电信运营商如何提高客户满意度

电信运营商如何提高客户满意度

随着手机普及率的逐年提高，由于信号覆盖造成的手机掉话、断网的事件时有发生，这极大地降低了手机用户的满意度，同时也减少了运营商的收入。因此，运营商时刻对通信网络进行可视化测试，对网络及时优化，是解决上述问题的最好办法。那么，如何才能对网络进行可视化测试呢？在2016世界移动大会·上海期间，唯亚威（Viavi）公司大中华区总经理刘波博士与高级技术专家吴东先生，介绍了其解决方法。

刘波（左） 吴东（右）

接入网测试很困难

据刘波博士说，由于目前整体网络问题主要集中于接入网侧，而接入网侧对于运营商来说是最难解决的一个问题。原因在于接入网分布非常广、网元节点非常多，远远超出核心网侧的网元，如果按照传统方案去实现接入网侧网元的可视性，没有任何一个运营商能承担这个成本。

在网络运维中通常面临两大问题，一是路测压力，尤其是上海、北京这样的特大城市，通信基站往往上万，一旦网络升级了，就要进行测试，以防万一升级之后覆盖变化了。二是测试不全面，虽然运营商派出大量人员去测试，但仅仅能够显示出来主干道的覆盖，室内覆盖情况就没有显示。

针对上述问题，刘波博士介绍了唯亚威在本届世界移动大会上展出的一款亮点解决方案——ariesoGEO，该方案应用于无线接入网侧，是一种基于定位的网络保障，也被称为“自动网络优化”或 “智能定位”。唯亚威的方案可以从网管系统里面拿出一些公共数据（如呼叫追踪）进行大数据分析，通过唯亚威核心算法，把网络中每个手机所在的具体位置，非常精确地定位出来。对此，刘波博士强调，唯亚威的解决方案可以通过用户的公参精确算出位置，而不用开启GPS信号。这相当于网络里的每个用户都是路测者，唯亚威的解决方案可以抓取该网络里所有的手机，然后分析定位，再根据其上报信号的强弱，算出整个全网的覆盖，并且这个计算是实时的。根据唯亚威在北美运营商实际部署的经验，全网应用了这项解决方案之后，可以省去90%的路测，并且可以保持稳定、全面的覆盖。需要说明的是，唯亚威的方案只是使用控制信令和经过提炼的用户DPI数据，并不会涉及用户隐私问题。

核心网测试很关键

目前，唯亚威有一套完整的解决方案，通过与国内设备厂商合作，在现有PTN设备上安装智能光模块，以支持对核心网的端到端监控。高级技术专家高级技术专家吴东说，唯亚威PacketPortal™ 微型以太网探针JMEP是一款类似U盘大小的智能光模块，其中配置芯片，支持对LTE回传网络Microburst突发流量的毫秒级监测，支持TWAMP测试流的发起端和反射端功能以及高达1Gb/s的Y.1564测试流的产生，唯亚威现在跟国内设备厂家合作，把智能光模块安装在已有的设备上，用以支持端到端测试，对丢包、单向时延、双向时延、时延抖动、Microburst突发流量都能测试都可以进行有效测试。

这个概念实际上不新鲜，此前也有通过外置方式进行尝试的案例，但是这种方式的复杂性较高，需要单独的电源供电。刘波博士补充说，目前对运营商来讲，机房的资源是一个挑战，要找到机房，还要担心功耗和机房的整洁性，更关键的是盒子的稳定性。通过外置式的盒子来解决这样的问题显然是不可靠的。另外还有成本问题，中国目前已经部署了100多万个基站，每个基站按此部署下来所需的空间、功耗以及成本，用传统的方式是很难达成的。而使用智能光模块不仅方便，而且不用单独供电，类似U盘插拔即可，功能强大并且成本低。

目前，整个电信行业面临“如何提高客户满意度”的挑战，也就是CEM平台建设。刘波博士认为，CEM平台覆盖到接入网和核心网，需要大量的底层数据采集，汇集成大数据给CEM，能够形成非常有效的用户体验平台的管理，从而能够提升整个网络服务性能，最终提高客户满意度。这样做的最终目的是让网络运营更有效率，提高运营商的收入和利润率。怎么用最快的时间来解决问题？刘波博士强调了网络可视性的重要性，他解释道，只有对网络里面的每个网元达到很好的可视性，才能分析问题，解决问题，从而有效提高运营。唯亚威的解决方案涉及到从最边缘的接入网侧到最核心的核心网侧，覆盖了整个网络里的每一个网元，在整个运营大平台实现“可视性”，可以随时了解到每个网元的状态、性能以及遇到的问题。运营商可以随时监控自己的网络并及时优化，自然就会降低手机用户的掉话率与断网率，不仅可以成功提高用户满意度，也可以实现运营商收入的增加。

（本刊记者/赵法彬）