支付宝服务在医院的实践与应用探讨

汤伟丽

支付宝服务在医院的实践与应用探讨

汤伟丽①*

目的:利用互联网技术,创新医院的经营管理和服务模式,探讨支付宝服务在减少患者就医排队等候的时间、改善就医体验、增进医患双方互信以及构建和谐医患关系的意义.方法:利用互联网思维和线上线下工具,开启支付宝服务窗,创造医院场景的医患互动,重塑以患者为中心的医疗服务流程.结果:通过建立便捷、高效的医患互动平台,实现了医院介绍、预约挂号、门诊缴费、取报告单、住院押金和满意度调查等全流程移动就医模式.结论:患者通过支付宝服务窗,就诊数据实时可查,报告单据实时推送,有助于减少患者在医院排队等候的时间,优化就诊流程,提高患者的就诊感受.

支付宝;互联网;线上线下;移动支付

汤伟丽,女,(1983-),本科学历,工程师.湖州市第三人民医院信息科,从事医院信息化系统和数据库维护工作.

[First-author's address] Information Department, Huzhou Third People's Hospital, Huzhou 313000, China.

目前,就医难的问题一直困扰着大多数中国民众,众多的人口以及不均衡的医疗资源配置等因素,导致了患者就医耗时较长,在一定程度上影响了治疗效果.在此背景下,支付宝于2014年5月推出名为"未来医院"的计划,根据这一计划,支付宝将对医疗机构开放自己的应用平台,包括账户体系、移动平台、支付及金融解决方案、云计算能力以及大数据平台等,帮助医院建立移动医疗体系,通过互联网的便捷方式优化就医流程,实现医疗线上、线下电子商务(Online to Offline,O2O)[4-5](如图1所示).

图1 电子商务"O2O"流程图

医院结合自身服务特点,在努力打造数字化医院的基础上,在全市首家上线了支付宝服务窗业务,依托"就诊服务应用"将患者重新拉到医院场景的中央,让医疗服务回归本质.同时,突破医院院墙,将服务延伸到院外,把每部手机变成医院的服务窗口,在丰富服务内涵、创新服务模式、提高就医效率和优化服务流程等方面取得了一些实效[6].

1 支付宝未来医院的建设思路

"支付宝未来医院"项目于2014年5月启动,意在将医院接入第三方支付平台支付宝,从而解决患者在医院挂号、缴费以及候诊时间过长的问题,使得每一步都能在手机上方便地操作完成,提高就诊效率.

湖州市第三人民医院整体建设引入"向导式就诊"的概念,围绕患者诊前、诊中及诊后三大环节,对医院一系列的流程进行优化,为患者打造一个便捷的无排队的多元化就诊服务通道,在医院和患者之间建立一个有效的沟通平台,引导患者错峰就诊,有序就诊.

根据医院外地患者较多,启用支付宝服务窗可以从诊前、诊中及诊后3个环节为患者提供提醒服务,利用信息推送形式为医院和患者之间搭建一个沟通的桥梁[7].医院通过消息中心自动推送患者须知的信息,患者也可通过手机清楚了解自己的就诊过程,更方便的把握就诊过程.患者通过服务窗到医院看病,不再排队,不再需要在挂号缴费窗口来回跑,同时就诊数据实时可查,化验单据实时推送,从而优化就诊流程,提高患者的就诊感受.

2 支付宝未来医院的实现方式与应用

支付宝服务窗作为一个平台,应用移动支付[8-9]的技术在医院和患者之间架起一座桥梁,有助于减少患者在医院排队等候的时间,解决一直以来存在的就诊三长一短问题,便于用户和医院之间进行查询和沟通,实现挂号候诊、院内导航、缴费和取报告单等全流程移动就医[10-12].

医院自2015年9月正式启用支付宝服务窗,整个界面十分友好,操作简便.医院把与患者就诊环节相关的信息,如排队信息、缴费信息及检查结果信息等通过移动互联方式与患者进行信息交互,将医院服务窗延伸到网络上,实现网上就诊大厅的效果,如实现患者网上挂号、缴费及网上取单等操作(如图2所示).支付宝服务为患者提供多途径的就诊通道,从而解决患者就诊排队时间长、盲目就医及携带大量现金就诊等问题(如图3所示).

根据歌手参与及活动组织的方式，演唱会可分为大型演唱会、“拼盘”演唱会和个人演唱会三类。不同类型的演唱会（表1）具有不同特色，对于流行歌手而言更具有不同意义。

图3 支付宝服务窗界面图

3 支付宝服务功能应用

用户在支付宝钱包中,关注"湖州市第三人民医院"支付宝服务窗,就可以进行下述系列操作.

3.1 绑定就诊卡

(1)患者只需按要求绑定相关信息,就可实现支付宝支付功能(如图4所示).

图4 绑定就诊卡操作流程界面图

(2)根据医院是精神病专科医院的特点,许多患者需要家人陪同看病,故允许同一支付宝账户可绑定多张就诊卡(可绑定本人就诊卡,也可绑定他人就诊卡),从而扩大服务窗使用人群,为更多患者提供轻松便捷新颖的就诊服务.

3.2 预约和挂号

图2 支付宝服务窗架构图

患者可以选择日期,支持"当天"和"预约"2种方式,可以预约一周内的挂号科室[13].患者还可根据个人需要,从医院所有的科室和医生中选择挂号或预约挂号(如图5所示),可预约普通门诊或专家门诊(如图6所示),并根据就诊序号安排到医院的时间.如临时有事不能按时就诊,同样支持在手机端取消预约和进行退费处理.目前支持自费患者在预约和挂号时自动扣取支付宝账户金额,医保患者需就诊当天经医生确认后再自动扣费.

图5 预约挂号流程界面图

图6 专家门诊预约表界面图

3.3 门诊缴费和医保报销

患者就诊后,如果医生开具了检验单或者药品处方,用户不用再去窗口排队缴费,只要打开医院支付宝服务窗,就会收到自动推送的缴费信息,点击即可进行缴费操作[14].对于医保患者已经做到了医保实时报销,患者只需支付个人现金金额部分即可.同时,缴费成功后还会收到检查科室地址或者取药窗口等温馨提示信息(如图7、图8所示).

图7 门诊缴费流程界面图

图8 门诊缴费明细界面图

3.4 患者报告查询

患者化验检查结束后,支付宝钱包也会推送消息,患者可以直接在手机上查看报告,无需再次来医院取报告(如图9、图10所示).

图9 报告结果推送界面图

图10 报告结果推送明细界面图

3.5 住院预缴金和住院费用清单

医院服务窗同时开通住院押金功能,只要办好住院手续,即可在手机端直接进行住院押金缴纳(如图11、图12所示)和查询所有的住院费用清单(如图13所示)[15].

4 支付宝未来医院建设优势

支付宝未来医院的建设可以给医院带来良好的经济效益和社会效益,其优势如下.

图11 住院押金缴纳界面图

图12 押金缴纳明细界面图

图13 住院费用清单界面图

(1)减少医患纠纷.在诊疗全过程中,医院和患者是一种实时全程信息互动状态,患者随时掌握医院情况,做到全程可知可控,消除烦躁,缓和情绪.

(2)节约人力物力财力.通过落地的院内服务和移动网络终端平台相结合,解决医院关键节点患者的疏导,立体化分层次的解决医院就诊排队问题,将服务窗口延伸到患者手边,提高了医院的医疗服务质量和医疗资源利用效率,降低了院内资源的消耗.

(3)符合卫生计生委及政府的政策号召.把提高医疗服务效率落到实处,帮助医院改善门诊流程,分流候诊人群,方便患者就诊和患者意见的采集.

5 结论

未来医院为患者提供一个便捷的、无排队的就诊服务环境,打造一个利国利民,缓解患者"看病难"和"看病烦"的民生工程,让患者在就诊过程中对流程和细节可知晓,对就诊时间可掌控,对就诊体验可评价,实现患者在就诊过程中无排队、无等待及无迷茫.同时,让每一部智能手机终端都能成为患者就诊过程中的全程陪诊护士,每一个支付宝用户端成为患者的专属服务窗口,医院实现无拥挤、有序就诊,为患者创造一个舒适的就诊环境.

目前,支付宝服务窗平台只是医院面向患者的移动医疗服务信息平台的开始,医院将不断完善系统及服务,并于2016年3月开启了微信公众号移动医疗服务,届时将全面完成手机移动支付医疗业务,提升医院信息化智能化服务水平,为广大患者开启便捷实用的移动医疗服务[16].

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Practice and application of Alipay service in hospital

TANG Wei-li

Objective: To implement the Alipay service based on internet technology, innovate the service mode of hospital, reduce the time of waiting for treatment in hospital, improve the medical experience, enhance mutual trust and build a harmonious relationship between doctors and patients. Methods: By using the Internet online and offline service, open the Alipay service window, doctor-patient interaction to create a hospital scene and reshape the patient-centered medical service process. Results: We establish a convenient and efficient platform for hospital patient interaction, in order to achieve hospital introduction, appointment registration, outpatient payment, take report, hospital deposit and satisfaction survey of the whole process of mobile medical model. Conclusion: The real-time data is investigated for treatment and the report documents are pushed in real-time through the Alipay service window. It helps to reduce the time of waiting for treatment in hospital, optimize the treatment process and improve the patient's treatment experience.

Alipay; Internet; Online and offline; Mobile payment

1672-8270(2016)07-0037-04 [中图分类号] R197.324

A

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2016.07.012

①湖州市第三人民医院信息科 浙江 湖州 313000

179069998@qq.com

2015-12-23