在中国，顾客第一？还差得远

韩国《先驱报》8月1日文章，原题：在中国，顾客第一中国汽车厂商卖出数量空前的车子，但中国车主们的体验并不太好。据市场调研公司J.D.Power的新调查，过去12个月里中国人对买新车全过程——从展厅到销售员的方方面面——的满意度下降。购买国产车的消费者体验尤其差：只有5个中国品牌进入销售总体满意度前25位。

这或许不是令中国领导人夜不能寐的数字。其实应该是。毕竟中国以制造业为基础的经济正快速向以服务业为主转变。随着中国消费者变得越来越富裕、老练，对服务质量的期望同步上升。满足那些需求就有赖于从汽车到服装的各行各业的思维根本转变。

在中国商业历史的多数时候，消费者预料服务（不论是在旅馆还是汽车经销店）会是糟糕的。过得去的服务算是惊喜，通常只能在高端市场享受到。问题不仅是文化上的：中国经济以国有为主，企业缺乏迎合顾客需要的动力。在中国，服务还被等同于伺候人，这往往造成从敌意到漠然的顾客与员工关系。

中国经济自由化打开了变化的大门。五星级酒店和外国快餐厅给大城市带去以顾客为中心的体验。如今，许多中国企业达到了日益识货的本国消费者所想要的高标准质量。J.D.Power预计，今后两三年，中国与外国制造汽车的质量差距会消失。但关键是，中国企业能否创造出同样好的顾客体验，“国产品牌若想要获得品牌忠诚度，缩小服务差距就格外重要。”

需要改善服务水平的不仅是中国汽车业。去年一项研究就60个知名品牌调查了9000名中国消费者。其中80%品牌被列为客户体验“一般”，零售和电商垫底。这是问题，但也是机会。昂贵的培训项目有必要成为更多产业文化的一部分。企业须更努力留住其投入资源所培训的员工。同时，目前，许多中国企业依然强调销量。今后有必要更多地依据员工如何对待顾客进行评估及奖励，而非只看销量——如果还想要顾客再次光顾的话。▲

（作者亚当·明特，乔恒译）