浅析电子商务中的ODR应用

胡语宸　叶晓宇　王剑儒

摘 要：移动电商的应用给我国的经济发展注入了新的活力，但大量的网络交易纠纷随之产生，传统的纠纷解决方式诉讼面临着严峻的挑战。网络在线纠纷解决机制在以其特有的优势介入实践中时，也存在着许多亟需完善的问题。笔者从法律法规建设、多元化模式与电子商务法制环境三个方对其进行了探索研究。

关键词：移动电商；非讼机制；ODR；消费信赖

一、网络交易纠纷在线解决机制的诞生背景

互联网的普及在加快人们沟通与交流速度的同时，也对我国的商业及交易形态产生了重大的影响，以“淘宝网”为首的电子商务的迅速发展和崛起标志着中国的经济进入了一个全新的时代。全新商务模式——网络交易是人们利用现代通信手段与计算机网络技术，基于互联网络进行电子支付和结算从而实现商业交易的过程①。

传统贸易对时间、空间以及地域的依赖被电子商务打破，但同时也带来了复杂而庞大的网络交易纠纷问题。

在线争议解决机制（Online Dispute Resolution，以下简称 ODR）作为一种采用信息技术、以互联网为背景来解决争议的现代新型争议解决机制，在解决网络交易纠纷这种基于互联网的虚拟性而导致的争议时具有一些突出优势，且必将对未来解决网络交易纠纷带来革命性的影响。

二、我国网络交易纠纷在线解决机制的实践与问题

ODR制度具有相对于司法程序的方便、高效和经济等优点，寻求法院外的争议解决机制已经成为保护消费者合法权益的国际社会共识。而目前我国国内的运营机构主要有亚洲域名争议解决中心、中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心、国在线争议解决中心等②。这种模式虽然对ODR在国内的发展具有相对的促进意义，但是它并不属于的在线争议解决机构。分析并结合案例，归纳出当前我国存在的阻滞正规ODR制度建构的几个问题：

（一）受限的技术水平。随着电子商务和计算机技术的发展过程产生了ODR。这种纠纷解决机制建立在高度技术化的基础之上。因此，发达的网络科学技术不但是ODR程序的正常运营和当事人的信息安全的保障，而且互联网环境和系统不断革新环境下ODR生存发展的必要条件。涉及当事人信息安全的加密技术、数字签名、认证技术和提高ODR效率的网络互动技术、网络视频会议技术都需要不断更新，才能为当事人提供便利高效、公正多样的救济途径。

（二）法律确认力度不足。ODR是建立在当事人自愿协商解决基础上的一种纠纷解决机制，其裁决或调解决定的执行往往有赖于商家和消费者自觉履行。国家法律对于其执行效力的肯定便成为赋予ODR生命力的源泉之一。从我国的司法实践来看，基本认为网上仲裁裁决一般只对争议双方有约束力，而没有强制执行力。所以严格说来，在线仲裁不同于传统的经济仲裁或国际商事仲裁，未被《关于承认和执行外国仲裁裁决的公约》所容纳。③

三、现行网络交易争端解决机制模式

由于经济发展水平与立法水平的差距，ODR在其他先进国家的认可度较我国要高，并已成为存在于诉讼程序之外的交易消费者纠纷解决的一种机制。ODR的发展，基本上有两种形式：一是从实体的ADR（Alternation Dispute Resolution，非诉讼纠纷解决程序）转而跨足经营在线机制，例如美国仲裁协会AAA、美国律师协会ABA、BBB、WIPO均属此类；另一种则是直接建立在线运作的争端解决机制，此占大多数。④

下面笔者将根据不同的仲裁类型进行归纳罗列和程序阐述，以期为我国建立和完善ODR提供一些参考。

（一）在线调解。在线调解是一种较为温和的纠纷解决方式，主要是以双方合意为基础来协商解决，纠纷解决程序也较为灵活、便捷。在线调解是目前使用范围最广的纠纷解决方式，因为是在双方当事人都同意的基础上调解出结果，产生契约义务，所以当事人的自动履行率较高。如果被申请人愿意，则由双方选择调解员，或者直接由机构指定。

（二）在线仲裁。在线仲裁是相对于与传统仲裁而言的，它是一种利用互联网技术资源提供专业知识和仲裁服务的网上替代性争议解决方法。就其性质而言，网上仲裁在形式上仍属于传统仲裁的范畴，只不过其在仲裁程序中运用了大量的网络技术而已。

（三）在线消费者申诉方式。消费者申诉ODR，大多运用于B2C交易争端之解决，其运作方式可分为企业内部申诉式ODR及外部申诉式ODR两类。申请者即销售商必须在网站上张贴自身的隐私政策公告，并遵守认证机构确定的信息行为规则，同时参加由BBBonline所确立的消费者纠纷解决机制，才能获得经营资格。但正是由于其多是网上交易平台的民间申诉处理机制，通常只具有内部效力。

四、完善网络交易纠纷在线解决机制的对策及分析

（一）建置自律的电子商务法制环境。因业者之自律（code of conduct Or code of practice）是促进电子商务环境整备之重要因素，同时亦能够建立起与消费者良好的互动关系。在线争议解决机制不仅是能巩固电子商务发展的信心基础，也能通过市场从业者与消费者具备的自律规范共同建立市场信任资源。自律规范的基础是良好的法制环境与氛围，当然良好的法制环境建立非一蹴可及，需政府与民间共同努力方能克竟其功。除业眷自律，信赖标章制度也是带动ODR发展之重要因素。

（二）在线争议解决机制法律法规建设的完善。ODR纠纷解决机制的有效建立，首先，国家政策和法律要确认这种制度，并且一定要对ODR做出相应的规范——国内立法对ODR纠纷解决机制的承认及支持的速度需要加快。对于临时仲裁，国外一些电子商务法律建设发达的国家都会有相应的制度保障。现实中有许多网络服务商从事在线争议解决机制的业务，但并不能算作是仲裁机构。因此，从促进电子商务的发展、提高纠纷的解决速度角度来说，需要我国对传统的争议解决方式进行相应的改革和完善，以适应网络交易纠纷解决的需要。

（三）解决网络交易纠纷的机制应多元化。推动网络交易争端解决机制的发展，不能忽视网络交易纠纷形态固有的特殊性。ODR的种类当然绝不止于上文笔者提到的三种，但我们更应当做到的是，针对不同的网络交易纠纷，因地制宜地提供合适的解决模式。选择的余地大小取决于机制是否真正多元化的深度。我国政府应鼓励社会力量建立网络消费投诉、在线纠纷协调和解决、法律援助等机构，为交易纠纷提供较好的替代性救济措施。

同时，多元化中“业者本身所设置的客服中心”是我们不容忽视的重心所在。若能使得消费者的申诉在其中就获得妥善解决，不必再借助外部机制，就能简化解决纠纷的程序，节约时间与金钱成本，促进市场交易。

五、结语

在线纠纷解决机制对网络交易纠纷的价值体现在它有效地降低了纠纷解决的时间与金钱成本，带动消费者自愿安全地参与到纠纷解决中来积极行使自己的权利，更重要的是，它迎合了大数据时代风暴下我们的消费安全需求。因此对其进行深入研究并不断提出合理建议进行完善刻不容缓。

笔者只能在本文中针对较为目前我国网络在线纠纷解决机制存在一些基本问题，在总结以往学者的研究基础上，提出一些个人浅显的看法和见解。

（作者单位：浙江工业大学）

注释：

① 高住萍.0DR——解决中国电子商务纠纷的未来趋势[D].上海：华东政法大学.2008.

② 黄华.网络交易纠纷在线解决机制研究.重庆：重庆邮电大学.2014.

③ 袁苇.网上仲裁法律问题研究[D].上海：华东政法大学.2007.

④ 杨春香.在线纠纷解决方式及其在中国的发展探析[D].厦门：厦门大学.2009.