聆听：最重要的沟通技巧

万玮

几年前，我写过一篇文章《有效沟通》，主要分析父母与子女之间的沟通障碍。其中提到两个观点：一、有效果比有道理更重要；二、接纳是有效沟通的基础。父母也好，教师也好，太喜欢跟孩子讲道理，殊不知一开口便已经陷入很大的误区。孩子不懂道理吗？我有一次无意中听到一名读初二的女生“教育”念小学的表弟，所讲内容竟然就是我曾经对她讲过的道理！我依稀记得，当年我对她说这番话时她还不太服气。可见这些道理她都明白，也都接受，她所抗拒的，只是我讲道理时的情绪与语气罢了。换句话说，只有沟通者在情感上相互接纳对方，有效沟通才会发生。

这番话听起来有道理，做起来不见得容易。我自己在气头上的时候也会控制不住，把这些原则忘到脑后。例如前两天，我认为有三名学生明显做了错事，于是就怒气冲冲地把他们找过来讲道理，结果可想而知，学生情绪也很激动。幸好我及时清醒，运用了一个沟通小技巧，才把局面又重新扭转回来。

这个小技巧很简单，叫作“先跟后带”。就是先尝试站在对方的立场，附和着说两句，表示理解、同情之类的，使对方在内心接纳你，然后再慢慢地引导对方。据说大公司的售后服务通常都要接受类似的训练，每当顾客投诉产品质量的时候，都要用这个技巧先安抚对方情绪，然后再慢慢达成一致。

师生间的沟通与家庭中的沟通有相似之处，如果出现问题，大抵总是教育者自身的身份定位有偏差。在孩子面前，我们往往习惯于居高临下，占领道德或者道理制高点进行“狂轰滥炸”。而有效的沟通，则往往是放低身段，蹲下身去，把自己放到和孩子同等的高度，心平气和地分析问题。就如同你在和一位朋友或同事沟通一样，你会口无遮拦、不留情面吗？不会的！很多话可能还是要斟酌了再说的。

坦率地讲，跟学生沟通真不能算困难，我两年前写过一篇《如何跟老板沟通》，老板才算是真正困难的沟通对象。文中我写道：

老板与员工之间有矛盾，这个矛盾如果不能消解，最终的结果便是两个：一、有一方屈服；二、有一方走人。老板会妥协吗？不会。老板会走人吗？不会。所以，要么你屈服，要么你走人。

我自己不算是与老板沟通的高手，每当与老板或上级有重大分歧，即便我心中时不时涌起“走人”的念头，每次我还是选择屈服。教师要是把学生看作老板，哪有沟通不畅的道理？

最重要的沟通技巧其实是聆听。近年来在企业管理培训界流行的“U型理论”的创始人奥托·夏默将聆听分为四个层次：第一个层次叫下载聆听，如同在一个密闭的房间，聆听者在房间中央，看到的都是自己的投影；第二个层次叫事实聆听，聆听者走到了窗户前，拉开了窗帘，他看到了窗外，注意到了不同的景象，意识到屋外与屋内有诸多不同；第三个层次叫同理聆听，聆听者已经立于室外，心灵完全打开，全方位地感受不同景象背后的逻辑与情感；第四个层次叫生成聆听，聆听者无处不在，且在聆听的过程中不断产生新的想法，当谈话结束后，聆听者已变成全新的自我。

那天，我在怒气冲冲的状态下和三名学生沟通，虽然及时调整了情绪，但预期的沟通效果显然没有达到。事后我反思：这些孩子为什么做错了事还要顶撞我，很显然他们心中有怨气。既然他们有怨气，一定是我什么地方做错了。我心生愧疚，又把他们找过来，请他们吃了顿饭，吃饭时关于这件事什么都没说。学生问我：“老师，你为什么要请我们吃饭？”我说：“没什么，就是和你们随便聊聊。”几个孩子相视一笑，一切尽在不言中。