让政务服务插上智慧的翅膀

文｜李农

李克强总理在第十二届全国人民代表大会第四次会议上的政府工作报告中提出了“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。”这是推进政府行政深化改革，简政放权后又一积极措施，开启了服务政府提供智慧服务的新征途，让政务服务插上智慧的翅膀将成为我国电子政务攻坚克难的主要目标。

从全局工作推进看，“四个全面”是“十三五”发展期工作的重心，政务的智慧服务是最直接拉升政府职能转变“颜值”，反映政府行政深化改革成效的标杆。早在十八届三中全会上，中央就对全面深化改革提出了指导思想，对加快转变政府职能也明确了改革的方向。一是健全宏观调控体系；二是全面正确履行政府职能；三是优化政府组织结构。其中，建立基础数据统一平台，推进部门信息共享；加强市场活动监管，加强各类公共服务提供；优化政府机构设置、职能配置、工作流程，完善决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的行政运行机制等都是政府行政深化改革工作推进的重点领域。如果我们可以借力“互联网+”，用技术手段加速提升我们的改革步伐，可能是我们突破改革瓶颈、提升行政服务能力的一条有效途径。

当前全球电子政务的发展趋势

据来自国家行政学院电子政务研究中心的最新研究，电子政务的发展是当代信息革命与世界范围内的“新公共管理运动”和“追求善治”热潮相结合和互动的产物，符合“互联网+”新形势下提高行政能力建设的必要条件。技术革新力量已成为推动电子政务发展的核心动力。从政务服务看，优化平台服务已是发展的主流趋势。目前国际上最热门的有学习电子商务中O2O服务模式，也就是政府所提供的政务服务可以在一些领域提供国民连接线上与线下的公共服务，这为解决公共资源在时间和空间上的分配提供了可能。充分利用信息技术的发展优势有效整合服务对象（国民）的需求，增强服务对象与提供公共服务者之间的即时性与交互性，完善电子政务所打造的服务平台，不断优化电子政务活动的服务功能，尤其是提升服务平台的智慧能力成为发展的一个方向。

其次是增强服务平台的“连接性”与“服务性”功能，利用今天数据科学的发展优势，将政府拥有的信息资源优势转化为服务品质和功能的优势，使得服务提供者能够更加有的放矢的开展高效服务。技术进步正在提升互联网的功能，如人工智能已使机器由被动接受指令向主动学习改变，未来可靠的公共服务系统将学习如何帮助人们、服务人。另外，物联网时代使一切事物认知化，万物透过互联，赋予万物感知、认知，整个世界将被人工智能包围，所有的一切都能通过建立一个“开放连接”去创造价值。与此同时，“智能公共云”的运用使服务对象开始面向城市主体——政府、企业和个人，形成一个复杂的、相互作用的系统，由信息技术与其他资源要素优化配置共同发挥作用，它将促使公共部门与私有部门联合，通过法律框架实现合作共荣。

在这些领域，韩国和新加坡值得我们学习，图1是联合国经社事务部在全球电子政务调查报告中所归纳出的发展模型。从政府信息网、移动门户、点对点服务、渠道整合，到在线基本服务、广泛信息源汇集、电子服务应用、双向互动应用、在线交易服务和政务内部业务整合协调以及提供具有业务关联性的协调连贯服务等。

近几年，联合国就是在此模型基础上，根据在线服务、通信基础设施、人力资源三项指标，计算出全球193个成员国“电子政务发展指数”（EGDI）并进行排名，韩国已连续三次位列榜首。新加坡也从2012年的第10名飙升到2014年第3名，列澳大利亚之后。用技术提升政务智慧已是国际先进发展的主导思想。

图1 电子政务发展模式阶段性特征

信息技术市场的前沿发展

从事信息技术全球市场前沿研究的咨询公司Gartner认为，技术投资是当今政府升级电子政务服务能级首要考虑的问题。Gartn er估计，2015年政府用于政务服务的技术投资预算约4310亿美元，到2019年这一指标将上升到4755亿美元。从信息技术前沿发展的趋势分析，Gartner总结出电子政务与技术发展关联密切的10大趋势。①政务服务数字化，未来的政府办公室将成为一个数据工厂，从一线管理人员到部门管理高层，员工都精通数据处理技术，政府部门是由服务平台、移动端服务协同办公，将客户访问、信息互动、市场监管和社会管理整合成开放、友好的数字化工作环境。②多通道公众参与，行政业务平台、邮件通信、联系中心、政务网站和移动客户端服务等多方为公众参与提供渠道。③数据开放，面向公众开放的数量和种类持续增加。理想的境界是可以开放所有数据，但这些数据开放并非全部免费，数据开放模式与数据运营目标和效率有关联，兼顾市场价值和社会价值。不仅考虑政府管理职能的履行，还考虑提升市场发展生产力的效用，实现政务公开+互联网。④公民电子识别系统，这是由政府提供一个可信的认证体系，为公众参与和政务服务提供基础性技术支撑。这也是保障互联网+政务服务的基础性服务，对信息安全保障也起支撑作用。⑤增加边际分析作业，分析工作不断增长，如为一个工作流程的系统操作和用户体验开展及时的边际效用分析，促进业务功能的演进或进化，改善服务品质，使嵌入业务流程和应用程序交付响应以及系统敏捷的组织性能得到智能化的升级。⑥可扩展互操作性，政府机构越来越多地依赖于数据交换与外部合作伙伴协同服务，为了提高服务网络品质和业务功能，优化业务流程，如跨境协作和服务协调、监控和结果报告等，都需要系统具有可扩展互操作性功能。⑦政务服务平台，主流技术是面向集成了服务体系结构(SOA)模式设计平台，提供用户跨多个领域应用的服务。从供应商提供的产品分析，目前仍处于初级阶段，比较好的例子包括IBM智慧城市，微软CityNext思科智能互联社区，SAP城市问题，甲骨文的智能城市解决方案和凯捷的全球城市等。⑧物联网，对于政府来说,物联网技术是数字化服务的一个良好途径。政府机构可以期待物联网发展在不同领域的应用，如环境或公共基础设施监控、应急响应、供应链检查、资产和车队管理以及交通安全等。⑨全网规模，这是指面向系统全局的计算架构模式，也是最能体现“互联网+政务服务”内涵的技术应用。对政务服务系统所提供的智慧服务在可扩展、交付敏捷性、精益性和持续性有相当的要求。⑩混合云，是未来最能体现电子政务基础设施的能力和强度，在业务流程涉及内部私有云与外部云环境等应用中，如何组织安全、交付、管理服务和控制这些环境是实践中必须克服的难题，有待创新突破。

另外，加强技术革新力度是提升智慧服务的主要途径。未来提升电子政务发展的技术不仅包括数据算法，还有一些涉及生物识别技术，如认证系统中的安全指纹、人脸、虹膜、视网膜、步态、声纹等。另外，产业发展也会影响政务服务的发展。如可穿戴式设备的推广应用和普及，人工智能与民众、消费者交互，传感器的成熟，智能技术与可穿戴式设备的融合等都会影响政务服务的智慧升级。

提升政务智慧服务的应对策略

在今年全国人大四次会议闭幕后的中外记者见面会上，李总理在回应记者有关政务公开的相关问题时进一步强调：“政府的权力清单要上网，权力的运行也要上网”。可以说这是对“互联网+政务服务”提出了明确的要求。今天，我们正以信息化驱动现代化，加快建设网络强国之际，大力提升电子政务的智慧服务水平已成为我们国家信息化建设的重要任务。中国作为一个互联网大国，充分利用“互联网+”的优势，将信息技术创新发展应用到提升政务的智慧服务，这对我国社会经济发展的各个领域都起至关重要的作用，是各级政务部门平稳运转和高效履职不可或缺的重要手段。

从技术发展趋势分析，要切实打造一个符合五大发展理念的智慧服务，可以从以下几方面入手。

一是加大电子政务建设投入，充分利用信息技术的前沿应用，推进政务管理创新，将“互联网+政务服务”的理念在现实运行中尽早体现。对此，在技术上可以用公共服务引导、拉动相关市场投资和应用。如政府可倡导全社会共用共享云计算资源。电子政务的出现与发展从长远的角度而言是为了降低行政服务成本，注重行政服务的效率与质量提高。而“云计算”技术由于其具有较强的计算能力和低成本、高安全性等特性，符合“十三五”规划中关于节约行政成本的构想，而且从理论、技术、实践和成本上来看，云计算在电子政务的信息资源共享领域的运用是可行的、科学的且有必要的。其次，也可进一步深化发掘政府和企业的大数据潜能。要实现电子政务的全面发展，不仅需要在政府层面促进信息内容的共通共享，而且需要不断挖掘企业的大数据潜能。通过开发利用、学习新的算法核心技术，不仅拉动产业技术创新，激发市场活力，促进数据科学发展，还能真正实现将“大数据”技术与政府、企业管理相结合的构想。

二是将“互联网+政务服务”理念落到实处，大力发展基于互联网的政府公共服务。电子政务以“互联网”作为载体，首先强调的就是通过互联网让社会和公众享受到便捷、高效、高质量、个性化的政务服务，满足社会和公众日益增长的网上政务服务要求，提升新常态下网上政务服务水平。在现有的政府公共服务之中，由于各部门间的信息交流与共享制度存在许多弊病，而且在这一过程当中缺乏有效机制和规范来协调各部门间的基本工作，从而导致政府部门间的内网与外网信息共享水平依然较低。因而，大力发展基于互联网的政府公共服务需要不断突破壁垒，真正达到政府与服务对象之间的“互联”状态，这不仅需要技术创新，更需要管理创新。

三是“互联网+政务服务”的本质是以用户为中心，要给用户提供充分的便利。这就是说，“互联网+政务服务”是以用户需求为导向，将政府职能中的“公共管理”与“公共服务”两方面职能，用技术手段或方法，通过系统整合来实现具有智能的便利化服务。把政府行政深化改革的工作，通过技术、流程和管理的创新来深化或固化。在实现简政放权的同时，提升政务服务的质量。不仅是方便用户在客户端的应用，更重要的是可以将简政放权的内在活力得到技术性提升，从而使政府做到简政不减责，放权不放任。

四是充分利用信息技术推进政务服务平台化建设，用强大的政务信息基础设施，支撑“互联网+政务服务”。今天，电子商务中的“O2O”服务模式已成为电子政务可参照的一种范本。正如Gartner所描述的，集成了服务体系结构(SOA)模式的平台具有技术上的先进性，这种技术优势是可以移植到政务服务体系中。因为，“互联网+政务服务”是以用户为中心来建设电子政务，如公民、企业、非营利组织等服务对象的具体需求必然是服务平台关注的重点。我们一直强调“一站式”服务的发展提高网站服务水平。但政府在互联网上要提供有效服务，不仅要完善现有政府网站所能提供的各项功能性服务，加强各网站之间的交流与信息资源整合，还要充分考虑用户在网络应用上的体验和网民中存在的数字差距。对此，商业应用的平台服务模式是值得借鉴。另外，“服务平台化+政务公开”就可实现“权在用，云在看”的理想境界，也能保障政府行政履职中将加强事中和事后的监管落到实处。

五是大力加强移动端应用开发。“互联网+政务服务”离不开网络，但从中国特色分析，移动端服务平台建设是提升智慧服务的关键。中国不仅是移动用户最多的国家，移动端点对点服务具有多重效应。如移动政务不仅可以在我国“三网合一”的立体化电子政务服务体系中发挥重要作用，还可以在网络空间治理上发挥安全、稳定的推进作用。今天，网民之所以感受到网络应用中的种种不便，其实在很大程度上是有许多公共服务的缺位造成的。

总之，新技术新趋势不仅可以促进产业创新，也能帮助政府管理创新。我们正在积极建设网络强国，习近平总书记要求我们自己要有过硬的技术，要有丰富全面的信息服务，要有良好的信息基础设施。这些要求与电子政务领域的“互联网+政务服务”在一定程度上具有一致性。中国作为一个网络大国，政府又拥有丰富的信息资源，如何通过我们的服务来挖掘、提升我们所拥有资源的价值，除了需要今天数据科学的创新发展，政府行政能力的提升也起至关重要的作用。“互联网+政务服务”不仅是一种提升我们行政能力的建设，更是一种智慧政务的建设。当我们将政府“公共管理职能”与“公共服务职能”用现代信息技术的手段智慧延伸到互联网上时，不仅是我们行政能力和服务得到极大地提升，还可以激发社会潜在能力，拉动产业的技术创新，激发信息服务的新模式、新业态。从而将简政放权所释放出新能量，转化为大众创业万众创新的增长动力。在提升政府履职能力的同时，也为积极构建网络强国进一步夯实基础。