，是未来预约挂号的形势所趋。展望未来，预约平台将替代挂号平台，实现全方位24小时预约，减少医院门诊人流量，提高医院就诊效率，保证医院就诊有序，使我们的生活更加智能、便捷［8］。

［1］杨晶，陈德巧.预约挂号系统建设中的伦理学思考［J］.中国医学伦理学，2013，26（1）：110-111

［2］郝珍，董盛霞，刘克新.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题［J］.中国病案，2010，11（10）：1-2

［3］姜贤飞，谢娟.门诊预约挂号难点与对策分析［J］.中国循证医学杂志，2011，11（2）：234-236

［4］梁颖，鲍勇.上海市居民就医等待时间调查分析［J］.上海交通大学学报：医学版，2012，32（10）：1368-1372

［5］黄燕，华静.门诊实行预约挂号管理的实践体会［J］.护理实践与研究，2013，10（11）：81-82

［6］杨骅，蔡全才，王铁军，等.某医院门诊医患双方对预约挂号需求的调查研究［J］.中国医院，2012，16（3）：32-35

［7］李翔，唐慧.网上预约挂号系统的安全设计与实现［J］.医院数字化，2011，26（6）：43-44

［8］王飞，李刚荣，汪鹏，等.预约挂号系统的业务应用［J］.重庆医学，2011，40（35）：3561-3562

Design and implementation of the intensive appointment registration system

Zhang Liangrong，Liu Bo，Xia Xin，Zhu Jiancheng
Information Center，Shanghai East Hospital of Tongji University，Shanghai200120，China

According to the existing hospital registration process，this paper reviews the implementation ofappointment registration service ata number of hospitals.Then by relating to the reform requirements posed by the Ministry of Health for the traditional medical registration model，the paper reflects on our hospital's existing outpatient appointment registration system construction，proposes the construction of intensive appointment system shared pool of resources from the perspective of hospital management，which has，to certain extent，reduced the hospital outpatient flow of people，created a fair，reasonable，com fortable and quietenvironment formedical care，and greatly improved expertappointment rate.The multi-channel appointment also allows patients to enjoy the convenience of appointment registration platform.At the same time，the platform provides appointment decision-making data for patient service departments and hospital leaders，and achieves the hospital informatization appointment managementmode.Appointment platform construction is an important direction of the future development of medical information and will ultimately replace registration platform，create more intelligent and convenient health care service for patients.

appointment registration system；multi-form appointment；system integration；outpatient service process optimization

R-058

A

1004-5287（2016）03-0317-05

10.13566/j.cnki.cmet.cn61-1317/g4.201603023

2015-12-28

张靓蓉（1990-），女，上海人，助理工程师，本科，学士，主要研究方向:对医院临床、医技和患者服务相关系统的建设。