基于智能营销高速推进背景下县级供电企业如何转变营销管理方式思考

周善成

（国网湖北省电力公司鹤峰县供电公司 湖北恩施 445800）

基于智能营销高速推进背景下县级供电企业如何转变营销管理方式思考

周善成

（国网湖北省电力公司鹤峰县供电公司 湖北恩施 445800）

随着当前管理技术不断革新，内外部环境发生巨大变化，特别在国网“三集五大”体系深入推进和移动互联网+技术迅猛应用发展背景下，以用电信息采集为代表的新技术应用，对传统营销管理模式在人员机构、管理流程、服务转型等方面都带来了深层次的影响。本文主要以湖北省恩施州鹤峰县供电公司实现营销“三全管理”（智能表安装、采集和费控全覆盖）试点，对如何适应营销管理方面带来的各种变化进行了分析，并结合自身实际探索思考符合新形势下县级供电企业营销管理模式，希望能对促进公司改革发展提供参考价值信息。

智能营销；供电企业；转变

1 引言

恩施公司属2012年湖北省新上划地市级公司，是湖北省唯一的西部大开发区域。随着直管后管理接轨步伐不断加快，积极推动全省智能营销管理各项要求不断落地，探索开展了以“三全管理”（智能表安装、采集和费控全覆盖）管理实践创新，并在以试点的鹤峰县公司构建了智能营销雏形，总结出了适合山区智能营销发展的一些宝贵经验。

2 “三全管理”试点推进情况

自2012年恩施公司上划省公司直管后，有序开展低压用电信息采集建设工作以来，率先将鹤峰公司作为了首家“三全管理”（智能电表安装、采集、费控全覆盖）试点县公司，目前该公司在服务零投诉的前提下，已率先实现了全县371户专变用户，1189台公变，72175户低压用户的低压采集“全覆盖”，专变、公变、低压用户采集成功率分别为99.2%、99.7%、99.43%；低压智能电管家用户66664户，全县低压用户实现了“全覆盖”。开展高供高计、高供低计及低压计量带互感器用户的费控运用工作，综合社会化代收率达96%以上。

3 实施“三全”取得的实效及存在问题

3.1 实施“三全”取得的实效

3.1.1 为实现智能营销奠定了基础

该公司实现专、公变及低压用户用电信息采集系统全覆盖后，“抄表自动化、核算集约化、收费社会化、工单电子化、稽查智能化、服务网格化”的智能营销管理模式已具备一定技术支撑，营销方式将发生深刻改变，智能电能表的普及应用，为实现智能营销奠定了坚实基础。

3.1.2 营销工作模式发生根本转变

用电信息采集系统的建成必将对全社会用电带来极大便利。用户足不出户便可以实时掌握自己的用电信息，改变不科学的用电方式。同时，费控功能的应用，可改变用户多年来先用电后交费的习惯，不仅能有效规避电费回收风险，还能有效避免用户欠费滞纳金产生，减少了用户不必要的经济损失。抄表人员业务工作量必将调整，富余人员将转岗充实采集运维、优质服务，营销工作模式发生转变。

3.1.3 营销工作质效得到显著提升

①经济效益显著提升。项目实施后，该公司综合线损率同比下降1.5个百分点，年节损电量292.5万kWh，降损效益195.68万元。②人员机构明显优化。该公司抄表催费人员从63人下降到10人，人均管理户数从1103户增加到6950户。③管理质效大幅提升。项目实施后，电费电价规范率、计量管理规范率、采集系统实用化率、公变台区管理水平均得到有效提高，公司营销同业对标排序在全州处于领先水平。

3.2 对管理带来挑战和问题

3.2.1 管理机构不适应管理方式的转变

实现“三全”后，现有的班组、岗位设置已不能适应当前的管理需要。如采集运维作为今后工作的重点，目前仅客服中心设置采集运维员岗位1人，供电所无此岗位设置，严重制约工作的正常开展与员工的工作积极性。若对抄表催费人员在实际向运维人员转型进行线下处置，由于与ERP系统人岗不匹配，给管理、考核带来极大的不便。

3.2.2 采集系统稳定性和可靠性还需要加强

采集系统自动停复电可靠率不高，经常出现用户交费后不能自动复电，需要工作人员在系统中操作，或者使用PDA现场送电。部分预收代扣用户长时间扣款不成功，系统下达停电口令而欠费，造成极大的负面影响、供电与银行协调需进一步加强。停电终端稳定性受通信信号影响，时常出现终端大面积掉线的情况，影响正常抄表。

3.2.3 人员队伍培训还需加强

对新事物、新技术的运用，现有的人员技能不能满足需要，绝大部分人员工作理念、观念、方式方法的转变需要一定的过程，加大业务技能培训迫在眉睫。

3.2.4 交费渠道的普及运用有待进一步加大

怎样使用支付宝、网上银行、掌中宝等手段交费，需进一步加大宣传，特别是使用方法的宣贯，从而防范因实施智能电管家后用户交费难的问题反弹。

4 对管理方式转变建议和思考

4.1 优化岗位设置，加强运维管理

①客服中心成立采集运维班，供电所成立采集运维组，负责公司采集管理、现场与系统的问题处理，对采集成功率、接入率、实施费控用户的复电负责；②加强对采集运维人员的培训力度；③加大对采集系统的数据运用，为其他专业提供数据支撑，发挥其应有的指挥功能作用。

4.2 创新服务方式，注重服务效果

①深入开展和推进供电服务网格化建设，完善区域、高压、低压服务网格，强化“一格三员”中的网格管理员、协管员、监督员的作用，“网格化”管理让群众用电交费、用电报装、业务办理不出村，有效解决交费难、催费难、报装难的问题。做到“职在格中履、事在网中办”“小事不出格、大事不出网”。建成符合山区特色实用的“网格服务”，推进“供电网格”与“政府网格”的深度融合，强化“三员”网格管理员的作用，实现用电客户用电事宜“网中”办结，努力实现用户投诉“零”的目标。②实施“差别化”服务。如针对留守老人、政府机关、重要客户等试具体情况开展服务。③转变服务理念，以用户满意为目的，以用户最终的评价为依据，从而实现用户满意“百分百”。④以智能表“全覆盖、全采集、全费控”为基础，结合移动互联技术，构建前台业务受理“一条链”、后台服务“一张网”的新型电力营销服务体系，改变传统的电费回收模式，丰富用户缴费渠道，加大支付宝、网上银行、掌中宝、95598等交费渠道的运用与宣传，重推用户支付宝交费方式，使客户“先预存、后用电”，促进营销方式转型升级。⑤完善特殊群体用户档案，实施“差别”、“一对一”跟踪服务。

4.3 加强班组考核，调整考核方案

①完善机构，落实责任。争取人资部门设置计量班副班长两名，分别管理计量资产与装表接电，规范公司业扩报装计量现场装置管理；如规范抄表催费人员职责，由抄表催费中心工作向发现（如零度户、计量数据、用电类别等）处理问题过渡，调整岗位人员职数，富裕人员向采集运维、用电检查、农网升级改造岗位及基层供电所转移；②明确职能，细化考核。如完善营业人员考核手段，以过去的的电费结零为中心工作，逐步向以优质服务质量考核转变，以周期走访用户数、发放宣传单、用户回访满意率、用户意见、投诉工单、“网格化服务”建设等内容考核重点，着力提升公司企业形象；③制定方案，调整考核。由传统的”量、价、费、损”考核向采集率、复电及时率、优势服务满意率等方向转变。

4.4 电力营销信息平台的精细化管理

推进电力营销信息平台的精细化规划以及建设对于提升电力企业服务质量来说具有非常重要的意义，在设计平台的时候，不但需要统一提取并且分析在拓展业务和营服务的整个过程当中所引起的一系列数据信息，此外，还应该对不同电力用户之间存在的差异进行综合考虑，通过使用智能化的分析软件、建立并健全数据库、联机实现动态分析等等这些技术措施，慢慢的在电力营销管理中融入精细化管理这一理念。

5 结语

总而言之，转变电力营销管理方式意义重大，不仅可以提高企业的运行能力、稳固市场地位，而且进一步促进了企业的可持续发展。电力企业转变电力营销管理方式时，应遵循实事求是、循序渐进、全力合作等原则，采取构建信息管理平台、树立企业形象、拓宽用电市场等措施。

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[3]毛志斌，林程.基于云测度的电力营销状态评估及预警模型研究[J].科技尚品，2016（01）.

F275

A

1004-7344（2016）11-0044-02

2016-3-29

周善成（1971-），男，助理工程师，本科，主要从事供电营销管理工作。