危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

赵玉英



危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

赵玉英

目的：探讨危机管理模式在防范医院医疗纠纷中的应用价值。方法：随机抽取我院实施危机管理模式前后的门诊患者各200例，比较两组患者危机事件的发生率与患者满意度。结果：危机管理模式后危机事件发生率低于管理前(P<0.05)，患者满意度高于危机管理前(P<0.05)。结论：医院门诊实施危机管理模式，有效防范了医疗危机事件的发生，确保了患者享受优质的医护服务，有利于医院门诊工作的健康有序开展。

危机管理；门诊；医疗纠纷

危机管理是指有计划、有组织、有系统地在危机爆发前预防、预控危机，并在危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，其在现代医院护理管理中占有重要的地位，直接关系到医院的信誉与效益[1-2]。随着社会经济的发展与市场竞争的日益激烈，医院实施危机管理，是其生存与发展的需要。门诊是医院的前沿阵地，代表着医院自身形象，是医疗纠纷发生的集中地带。加强门诊的危机管理，有助于防范医疗纠纷与提升医院服务品质，我院本次对医院门诊实施危机管理模式前、后情况进行了回顾性分析，现将结果报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料我院门诊自2013年1月以来开始实施护理危机管理模式，现共有门诊护士30名，年龄22～46岁，平均(34.2±1.5)岁。职称：助理护士6名，护士7名，护师12名，主管护师5名。学历：中专2名，大专13名，本科15名。随机抽取危机管理模式前、后各200例门诊患者，观察危机事件的发生率与患者对护理工作的满意度。

1.2护理危机产生的相关因素(1)患者方面。随着我国法制建设的日趋完善，患者的法律知识也得到了明显的加强，愈来愈重视自身的维权意识。患者在就医过程中，表现出对自己病症的知情权与隐私权的关注，他们相当重视自己的病情、检查、用药以及治疗情况，希望能够全程监督治疗过程，若临床未经患者同意而擅自采取的措施，则易遭受到患者投诉和产生医患纠纷。例如未经患者同意将实习生带入妇科检查室，护理人员工作疏忽或无意识说错话，可能都会被患者认为是一种侵权行为而进行投诉。(2)护理质量普遍较低。门诊疾病谱广泛,病种繁杂[3]。医院门诊当前因受到医学发展以及现有医学知识与技能的影响，难以满足患者临床的各种需求，门诊一旦出现分诊失误，或与患者及家属沟通不畅，或护理水平欠佳等，都可能引发医疗纠纷。相关调查发现临床相当多的一部分护理纠纷是由于护理人员服务意识差、缺乏主动服务意识、护理态度简单生硬等因素导致。(3)护患沟通不畅。护患之间不能有效沟通，亦可能是导致患者投诉的一个重要原因。门诊护士每天所接待的患者较为复杂，他们病症、文化程度、背景、性格等存在个体差异。病症能够得到尽快治疗是每一位患者共同期望，若护理人员未能有序安排患者就诊，对一些因病或事提出提前就诊要求的患者未进行有效沟通与妥善处理，或是在沟通中存在态度差、用语失当、病症风险解释不清楚等情况，都可能导致患者投诉。(4)护理人员法律观念欠缺。在维权意识不断提高的今天，患者对医护服务的需求更加明确，但部分护理人员却还处于旧模式的护理服务，未能全面学习与护理相关的边缘学科，如人文伦理学、法律等，从而导致法律意识淡薄，在工作中缺乏有效自我防护的意识与行为而引发护理危机。(5)社会环境。新形势下医疗保险制度和医疗法规被不断改革及相继颁布，使医务人员工作受到社会环境的强制约束[4]。医疗卫生事业是一个高风险、高技术、高难度与不可预测性的行业，医疗过程中存在诸多局限性，难以满足所有病患的需求，医护人员也常被动处于不可防备的危机事件中，再加上媒体对医疗行业的认识不够与借机炒作等，使得社会民众对医护人员的信任与理解度大幅度降低，从而加重并蔓延了医疗纠纷事件。

1.3防范门诊医疗纠纷的对策

1.3.1树立危机意识，加强危急前的防范准备“防范于未然”，是每一位医疗工作者在医疗工作中应做好的准备，尽量将危机事件扼杀于摇篮之中。比如临床应逐层予以风险评估，将危机意识牢牢根植于医护人员心中；尽早建立危机预警与相关监督体系，并为可能出现的危机制定相应的防范计划，对医疗纠纷予以及时有效处理，设立高效率的指挥系统、信息收集与管理系统；同时院方应加强医护人员的服务水平与沟通能力，全面将医院的护理质量推向更高一层，努力完善医院的相关规章制度与医疗流程。医院还应加强与新闻媒体、职能部门建立和谐的沟通渠道，以及建立医院警务工作站等，做好有效防范危机事件发生的工作。

1.3.2启动危机管理应对预案，有效应对医疗纠纷医院一旦发生医疗纠纷，应立即启动医疗纠纷应对预案，尽快调集人力、物力与财力，及时有效地查清医疗纠纷的原因，积极主动地与患者及家属协商，迅速地给患者及家属一个满意的答复。医院一方面及时、有效地向社会大众传递真实信息，化紧张为和谐的医患关系，另一方面医院应加强与政府职能部门和媒体的沟通和互动[5-6]。医院还应注意防止媒体歪曲事实、夸大其词与错误引导舆论，应当要求媒体进行实事求是的报道，让社会了解事情真相与院方的态度，树立医院在应对危机中所表现出的良好的态度，努力将医院的负面影响降至最低。

1.3.3总结危机事件得失，努力恢复医院形象医疗纠纷解决后，医院管理者后期应着重抓好医院形象的重建工作，力争在最短的时间内将医院财力、物力与人力恢复到正常状态，同时对于整个医疗纠纷事件予以及时分析与总结。医院通过对临床情况的评估，借助PDCA循环管理模式，通过计划、实施、检查与处理的循环模式，发现问题、分析问题与进行整改，然后再予以反馈，不断完善危机管理预案。

1.4评价指标比较危机管理前后患者危机事件的发生率以及患者对护理工作的满意度。

1.5统计学处理采用 SPSS 16.0统计学软件，计数资料比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2　结　果(表1)

表1　危机管理模式前、后医院危机事件与患者满意度情况比较　例(%)

3　讨　论

医院危机管理是现代医院管理的一个重要内容，而医院危机管理中的医疗危机管理是医院危机管理的重点[7]。危机管理要求管理者时时处处保持危机意识，加强与各方的交流沟通，努力消除自身缺点与不利于医院发展的各种因素。而医疗纠纷的防范是医疗危机管理的重点。我院本次立足于本院危机管理中存在的实际问题，发现当前导致危机事件的原因主要包括护理人员自身水平不足、患者维权意识提升、护患沟通不畅、医护人员自身法律观念淡薄以及媒体夸大其词的报道等。面对这些问题，我院采取了积极主动的应对决策，一方面注重加强医院自身的管理水平，加强医护人员的专业技能与水平达标培训，强化医护人员法制观念与自我保护意识，完善医院管理服务水平；另一方面及时有效应对已发生的危机事件，及时做好各项安抚工作，尽量将危机事件所产生的负面影响降至最低，同时抓好危机事件的分析总结工作，并通过PDCA循环管理模式，进一步完善医院的危机管理预案。

本次观察发现，我院自实施危机管理模式后，危机事件的发生率较实施前得以明显降低，患者对医院的护理满意度得以明显提高。可见，医院门诊实施危机管理模式，有效防范了医疗危机事件的发生，确保了患者享受优质的医护服务，有利于医院门诊工作的健康有序开展。

[1]林丽萍，曾素华，黄玩英.危机管理在眼科门诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2015，12(2)：96-98.

[2]胡筠.危机管理在防范儿急诊科护患纠纷中的应用[J].全科护理，2013，11(12)：3427.

[3]张惠英.浅谈危机管理理论在门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2011(2)：106.

[4]彭燕华，张芸，马媛媛，等.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].现代医药卫生，2015，31(24)：3841-3843.

[5]林凯程，耿仁文，田柯，等.广州地区医患关系状况对医院危机管理的影响分析[J].中国医院管理，2011，31(3)：48-51.

[6]朱川，金宏伟，王国威，等.基于危机管理的医疗纠纷应对机制研究[J].重庆医学，2012，41(31)：3341-3342.

[7]葛孟华，孔园珍.危机管理在现代医院医疗纠纷防范中的应用研究[J].浙江创伤外科，2011，16(5)：716-718.

(本文编辑崔兰英)

2016-03-05)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.13.044

529080江门市广东省江门市江海区人民医院

赵玉英：女，本科，主管护师