我国高校图书馆危机应急管理研究

刘丽华+魏小贞+梁晓婷

摘要：高校图书馆纸质和电子资源众多，读者密集容易发生危机事件。对高校图书馆危机应急管理进行深入研究，建立有效的危机应急预案能够在危机发生初期有效控制事态的发展，消除危机或减少危机的危害程度。为此，应加强图书馆应急管理机制的建设，完善图书馆应急预案内容，以保证图书馆工作正常运行。

关键词：图书馆；应急管理；应急预案；危机信息；应急管理机制；危机决策机制；危机预警系统

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2016）01-0066-04

目前我国学术界对图书馆危机应急管理的研究还不完善[1]。在危机管理系统建设方面，虽有制定危机管理计划[2]、建立危机预警系统[3，4]、构建科学有效的应急处理机制等相关内容，但对于如何构建应急管理机制、此项机制的具体实施细节等方面的论述较少。对图书馆如何建立危机应急机制关注不够[2]。本文拟从科研成果、管理制度、预案可获得性、披露机制等方面进行论述，进而从构建各种相关系统和建设方面进行阐述，最后对图书馆危机预案的主要内容进行分析。

一、高校图书馆危机应急管理研究的必要性

目前对我国高校图书馆危机的理论进行深入研究的文章较少，应急管理制度不完善，高校应急预案和应急手册的可获得性不强，危机信息披露机制不完善，进行高校图书馆危机应急管理研究还是很有必要的。

（一）图书馆应急管理研究偏少

我国对图书馆危机管理进行了大量研究，但其中关于危机应急管理的文章却较少。笔者通过CNKI对图书情报与数字图书馆领域于2014年及以前发表的以危机管理为主题的文章进行了检索。检索结果显示共有451篇有关危机管理的文章，其中被北大核心期刊收录的论文有156篇，被CSSCI收录的有121篇。以图书馆应急机制为主题检索出26篇文章，其中被北大核心期刊收录的论文只有8篇，被CSSCI收录的论文只有6篇。以应急管理为关键词，检索出10篇论文，其中被北大核心期刊收录的论文有7篇。以上检索数据表明对图书馆危机应急管理的研究还很薄弱，所以有必要对图书馆危机应急管理进行研究。

（二）图书馆危机应急管理制度缺乏

目前颁布的我国大学图书馆的评估指标中，大部分没有对图书馆危机管理的内容进行说明。即使安全防火也未列入危机管理评估的指标[5]。虽然普通高校图书馆评估指标在规章制度一级指标下设立了“管理规章制度”二级指标，但其并没有明确将安全管理作为二级指标[5]。大部分图书馆的应急管理体系还不完善，对重大灾害的处置存在诸多问题，如在识别、防范、预警、处理各种重大灾害的水平方面与发达国家相比还有很大差距[1]。

（三）图书馆危机预案的可获得性不强

《国际图联灾害预防手册》规定应将图书馆灾害管理计划公布出来，确保所有员工都能知晓，还要求摆放在“危机应对成员”家中等非工作场所；计划还应发放到相邻建筑的主管部门、保险部门，其他图书馆等相关单位[6]。目前我国很多高校图书馆，危机管理应急手册大多数存放在图书馆运行保障部门及图书馆相关领导的手中，并没有真正发放给每个图书馆员，也没有使馆内危机管理培训常态化。将图书馆应急预案放在图书馆主页上的图书馆很少，这就造成了广大读者和图书馆员对危机管理知识及预案不了解。影响危机管理预案在危机发生时充分发挥其作用。

（四）图书馆危机信息披露机制不完善

高校图书馆在危机管理过程中要以开放的心态与学校领导部门、运行保障部门、校医院等相关组织保持联系得到帮助和支持。还要做好媒体管理工作，通过媒体及时向公众报道危机的进展及对危机的处理过程来获得社会支持，重塑图书馆形象[7]。而我国图书馆对危机事件往往采取一种控制消息传播的措施，虽然目的是为了避免造成误传和恐慌，但结果往往由于没能及时报道回应危机的发生，给图书馆形象造成损害。例如：国家图书馆巴金赠书丢失案、信阳师范学院图书馆卖座事件都由于图书馆没有以开放的态度及时报道、应对危机事件，从而引发了图书馆形象危机。

二、图书馆危机应急管理机制的建设

虽然“应急”只是在危机管理的过程中的一个步骤，但是等到危机爆发后再去“应急”已经为时已晚。最好的危机管理应该在“危机生成阶段”就预测、预警、预防，消除危机。图书馆危机划分、危机检测和预警及建立不同的危机应急预案是图书馆危机应急的重要保障和前提。

（一）图书馆危机划分是应急管理的前提

对不同的危机现象进行科学合理的分类和研究是准确地进行危机预警的前提。只有对高校图书馆可能发生的危机事件进行合理的划分，当危机发生时，管理机构才能及时准确地分清危机处理优先次序。目前我国关于不同图书馆危机现象应对策略的研究还相对较少[5]。我国突发事件应对法将自然灾害、事故灾难和公共卫生事件等社会公共危机事件的预警级别进行了划分。按照突发事件发生的紧急程度、发展态势和可能造成的危害程度分为四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示一级（最高级别）、二级、三级和四级预警。日本图书馆协会按危机发生的频度和强度对图书馆危机进行了划分、提出危机应对策略。我国主要按危机发生领域将图书馆危机划分为：资源、服务、人才、财政、灾害等危机[8]。我们按危机突发型、一波三折型、缓慢型等不同特点来决定危机的处理先后次序及处理时间。图书馆应根据危机的发生领域来分配处理危机的人员、设备、技术、流程。危机的分类主要包括：图书馆危机类型、图书馆危机发生的诱导因素、图书馆危机的主要表现方式。基于以上分析建立相应的危机检测与评估指标体系。

（二）建立有效的图书馆危机预警系统

危机预警系统是指图书馆为了能尽早地发现危机来临，建立一套能感应危机来临的信号报告系统，并能够判断这些信号与危机之间的关系，帮助图书馆管理者迅速转入危机事件管理状态，采取及时的行动[9]。图书馆危机预警机制能够帮助图书馆管理者及时搜集、判断各种图书馆危机信息，对各种信息进行判断，一旦危险程度超过预警标准，及时进行危机预报，为图书馆决策机构的危机决策提供参考。合理选择具有代表性指标的数量并确定指标的权重是图书馆危机预警机制建立的关键技术。图书馆危机检测子系统还要检测危机的发展速度和危害程度[8]，及时将这些信息提供给图书馆危机决策者，为危机处理提供参考意见。endprint

（三）建立图书馆危机决策机制

高效、专业的图书馆危机决策机制能够避免危机发生时人员与部门拖沓、各自为政的状况，能够迅速为爆发的危机事件及时进行处理，制定合适的危机解决方案。图书馆危机决策机构应根据不同的危机类型制定出图书馆危机应急预案。目的是减少危机发生时，危机决策者的不合理行为和缺乏全局观念的行为。为了使危机的管理与应对更加科学化、合理化，图书馆危机决策要求管理者要预见到危机事发现场的各种可能，并针对这些可能拿出具体可行的解决措施。高校图书馆危机应急预案的制定应根据所属院校危机管理总体预案，并结合图书馆工作环境和危机的所属类别。图书馆危机应急预案应包括图书馆危机事件发生后的及时准备、危机现场分析解决、危机之后的总结和处理、危机预防工作、对危机事件进行整体性跟进和危机注意事项等6个方面[10]。

图书馆危机决策应采取优先保护策略和以人为本的原则将危机进行隔离，尽量将危害程度降到最低。当隔离失败时，图书馆危机决策人员应迅速调配可用资源，制定出有针对性的危机解决方案，化解危机，尽量降低损失，使图书馆恢复正常运转。

（四）建立图书馆危机日常管理系统

图书馆危机管理部门能帮助决策者做出有效的选择和判断的智库。图书馆危机管理部门不仅要收录有关危机管理的相关知识和理论研究，还要收录危机管理案例，建立灾难网络数据库，详细记录国内外发生的灾难事件及应对方案进行实时更新，以备类似危机事件再发生时为决策者提供参考[11]。图书馆危机管理部门利用所掌握的资料帮助图书馆危机决策者建立图书馆危机应急预案，定期检查和更新消防器材，消除日常安全隐患。同时还要负责图书馆员工危机管理培训工作和图书馆危机演练工作，对危机发生过程中管理决策者做出的相关决策及采取的应急措施进行详细记录，并对相关事件进行分析，供决策者参考。在危机发生时协助危机决策机构协调调度相关资源。

（五）建立危机信息发布系统

在图书馆危机事件发生过程中，与外界进行有效沟通，能及时、有效地消除相关人员的顾虑和误会，改善图书馆的社会形象，同时也能促使危机事件向良性方向发展。当危机发生时，图书馆通过网络、广播、电视等信息渠道与读者进行及时、有效的互动，向相关读者提供最新的危机发展状况和有效的危机解决方案，能够安抚读者惊慌的心理。例如，当克莱斯特彻奇地震发生后，图书馆准确地发布了地震危机处理的相关信息，同时图书馆组织心理专家对未成年人进行地震心理辅导，帮助他们克服地震带来的心灵创伤，舒缓员工和市民的精神压力。图书馆的网站恢复工作后，及时通告地震恢复情况，经常举办地震危机的相关讲座，定期进行地震应急培训演练，并对员工和众多读者宣传地震防灾、抗灾的相关知识[12]。再者，确保危机发生时应急联动系统的畅通也是及时应对危机的重要途径。通过图书馆危机应急联动系统，图书馆能够及时向学校危机管理机构寻求帮助，还能避免危机事态扩大，减少相关危机发生的可能性。

三、图书馆应急预案主要内容

图书馆应急预案的制定是为了明确各部门和人员在应急中的职责，为图书馆危机应急处理提供指导。应急预案应具有可操作性，针对不同类型的危机制定不同的预案。同时，预案要减少专业术语，应具有可普及性，应容易被图书馆员和读者所接受。图书馆危机应急预案主要包括以下主要内容。

（一）图书馆应急组织机构

图书馆应急组织机构一般处于应急预案的第一项，一方面为了明确不同人员的职责，另一方面为了当图书馆危机发生时能够及时找到相关管理人员和部门。图书馆应急组织一般包括图书馆负责人、危机管理参谋机构、负责图书馆日常管理的机构及值班人员。并且对不同类型危机发生时不同人员的责任做出相应规定。图书馆负责人包括馆长、副馆长、书记等领导负责图书馆的全面管理和协调。危机参谋机构了解图书馆不同类型危机处理的程序，应在图书馆负责人的领导下及时制定出解决危机的详细方案，降低危机的危害程度。

（二）危机处理程序

危机处理程序主要包括：报警程序、现场处理、人员疏散与安抚、事后处理、整体性跟进等方面。报警程序主要表明接收报警的单位、负责人的联系方式，如果危机比较严重，经图书馆负责人同意，报告公安机关。现场处理主要包括图书馆危机管理部门接到报警后迅速赶到现场，了解危机发生状况，针对危机类型、危害程度，本着最大程度保护人员和图书馆资源的原则，采取有效平息、控制危机的措施，降低危害程度。还要对不同类型危机的救助措施、工具及步骤进行详细说明。自然灾害危机如火灾、水灾等突发性的危机需要指明各楼层的安全通道、灭火措施及安全逃生的方法。危机发生时控制现场安抚人员情绪也是危机处理的重要方面，可以防止危机发生时次生危机的发生。及时向外界报告危机处理进展是取得社会理解与支持的重要方面，当危机发生时高校图书馆不应有所隐瞒，应及时向上级和相关群体说明危机情况。对高校图书馆危机进行整体性跟进记录能够为日后危机的处理提供宝贵经验。哈佛大学图书馆突发事件预案中将馆藏优先性指标分为五种：不可替代的/必须的、重要内容/高经济价值、属于其他图书馆的物品、重要内容/可替代的、可牺牲的。

（三）危机处理的注意事项

首先，图书馆危机处理要本着以人为本的原则，最大限度地保护读者和图书馆员的生命安全。其次，当危机发生时，图书馆要保护纸质及电子图书资源，将危机对图书馆的纸质及电子资源的破坏降到最低，不同类型资源对补救速度要求不同，首先补救价值高、不可替代的资源。再次，当图书馆危机发生时，图书馆相关领导及危机管理部门馆员应保持冷静，迅速调度图书馆的人、财、物，召集专业技术人员对危机进行及时处理[7]。最后，图书馆应保持信息畅通，向外界通报危机处理情况，稳定师生情绪，维持图书馆秩序，迅速疏散人员，避免引起混乱[1]。面对图书馆危机应及时与上级部门联系沟通，报告危机情况，取得支持与帮助，避免事态扩大。endprint

结语

图书馆危机的发生大多都有提前预兆，危机处理是否得当影响到图书馆未来的发展。加强图书馆危机预警、对图书馆危机进行应急管理，制定完善的图书馆危机应急预案能够为危机处理过程提供指导。加强图书馆危机应急管理的深入研究，提高广大图书馆员的危机意识对于解决我国图书馆危机问题有一定的作用。

参考文献：

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[5]高波.中日图书馆危机管理比较研究[J].中国图书馆学报，2007，（2）：37-41.

[6]国际图联灾害预防手册[EB/OL].http：//www.doc88.com/p-5317308204173.html，2013-03-12.

[7]刘兹恒.图书馆危机管理手册[M].北京：国家图书馆出版社，2010：188-189.

[8]刘兹恒，徐建华，张久珍.现代图书馆管理[M].北京：电子工业出版社，2010：257.

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[11]刘博学，高波.印度图书馆危机管理实践及启示[J].图书馆建设，2013，（5）：75-79.

[12]钟芳芳，高波.新西兰公共图书馆危机管理研究[J].图书馆理论与实践，2013，（10）：87-89.

责任编辑、校对：李金霞

Abstract： University library is a place with various resources， many readers and great possibility of crisis. This paper points out that in-depth study of emergency management in university library and the establishment of emergency plan can effectively control the crisis and eliminate or reduce the harm. And it puts forward to strengthen the emergency management mechanism， and perfect the emergency plan to provide better service in Chinese university libraries.

Key words： library， emergency management， emergency plan， crisis information， emergency management mechanism， crisis decision-making mechanism， crisis warning mechanismendprint