非医疗技术服务影响因素的研究

牧　原　段利忠　康茜茜　孙巧巧　卢　奇.北京中医药大学管理学院，北京　0009；.北京工商大学文科实践中心，北京　00048

非医疗技术服务影响因素的研究

牧原1段利忠1康茜茜1孙巧巧1卢奇2
1.北京中医药大学管理学院，北京100029；2.北京工商大学文科实践中心，北京100048

目的 研究非医疗技术服务的影响因素，为进一步提高非医疗技术服务提供依据，从而提高整体医疗服务。方法 选取内蒙古呼和浩特市一级、二级、三级共10所医院的医生和患者进行问卷调查，利用文献查阅法提取影响非医疗技术服务的因素，利用专家访谈法对所提取的影响因素做筛选，采用问卷调查法调查医生和患者，利用频数分析、算术平均数指标和赋值法进行数据统计与分析。结果 医生和患者认为非医疗技术服务33个影响因素排名靠前的分别为医生工作事业心（医生排名第1位，患者排名第1位）；医生遵守法规和工作制度（医生排名第2位）；医生服务意识（医生排名第3位，患者排名第4位）；医生严格执行诊疗规范和用药指南（医生排名第4位，患者排名第2位）；医生重视与患者沟通交流（医生排名第5位）；医生热爱本职工作（患者排名第3位）；医生严格执行医疗服务和药品价格政策（患者排名第5位）。结论 应加强非医疗技术服务，从而提高整体医疗服务水平。

非医疗技术服务；影响因素；医疗服务质量

医疗服务可以分为医疗技术服务和非医疗技术服务两方面。非医疗技术服务，是指医务人员提供专业知识、专业技能以外的医方提供的体制、人文、环境、人员等要素的服务［1］。从非医疗技术服务的角度看，多数研究提出了非医疗技术服务存在的问题并给出对策建议，规范完善非医疗技术服务存在的问题并提出对策建议，还从不同角度分析影响非医疗技术服务的因素［2-6］。在关于非医疗技术服务的法律文件方面，原卫生部、国家中医药管理局印发《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》的通知中提到的考评内容和中华人民共和国执业医师法中的执业规则第二十一条关于医师在执业活动中享有七条权利，可作为医生提高非医疗技术服务的影响因素进行参考［7-8］。在关于研究医生职业道德方面，多以医生职业道德现状、探讨对策和建议为内容，也提出了医生职业道德指标体系［9-15］。本研究偏重于医患双方认为非医疗技术服务影响因素的影响程度研究，分别对医生问卷和患者问卷的影响因素进行由高到低排名，发现有属于医生和患者公认的重要因素并对这些因素展开论述并提出解决措施。这为进一步提高非医疗技术服务提供依据，从而有利于医院等相关部门采取措施解决关于非医疗技术服务质量的问题，进而有利于整体医疗服务的提高。

2014年9月25日，内蒙古呼和浩特市卫生部门对全市范围内的20家二级医疗机构进行医疗质量安全和医德医风管理工作全面大排查。检查组对医疗质量、护理工作、药事和药物使用等质量安全几大方面、2302个考核点进行详细排查，同时对各二级医院的医德医风管理进行考评审核，考核内容包括：“医德医风管理组织体系建设”“文明行医严禁推诿拒诊病人”“拒收红包”等10多项内容。检查发现6家公立医院存在未制订高值耗材管理制度，4家民营医疗机构存在医德医风管理组织体系不健全、无医德医风考评方案和量化标准、无岗位职责与行为规范的教育培训等问题。提高非医疗技术服务能够促进整体医疗服务的提高［16］。在此背景下，本研究选取内蒙古呼和浩特市医院进行非医疗技术服务影响因素的问卷调查，现报道如下：

1　对象与方法

1.1对象

采用随机抽样的原则，抽取内蒙古呼和浩特市10所医院为研究对象，分别为三级医院1所，二级医院3所，一级医院6所。2015年7月10日～8月25日发放调查问卷，问卷分为医生问卷和患者问卷两类。其中，针对医生发放调查问卷260份，回收239份，有效问卷222份，无效问卷17份，有效率为92.9%。针对患者（发放医生调查问卷的医院中的住院患者）发放调查问卷190份，问卷全部回收，全部有效，有效率为100.0%。

1.2问卷设计及编制

利用文献查阅法提取影响非医疗技术服务的因素，采用专家访谈法对所提取的影响因素做筛选，最终对所选择的影响因素编制调查问卷。问卷的前半部分为医生或患者的基本个人信息，后半部分包括影响非医疗技术服务的因素，共有33个。每个影响因素的影响程度分为很大、较大、一般、较小、很小5个等级，其中，“很大”是指此因素影响程度达到80%～100%，“较大”是指此因素影响程度达到60%～＜80%，“一般”是指此因素影响程度达到40%～＜60%，“较小”是指此因素影响程度达到20%～＜40%，“很小”是指此因素影响程度达到0%～＜20%。问卷要求被调查对象在各项影响因素后面栏目中打“√”，只选1项。在问卷下方提供医生或患者的个人建议书写。利用定性指标定量化的方法对调查问卷5个等级的影响程度分别赋值，“很大”为5分、“较大”为4分、“一般”为3分、“较小”为2分、“很小”为1分。对每个影响因素总分汇总，以得到总体医生（总体患者）对每个影响因素的综合评分。每个影响因素的平均分=综合评分/有效问卷总数。对平均分进行降序排列得到平均分由高到低的排名。

2　结果

医生认为的33个非医疗技术服务影响因素由高到低排名情况，见表1。患者认为的33个非医疗技术服务影响因素由高到低排名情况，见表2。由表格可见，在医生和患者认为的由高到低排名的影响因素中，医生工作事业心、医生服务意识、医生严格执行诊疗规范和用药指南、医生重视与患者沟通交流、医生热爱本职工作5个因素是重要的影响因素。

3　讨论

3.1医生的工作事业心

医生的工作事业心为医生和患者共同认为排名第一位的重要影响因素，说明工作事业心作为在职人员首要必备的心理素质，与服务质量的好坏息息相关。医生如果工作事业心不强，便会产生缺勤晚到、工作不专注等问题，严重的还会表现出生理疲乏拖沓、情绪烦躁，甚至漠视患者等不良情况，这些情况会严重影响非医疗技术服务质量的提高。

作为一名医务工作者，医生应该具备较强的工作责任心，一方面，做到对职业技术的熟练掌握，另一方面更是出于对生命的敬畏而超越自我。同时，医院应按科室工作负担的不同对医生进行心理疏导，通过医院举办定期工作以外的活动来缓解医生心理压力，从而使其更加有信心的面对工作［17］。另外，政府应该鼓励医院定期召开培训班，通过心理引导、道德约束、奖惩表彰让医生建立正确的工作观、事业观。

表1　医生认为非医疗技术服务的影响因素由高到低的排名情况（分）

3.2医生的服务意识

医生的服务意识为医生认为排名第3位和患者认为排名第4位的重要影响因素，说明医生能够较患者更清楚地认识到服务意识的重要性。医生如果具有服务意识就懂得换位思考，能够做到以患者为中心展开工作［18］。医生服务意识的提高是高品质服务质量的保证，可以间接增加医疗机构的效益，医生也有信心更加努力投入到工作当中。

对于如何提高医生的服务意识，首先，医生要尽可能地为患者提供方便的服务；其次，医院应该建立系统的医疗服务培训体制，加强医生服务意识培养工作；再次，政府应该督促医院将其服务理念上升高度，要求医院的各项工作必须以患者为中心，以提高医生服务意识为前提展开。

1.2.2.5 继续教育 医院感染管理小组每季度指派1名成员参与省市或医院感染预防及控制新知识、新技术培训，以提高自身预防感染防控能力。同时医院感染管理小组积极申报国家、省、市级继续教育培训课程，以提高医院感染管理小组医院感染防控能力。

3.3医生严格执行诊疗规范和用药指南

医生严格执行诊疗规范和用药指南为医生认为排名第4位和患者认为排名第2位的重要影响因素，表明虽然医生认为有比严格执行诊疗规范和用药指南更重要的影响因素，但站在在患者和医生认知的角度看，其影响程度的大小无差别，平均分相等（4.38分）。医生在对患者进行医疗服务的过程中体现出医疗质量的好与坏。如果服务过程严格执行诊疗规范和用药指南，那么基本医疗服务就会到位，服务质量就不会差。如果医生没有严格执行诊疗规范和用药指南不仅伤害患者也会损害自身的合法权利，走上犯罪的道路。医疗工作对于多数患者而言是很陌生的，而在医疗服务过程中丝毫的差错都极其可能对患者治疗造成不良影响［19］，从而使患者不信任医生，导致非医疗技术服务质量下降。

表2　患者认为非医疗技术服务的影响因素由高到低的排名情况（分）

对于如何提高医生严格执行诊疗规范和用药指南，首先，医生个人必须严格遵守关于诊疗规范和用药指南的约束和规定，否则，医生医技越高超，越具有危害性，其不仅不能履行医疗职责，反而会给社会带来严重的危害；其次，医院及其相关部门应建立完善的督查体制，做到有错必罚，违纪必纠；再次，政府应该加强和完善关于医生严格执行规范的相关法律，真正在出现问题的时候能够有法可依。

3.4医生重视与患者沟通交流

医生重视与患者沟通交流为医生认为排名第5位和患者认为排名第6位的重要影响因素，说明医生较患者更认为沟通交流很重要，认为医患关系紧张有部分原因是出于沟通问题。首先，医生与患者的沟通交流能够体现出医生的综合素质。其次，医患交流这个互动过程不仅是信息间的交流更是情感上的交流，只有高效的沟通才能够使医患间更加了解彼此，提升彼此的信任度，从而使医患关系良性循环。再次，医生与患者如果能够良好沟通，就能够缩小医生与患者的认知差异，使患者能够更好地配合医生确定最佳的治疗方式，从而更好地保护患者自身的合法权益，减少医疗纠纷。

医患沟通交流是构建和谐医患关系的前提。首先，医生在医患沟通中要注意选择合适的时间和地点，地点尽量选择便于沟通交流并且环境安静的地方，时间应该选择患者情绪及精力相对充沛的时间［20］。其次，医生在沟通方法上应该针对患者的不同个人情况选择有针对性的方法，要以倾听、肯定和鼓励为原则，服务用语文明规范，服务态度要好，而非语言沟通则要面部表情亲切自然，目光温和坚定，动作干练。再次，作为医院管理层，应该开展多样的沟通交流宣传活动，使医生和患者充分认识到医患沟通交流的重要性［21］。医院管理层除了扩大宣传效应外，还应该建立完善的沟通制度，注重沟通的方法、内容、技巧和注意事项，强化医生和患者的沟通意识。政府应协助医院管理部门建立医患沟通的约束监督机制，对违规的医务人员给予一定的处罚。

医生热爱本职工作为医生认为排名第7位和患者认为排名第3位的影响因素，表明患者所重视及其内在要求更多的在医生热爱本质工作这个影响因素上，而医生较患者容易疏忽这个因素。热爱本职工作是医生从业最基本的要求，因为只有热爱自己的工作才能在工作中发挥更多的工作激情，才能更有责任和信心面对自己的工作。只有热爱本职工作，才能在医疗这个领域做出成绩，从而提高非技术医疗服务质量。

作为医生必须做到热爱本职工作，爱岗敬业。首先，坚持从学习入手，提高各方面的综合能力。虽然工作忙碌，仍要在业余时间自我充电，抓住每一个可以提升自我的学习机会，全面提高自身能力。其次，在上班过程中，举止端庄，服务热情周全，对人对事认真负责。再次，工作中主动承担责任，不能因为事小而粗心，也不能因为事情繁杂而乱了次序，要能分清轻重缓急，有序工作。最后，政府应当督促医院及相关部门更多地给予医生工作便利和政策支持，这样医生也能全身心的投入到所热爱的职业工作当中。

［1］刘汉英.以病人为中心的非医疗技术服务体系建设研究——以大连医科大学附属第一医院为个案［D］.大连：大连理工大学，2007.

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Study of the influence factors of non-medical technology service

MU Yuan1DUAN Lizhong1KANG Qianqian1SUN Qiaoqiao1LU Qi2

1.College of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing100029，China；2.The Internship Centre of Business&Law，Beijing Technology and Business University，Beijing100048，China

Objective To research the influence factors of non-medical technology service，in order to provide basis for the further improvement of non-medical technology service，help to improve the overall quality of medical service. Methods Doctors and patients were surveyed by questionnaires in 10 hospitals including primary，secondary and tertiary hospitals in Hohhot City of Inner Mongolia Autonomous Region.The method of consulting literature materials was used，the influence factors about non-medical technology service were extracted.The method of expert interview was used to do screen for the influence factors which were extracted.The questionnaire was used to survey doctors and patients.Frequency analysis，arithmetic average index and assignment method were used for data statistics and analysis. Results The top of factors both doctors and patients among the 33 influence factors of the non-medical technology service were as follow:the doctor's work ambition（ranked first in both doctors and patients）；doctors complying with law and working system（ranked second in doctors）；the doctor's service consciousness（ranked third in doctors and forth in patients）；doctors strictly performing diagnosis standard and medication guide（ranked fourth in doctors and second in patients）；doctors paying attention to communicate with patients（ranked fifth in doctors）；doctors love their job（ranked third in patients）；doctors strictly performing medical services and drug pricing policy（ranked fifth in patients）.Conclusion Non-medical technical service should be strengthened，in order to improve the whole medical service level.

Non-medical technology service；Impact factor；Medical service

R197

A

1673-7210（2016）01（c）-0158-05

2015-10-22本文编辑：程铭）

北京市教育委员会科技计划及社科计划资助项目（SZ2012 10011006）。

段利忠（1960.5-），男，博士，教授，副主任医师，硕士研究生导师；研究方向：药事管理与医药经济。