组织因素对ERP实施效果的影响分析：用户认知和用户态度的中介作用

邹小平

摘 要：目前对ERP实施成功的影响因素的探讨已有了较为广泛的研究，但对用户认知在其中的中介作用的研究却较少。文章通过对50家企业的124个样本进行实证分析得出，高层管理者支持、业务流程重组、组织环境是影响实施效果的重要因素，但不是直接因素，它们完全通过影响用户认知和用户态度这两个中间变量来影响ERP实施效果。因此，在企业实施ERP的过程中，组织应充分重视对ERP使用者（用户）的培训，增加其对ERP的认知，改变用户对ERP的态度，从而提高ERP实施效果。

关键词：组织因素；用户认知；用户态度；ERP实施效果

中图分类号：F272 文献标识码：A

Abstract： At present， the research on the influencing factors of ERP implementation success has been widely studied， but there are few studies on the mediating role of user's cognition and attitude. In this paper， through empirical analysis of 124 samples of 50 enterprises， top management support， business process reengineering， organizational environment are important factors of influencing ERP implementation effect， but is not the direct factors， they are completely through the effect of user's congition and user's attitude as the medium variables to influence effects of ERP implementation. Therefore， in the process of implementing ERP in enterprises， the organization should pay more attention to the training of ERP users， increase their awareness of ERP， change the attitude of users to ERP， so as to improve the effect of ERP implementation.

Key words： organizational factors； user's congition； user's attitude； ERP implementation effect

0 引 言

ERP作为一种先进的管理信息系统，被一些学者和供应商定义为能提高企业在全球市场中的竞争地位、降低生产成本、缩短生产周期、改善客户服务、给企业带来巨大的经济效益[1]。因此，在这种利益的驱动下，不管是世界上有名的跨国公司，还是一些默默无闻的中小企业，都对ERP趋之若鹜，大公司希望借助ERP更上一层楼，使企业保持长久的竞争力，而中小企业更是期望ERP能给企业带来翻天覆地的变化，从此跨进先进企业行业。

中国ERP软件行业全景调研与发展战略研究咨询报告（指出2014～2018年）中指出，未来3年中国管理软件市场将以年均17.5%的复合增长率稳定增长。截至2013年，中国管理软件市场规模已经达到223.54亿元。其中，ERP软件的增速为16.7%。这一增长速度超过了世界上大多数的国家。2003～2008年间，新加坡、日本和美国的ERP增长分别是7.3%、5.6%和3.7%。调查还显示，100～499人的企业ERP应用占37%，500～999人的企业ERP应用占11%，1 000人以上的企业ERP应用占33%。与2009年相比，2010年的ERP应用除了在大型企业占有市场之外，在100～499人的中小企业也得到了更广泛的应用。由此可见，中小企业逐渐成为信息化应用的主流。中小企业对信息化的重视，也将为ERP供应商提供更多机会。

然而，高的市场增长率并不代表高的实施成功率。经过将近二十多年的发展，ERP软件在中国的应用虽然上升很快，而且取得了一定的成就，但仍然存在着很大的问题，很多企业虽然花费了大量的时间和金钱，但最终却以失败告终。市场研究公司Surgency通过对美国一些实施大型ERP项目的公司进行调查表明：其中45%的公司希望通过ERP项目来降低人力资源成本，然而却只有34%的公司得到了达到这种效果；25%的公司希望能通过ERP项目减少IT成本，但最终只有12%的企业达到了目标。同样在国内，CCW Research， CCID[2]的一项调查也认为，我国企业ERP项目实施成功率在10%以下。

因此，ERP这种高的实施率与高的失败率共存的现象引起了学术界对ERP的关注和研究热潮。到底是什么原因导致ERP实施的失败？哪些因素在ERP实施过程中影响了ERP的实施效果？用户对ERP的满意度又有多大？这些问题都让理论界和企业界对ERP的应用产生了极大的兴趣。

1 相关文献回顾

对ERP实施效果的影响因素研究，主要是希望通过分析和确认影响ERP某个特定实施成功的主要因素，以及各个因素之间的相互作用和关系。研究的可能是某一个因素（例如高层管理者支持）对ERP实施成功的影响，也可能研究多个因素的共同影响。对于信息系统影响因素的研究，Santhanam和Hartono在2003[3]年对此作了一个比较全面的总结，并由此得出工作任务因素、管理因素、组织因素和技术因素是信息系统成功的主要4个方面。

在ERP影响因素的研究的方面，各个研究侧重面以及范围不同，因此得出的结论也不相同。很多学者从单方面考虑ERP的影响因素，如只从用户角度来分析ERP使用人员的技术、接受态度等对ERP实施效果的影响。也有的只从技术层面考虑ERP实施成败的因素，如台湾的Ya-Yuehshih[4]。但也有很多学者是从多角度来研究ERP实施的成功因素。在ERP影响因素研究方面，比较全面的一个研究是西班牙两位学者Esteves & Pastor[5]于2000年发表的一篇关于影响ERP实施因素的文章，该文讨论了企业实施ERP成功的因素有20个，这20个因素归纳为4个层面就是：组织战略层面、组织策略层面、技术战略层面及技术策略层面。每个层面上企业应注重不同的影响因素，这4个层面20个因素构成一个ERP实施的统一关键成功因素模型。从以上两位学者对于信息系统和ERP影响因素的研究中可以发现，组织因素、技术因素和管理因素是影响信息系统效果的重要因素。

在Esteres and Pastor[6]研究的基础上，暨南大学一位硕士研究生根据我国ERP实施的具体情况进行了进一步的研究，得出组织层面因素比技术层面因素更重要，并认为在Esteres and Pastor研究的20个因素中，有10个成功因素对我国企业比较重要，它们分别是：高层领导重视及支持、领导班子有改革进取的决心、重视业务流程重组（BPR）、有得力的项目经理、员工参与、与软件商及咨询服务商建立伙伴关系、员工及顾问全情投入、建立项目管理体系和运作机制、加强培训、适当的选择ERP实施方法。

高焕江（2006）[7]在他的论文中对ERP系统使用意向的影响因素进行了实证研究，结果表明系统特性（系统的易理解性和用户友性）和用户特质（知识经验、使用时间、培训次数、实施参与度）会影响用户对ERP系统的认知。

经过一段时间的发展，国内外学者总结出了一些ERP关键成功因素。西方学术界对ERP的研究主要从组织因素入手，研究ERP系统实施的组织准备和风险管理、ERP系统实施的关键成功要素、ERP对企业组织的影响等。在ERP系统实施的关键成功因素的研究中，大部分研究结果表明高层管理者的支持、全面的业务流程重组、ERP的技术水平以及用户的认知态度都对ERP实施的效果起着关键性的作用，如Hollan[8]和Umble[9]分别在1999和2003年对企业ERP实施关键成功因素的研究。而且西方学者认为ERP实施的最大挑战不是来自技术方面的问题，而是来自于组织和管理问题。例如，在关键因素研究方面，Salaheldin Ismail Salaheldin[10]（2004）通过问卷调查埃及制造企业产品经理和物料经理来收集数据，研究ERP实施的成功水平与经理的责任、供应商支持、组织对变化的接受程度和BOM水平的相关性。该研究发现，BOM的水平与ERP实施程度非常相关，组织对变化的意愿或接受程度也影响ERP实施效果的程度，而供应商支持与ERP实施效果的程度无关。但由于文化上的差异，国外的研究结果并不代表在我国也能适应。

在国内学术界方面，从20世纪90年代末开始ERP在我国学术界也引起了巨大的反响。除了对ERP的概念讨论之外，还对影响ERP实施效果的关键成功因素进行了探讨分析，得出的结论与国外学者类似。但研究方法相对落后，几乎没有真正意义上的实证研究，只有部分通过案例研究的方法来分析个别企业ERP实施效果影响因素。如赖静雯、朱南[11]（2003）以成都恩威集团实施ERP的案例为研究对象，分析了中国企业成功实施ERP的关键因素，研究结论与前文相近。而在理论研究方面又主要集中在概念类的研究，以简单地跟踪国外的概念介绍或者说明为主；在研究主题选取上，偏重信息技术与信息系统开发和应用方面，而信息管理方面的研究严重不足，只相当于国外20世纪80年代或90年代初水平[12]。

以上研究结果表明，ERP系统效果的影响主要集中在以下3个方面：组织因素、系统特性、用户因素。通过对以上文献的回顾，笔者认为以往的研究还存在一些不足之处，主要有以下几个方面：第一，虽然学者们通过案例研究、理论研究和实证研究的方式提出了一些ERP实施关键成功因素，但对这些影响因素之间的关系研究还未涉及，或研究得不深入。此外，对用户认知和用户态度的中介作用关注较少。第二，我国在ERP系统管理方面的研究方法比较落后。国内学者特别是大陆学者比较关注ERP的开发，而对ERP的管理和使用研究比较少；研究方法上，理论推导和议论较多，实证较少。

因此，本研究旨在通过对ERP实施效果进行调查，得出ERP实施效果的影响因素，并对各因素之间的相关性进行具体分析。同时，把高层管理者至此，业务流程重组，组织环境作为ERP实施效果影响因素，把用户认知和用户态度作为中间变量，希望通过研究结果来得到组织因素对ERP实施效果的作用路径。

2 ERP实施效果的影响因素理论模型构建与假设

2.1 理论模型构建

通过前面对ERP实施效果影响因素的研究可以发现，组织因素中高层管理者支持、业务流程重组以及组织环境是影响ERP系统绩效或实施效果的三大主要因素。因此本研究采用以往研究成果，认为高层管理者支持、业务流程重组以及组织环境都对ERP实施效果会产生直接的影响。

除了组织因素以及系统特性外，员工对ERP系统的认知以及对使用ERP系统的态度也是重要的。ERP改变企业的组织架构及内部流程，员工也受到相当的影响，员工以往的作业方式将会改变，这就导致员工对ERP系统进行认真的审视，ERP对员工工作的影响效果以及影响程度的不同将会导致用户对ERP的态度也会不同，积极的态度会使ERP实施效果更好；反之消极的态度会削弱ERP的效果。因此，ERP的最终绩效因用户的认知和态度受到影响。所以在建构ERP时，是否能由用户参与协商也是重要课题。Laudon[13]（1990）认为用户信息需求推动整个系统的建构。用户必须有效地控制设计过程，以确保系统能反映出其企业功能和满足用户的信息需求，而用户参与的状况及程度会因系统而异。

同时，在高焕江的ERP使用意向影响因素研究中提出，企业环境（包括教育培训和组织支持）对ERP使用意向有间接的影响。但该研究并没有验证企业环境与系统认知是否存在相关关系。本文认为企业环境（或称组织环境）对用户认知有一定的影响。Esteves[14]（2002）认为作为一种信息系统，ERP是帮助实现变革的工具；作为一种管理思想，ERP是一种变革策略，ERP系统的成功实施往往需要对企业的原有业务流程进行重组。因此，这就需要企业内部具有一种创新的环境，也需要高层管理者对企业员工进行大力宣传和鼓励。这种对企业业务流程重组的方式必定会影响企业员工的原有工作秩序，同时高层管理的宣传与鼓励也会给员工带来心理上的变化，这就使得员工主动地去了解和认识ERP。此外，在这个模型中，作者研究了ERP系统特性对系统认知的直接影响，同时认为系统认知直接影响了ERP使用意向。并且把ERP系统使用意向定义为用户使用ERP系统的意愿强度。而本文中的使用态度指的是用户使用ERP的乐意程度和在使用过程中对ERP认真程度（包括更新数据的及时性和准确性以及对ERP提出建议的积极性），因此，可以把这个模型中的ERP使用意向看成是本文中使用态度的一部分。

通过以上分析可以得出，影响ERP实施效果的主要因素有高层管理者支持、业务流程重组、组织环境、用户认知和用户态度，且它们之间存在着某种关系，模型如图1所示：

根据以上分析，本文作出如下假设：H1：高层管理者支持对用户认知有直接的正向影响；H2：业务流程重组对用户认知有直接的正向影响；H3：组织环境对用户认知有直接的正向影响；H4：高层管理者支持对用户态度有直接的正向影响；H5：高层管理者支持对用户态度有直接的正向影响；H6：高层管理者支持对用户态度有直接的正向影响；H7：用户认知对用户态度有直接的正向影响；H8：用户认知对ERP实施效果有正向影响；H9：用户态度对ERP实施效果有正向影响。

2.2 数据与量表

本研究共发放180份问卷，回收了124份有效问卷，来自50个企业。研究问卷共分为两个部分，第一部分为被调查企业的基本情况。包括企业的性质、规模人数、企业实施ERP的时间、使用ERP的模块以及被调查者在企业中的角色等，采用的填空和选择题形式。第二部分为ERP实施的影响因素。包括高层高理者的支持、业务流程重组、组织环境、用户认知与态度、ERP实施效果。最后还对ERP使用对企业的绩效影响进行了测量，采用Likter五等分量表形式。量表中的测量指标尽量采用现有文献中的成熟指标来测量，并加以必要的修改。其中高层管理者支持的测量项目主要采用Bradford（2003）、闵庆飞（2005）、黄起伟（2006）研究中使用的指标；企业业务流程重组采用了Reimers（2002）的研究；用户认知和用户态度指标采用了Reimers（2002）、闵庆飞（2005）、Venkatesh & Davis（2000）、周炜（2007）的研究；ERP实施效果采用了Seddon（1996）、闵庆飞（2005）；部分测量指标根据本研究的实际进行设计，并通过专家审核通过。

3 ERP实施效果影响因素的实证分析

3.1 问卷信度与效度分析

对于问卷信度的测量本文采用L. J. Cronbach的α系数。通常认为，一份信度系数好的量表或问卷，总量表的α系数值最好在0.80以上，0.74至0.80之间还算是可以接受的范围；分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之间可以接受。若分量表的内部一致性α系数在0.60以下或者总量表的信度系数在0.80以下，应考虑重新修订量表或增删问项。通过利用SPSS软件进行分析，本文采用的总量表α系数为0.92，分量表系数也都在0.7以上，具有较高的信度，满足实证的要求。

问卷的效度检验通过因子分析中的KMO值与Bartllet球体检验的显著性来判断，一般认为KMO值在0.6以上，结果为显著，各因子总解释方差大于60%时，可以认为问卷具有构造效度。通过SPSS软件分析，组织因素的KMO值为0.795，巴特莱特球体检验为显著，总解释方差为66.62%；用户认知与用户态度的KMO值为0.806，巴特莱特球体检验为显著，总解释方差为76.98%；ERP实施效果的KMO值为0.790，巴特莱特球体检验为显著，总解释方差为63.12%。可以判断具有较高的效度。

3.2 因子分析

本节对所获取的数据进行因子分析，目的是提取少数几个重要因子，减少变量数量，为后续的研究做好准备。

对于各个变量是否适合做因子分析，Kaiser给出了一个KMO的标准，如下：KMO>0.9，非常适合；0.8

其次，在构造因子变量时，本文利用主成分分析法来确定因子变量。这是目前使用得最多的因子分析方法之一。此外，本文选择因子载荷（因子负荷）大于0.5作为因子分析的一个标准。

最后，在利用旋转使因子更具有可解释性时，本研究利用方差极大法旋转即正交旋转的方法，因为它使得每个因子上的具有最高载荷的变量数目最小，可以简化对因子的解释。

本文对组织因素、用户因素以及ERP实施效果3个变量分别进行因子分析，结果如表1所示。

3.3 相关分析

相关分析中利用的主要方法是Pearson相关分析法，对相关系数的显著性进行了双尾检验，同时也对本文的研究假设进行初步验证。本节主要针对本研究理论模型中的变量之间的相关关系进行分析，结果如表2所示：

通过以上分析结果可以看出，除了业务流程重组和用户认知之间无相关关系外，其它的都存在明显的相关关系。

3.4 回归分析

根据本文的研究假设，组织因素（高层管理者支持、业务流程重组以及组织环境）会正向影响用户认知和用户态度。首先将组织因素中的三个因子作为预测变量（自变量），把用户认作为因变量进行回归分析。其次再将用户认知和用户态度作为自变量，把ERP实施效果作为因变量进行回归分析。结果如表3所示。

为了进一步验证用户认知和用户态度的中介效应，首先剔除用户认知和用户态度两个变量，分析了组织因素对ERP实施效果的直接影响，结果表明组织因素对ERP实施效果的直接影响。但是在加入用户认知和用户态度两个中间变量后，除业务流程重组对用户认知没有影响之外，组织因素对ERP实施效果没有直接影响；而是对用户认知和用户态度产生影响，而用户认知与用户态度又对ERP实施效果却有非常显著的影响。因此，从以上回归结果可知，组织因素（高层管理者支持，业务流程重组和组织环境）对ERP实施效果的影响具有完全中介效应，即这种影响不是直接的，而是完全通过影响用户认知和用户态度来影响ERP效果的。因此，除H2假设没有得到验证外，其他的假设均以得到验证。

4 结 论

本章对实证分析结果进行进一步讨论，对上述分析结果进行进一步的解释，得出本文实证研究结果。同时，在研究结论的基础上对ERP实施企业提出相应的建议。

首先，本文主要取得了以下结论：

（1）高层管理者支持、业务流程重组、组织环境都是影响ERP实施效果的重要因素，但不是直接因素。它们是完全通过影响用户认知和用户态度这两个中间变量来影响ERP实施效果的。

（2）用户认知与用户态度对ERP实施效果的影响非常显著，通过对ERP实施效果回归分析可知，用户认知对ERP实施效果的直接影响最大。

基于以上研究结果，我们认为企业在实施及使用ERP的过程中，高层管理者应给予ERP尽可能大的支持，这种支持不仅是资源上和政策上的支持，更应该鼓励企业员工对ERP持有正确的积极态度，因为这种鼓励会改变员工对系统的认知和态度，从而影响ERP系统实施效果；同时应该创造一种良好的组织环境来适应ERP系统。其次，为了配合ERP系统的实施，企业应对业务流程进行重新审视，对工作进行重新设计，以便新的工作流程能与ERP系统功能相匹配。

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