ITIL在经管类实验室管理中的应用

李宏伟

(南京邮电大学 管理学院, 江苏 南京　210023)



ITIL在经管类实验室管理中的应用

李宏伟

(南京邮电大学 管理学院, 江苏 南京210023)

通过比较经管类实验室与企业IT部门在各自组织中功能的相似性,尝试以IT服务管理为指导思想,以ITIL框架为实施步骤,对经管类实验室管理流程进行设计。设计过程中,结合经管类实验室管理的实际需要,对ITIL适用对象做了适度扩展,尝试利用ITIL中的事件管理实现行政性事务的例外管理,利用ITIL中的问题管理实现行政性事务的例行管理。借此推动经管类实验室管理模式,由以例外管理为主,向例行管理与例外管理并重的模式转变。

经管类; 实验室管理; 例外管理; ITIL

经管类实验主要以计算机为载体,以教学软件为平台,模拟社会、企业等不同环境及事务流程,实验室的主要仪器设备是计算机、服务器、实验软件[1-2]。这与企业IT部门管理的设备类似,同时两者在各自的组织中具有类似的地位和作用[3]。本文在分析经管类实验室管理现存问题的基础上,通过借鉴企业中较为成熟的ITIL (information technology infrastructure library,信息技术基础架构库),来探索经管类实验室的管理模式,将实验室视为学院IT部门,为教师的科研和教学提供IT服务。但在经管类实验室的管理职能中,除了维护设备保障教学和科研外，还要完成其他行政性事务工作,诸如实验教学管理、为职能部门提供统计数据等。因此本文借鉴ITIL提供IT服务的同时,也对ITIL的适用对象做了适度扩展,既实现对实验室中的IT设备管理,也实现实验室中行政性事务的管理。将实验室整体视为一个服务平台,对外不仅提供IT服务,也提供实验室开放与运行相关的其他服务。

1　经管类实验室管理现状分析及对策

1.1经管类实验室管理工作内容

实验室主要为教师科研与学生实验提供条件,并协助实验室的建设以及为职能部门提供相关统计信息。因此主要工作内容包括实验室开放、实验资源管理、实验教学管理、实验室安全与卫生、实验室建设、实验室相关课题研究等[4-5]。

1.2经管类实验室管理现存问题

目前,经管类实验室不受重视,造成实验室专职管理人员学历、职称结构不合理，岗位职责不明确、不清晰，缺乏学习新知识、新技术的动力，队伍不稳定等情况,实验室管理长期处于例外管理状态[6-8]。

例外管理是指管理人员将主要精力和时间用来处理首次出现、模糊随机、十分重要、需要立即处理的非程序化问题[9]。也就是说,因实验技术队伍建设的不足,造成实验室事务的处理长期缺乏规范化,管理人员处理相关问题时基本无章可循,工作状态基本上处于例外管理工作的状态。因此一旦原有管理人员离开工作岗位,短期内会给实验室运行管理造成较大影响,长此以往,将会缺乏有效的工作经验积累,不利于实验室管理水平的提高,最终影响实验室建设与发展。

1.3经管类实验室管理改善对策

例外管理的对立概念是例行管理,是指最高管理人员将日常发生的例行工作拟就处理意见,使之规范化(标准化、程序化),然后授权给下级管理人员处理，使得当问题重复发生时,下级管理人员只需根据已有的规范按例行程序处理即可[9]。

经管类实验室管理模式,需要从长期处于例外管理状态转变成例外工作和例行工作并举的状态,即梳理经管类实验室管理工作内容,将其划分为例行管理和例外管理两类。针对例外管理,通过积极探索发现新问题,相应地做好问题的应对方案。针对例行管理,进一步制定相关事务的操作规范。保证实验室工作稳定运行,为实验室建设水平的提升奠定基础。

2　ITIL在经管类实验室管理中的实施对策

2.1ITIL简述

IT服务管理(IT service management,ITSM)是一种以客户为中心的基于流程的方法,将IT服务与组织业务进行整合,从而提高IT服务提供和服务支持的能力及水平。ITIL是国际上通行的IT服务管理模型,现已形成一套IT服务管理最佳实践指南,是一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL从产生至今经历了3个主要的版本,本文结合实际需求参考了ITIL V3版本。ITIL V3分为4个模块:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营。每个模块又包含相应的工作流程及管理职能[10-11]。

2.2ITIL在经管类实验室管理中的实施对策

ITIL主要是基于国外的一些企业和组织的IT服务管理经验进行总结和提炼出来的框架,它不可能完全与实验室管理相对应,因此在实验室管理的实践过程中,不能完全照搬ITIL,一方面要根据实际有所取舍,另一方面要对其适用范围有所扩展[12]。

结合经管类实验室管理需求,本文主要参考了ITIL中的1项管理职能,即服务台,以及4项管理流程,分别是服务运营模块中的事件管理、问题管理、配置管理和服务转换模块中的知识管理。具体实施分3个阶段完成。

2.2.1第1阶段

实现服务台，记录、解决和监控IT服务运营过程中发生的问题,并协调支持小组和用户的交互。作用是向用户提供访问安全运营管理服务的接口。在经管类实验室管理中所提供的服务不仅限于IT服务,还包括向职能部门提供统计信息等“服务”。在第1阶段实现服务台,主要是考虑通过建立实验室服务平台,进一步梳理实验室管理工作内容,按例行工作和例外工作分类,并制定相应的事务处理规范。

2.2.2第2个阶段

实现事件管理、问题管理和配置管理。

(1) 事件管理。事件管理的目的是在出现突发事件时尽可能快地恢复服务的正常运营,以确保最佳的服务可用性级别。这里的事件强调的是突发性,与前文所指的例外管理的首次出现、模糊随机等特征含义相近,所以可以利用事件管理实现例外管理。在经管类实验室管理中,针对教师学生在科研实验过程中的软硬件突发情况,需要考虑尽快恢复服务；针对其他突发事件,如学校(院)职能部门的任务,需要关心的是如何尽快做出响应。

(2) 问题管理。问题管理的目标是查明问题产生的潜在原因,查明原因后制定相应措施,防止事件的重复发生。其中重复发生的事件,与前文所指的例行管理中的日常发生的例行工作含义相近,所以可以利用问题管理实现例行管理。在经管类实验室管理中,针对实验软硬件使用过程中重复发生的事件,要查明原因及制定防范措施；针对其他日常例行工作,应制定工作流程规范,使得在后续工作中有章可循。

(3) 配置管理。配置管理主要是识别IT基础设施内所有重要组件,收集、记录和管理有关这些组件的信息,以及为所有其他的流程提供有关这些组件的信息的流程。在经管类实验室管理中,针对软硬件设备,需要收集和存储配置、状态、操作说明等信息；针对其他工作,还需要收集和存储实验室日常运行相关数据。

2.2.3第3个阶段

实现知识管理。通过问题管理流程转化为问题知识库里的显性知识,存储、共享、传播,为后续问题的解决奠定基础[13]。在经管类实验室管理中,针对软硬件设备,需要将诊断软硬件设备故障的方法、防范故障的方案进行存储、共享和传播；针对其他实验室管理工作,需要将业务处理过程中的经验进行存储、共享和传播。

3　经管类实验室“服务”模型构建

在1.1节的基础上,基于IT服务的指导思想,本节构建了实验室“服务”模型,将现有的经管类实验室管理工作内容整理,明确了实验室的核心业务、服务内容以及服务对象,如图1所示。

图1　经管类实验室“服务”模型

3.1核心业务

(1) 资源管理。为实验室开放服务、统计信息服务、实验室建设服务提供支撑。其中例行工作包括实验场地管理、设备管理、软硬件设备维护、资源预约与安排、记录资源使用情况等，例外工作包括突发软硬件设备故障、其他突发情况。

(2) 教学管理。为实验室开放服务和统计信息服务提供支撑。其中例行工作包括课内实验项目管理、课外开放实验项目的组织与安排、教学资料存档，例外工作包括其他突发情况。

(3) 安全卫生。为实验室开放服务和统计信息服务提供支撑。其中例行工作包括房屋及设备安全隐患巡检、实验室卫生保持，例外工作包括其他突发情况。

(4) 课题研究。为实验室建设服务提供支撑。该工作是一项实验室管理人员的自主性工作,需要工作人员具备研究基础和兴趣,因此可以将其归为例外工作。它是实验室建设水平能否得以提升与发展的重要因素,因此将其视为核心业务中的一个组成部分。

3.2服务内容

(1) 实验室开放服务。接收资源的预约及反馈安排结果,并为教师科研及学生的实践教学提供条件。

(2) 统计信息服务。按照学校(院)职能部门的要求,依据实验室开放、安全卫生、资源管理和教学管理工作的原始记录,提供统计信息。

(3) 实验室建设服务。实验教学是本科教学的重要组成部分,因此在学科建设过程中,需要注重实验室的建设。实验室能够提供的与实验建设相关的服务,主要包括协助实验建设项目的申报、建设及验收。在此过程中,提供实验室统计信息服务、课题研究，支撑申报及验收,建设过程中,需要资源管理提供支撑。

4　基于ITIL的经管类实验室管理工作流程

在经管类实验室“服务”模型构建的基础上,基于ITIL的经管类实验室管理工作流程及内容就比较明确了,如图2所示。

图2　基于ITIL的经管类实验室管理工作流程

(1) 服务台。服务台作为对外工作的窗口,主要负责接收服务对象提出的各种请求。相关服务台工作人员,收到服务对象的服务请求(资源预约请求、提交统计信息等)后,如果能通过查询配置管理中的基本信息库以及知识库直接对请求给予回复,则直接回复,若无法及时回复,则派发给负责核心业务的管理人员,在此后则可定期协查事件完成情况。

(2) 事件管理。如3.1节中的分析,事件来源于资源管理、教学管理和安全卫生中的例外工作,即突发事件。通过经管类实验室“服务”模型构建,将ITIL的应用范围做了适当的扩展,因此根据实验室实际管理工作,将3类事件进一步划分为预期性IT设备突发事件、预期行政事务性突发事件(如实验项目管理、安全巡查等事务性工作)、非预期性突发事件。当服务台分派事件后,相关工作人员则建立事件记录,并着手处理事件。事件管理强调的是恢复或响应的速度,因此对于事件处理可参照应急响应流程。对可预见的突发事件,做好应急预案,当突发事件发生后,启动应急预案,对事件尽快做出响应,如图3所示[14-15]。例如在资源管理过程中,可以预期到某些IT设备会发生不明原因的故障,可制订启动备用设备的应急预案,保障教学活动的正常进行；另外,比如针对实验室运行过程中,可能会发生火灾等预期行政事务性突发事件,可制订灾害应急预案,当事件发生时,可启动相应的应急预案。最终,当事件处理完毕后,向服务对象反馈处理结果并关闭事件。

图3　事件处置流程

(3) 问题管理。多次反复发生的事件,可以通过归类的方法归为问题管理。对于例行工作,可视为反复发生的行政事务性事件。负责核心业务的管理人员要定期对所处理过的事件进行分析,将反复发生过的事件升级为问题。针对重复发生的IT设备的突发事件,即IT设备问题,由实验技术人员协同设备售后服务人员查找问题产生的潜在原因,查明原因后制定相应措施,防止事件的重复发生。针对重复发生的事务性事件、行政事务性问题,或者说例行工作,则需要根据相关事务制定标准化的业务流程、相关注意事项以及相关文件归档等规范,使得后续其他工作人员在碰到相同的事件时,可以参照业务规范,完成相关工作。当问题经查明原因解决后,或者行政性事务已制定出操作流程规范后,则可关闭问题。这个阶段中,可由实验室主任定期开展事件分析,以及督查问题解决情况。

(4) 配置管理。配置管理为其他管理流程提供支撑,如图2所示。对配置信息的分析,可遵循数据库设计的方法,通过需求分析、概念及关系模型设计来实现。针对IT设备,需要注意记录相关软硬件基本信息,以及相互之间的关系。针对行政性事务,需要注意记录业务流程中相关数据及业务流程之间数据的使用关系。针对知识管理,需要记录知识提供者、知识分类、具体内容等信息。

(5) 知识管理。在原ITIL框架中,强调的是对问题知识库里的显性知识的管理。在基于ITIL的经管类实验室管理工作流程的诸环节的工作人员,在工作过程中都会形成各自的工作经验及总结,因此知识管理不仅限于由问题库转来的知识,还包括在服务台运行过程中及事件处理过程中产生的知识。

5　结语

经管类实验室管理过程中缺乏相应的管理规范,实验室管理人员长期疲于处理重复的事务,造成实验室管理水平不高,也难以对实验室建设与发展过程中出现的新问题进行研究解决，管理模式以例外管理为主,缺乏必要的理性管理。论文简要分析了例外管理和例行管理,分别与ITIL中事件管理和问题管理的对象具有相似性,因此利用事件管理实现例外管理,利用问题管理实现例行管理。在此基础上,设计了基于ITIL的经管类实验室管理工作流程,为后续实验室管理水平的提升及实验室发展打下良好的基础。

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Application of ITIL in management of laboratory of economics and management

Li Hongwei

(School of Management, Nanjing University of Posts & Telecommunications,Nanjing 210003, China)

By analyzing the state of the management of laboratory of E&M, this paper points out that the pattern of the management of laboratory is mainly exception management,lack of routine management. Comparing the similarity between the laboratory of E&M and the department of enterprise,this paper applies the ITIL in management of laboratory of E&M,and designs its management process based on ITIL. In design,the incident management is also used for processing the exception management,the problem management is also used for processing the routine management. The goal of the designed management process is to promote the change of laboratory management pattern of E&M.

economics and management; management of laboratory; exception management; ITIL

DOI:10.16791/j.cnki.sjg.2016.06.058

2016-01-15

南京邮电大学教学改革项目“基于ITIL的经管类实验室管理与运行模式的改革与实践” (JG00113JX82)；南京邮电大学实验室工作研究课题“经管类实验室信息化建设与管理研究” (2015XSG08)

李宏伟(1979—) 男,甘肃临潭,硕士研究生,高级实验师,主要研究方向为知识管理,实验室管理.

E-mail：lihw@njupt.edu.cn

G482

A

1002-4956(2016)6-0225-04