住院患者满意度综合评价*

◆江丽丽　孔桂兰　殷晓峰　王天兵　胡永华,2　马谢民



住院患者满意度综合评价*

◆江丽丽1孔桂兰2*殷晓峰3王天兵3胡永华1,2马谢民1

目的采用AHP法和ER法综合评价北京市某三级甲等医院住院患者满意度。方法通过自制问卷对北京某三甲医院213名住院患者进行面对面访谈调查，使用层次分析法确定各级指标权重，再使用证据推理法对患者满意度进行综合评估。结果被调查住院患者“非常满意”的综合置信度为55.98%，“满意”的综合置信度为37.55%，“一般满意”的综合置信度为5.27%，“不满意”的综合置信度为0.91%，“非常不满意”的综合置信度为0.29%。结论将AHP法和ER法二者结合进行住院患者满意度的综合评估能够得到比较客观全面的结果。

住院患者；满意度； AHP； ER

First-author's addressEpidemiology and Health Statistics, School of Public Health, Peking University, Beijing, 100191,China

住院患者满意度是衡量医疗质量的重要指标。很多国家已将住院患者满意度评估作为医生绩效考核的内容之一，而考核结果的客观公正依赖于科学合理的综合评估方法。证据推理法[1-2](Evidential Reasoning, ER)在解决多层次多指标的评估问题上效果较好，近年来得到广泛应用并成为研究热点[3-4]。运用ER方法时首先需要对不同层次不同指标赋予权重，确定权重的方法有主观法和客观法两大类，ER方法结合客观法，如因子分析法时，计算复杂，不便于理解[5]。而主观权重确定法，如层次分析法[6](Analytic Hierarchy Process, AHP)是把问题分解为若干层次，就每一层次的因素针对上一层次相应因素的重要性给予量化值，主要用于多层次多指标的权重确定，且具有系统、灵活、简洁等优点。本研究运用AHP和ER方法进行住院患者满意度综合评价，并作为医院绩效考核的依据。

1　调查对象和方法

1.1调查对象

以北京市某三甲医院213例住院患者为调查对象，于2014年8月-9月，采用第三方调查方式在住院患者出院当天，与其进行面对面访谈。通过查阅国内外相关文献，找出较成熟的住院患者满意度测量问卷[7-10]，搜集尽可能全的条目，并根据测量维度分类，然后删除或合并重复条目，再经过专家研讨，删除具有明显文化冲突的条目，初步刷选出重点条目集，自制调查问卷，包含25个条目和1项总体患者满意度打分项(10分制)。对初始213份问卷调查结果依次按以下步骤整理：(1)剔除应答率低于90%的条目；(2)剔除未应答条目数为两个及以上的问卷；(3)用中位数替代剩余极其少量未应答条目的调查结果；(4)剔除与总体满意度进行Spearman秩相关系数分析后相关系数小于0.3的条目。最终删除了21份不合格问卷以及6个条目得到192份有效问卷。采用因子分析法，将剩余19个条目分成8个维度，如表1所示，问卷的Cronbach α 系数为0.915。

表1综合评估住院患者满意度

评估维度评估子问题Q1医护服务Q1.1医生是否对你有耐心、尊重和礼貌Q1.2和医生交流时,医生的表达是否清楚Q1.3医生是否帮您缓解焦虑和恐惧Q1.4您是否信任医生Q1.5需要帮忙的时候,护士是否能及时出现Q1.6护士是否对你耐心、尊重且有礼貌Q1.7护士交流中,护士的表达是否清楚Q2医院形象Q2.1病房和卫生间是否保持清洁Q2.2存放个人用品的储物柜使用起来是否方便Q2.3除了医生和护士,其他医务人员对您是否耐心、有礼貌Q3等候时间Q3.1从开好住院证到住进病房Q3.2从住进病房到进行手术Q4知情程度Q4.1您是否知道关于您病情和治疗方案的详细信息Q4.2领取检查结果时是否向您解释清楚Q5出入院服务Q5.1是否给您详细解释医院的须知或要求Q5.2出院时,医生是否给您详细的书面说明Q6疼痛控制Q6.1您的疼痛是否得到及时的控制Q7化验检查Q7.1化验和检查时,是否给患者增加了不必要的疼痛Q8用药沟通Q8.1在给药物之前,医务人员是否详细地跟您沟通(比如药物过敏史、药物作用和药物可能的不良反应等)

图1　住院患者满意度结构模型

1.2方法

1.2.1 层次分析法(AHP) 运用AHP求权重时，首先要按其属性关系构造一个多层次多指标的结构模型，然后将每一层次同一维度下的各元素进行两两比较，对其相对重要程度用数字1～9及其倒数进行量化，量化值见表2，由此构造出各层次中的所有权重判断矩阵，最后再对每一个判断矩阵进行一致性检验，并求出各因素对其上一层所属的维度的相对权重。

表2重要性程度量化表

因素A和B两两比较量化值A比B同等重要A/B=1A比B稍微重要A/B=3A比B较强重要A/B=5A比B强烈重要A/B=7A比B极端重要A/B=9相邻判断的中间值2,4,6,8

1.2.2证据推理法(ER) 多层次多指标的结构模型及其对应的权重确定好后，再利用ER法进行综合评估。ER法是建立在信度矩阵和证据合成规则基础之上的，它对模型中的每项指标使用一套通用的评价等级，如“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”进行评价。评价人员可以根据主观判断或是历史数据给最下面一层指标赋予一组对应各评价等级的置信度。本研究中各指标对应于各评价等级的置信度可以由问卷数据直接收集得到，比如说，评价“Q1.1”时，非常满意率是59.9%，那么该指标在评价等级—“非常满意”上的置信度为0.599，再通过证据合成规则[2]逐级向上融合，最终综合所有指标，得到整体住院患者满意度在各个评价等级上的置信度。

2　结果

2.1多层次多指标结构模型(见图1)

2.2基于AHP法确定权重

选择9位临床专家完成层次分析法判断矩阵，该判别矩阵的一致性比率，CR=0.058 9﹤0.1判断矩阵的一致性合格。同理得出其他专家对各级指标的计算结果。经统计，9位专家中有2位专家对一级指标Q的判别矩阵一致性检验不合格(CR﹥0.1)，各有1位专家对二级指标Q1和Q2的判断矩阵一致性检验不合格，把其余专家组权重进行算术平均，得出各级指标权重。

2.3基于ER法综合评估患者满意度

根据问卷调查结果得出19个三级指标在5个评价等级“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”上的置信度，然后结合各级指标权重，通过证据合成规则逐级向上融合，最终得到整体住院患者满意度在各个评价等级上的置信度，评估结果表示非常满意为55.98%，满意为37.55%，一般为5.27%，不满意为0.91%，非常不满意为0.29%。若将5个评价等级从高到低依次赋给定量的满意度评分10、8、6、4和2，得出该院综合患者满意度得分为8.96，将问卷中192例患者的实际打分加和取平均数得出该医院患者满意度得分为9.09，二者非常接近。

3　分析与讨论

患者满意度综合评估的重点是建立多层次的患者满意度指标体系，并能够对体系统计结果进行有效综合评估。本研究表明， AHP与ER相结合的评估方法是一种有效的综合评估方法。

3.1AHP法能够有效确定指标体系权重

AHP法通过对因素两两比较，使复杂因素间的排序问题得到简化，并在一定程度上削弱了主观因素的影响，减小了误差。针对多层次多指标结构体系的调查问卷，AHP法可以简便灵活地得出各级指标对上一级指标的相对权重。不过采用AHP法时分级指标不宜过多，否则会超越人们的判断能力，导致一致性检验不能通过。对213名住院患者进行面对面访谈调查，建立8个维度、19项条目的三级分层指标体系，采用AHP法分析确定指标体系权重时，9名专家中只有2名一致性不通过，说明AHP法对于本文案例有效。

3.2ER法能够对指标体系进行有效综合评估

ER法对数据类型没有要求，既可以处理定量指标又可以处理定性指标，尤其是包含较多定性指标且主观因素较强的不确定性评估问题。患者满意度数据的主要特征是典型的定性指标多、主观因素强，并且具有模糊性和不确定性，因此ER法适合进行患者满意度综合评价。

对有效的192例患者满意度调查结果打分的加和平均得分9.09与ER法合成得分8.96，经过t检验，P<0.05，差别无统计学意义。由此可以看出，AHP弥补了ER不能确定权重的缺陷，同时ER弥补了AHP无法综合评估的缺点，将ER法和AHP法二者结合进行患者满意度的综合评估十分切合，实践证明它们能够得到比较客观科学的结果。

由于各种因素限制，本研究存在一定的局限性。首先分析的数据来源于北京市一家三甲医院，结果的外推性需要谨慎考虑。其次，患者满意度评价指标体系的建立需标准化，我国目前没有标准的患者满意度测量问卷，本研究借鉴的是国外标准问卷，本土化过程和指标筛选过程带有一定的主观性，需要进一步研究和探讨。最后采用AHP法的分级指标不宜过多，过多结果的可靠性会受影响和质疑，使用范围相对局限。

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通信作者：孔桂兰：北京大学医学信息学中心特聘研究员

E-mail：guilan.kong@hsc.pku.edu.cn

修回日期：2015-11-18

责任编辑：张盼盼

Comprehensive Evaluation of Inpatient Satisfaction Level/JIANG Lili,KONG Guilan,YIN Xiaofeng,et al.//Chinese Health Quality Management，2016,23(2):53-55

ObjectiveTo comprehensively evaluate inpatient satisfaction level in a ⅢA-level hospital in Beijing by using analytic hierarchy process (AHP) and evidential reasoning (ER) methods.MethodA total of 213 inpatients were recruited for face to face interview by self-developed questionnaire. The AHP method was used to determine the weights of indicators or items at different levels, and then the ER approach was used for assessment of inpatient satisfaction based on the collected questionnaire data.ResultThe general confidence level of the participants with “very satisfied” was 55.98%, 37.55% for “satisfied”, 5.27% for “general satisfied”, 0.91% for “dissatisfied”, and 0.29% for “very dissatisfied”.ConclusionCombination use of AHP and ER approaches to assess inpatient satisfaction can help to obtain more objective and comprehensive results.

Inpatients; Satisfaction Level; AHP; ER

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.2.18

教育部人文社科基金资助(13YJC630066)；国家自然科学基金项目(81301296)；教育部科技委战略研究重点项目(JKWZ-14-4)

孔桂兰

2015-10-09

江丽丽1孔桂兰2*殷晓峰3王天兵3胡永华1,2马谢民1

1北京大学医学部公共卫生学院北京100191

2北京大学医学信息学中心北京100191

3北京大学人民医院北京100044