健康体检回访失访原因分析与对策

孙　婷，周　瑾

(浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州　310009)



健康体检回访失访原因分析与对策

孙婷，周瑾

(浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州310009)

总结健康体检回访失访原因，并提出针对性措施。回顾分析2014年2月至4月在本院行健康体检的1 123份资料，回访失访体检者200例，失访率为17.8% 。失访的主要原因归纳为体检者个人原因、单位联系人原因和医院原因。对此，通过有效沟通、共同制定体检回访措施，完善电话预留标准并加强电话回访沟通技巧，设立专人专诊回访，应用网络平台及科技新技术完善回访功能，以期降低体检回访失访率。

健康体检；体检回访；失访；原因；对策

体检回访指体检后医护人员针对体检异常结果向体检者进行相关健康指导和健康干预后予以回访，为检后健康管理的一项重要措施，有利于实现早发现、早诊断、早治疗的目的。随着人们生活水平和健康意识的提高，民众对预防保健的需求越来越高，愈来愈多的人把健康体检作为把守健康的第一道防线[1]，而健康管理干预措施能够明显的防范与控制一些慢性非传染疾病的传播与发展，同时能提升体检者的良好身体状况[2]。但是作为体检结束后的一项重要措施—体检回访却常常被忽视，导致一些疾病未能及时被发现和干预，给下一步的健康评估与健康管理带来许多困难。针对这一问题，笔者统计了2014年2月至4月在本院进行健康体检的1 123份体检者资料，对失访原因进行原因分析，现报告如下。

1　资料与方法

1.1资料本院为三级甲等综合性公立医院，年体检量8万余例次。本研究整群纳入2014年2月至4月进行体检回访的健康体检资料1 123份，男540例，女583例；年龄24～65岁，平均37.6岁；企事业单位工作人员426例，服务业人员305例，务农人员212例，其他180例；单位体检943例，个人体检180例；文盲90例，小学151例，初中355例，高中及以上527例。

1.2方法

1.2.1资料收集2名专职人员对2014年2月至4月的体检者资料逐一查检，对失访资料进行登记、统计，内容包括体检者的姓名、性别、年龄、单位及失访的主要原因等，并将失访原因分为体检者个人原因、单位联系人原因和医院原因3类。体检者个人原因：个人联系受阻。医院原因：无专职人员及专诊间，联系方式单一，回访标准欠缺，技术支持薄弱。单位联系人原因：联系人不配合，体检者个人要求不透露私人电话，体检者单位大、分布散，体检者辞职、退休后未留联系方法以及登记电话不全等。

1.2.2统计学方法根据失访者实际原因列出失访原因，采用百分率统计。

2　结　　果

1 123例体检者中失访200例，体检失访率为17.8%，失访原因见表1。

表1　体检回访失访原因(n=200)

3　失访原因分析

3.1单位联系人原因健康体检中单位体检占相当大一部分，也会因为很多原因导致检后失访，如：联系人嫌麻烦不配合预留个人电话，个人要求不透露私人电话，单位大、分布散，联系人没时间统计电话号码，体检者辞职、退休无联系方法以及体检预约处无明确规定必须留电话等。本次调查中，有34.0%体检者由于上述原因导致失访。

3.2个人原因个人原因导致失访主要有电话无人接听、关机，电话号码错误，体检者误以为是骚扰电话拒接，体检者文化水平低导致沟通障碍，由于朋友代约体检或不想预留本人电话导致最终预留了非本人电话。本次调查中，有22.0%体检者由于上述原因导致失访。

3.3医院原因

3.3.1无专职人员及专诊间目前回访工作均由护士承担，但由于护理人员紧缺，且人员流动性大，导致参与回访的人员不固定，回访时间相对较少，回访无连续性；回访诊间不固定，易受干扰等。本次调查中，有10.5%体检者由于上述原因导致失访。

3.3.2联系方式单一目前与体检者的联系方式只有手机号码或固定电话，如遇电话留错或无人接听等阻碍就没有其他方法与其取得联系，也无法告知其相关异常检查结果，可能会对病情导致不必要的延误。本次调查中，有13.0%体检者由于上述原因导致失访。

3.3.3回访标准欠缺科室及医院的回访标准不够完善，未规定联系受阻时的处理及回访到什么标准才算回访结束，回访时电话无人接听就按失访处理，未进一步后续追踪的例子。本次调查中，有11.5%体检者由于上述原因导致失访。

3.3.4技术支持薄弱回访工作由护士执行，医生未参与其中，因专业知识不够，有部分专科指导欠缺；除电话回访外，无其他通讯支持系统。本次调查中，有9.0%体检者由于上述原因导致失访。

4　对　　策

4.1针对单位联系人对策加强医院与单位领导及单位联系人沟通，使单位领导及联系人认识到体检回访的重要性及意义。医护人员以上门健康教育、体检报告解读等形式做好宣教，单位及医院共同制定体检回访到个人的措施，如根据单位实际情况原则上在体检预约时提供所有人员电话，特殊情况无法提供个人电话，确保联系人能将回访信息通知到体检者本人并及时反馈至医院；在单位体检注意事项上增加关于回访的温馨提醒，提前告知回访的重要性，以引起重视。

4.2针对体检者个体对策完善电话预留标准并加强电话回访沟通技巧。个人无论通过何种方式预约体检必须预留本人电话，以方便联系。回访人员打电话时注意电话礼仪，使用统一语言，如:你好，这里是浙医二院健康管理中心……。避免体检者误解为骚扰和推销电话，减少直接挂断电话的可能性。

4.3针对医院对策

4.3.1科内普及相关信息短信教育和电话回访是体检者及时获得便捷指导、咨询的最佳途径[3]。在体检工作的各个环节均重视体检者电话预留工作，掌握电话回访服务的方法技巧与沟通原则，既让体检者可以科学地解读体检结果，又能展示体检中心护理团队的优质护理服务[4]。

4.3.2设立专人专诊回访科室设立专门的回访小组，固定小组成员，并进行规范化培训及工作人员责任心和综合能力的培训，使回访更专业；开辟专诊间供回访人员使用，回访时都在此诊间内进行，既保护体检者隐私，也保证了工作人员免受外界干扰，提高工作效率。

4.3.3加强网络建设请IT中心工作人员协助完善电脑系统回访功能，对需要回访和已回访的人员自动分类，节省时间，提高效率，减少重复劳动。对于多次拨打电话仍无人接听者用电脑平台统一群发短信，保证未联系到的体检者也能及时接收体检异常信息。

4.3.4新科技新技术应用于体检回访现在微信已被广泛应用，本院体检中心和医生团队合作完善手机微信平台，在体检场所及预约处均放置微信二维码，检前、检中、检后提醒并建议体检者扫描二维码，关注后可以通过微信联系；在医院及IT中心支持下医护合作开展云健康服务，以实现网络在线咨询及回访。

5　小　　结

完整的健康体检不仅仅是完成检查的过程，更重要的是检后的健康教育、对症处理及建立健康的生活方式，通过回访延伸健康教育，实现早发现、早诊断、早治疗的目的。而健康体检失访原因主要集中在个体原因、单位联系人原因和医院原因。对此，加强医院与单位的合作，通过宣教提高单位体检人员健康体检的回访重要性的认知，共同制定体检回访到个人的措施；完善电话预留标准并加强电话回访沟通技巧；科内普及相关信息、设立专人专诊回访，加强网络建设及新科技新技术应用于体检回访，以减少健康体检回访失访率。

[1] 王培红，方陆燕，丁海娜.一站式服务模式在健康体检中的应用[J].护理与康复，2015，14(2)：168-170.

[2] 沈婷.浅谈体检部健康管理干预的作用[J].转化医学电子杂志,2014,10(5):145-146.

[3] 陈文英,万锦芳.短信教育和电话回访在中青年糖尿病患者自我管理中的应用[J].护理与康复,2013,12(1):78-80.

[4] 姚春,赵超,李光华,等.浅谈电话回访在健康体检中的运用技巧[J].中外健康文摘,2013,10(28):86-87.

1671-9875(2016)07-0681-03

10.3969/j.issn.1671-9875.2016.07.024

孙婷(1976-)，女，硕士， 副主任护师，国际保健中心副主任.

2016-02-22

R473.1

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