流程管理在提高护理床边交接班工作质量和患者安全中的应用

张慧娟　顾珍凤　白玉琴



流程管理在提高护理床边交接班工作质量和患者安全中的应用

张慧娟顾珍凤白玉琴

目的：探讨流程管理在护理床边交接班过程中的应用及效果评价。方法：将2015年2～4月收住的369例患者设为对照组，采用传统方法交接班；将2015年8～10月收住的366例患者设为观察组，执行规范的交接班流程。比较两组患者满意度和交接班护理缺陷数。结果：观察组患者满意度高于对照组(P<0.05)，交接班护理缺陷发生率低于对照组(P<0.05)。结论：应用流程管理的方法，能有效提高护理工作质量，明显降低护理缺陷发生率，确保护理安全，从而提高患者满意度。

流程管理；交接班；质量；安全

护理交接班是对上一班护士对下一班接班护士进行患者的病情、治疗、护理工作的交接，是保证护理工作延续性、安全性、有效性的重要手段，因此，交接班工作质量是保证护理质量和安全的重要环节。其交接班制度也是护理核心制度之一。如何全面落实护理交接班制度，完善的管理方法是保证护理质量的基础[1]。流程管理可提高护士综合素质，促进护理质量持续提高[2]。有研究证明，规范的交接班流程,可保证护理工作的连续性、安全性和有效性，提高患者满意度[3]。在床边护理交接过程中更能体现人性化、整体化、专业化的质量要求[4]，我科是消化内科，患者病情复杂，交接班内容环节多、内容烦琐，仅仅依靠经验已不能满足医疗护理安全。自2015年5月开始，引入“流程管理”概念[5]，运用3个月的时间，制订并完善了床边护理交接班流程，在降低护理缺陷发生率、提高交接班护理质量和改善患者满意度方面，取得了较好的效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料选择2015年2～4月我院收住的369例患者为对照组，2015年8～10月我院收住的366例患者为观察组。对照组男219例，女150例；年龄21～86岁，平均(48.93±5.12)岁。观察组男198例，女168例；年龄(50.01±6.22)岁。参加交接班护士共15人，均为女性，年龄21～39岁，平均年龄(31.02±6.92)岁，其中主管护师4人，护师6人，护士5人，对照组和观察组期间无护理人员更换，两组患者性别、年龄相比，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法对照组按传统方法进行床边交接班，观察组应用床边交接班流程，现报道如下：

1.2.1交班前准备责任护士提前15 min接班，看护理交班本，了解本组新、危重及病情变化患者的情况，同时检查夜间新入院患者、危重患者、发生病情变化患者的护理文件书写质量；到床边查看所分管患者的情况。要求交班者在交接班前掌握患者的病情资料，促进了交班者在交班前对患者情况进行充分评估和了解，有利于护士对患者健康状况的全面了解[6]。

1.2.2交接人员及进病房顺序交接人员为交班者、接班者用所带教实习进修人员、护士长；进病房顺序依次为交班者、接班者、护士长。接班者自我介绍、问候患者，告知患者正在进行护理交接班，了解患者夜间睡眠、饮食情况，与患者作简要的交流沟通，可增加患者对护士的信任；也有利于护士掌握患者病情和落实护理措施[7]。

1.2.3床边站立位置接班者站在患者右侧，交班者在患者左侧，护士长站在床尾，便于对交接班质量的全面检查。

1.2.4病情交接交班者主动交患者病情、管道、皮肤等情况，接班者：(1)询问患者。病情、饮食、睡眠情况，疼痛患者评估疼痛程度和伴随症状。(2)检查管道顺序。从无菌-有菌；看引流管标识，置管时间、置入长度、是否通畅、引流液色、质、量；有静脉留置针患者检查留置时间、穿刺局部有无红肿、渗血。(3)输液泵、注射泵、胰岛素泵。是否通畅，注入量与设置量是否一致。(4)吸氧患者。看吸氧流量与患者病情需要、护理巡视卡记录是否相符，管道连接有无脱落。(5)心电监护。监测各数值、报警值设置是否正确。(6)卧床患者。床单是否平整、清洁，皮肤是否完整、压疮创面等情况。

1.2.5治疗交接如餐前、餐后的用药，术前用药、胰岛素注射有无执行等。

1.2.6检查交接交班者交血标本、大小便的留取情况，接班者查看胃镜、肠镜、增强CT、空腹检查执行情况，是否需要安排陪同检查。

1.2.7床头标识交接接班者检查护理巡视卡的填写是否完整、床头牌饮食、等级护理与实际是否吻合，护理风险评分与实际是否吻合，风险防范措施的落实情况。

1.2.8病房设施交接检查病房及卫生间设施是否完好，水瓶的放置、陪护椅有无卡好。

1.2.9汇报、记录病情接班护士将危重、病情变化患者的接班情况在护理记录单上记录，必要时汇报管床医师。

1.2.10护士长点评护士长评价交接班工作质量，对存在不足给予指导和补充。

1.3评价标准通过病区护理缺陷登记本、住院患者满意度调查表结果分析，将对照组与观察组的与交接班内容相关的护理缺陷发生率、患者满意度进行比较。(1)护理缺陷登记本内容包括床号、姓名、住院号、护理缺陷性质、内容、处理、后果、责任人。(2)患者满意度调查，出院时采用问卷调查法，对观察组和对照组患者在出院时进行满意度对比，其满意度调查表由我院行风办制定，调查表内容：护士服务态度、护士技术水平，满意度分为满意、一般、不满意3项，请患者在相应栏目打“√”。由护士长或责任护士于出院时将调查表发给患者或长期陪护者填写，对一般和不满意者写出具体内容，便于分析原因，在今后的工作中加以改进。以无记名形式填妥送意见箱，每月底护士长统计满意度。对照表发放调查表369份，回收369份；观察组发放调查表366份，回收366份，均为有效票。

1.4统计学处理采用PEMS 3.2统计软件包对数据进行统计分析，计数资料比较采用两独立样本的χ2检验，检验水准α=0.05。

2　结　果(表1)

表1　两组患者满意度、护理缺陷发生率比较　例(%)

3　讨　论

流程管理包含3个层面：规范流程、优化流程、再造流程[8]。我科针对护理床边交接班过程中存在的问题，应用流程管理的方法，通过组织学习流程理论，根据交接班内容，制定规范化交接班流程，在3个月试运行过程中，定期召开全科护理人员会议，发现问题及时反馈，不断完善、优化、再造流程，规范的交接班流程，可达到以下效果。

3.1规范的交接班流程，可规范护士行为和操作规程[9]本研究中实施交接班流程的观察组,责任护士首先要了解病情，可提高护士的责任意识，特别是对年轻护士有实际的指导意义，按流程交接，内容全面、操作规范。

3.2规范的交接班流程，可提高工作效率实践过程中，对于危重、病情复杂的患者，交班者和接班者护士有序交接，避免重复、遗漏，自上而下，从无菌到有菌，可明显提高工作效率。

3.3规范的交接班流程，可降低护理缺陷发生率护士加强了责任意识，掌握患者病情，交接内容细致、全面，可使护理工作持续无缝隙，全面的交接班，可及时发现并处理上一班工作中的不足，可明显降低护理缺陷发生率，临床实践中观察组护理缺陷发生率明显低于对照组。

3.4规范的交接班流程，可提升护理质量和患者满意度[10]护士责任意识加强，交接班认真，内容全面，提高了护理工作质量，可促进患者病情康复，提高患者满意度，本研究中观察组患者满意度98.36%明显高于对照组的91.06%。

3.5规范的交接班流程，可提高护士的职业认同感在提高患者满意度的同时也可有效提高护士的职业认同感，促进她们的身心健康，更好地为患者服务[11]。通过实施规范化护理交接班流程，使交接班内容有序，减轻了护士的工作压力。

本研究通过应用流程管理的方法，制订科学、完善、高效的床边交接班流程，有效提高了护理工作质量，降低了护理缺陷的发生，促进了护理质量的持续改进。

[1]梁金玉,乐汉娥.护理部随机查房信息化管理系统的设计与应用[J].中国实用护理杂志，2013,29(5):68-69.

[2]普鹰,张莹,岑刚,等.流程管理在提高全身麻醉带气管插管患者术后转运效率和安全中的效果评价[J].中国实用护理杂志，2015，31(28):2138-2140.

[3]马雪霞,陈凤霞,陈洁瑜.护士床边交接班的管理体会[J].全科护理,2011,9(11):3079-3080.

[4]顾则娟,王水,张镇静,等.舒心病房护理运行模式的建立与运用[J].中华护理杂志,2009,44(10):929-931.

[5]董玲.流程管理在手术室术前转运患者中的应用[J].解放军护理杂志,2012,29(9):66-67.

[6]刁庆庆,徐剑欧,陈丽,等.床边交接班流程的优化与实践[J].中国护理管理,2013,13(1):79-81.

[7]肖威，钱敏.流程管理在护士交接班中的应用与效果评价[J].中国误诊学杂志，2011，11(24)：5983-5984.

[8]李妲瑛,蒲君,谢琼,等.实施流程管理对提高血透室工作质量的探讨[J].护理实践与研究，2012，9(22):82-84.

[9]田俊.流程管理在ICU床边交接班中的应用体会[J].当代护士(专科版),2010(10):195-196.

[10]张文红,武建霞,江燕，等.多部门合作护理流程演示与讨论在护理质量改进中的应用[J].中华护理杂志,2011,46(7):679-681.

[11]毕春霞,李红玉,辛程.甘特图在护理质量控制中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志,2013,29(30):65-68.

(本文编辑冯晓倩)

Application of flow management in improving work quality of nursing shift handover and patients safety

ZHANG Hui-juan,GU Zhen-feng,BAI Yu-qin

(The Fourth People′s Hospital of Taizhou,Taizhou225300)

Objective:To discuss application of flow management in nursing shift handover and to assess its effects.Methods:Traditional shift handover method was adopted for control group, which was constituted by 369 cases of patients in our hospital from February to April in 2015.Normative nursing shift handover flow was adopted for observation group, which was constituted by 366 cases of patients in our hospital from August to October in 2015. Patients from both groups were compared in terms of satisfaction degree and number of shift-related nursing defects.Results:Observation group patients had higher satisfaction degree (P<0.05), and lower occurrence rate of shift-related nursing defects than control group (P<0.05).Conclusion:Flow management can improve quality of nursing work effectively, reduce occurrence rate of nursing defects significantly, and ensure nursing safety, so as to raise satisfaction degrees of patients.

Flow management;Shift handover;Quality;Safety

2015-12-28)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.13.039

225300泰州市泰州市第四人民医院消化内科

张慧娟：女，本科，主管护师