浅谈酒店礼仪文化的构建途径

曹慧萍

（青岛酒店管理职业技术学院，山东 青岛 266000）

浅谈酒店礼仪文化的构建途径

曹慧萍

（青岛酒店管理职业技术学院，山东 青岛 266000）

礼仪文化在酒店管理中是一个重要的组成部分，起着至关重要的作用。它是酒店员工关于酒店文化的建立机制及员工行为方式的综合表现。本文试图从酒店管理中的礼仪服务现状谈谈建立酒店礼仪文化的构建途径。

酒店；礼仪文化；构建

礼仪发展到今天，已经成为中国文化的一个重要组成部分，影响着社会生活的方方面面。对酒店企业来说，随着酒店服务领域的逐渐扩大，业务交往增多，尤其是涉外服务的逐年递增，酒店除了具备优质精良的硬件设施，幽雅别致的舒心环境，专业的服务水准，还必须了解如何与服务对象相处的规范。这就要求酒店企业自身的礼仪文化建设达到一定的高度，从而更好地适应市场经济交往的需要。

一、酒店礼仪文化存在的问题

（一）酒店员工礼仪知识的匮乏。

当前酒店行业仍是劳动密集型产业，酒店员工学历层次较低，人力资源集中，一线员工多数来自周边农村，一半以上的员工学历还是中专文凭，大专和本科甚少，这就导致整体水平上的基本素质、文化底蕴较差。在实际工作中，由于员工不了解国外宾客的风俗习惯，尤其是外宾忌讳的事情，导致宾客不满意的事情时有发生。

（二）酒店员工对客服务行为不当。

即员工在为顾客服务过程中应遵守的服务理念、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率等方面所必须具备的站、走、坐、手势等基本素质不到位。从礼仪文化的角度分析，员工的外在表现形式只有“仪”，而没有“礼”，员工职业培训学到的只是形式和表面，并没有深入理解企业礼仪文化所包涵的内容。对于有形、规范、系统的礼仪文化是需要通过酒店内在核心价值观的人文关怀的体现与尊重。

（三）酒店礼仪文化的渗透性不强。

酒店员工每年都需要进行培训，但是在培训中发现，很多酒店流于形式，对酒店的历史、未来发展、酒店的特色及本酒店的优势讲解都很短浅，再加上酒店员工的流动性较大，员工培训反反复复。因此，很多酒店的培训就会没有计划性，对员工的职业生涯没有规划性，导致酒店企业文化传承不畅，礼仪文化就仅限于能模仿、会做、动作到位就可以了，但不知其所以然。这也必将会导致酒店的企业文化无法真正的体现出来。

（四）酒店企业自身的礼仪文化定位不清晰。

酒店企业在推行相同的礼仪文化模式时并没有仔细去研究其礼仪文化在酒店业的情况、具体发展战略与特色。调查中了解到大部分酒店礼仪文化在形成礼仪文化特色前没有展开全面的市场调研，对消费者的消费心理、消费需求掌握不够，以致酒店的产品、提供的服务不能有效结合消费需求的情况，这种使企业很容易在激烈的市场竞争中落败。

二、构建现代酒店礼仪文化

（一）加强礼仪文化的思想教育，构建酒店礼仪文化机制。

1.必须改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识和接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，融企业常规战略管理与文化管理于一体。战略制定时要突出强化酒店领导者的礼仪文化意识并使其贯彻到酒店日常生产经营活动中去。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，管理阶层首先要武装正确的礼仪文化理念，并不断培养酒店员工的思想意识。

2.要让酒店员工从思想上形成酒店礼仪文化的共鸣。

提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年人的道德观念，法律意识，遵守规章制度意识；其次，要科学合理的传授礼仪理念，从心理学的角度对待礼仪观念的形成，不断在实际工作中帮助解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声渐渐形成。通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入学习的氛围，构建员工有序协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念；最后，酒店企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，赏罚严明是管理的巨大动力，对酒店各层次员工加强相关培训，以提高他们的礼仪文化修养。

（二）制订酒店礼仪文化的各项规章制度。

1.依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部制定酒店礼仪制度，请礼仪培训师向员工传授礼仪的规范，并担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，将酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。

2.酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度大同小异，但细化到各个酒店中去就不尽相同，所以酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规章制度，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。

3.酒店还应注意在社会公众中建立起强有力的信誉基础，拥有生产高质量产品的良好声誉，制定易于理解的酒店企业政策的手册和综合全面的新员工工作安排，建立起乐于遵从公认的、实力很强的礼仪文化氛围。最主要的是在服务上如何体现中国人的待客之道，把中华民族尊重、敬人的礼仪文化贯彻到对每一个宾客的服务上去。

（三）全社会的关注和支持是实现酒店礼仪文化体系的有利条件。

礼仪文化本来就是一种行为，一种文明的行为，酒店的企业精神和酒店员工的形象不但是酒店的形象，也是社会的一部分。所以，酒店礼仪文化的构建与实施，要全社会和顾客的支持，这样才会发扬光大。

总之，礼仪文化看起来似乎是人们司空见惯的生活琐事，但它却无时无刻不在规范人们的行为。酒店企业不仅需要礼仪，而且需要规范、健康、文明、现代的企业礼仪来保证酒店企业文化的延续，需要礼仪去树立信仰、浓厚氛围、形成习惯、传递信息、表现酒店企业个性。酒店企业的文化和人才建设是相辅相成的，如果酒店礼仪文化所倡导的核心价值观念与员工所坚信的价值观念相匹配，那么员工自然会对其产生认同感，也更容易吸引优秀的人才，酒店拥有了众多的优秀人才，在企业文化建设上更则容易获得成功。

［1］熊锦.酒店管理中的礼仪文化.湖南商学院学报，2010（3）

［2］张平.论酒店礼仪的发展 商业文化，2010（8）

［3］单美珍.探讨我国酒店管理的现状、面临的问及战略化的发展措施，消费导刊.2010（8）

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