基于微信公众平台的企业信息互动功能研究

李江博西安市疾病预防控制中心，陕西西安 710054



基于微信公众平台的企业信息互动功能研究

李江博
西安市疾病预防控制中心，陕西西安 710054

摘 要分析微信公众平台对外开放的功能，结合当前企业信息传播的需求，探索企业利用微信公众平台开放的接口实现多样化的信息互动服务，为企业宣传自身产品提供更有效的方式。

关键词微信；公众平台；信息互动

微信是深圳腾讯科技有限公司于2011年1月21日推出的一款基于智能手机，通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字的手机聊天软件［1］。“微信公众平台”是在微信基础上开发的功能模块。通过该模块，个人和企业都可以为自己打造一个对外发布信息的平台，与特殊的人群通过文字、图片、语音、视频等方式进行沟通。

企业信息互动，顾名思义，就是企业通过多种媒体渠道进行信息的收集、传播和扩散，达到提升企业形象、推广产品、关怀客户等目的。企业信息互动渠道非常多样化，从早期的信件、电话客服等方式，到互联网时代的企业门户网站、呼叫中心等信息高度集中、扩散速度迅速等方式。信息互动传播在企业发展的过程当中扮演非常重要的角色，企业对这方面的需求也非常重视。

1 信息通讯概况及现状

不论采取何种方式，信息的传播都要依靠人的参与。通俗的讲，人越多，信息传播就越快。在如今互联网高速发展的时代，这个概念可以理解为：平台聚集的人越多，平台上的信息就传播的越快。在聚集用户方面，深圳腾讯公司无疑是目前国内最为成功的。腾讯公司通过早期的QQ软件，聚集了大量的用户。早些年在腾讯QQ尚未大规模占领即时通讯市场的时候，更多的是一些中学生、大学生在使用。随着时代发展，当年还在国内市场活跃的即时通讯软件如MSN、UC等已经消失匿迹。在这个过程中，当年使用QQ的学生现在已成长为社会栋梁，腾讯公司积累的用户群体更加成熟、稳定。

尽管有了相对来说数量较多的用户，腾讯公司在聚集用户方面的努力并没有停滞。先后通过QQ空间、腾讯微博、QQ游戏平台的方式进一步增加与年轻人的互动渠道，增强与年轻人的交流，信息在这些平台上的扩散速度相当快。

虽然腾讯的上述平台可以聚集大量的人群，每天有上亿数量级的信息在这些平台发布、扩散，但其重点终究还是偏向于个人信息互动方面，而对于企业信息互动，或者企业与个人之间信息互动领域的功能相对较少。腾讯公司曾推出过针对企业的企业版QQ，但是当时在此领域市场上还存在着其他的竞争对手，例如百度商桥、阿里旺旺等。对企业来讲，想利用信息互动进行企业宣传，并不一定要依赖于腾讯，虽然腾讯有大量的用户，但效果不一定比百度商桥或阿里旺旺好。

2 微信产品

腾讯公司2011年推出的微信产品，在信息互动领域实现了重大突破。表面上看，微信也只是一个即时通讯软件。早期的微信功能，也就是实现了与QQ类似的功能，例如：聊天、视频，以及类似QQ空间的朋友圈功能，甚至微信好友都可以从QQ好友导入，并且能收发QQ消息等等。很多人认为两者功能类似，微信是个多余产品，但实际上，QQ和早期微信还是存在一定区别的。个人认为QQ和早期微信存在以下区别。

2.1 人群定位不同

QQ的定位人群主要是青少年。年轻人有着更多张扬个性的需求，并且更喜欢娱乐性的产品，QQ的空间、游戏、装扮、装饰等功能带有更多娱乐元素在里面；而早期微信的定位人群则偏向于白领或者说各种上班族，其功能相当的集约，虽然也有张扬个性及娱乐的元素（例如朋友圈及摇一摇功能），但整个产品相对严肃，更适合年龄偏大一点的人群。

2.2 产品定位不同

QQ产品侧重于电脑PC端的互动，而微信则是专为移动设备而设计。虽然QQ也推出了手机版本，但因其产品历史原因，整个产品在手机上运行略显沉重，而微信则更加轻便简洁。如果需要在线群聊或者长时间沟通，用户还是习惯在电脑上操作QQ。如果大家时间都很零碎，在用户体验上，微信则更高一筹。微信成功证明了“随时在线，有事留言”的方式是可行的。

2.3 盈利方式不同

QQ的着重点在社交方面，推出了各种会员级别的服务，如黄钻、红钻、金钻等，渲染了各种各样眼花缭乱的效果。为了享受这些特效，用户必须充值。微信并没有在这方面着手，而是通过提供更加有效的通讯方式，不仅为个人提供了信息互动，还为企业提供了多种互动方式，企业需要付费才可开通服务号或订阅号等功能。在盈利方式上，QQ侧重于赚用户的钱，而微信则侧重于赚企业（商家）的钱。

3 微信企业服务号

微信作为自媒体平台，有着庞大的用户量，极快的信息传播速度和精准的信息推送等优点［2］。这正是企业宣传推广过程中所需要的。企业的发展，除了要生产优秀的产品外，企业的信息宣传非常重要。在信息高速发展的时代，一个产品如果不积极做好宣传推广工作，那么很容易被其他产品覆盖而遭到淘汰。因此，企业有迫切的宣传自我的需求。这种宣传的需求，不仅仅是单一的文字形式，更多的是通过图片、语音及视频等方式在社会上广泛传播。所以，企业迫切需要一个不仅能够推销自己，还能够跟新老客户互动，而且操作起来便捷的平台。

微信推出的服务号和订阅号功能，可满足企业的部分需求。服务号给企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力。订阅号的运行与传统媒体报刊类似，用户主动订阅，企业推送信息［3］。企业通过开通服务号和订阅号，可以迅速建立自身的宣传平台，通过该平台发布企业信息，吸引更多的关注者，并且让信息在关注者之间迅速传播。尽管如此，服务号和订阅号的功能依然不能满足企业的宣传需求，因为企业在增加客户粘度、产品售后服务的需求上，需要增加更多的客户化功能，例如通过企业后台，可以实现与关注企业的用户方便地进行互动，而不再需要通过登录微信后台才能操作。

4 微信公众平台

在服务号和订阅号不能满足企业宣传需求的背景下，腾讯开发了微信认证公众平台。微信公众平台简称WeChat，曾命名为“官号平台”和“媒体平台”，主要向名人、政府、媒体、企业等机构推出优质的合作推广服务。企业通过营业执照等证件，缴纳一定的费用后，即可使用微信公众平台功能。微信公众平台提供了丰富的接口，允许合作的企业进行调用。微信公众平台是独立于传统媒体之外的“新媒体”，是传统媒体在移动传播平台的品牌延伸，而不是简单的内容搬运［4］。

4.1 自定义信息互动

微信公众平台提供的接收和发送的信息实体包括：文本、图片、语音、地理位置、短视频等类型。企业可以通过建立自己的企业应用系统（例如ERP、CRM系统）与微信公众平台对接。当有用户向自己的认证平台发送信息，或者触发某些动作（例如点击企业微信公众平台上的菜单等）的时候，企业就可接收到微信公众平台推送过来的信息，此信息具有严格的数据格式，企业应用软件在监听到这些信息后，可按照公众平台开放的接口文档，对信息进行解析，从而知道是谁在什么时候做了什么动作，企业可以根据这些信息，向微信公众平台推送相应的回复信息，微信公众号再把这些信息推送到用户的手机上，从而形成互动。

因为用户在企业开通的微信公众平台上发送的信息需求是多样的，因此，企业必须能够根据用户的需求，反馈相应的内容，而不是傻瓜式的自动回复。正是因为微信公众平台能收集到用户的操作，并推送给企业内部系统，企业才可以做到自定义信息回复，这样的互动方式更加人性化。

4.2 获取用户信息

任何微信用户在关注一个企业的微信公众号后，都会被分配到一个属于该企业唯一的手机微信编号。在关注者与企业公众号产生消息互动后，企业可获得关注者的OpenID（加密后的微信号，每个用户对每个公众号的OpenID是唯一的。对于不同公众号，同一用户的OpenID不同）。企业可根据OpenID获取用户的基本信息，包括昵称、头像、性别、所在城市、语言和关注时间等［5］。利用这些用户基本信息，企业可以向用户推送更加细致的内容，实现个性化的互动功能。

举个例子，当用户向关注的企业公众号发送咨询消息“你好，我想咨询一下产品的价格”，公众平台把信息推送到企业内部管理系统的时候，如果企业不知道用户信息，则只能答复“您好，请问您想了解什么产品的价格？”。然而当企业通过OpenID获取了用户基本信息后，则可以回复“尊敬的***先生/女士，请问您想了解什么产品的价格？”。虽然这只是细微的差别，但有关研究表明，此举带给客户的体验是不一样的。尤其在服务行业，这种细微差别的影响更为重要。

4.3 地理位置上报

企业内部信息系统与微信公众平台对接后，用户只要点击企业公众号相应功能，公众平台会向企业内部系统推送用户所在的位置信息。考虑到用户隐私安全，用户信息在推送到公众平台之前，会弹出提示询问用户是否允许向企业公众平台发送位置消息或允许用户自己设置发送选项，确保用户隐私数据不会在用户不知情的情况下被泄露。此功能虽然简单，但在很多企业，却具有较高的实用价值。

例如：汽车保险公司接受客户报险的过程，一般流程是保险公司接报以后，会询问确认客户信息、事故地点、事故状况等方面的信息，这个过程可能会受到客户普通话不标准，或对地理位置不熟悉等多种客观因素的影响，导致工作效率降低。如果保险公司开通了微信公众号，让自己内部的客户管理系统与微信公众平台对接，平时注意引导客户关注公众号。这样，用户不仅能及时了解保险公司发布的信息，还能体验更加便捷的服务。就如上述提到的事故报险情况，客户只需要打开保险公司的公众号，点击相关报险菜单，保险公司的客户管理系统就能接收到客户的报险需求信息，解析该信息可获得用户手机微信的唯一编码，客户管理系统可与客户的身份信息进行核对，也可确定客户事故地点的地理位置坐标，客户也可以将事故现场照片通过公众号传送给保险公司，保险公司只需跟客户确认实情后，即可到达事故现场处理，既简洁又清楚，避免了不必要的环节。

5 小结

微信公众平台提供的接口服务非常多。笔者仅仅是做了部分研究，并对微信提供的接口在企业中实现信息互动的可行性做简单的探讨。当前，国内很多中小企业信息化程度并不高，但对信息互动的即时性、方便性需求却非常高。尽管现在市面上有一些成熟的产品、技术方案，但并不能很快的应用到企业中或需要庞大的资金支持。这就需要企业多关注信息技术的发展，多思考如何利用现有的微信公众平台为自身企业服务，从而能够更好的为客户服务，真正实现科技成为第一生产力。

参考文献

［1］方兴东，石现升，张笑容，等.微信传播机制与治理问题研究［J］.现代传播，2013，35（6）：122-127.

［2］李旭东，董成双.浅谈微信公众号的推广及传播［J］.新闻研究导刊，2015，6（17）：247.

［3］吴中堂，刘建徽.微信公众号信息传播的影响因素研究.情报杂志［J］.2015，34（4）：122-126.

［4］王海燕.传统媒体微信公众号编辑与运营策略分析［J］.编辑之友，2015（2）：85-88.

［5］微信公众平台开发者文档［EB/OL］.http://mp.weixin. qq.com/wiki/home/index.html.

中图分类号G2

文献标识码A

文章编号2096-0360（2016）11-0044-03

作者简介：李江博，研究方向为信息统计分析。